服務(wù)質(zhì)量管理制度范文（八篇）

第25頁共25頁服務(wù)質(zhì)量?管理制度?范文衛(wèi)?生院醫(yī)療?服務(wù)管理?制度醫(yī)?療質(zhì)量是?醫(yī)院發(fā)展?之本，為?切實加強?醫(yī)療質(zhì)量?管理，提?高醫(yī)療技?術(shù)服務(wù)水?平，保證?醫(yī)療安全?，促進醫(yī)?院不斷發(fā)?展，特此?制定全程?醫(yī)療質(zhì)量?控制方案?，以求正?確有效地?實施規(guī)范?化醫(yī)療質(zhì)?量管理，?使醫(yī)院的?醫(yī)療質(zhì)量?管理工作?達到規(guī)范?化，提高?工作質(zhì)量?及效率。?一、指?導思想?（一）、?實行全面?質(zhì)量管理?和全程質(zhì)?量控制。?建立從患?者就醫(yī)到?離院，包?括門診醫(yī)?療、病房?醫(yī)療和部?分院外醫(yī)?療活動的?全程質(zhì)量?控制流程?和全程質(zhì)?量管理體?系。明確?管控內(nèi)容?并將其納?入醫(yī)療管?理部門的?日常工作?，實施動?態(tài)監(jiān)控并?與科室目?標責任制?結(jié)合，保?證質(zhì)控措?施的落實?。（二?）、以規(guī)?章制度和?醫(yī)療常規(guī)?為依據(jù)，?并不斷修?訂完善。?（三）?、強化各?種醫(yī)療技?術(shù)把關(guān)制?度，如三?級醫(yī)師負?責制度、?會診制度?和病例討?論制度等?，將醫(yī)務(wù)?人員個人?醫(yī)療行為?最大限地?引導到正?確的診療?方案中。?（四）?、質(zhì)量控?制部門有?計劃、有?針對性地?進行干預(yù)?，對多因?素影響或?多項診療?活動協(xié)同?作用的質(zhì)?量問題，?進行專門?調(diào)研，并?制定全面?的干預(yù)措?施。二?、管理體?系全程?醫(yī)療質(zhì)量?控制系統(tǒng)?的人員組?成可分為?醫(yī)院醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會、?科室醫(yī)療?質(zhì)量控制?小組和各?級醫(yī)務(wù)人?員自我管?理。（?一）、醫(yī)?院醫(yī)療質(zhì)?量管理委?員會醫(yī)院?醫(yī)療質(zhì)量?管理委員?會由院領(lǐng)?導和科主?任組成，?院長任主?任，院長?是醫(yī)療質(zhì)?量管理工?作的第一?責任者。?醫(yī)療質(zhì)量?控制辦公?室作為常?設(shè)的辦事?機構(gòu)。其?職責分述?如下：?1、醫(yī)療?質(zhì)量管理?委員會職?責（1?）教育各?級醫(yī)務(wù)人?員樹立全?心全意為?患者服務(wù)?的思想，?改進醫(yī)療?作風，改?善服務(wù)態(tài)?度，增強?質(zhì)量意識?。保證醫(yī)?療安全，?嚴防差錯?事故。?（2）審?校醫(yī)院內(nèi)?醫(yī)療、護?理方面的?規(guī)章制度?，并制定?各項質(zhì)量?評審要求?和獎懲制?度（3）?掌握各科?室診斷、?治療、護?理等醫(yī)療?質(zhì)量情況?.及時制?定措施，?不斷提高?醫(yī)療護理?質(zhì)量。?（4）定?期向全院?通報重大?醫(yī)療、護?理質(zhì)量情?況和處理?決定。?（5）對?院內(nèi)有關(guān)?醫(yī)療管理?的體制變?動，質(zhì)量?標準的修?定進行討?論，提出?建議，提?交院長辦?公會審議?。2、?醫(yī)療質(zhì)量?控制辦公?室職責?（1）醫(yī)?療質(zhì)量控?制辦公室?接受主管?院長和醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會?的領(lǐng)導，?對醫(yī)院全?程醫(yī)療質(zhì)?量進行監(jiān)?控。（?2）定期?____?會議收集?科室主任?和質(zhì)控小?組反映的?醫(yī)療質(zhì)量?問題，協(xié)?調(diào)各科室?質(zhì)量控制?過程中存?在的問題?和矛盾。?（3）?抽查各科?室住院環(huán)?節(jié)質(zhì)量，?提出干預(yù)?措施并向?主管院長?或醫(yī)院醫(yī)?療質(zhì)量管?理委員會?匯報。?（4）收?集門診和?病案質(zhì)控?組反饋的?各科室終?未醫(yī)療質(zhì)?量統(tǒng)計結(jié)?果，分析?、確認后?，通報相?應(yīng)科室人?員并提出?整改意見?。（5?）每季度?向醫(yī)院提?出全程醫(yī)?療質(zhì)量量?化考核結(jié)?果，以便?與績效工?資掛鉤。?（6）?定期編輯?醫(yī)療質(zhì)量?簡報和不?良醫(yī)療文?件公示欄?。（二?）、科室?醫(yī)療質(zhì)量?控制小組?職責科?室是醫(yī)療?質(zhì)量管理?體系的重?要組成部?分，王進?是醫(yī)療質(zhì)?量的第一?責任者。?科室質(zhì)控?小組職責?如下：?（1）各?科室醫(yī)療?質(zhì)量控制?小組由王?進、劉水?琴、曾冬?香和其他?相關(guān)人員?組成。?（2）結(jié)?合本專業(yè)?特點及發(fā)?展趨勢，?制定及修?訂本科室?疾病診療?常規(guī)、藥?物使用規(guī)?范并__?__實施?，責任落?實到個人?，與績效?工資掛鉤?。（3?）定期_?___各?級人員學?習醫(yī)療、?護理常規(guī)?，強化質(zhì)?量意識。?（4）?參加醫(yī)療?質(zhì)控辦公?室的會議?，反映問?題。收集?與本科室?有關(guān)的問?題，提出?整改措施?。（三?）、醫(yī)務(wù)?人員自我?管理在?醫(yī)療活動?過程中，?醫(yī)務(wù)人員?的個人行?為具有較?大的獨立?性，其個?人素質(zhì)、?醫(yī)療技術(shù)?水平對醫(yī)?療質(zhì)量影?響較大，?是質(zhì)量不?穩(wěn)定的主?要因素，?是質(zhì)量控?制的基本?點。在質(zhì)?控過程中?，特別要?強調(diào)三級?醫(yī)師負責?制度、會?診制度和?病例討論?等把關(guān)制?度，確保?醫(yī)療質(zhì)量?控制的正?確實施。?對各級醫(yī)?務(wù)人員的?要求分述?如下：?1.門診?醫(yī)師（1?）嚴格執(zhí)?行首診醫(yī)?師負責制?。（2?）詢問病?史詳細、?物理檢查?認真，要?有初步診?斷。（?3）門診?病歷書寫?完整、規(guī)?范、準確?。（4?）合理檢?查，申請?單書寫規(guī)?范。（5?）具體用?藥在病歷?中記載。?（6）?藥物用法?、用量、?療程和配?伍合理。?（7）?處方書寫?合格。?（8）按?病情需要?，注明特?殊入院方?式。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度范?文（二）?第一章?第一條?為規(guī)范?服務(wù)行為?，確保服?務(wù)質(zhì)量，?提高客戶?的滿意程?度，樹立?企業(yè)良好?的社會形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務(wù)品牌，?特制定本?制度。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標準?，用優(yōu)質(zhì)?并且特色?的服務(wù)滿?足客戶期?望，樹立?第一服務(wù)?品牌”的?服務(wù)宗旨?，把“客?戶滿意”?作為公司?管理活動?的終極目?標。第?三條在?滿足國家?法律法規(guī)?和地方政?府行業(yè)管?理要求的?前提下，?公司將致?力于形象?品牌建設(shè)?，為客戶?提供安全?、便捷、?高效、滿?意的服務(wù)?。第二?章第一?條公司?在充分認?識相關(guān)法?律、法規(guī)?的基礎(chǔ)上?，制定了?服務(wù)質(zhì)量?標準。服?務(wù)質(zhì)量標?準包括了?管理人員?服務(wù)標準?、從業(yè)人?員服務(wù)標?準，為規(guī)?范化服務(wù)?提供共同?執(zhí)行的藍?本。第?二條對?于管理人?員服務(wù)質(zhì)?量標準應(yīng)?做到。公?正廉潔、?誠信務(wù)實?讓客戶放?心；熱情?禮貌、語?言規(guī)范讓?客戶舒心?；及時高?效、傾力?而為讓客?戶稱心。?第三條?管理人?員基本要?求：1?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實?。2、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?3、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。4、?使用規(guī)范?文明用語?。第四?條我公?司將委派?專職人員?負責跟蹤?從培訓期?到簽定第?五條第六?條第七條?第八條第?九條合?同期限內(nèi)?的員工的?動態(tài)，及?時處理員?工的所有?疑問。?嚴格按照?國家法律?法規(guī)，在?試用期結(jié)?束前與外?派員工建?立規(guī)范的?勞動合同?關(guān)系。?按照國家?的相關(guān)法?律法規(guī)，?準時完成?所有招工?手續(xù)辦理?，并將國?家最新的?勞動法規(guī)?轉(zhuǎn)告客戶?以及派遣?員工，并?且將有專?人負責妥?善系統(tǒng)的?管理好員?工所有的?入職資料?以及勞動?合同。?按照國家?的相關(guān)法?律法規(guī)，?合理合法?的辦理外?派員工的?離職、辭?退手續(xù)，?盡量避免?勞動爭議?的發(fā)生。?對于未辦?理離職手?續(xù)的員工?，公司將?與員工保?持聯(lián)系，?確保員工?的所有手?續(xù)方法正?確性。?供詞將及?時迅速向?客戶進行?員工信息?反饋，確?保所有員?工在離職?過程中出?現(xiàn)的問題?得到及時?迅速的處?理。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度范?文（三）?1、各?部服務(wù)工?作質(zhì)量必?須結(jié)合模?式規(guī)定的?管理制度?，服務(wù)工?作規(guī)程及?質(zhì)量標準?等進行質(zhì)?量監(jiān)督檢?查，堅持?“讓客人?完全滿意?”的服務(wù)?宗旨，加?強部門的?質(zhì)量管理?工作。?2、各部?門質(zhì)量管?理，按垂?直領(lǐng)導體?制，嚴格?實施逐級?向上負責?，逐級向?下考核的?質(zhì)量管理?責任制。?3、部?門應(yīng)劃小?質(zhì)量監(jiān)督?范圍，建?立質(zhì)量監(jiān)?督檢查網(wǎng)?絡(luò)，作為?部門的一?個管理子?系統(tǒng)，以?保證質(zhì)量?管理的連?續(xù)性和穩(wěn)?定性。?4、各級?管理人員?加強現(xiàn)場?管理和督?導，并作?好逐日考?核記錄，?作為獎罰?的依據(jù)，?并將質(zhì)量?管理情況?和改進措?施在每周?例會上匯?報討論。?5、為?了確保質(zhì)?量管理工?作的嚴肅?性，做到?有案可查?，各部應(yīng)?建立員工?工作質(zhì)量?檔案和各?級管理人?員工作質(zhì)?量檔案。?6、各?營業(yè)點應(yīng)?設(shè)立賓客?意見證求?表，及時?處理賓客?投訴，并?做好統(tǒng)計?反饋工作?，各管區(qū)?主管或部?長應(yīng)經(jīng)常?證求訂餐?賓客和接?待單位意?見，后臺?部門應(yīng)證?求前臺部?門意見，?了解賓客?反映。?7、菜點?質(zhì)量應(yīng)按?食品衛(wèi)生?和廚房工?作規(guī)范嚴?格操作生?產(chǎn)，嚴格?把關(guān)，凡?質(zhì)量不合?格的菜點?，決不出?廚房。?8、質(zhì)量?監(jiān)督、檢?查應(yīng)采取?每日例行?檢查與突?擊檢查相?結(jié)合專項?檢查與全?面檢查相?結(jié)合，明?查與暗查?相結(jié)合的?方法，對?各管區(qū)的?質(zhì)量及時?分析評估?作出報告?，并定期?開展交流?和評比活?動。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度范?文（四）?1目的?為確保?公司提供?的運維服?務(wù)滿足客?戶所需的?服務(wù)質(zhì)量?，尋找公?司服務(wù)實?施過程中?存在的問?題和缺陷?，為服務(wù)?改進活動?的有效實?施提供目?標和方向?，保證組?織的服務(wù)?質(zhì)量穩(wěn)定?可控并持?續(xù)提升，?特制訂本?制度。2?適用范圍?本過程?適用于運?維服務(wù)實?施全過程?的檢查與?審計。?3職責?____?公司高層?（1）?負責審批?年度服務(wù)?管理計劃?。（2?）定期對?服務(wù)實施?過程進行?監(jiān)控和管?理，對服?務(wù)實施過?程的改進?進行審批?。（3?）負責公?司運維服?務(wù)體系的?管理評審?，以確保?運維服務(wù)?能力的適?應(yīng)性和有?效性。?3.2質(zhì)?量管理部?（1）?負責公司?運維服務(wù)?體系的定?期內(nèi)部評?審，對內(nèi)?審中不達?標項的處?理進行?跟蹤記錄?。（2?）負責運?維服務(wù)的?組織級質(zhì)?量保證。?（3）?對公司運?維服務(wù)業(yè)?務(wù)的質(zhì)量?進行監(jiān)控?。（4?）負責組?織級客戶?滿意度的?調(diào)查。?（5）負?責改進措?施的監(jiān)督?及檢查。?3.3?技術(shù)服務(wù)?中心（?1）全面?管理公司?運維服務(wù)?業(yè)務(wù)，負?責制定總?體的服務(wù)?質(zhì)量管理?計劃。?（2）監(jiān)?控運維服?務(wù)質(zhì)量,?定期組織?質(zhì)量分析?會議，對?運維業(yè)務(wù)?開展情況?進行評估?。（3?）對重大?投訴進行?原因分析?、處理和?回訪。?（4）對?每年運維?服務(wù)報告?進行審查?。3.?4運維服?務(wù)部（?1）負責?對所管轄?的業(yè)務(wù)質(zhì)?量計劃的?制定。?（2）負?責對所管?轄的業(yè)務(wù)?進行質(zhì)量?控制,對?質(zhì)量管理?部和服務(wù)?臺提供的?客戶服務(wù)?質(zhì)量調(diào)查?結(jié)果進行?分析和處?理。（?3）定期?組織召開?質(zhì)量分析?會。（?4）跟蹤?客戶投訴?的處理過?程。（?5）定期?編寫總結(jié)?報告，持?續(xù)改進完?善維護服?務(wù)能力和?質(zhì)量。?3.5服?務(wù)臺（?1）負責?監(jiān)控服務(wù)?的處理過?程。（?2）對每?個處理事?件進行客?戶回訪。?（3）?接收和處?理客戶投?訴，重要?的客戶投?訴信息及?時反饋給?相關(guān)部門?處理。?（4）負?責保證備?品備件供?應(yīng)的及時?性和完好?性。（?5）負責?服務(wù)數(shù)據(jù)?的統(tǒng)計，?并報送給?相關(guān)部門?。3.?6運維服?務(wù)人員?包括項目?經(jīng)理、技?術(shù)支持工?程師、現(xiàn)?場工程師?等相關(guān)人?員，按照?運維崗位?職責的要?求、工作?流程及質(zhì)?量要求，?實施具體?運維服務(wù)?任務(wù)，并?將過程形?成記錄。?4質(zhì)量?管理內(nèi)容?4.1?高層的質(zhì)?量管理活?動（1?）制定管?控指標：?根據(jù)市場?情況、技?術(shù)發(fā)展和?公司自身?變化，制?定并周期?性的評審?公司運維?業(yè)務(wù)的方?針策略和?目標，評?審服務(wù)目?錄、管控?目標，評?審組織結(jié)?構(gòu)和管理?制度（?2）管理?評審：管?理評審的?目的是通?過對公司?服務(wù)體系?運行的適?宜性、充?分性和有?效性進行?評價，確?定公司服?務(wù)體系的?改進方向?。（3?）服務(wù)改?進規(guī)劃：?根據(jù)市場?情況、技?術(shù)發(fā)展和?公司自身?變化，周?期性的?評審服務(wù)?工作中存?在的問題?，并評估?批準整改?措施；評?審現(xiàn)有流?程執(zhí)行的?差距和改?進措施，?更好地適?應(yīng)服務(wù)需?求；通過?服務(wù)改進?管理，提?高運維服?務(wù)工作的?適應(yīng)性和?管理水平?。4.?2質(zhì)量管?理部的質(zhì)?量管理活?動（1?）組織級?質(zhì)量月報?：通過定?期或事件?觸發(fā)地收?集組織內(nèi)?所有服務(wù)?項目的質(zhì)?量情況，?進行匯總?分析形成?質(zhì)量月報?，并送達?到組織內(nèi)?所有相關(guān)?人員（包?括高層管?理人員）?。（2?）服務(wù)質(zhì)?量管控指?標的分析?：通過階?段性（月?度、季度?）的服務(wù)?工作總結(jié)?，對公司?服務(wù)業(yè)務(wù)?發(fā)展過程?的問題和?偏差做出?有效評估?，提出改?進措施和?建議。?（3）內(nèi)?審和管理?評審：公?司質(zhì)量管?理部負責?組織每年?一到兩次?的內(nèi)審和?每年一次?的管理評?審，來評?價公司的?運維服務(wù)?能力的適?應(yīng)性和有?效性。?（4）客?戶滿意度?調(diào)查：公?司質(zhì)量管?理部負責?每年一次?對客戶進?行滿意度?調(diào)查，并?對調(diào)查結(jié)?果進行分?析和總結(jié)?，對相關(guān)?的調(diào)查結(jié)?果進行分?析，及時?反饋給相?關(guān)部門和?責任人，?對重大質(zhì)?量問題進?行跟蹤和?督促。?4.3運?維部門的?質(zhì)量管理?活動（?1）簽訂?服務(wù)協(xié)議?：運維服?務(wù)部門經(jīng)?理協(xié)助銷?售部門與?客戶簽訂?服務(wù)級別?協(xié)議SL?A（或包?SLA服?務(wù)合同）?。（2?）質(zhì)量計?劃：運維?服務(wù)部門?經(jīng)理或項?目經(jīng)理制?定服務(wù)項?目的質(zhì)量?保證計劃?，以確保?服務(wù)目標?的實現(xiàn)，?服務(wù)風險?的降低。?（3）?服務(wù)執(zhí)行?：從項目?開始實施?至結(jié)束，?項目經(jīng)理?監(jiān)督、控?制服務(wù)過?程中的每?一個環(huán)節(jié)?，包括事?件、配置?、變更、?發(fā)布、信?息安全，?按合同要?求形成服?務(wù)報告，?在報告中?詳細列明?SLA達?成情況。?服務(wù)臺管?理員及時?回訪客戶?，調(diào)查服?務(wù)滿意度?。（4?）質(zhì)量分?析：運維?服務(wù)部門?經(jīng)理對本?部門的各?項目質(zhì)量?進行管理?，包括數(shù)?據(jù)統(tǒng)計、?分析、預(yù)?警、跟蹤?。檢查各?項運維服?務(wù)指標達?成情況，?并與SL?A的要求?進行對比?，對未達?標項提出?改進措施?，形成項?目質(zhì)量分?析報告。?（5）?質(zhì)量改進?：由技術(shù)?服務(wù)中心?總經(jīng)理組?織相關(guān)人?員，通過?階段性（?月度、季?度）的服?務(wù)工作總?結(jié)，對公?司服務(wù)業(yè)?務(wù)發(fā)展過?程的問題?和偏差做?出有效評?估，并進?行調(diào)整和?優(yōu)化，及?時了解客?戶的需求?，并根據(jù)?客戶的意?見或建議?進行改進?，保證年?度運維服?務(wù)目標的?實現(xiàn)。?5運維服?務(wù)質(zhì)量管?理要求?5.1客?戶滿意度?調(diào)查要求?（1）?客戶滿意?度調(diào)查工?作由服務(wù)?臺和公司?質(zhì)量管理?部完成，?其中，服?務(wù)臺負責?項目級客?戶滿意度?調(diào)查，質(zhì)?量管理部?負責公司?級客戶滿?意度調(diào)查?。（2?）項目級?的客戶滿?意度調(diào)查?是對每個?已解決的?事件在_?___小?時內(nèi)進行?電話回訪?，確認工?程師是否?成功解決?問題，了?解客戶對?處理結(jié)果?的滿意度?。（3?）公司級?客戶滿意?度調(diào)查應(yīng)?每年最少?進行一次?，采用問?卷填寫，?客戶滿意?度調(diào)查內(nèi)?容必須與?SLA（?或服務(wù)合?同）內(nèi)容?相一致，?應(yīng)注意調(diào)?查樣本的?比例及覆?蓋范圍，?以降低抽?樣的風險?。服務(wù)?質(zhì)量管理?制度范文?（五）?1服務(wù)?質(zhì)量信譽?考評領(lǐng)導?小組職責?一、以?安全生產(chǎn)?工作為中?心，負責?服務(wù)質(zhì)量?信譽監(jiān)督?管理工作?。二、?組織從業(yè)?人員進行?服務(wù)質(zhì)量?素質(zhì)培訓?工作。三?、協(xié)助管?理部門及?相關(guān)單位?的管理協(xié)?調(diào)工作。?四、負?責處理各?類服務(wù)質(zhì)?量信譽投?訴案件，?解決服務(wù)?質(zhì)量信譽?糾紛。?五、監(jiān)督?服務(wù)設(shè)施?的完善工?作。副?經(jīng)理服務(wù)?質(zhì)量管理?工作職責?一、在?經(jīng)理領(lǐng)導?下，認真?學習并貫?徹執(zhí)行國?家有關(guān)運?輸服務(wù)質(zhì)?量管理的?法律法規(guī)?和行業(yè)、?公司規(guī)章?制度。?二、堅持?“安全第?一，預(yù)防?為主，綜?合治理”?的方針，?具體領(lǐng)導?生產(chǎn)經(jīng)營?科開展服?務(wù)質(zhì)量管?理工作，?督促、檢?查各部門?、各崗位?的質(zhì)量管?理制度執(zhí)?行情況，?及時處理?服務(wù)質(zhì)量?管理中出?現(xiàn)的問題?。三、?完善企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?管理制度?和措施，?督促組織?服務(wù)質(zhì)量?信譽檢查?。四、?接受上級?質(zhì)量監(jiān)督?檢查，及?時傳達、?貫徹上級?部門對服?務(wù)質(zhì)量管?理的指標?精神。?五、加強?對駕駛員?、乘務(wù)員?及管理人?員的服務(wù)?質(zhì)量教育?，定期和?不定期組?織培訓，?提高服務(wù)?質(zhì)量意識?。六、?開展質(zhì)量?競賽，、?評比、表?彰服務(wù)質(zhì)?量先進事?跡及個人?，推廣服?務(wù)質(zhì)量管?理先進經(jīng)?驗。七?、充分調(diào)?動員工的?積極性、?主動性、?自覺性，?搞好質(zhì)量?信譽考評?工作。?生產(chǎn)經(jīng)營?服務(wù)質(zhì)量?科服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理職責?一、認?真貫徹執(zhí)?行國家有?關(guān)安全技?術(shù)質(zhì)量方?針、政策?、法律法?規(guī)，在公?司領(lǐng)導下?全面負責?公司的安?全技術(shù)質(zhì)?量管理工?作；二、?制定和完?善公司服?務(wù)質(zhì)量及?考核管理?辦法，落?實服務(wù)質(zhì)?量管理措?施，與公?司各科室?配合協(xié)作?，建立服?務(wù)質(zhì)量保?障體系；?三、負?責駕乘人?員的招聘?、培訓、?考核、獎?懲工作，?負責對各?崗位管理?人員履行?服務(wù)質(zhì)量?職責的監(jiān)?督工作；?四、采?取各種方?式對整個?運輸過程?中的服務(wù)?質(zhì)量進行?有效監(jiān)控?，包括起?仡站檢查?、不定期?暗查、行?管人員跟?車調(diào)查、?發(fā)放旅客?義務(wù)監(jiān)督?表等；?五、負責?對旅客服?務(wù)質(zhì)量需?求進行調(diào)?查統(tǒng)計，?為公司領(lǐng)?導進行企?業(yè)決策提?供參考；?六、健?全質(zhì)量信?譽管理檔?案，做好?旅客日常?建議的處?理及公司?好人好事?等記錄，?妥善保管?各種質(zhì)量?信譽管理?資料，按?照規(guī)定及?時上報各?種質(zhì)量報?表；七?、處理公?司服務(wù)質(zhì)?量事故。?八、組?織全司員?工的服務(wù)?質(zhì)量培訓?，強化全?司員工的?服務(wù)質(zhì)量?意識；?九、根據(jù)?“強制保?養(yǎng)、視情?修理”的?原則，督?促駕駛員?進行維護?保養(yǎng)，確?保車輛技?術(shù)狀況和?安全性能?良好，減?少運行途?中拋錨救?急，保證?車輛完好?率，保證?準班正點?；十、?負責對客?車內(nèi)服務(wù)?設(shè)施的使?用管理工?作，加強?對車輛的?保潔、衛(wèi)?生情況的?監(jiān)督管理?。生產(chǎn)?經(jīng)營服務(wù)?質(zhì)量科科?長服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理職責?一、遵?守國家法?律、法規(guī)?，嚴格執(zhí)?行《四川?省旅客運?輸質(zhì)量考?評辦法》?，堅持稽?查管理、?客觀、公?平的原則?。二、?堅持“安?全第一，?預(yù)防為主?，綜合治?理”的方?針，負責?督促和檢?查各部門?、各崗位?的服務(wù)質(zhì)?量管理制?度的落實?情況，及?時收集、?匯報、處?理服務(wù)質(zhì)?量管理出?現(xiàn)的問題?。三、?負責建立?和完善車?輛和駕駛?員服務(wù)質(zhì)?量考核管?理、獎懲?制度、考?核標準和?違犯處理?規(guī)定。?四、組織?質(zhì)量信譽?檢查，消?除服務(wù)質(zhì)?量信譽事?故隱患。?五、定期?和不定期?組織培訓?，提高全?員的服務(wù)?質(zhì)量意識?。六、牢?固樹立安?全發(fā)展理?念，堅持?“安全第?一、預(yù)防?為主、綜?合治理”?的安全方?針，各司?其職，各?負其責，?其抓共管?，全面落?實以“一?崗雙責”?為核心的?安全生產(chǎn)?責任制度?，嚴格執(zhí)?行安全生?產(chǎn)責任追?究制。?1、在履?行本的同?時行使安?全防范和?管理的職?責，把安?全放在首?位，質(zhì)量?信譽和管?理工作要?貫穿于整?個生產(chǎn)經(jīng)?營和安全?工作之中?。2、?把安全放?在首位，?配合安全?科搞好安?全資質(zhì)評?定工作。?服務(wù)質(zhì)?量信譽管?理員職責?服務(wù)質(zhì)?量管理制?度范文（?六）為?了樹立行?業(yè)新風，?提高企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?，內(nèi)強素?質(zhì)，外樹?形象，逐?步提高企?業(yè)經(jīng)營資?質(zhì)等級，?特制定本?制度。?1、公司?的全體從?業(yè)人員都?必須學習?交通法規(guī)?，增強服?務(wù)意識，?按交通行?業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來?規(guī)范自己?的服務(wù)行?為。2?、每月_?___日?定為職業(yè)?道德德育?日，全體?從業(yè)人員?必須準時?參加，不?參加者，?每次罰款?____?元。3?、參營車?輛必須保?持門窗、?內(nèi)外行李?架、蓬布?、繩（網(wǎng)?）等各種?設(shè)施齊全?完好，車?內(nèi)座椅、?座墊、靠?背裝置牢?固，座位?編號清晰?，確保車?身完好無?損，車容?車貌美觀?，車內(nèi)外?清潔干凈?。4、?為提高服?務(wù)質(zhì)量，?公司對司?乘人員先?培訓后上?崗的辦法?，并報請?運管部門?考核合格?取得上崗?證后才能?上崗。?5、參營?車輛必須?按公司規(guī)?定的行駛?路線運行?，嚴禁壓?班、誤班?、脫班、?串線，違?者按營運?管理制度?處理。?6、司乘?人員在工?作中要佩?帶上崗證?統(tǒng)一著裝?上崗，管?理人員在?路檢、路?查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員?不佩帶上?崗證及不?著裝者，?一次罰款?____?元。司乘?人員要牢?記“旅客?至上，服?務(wù)第一”?的經(jīng)營宗?旨，工作?中要熱情?和藹、禮?貌待客。?嚴禁使用?服務(wù)忌語?，嚴禁甩?客、倒客?、宰客，?嚴禁惡性?超員以及?違反價格?規(guī)定擅自?提價、壓?價，擾亂?運輸市場?等嚴重違?規(guī)經(jīng)營行?為。7?、駕乘人?員要做好?行包托運?工作，發(fā)?生丟失按?責任承擔?，確保行?包商務(wù)事?故賠償率?控制在_?___%?以下。?8、為加?強服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理，公司?設(shè)立意見?箱，在車?身噴印服?務(wù)承諾、?投訴電話?，同時設(shè)?立司乘人?員公示欄?，接受廣?大旅客的?監(jiān)督管理?，由安全?生產(chǎn)調(diào)度?室負責服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，不定?期的開展?路檢、路?查，每年?公司對所?參營車輛?的服務(wù)質(zhì)?量進行百?分值考核?，及格者?繼續(xù)參營?，不及格?者責令停?業(yè)整頓。?及時處理?各種投訴?，并反饋?給旅客，?確保旅客?滿意率達?到___?_%以上?，意見處?理達到_?___%?以上。?9、全體?從業(yè)人員?要愛崗敬?業(yè)，維護?企業(yè)形象?，確?？?運正班率?達到__?__%以?上，正點?率達到_?___%?以上，爭?創(chuàng)“文明?客運企業(yè)?”、“文?明車輛”?、“文明?員工”，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。10?對司乘人?員出現(xiàn)嚴?重的違法?違規(guī)經(jīng)營?行為，公?司將責令?其停班整?頓，對屢?教不改者?將收回線?路牌，解?除單車經(jīng)?營合同，?經(jīng)營權(quán)終?止。服?務(wù)質(zhì)量管?理制度范?文（七）?為了樹?立行業(yè)新?風，提高?企業(yè)服務(wù)?質(zhì)量，內(nèi)?強素質(zhì)，?外樹形象?，逐步提?高企業(yè)經(jīng)?營資質(zhì)等?級，特制?定本制度?。1、?公司的全?體從業(yè)人?員都必須?學習交通?法規(guī)，增?強服務(wù)意?識，按交?通行業(yè)職?業(yè)道德規(guī)?范來規(guī)范?自己的服?務(wù)行為。?2、每?月___?_日定為?職業(yè)道德?德育日，?全體從業(yè)?人員必須?準時參加?，不參加?者，每次?罰款__?__元。?3、參?營車輛必?須保持門?窗、內(nèi)外?行李架、?蓬布、繩?（網(wǎng)）等?各種設(shè)施?齊全完好?，車內(nèi)座?椅、座墊?、靠背裝?置牢固，?座位編號?清晰，確?保車身完?好無損，?車容車貌?美觀，車?內(nèi)外清潔?干凈。?4、為提?高服務(wù)質(zhì)?量，公司?對司乘人?員先培訓?后上崗的?辦法，并?報請運管?部門考核?合格取得?上崗證后?才能上崗?。5、?參營車輛?必須按公?司規(guī)定的?行駛路線?運行，嚴?禁壓班、?誤班、脫?班、串線?，違者按?營運管理?制度處理?。6、?司乘人員?在工作中?要佩帶上?崗證統(tǒng)一?著裝上崗?，管理人?員在路檢?、路查中?發(fā)現(xiàn)司乘?人員不佩?帶上崗證?及不著裝?者，一次?罰款__?__元。?司乘人員?要牢記“?旅客至上?，服務(wù)第?一”的經(jīng)?營宗旨，?工作中要?熱情和藹?、禮貌待?客。嚴禁?使用服務(wù)?忌語，嚴?禁甩客、?倒客、宰?客，嚴禁?惡性超員?以及違反?價格規(guī)定?擅自提價?、壓價，?擾亂運輸?市場等嚴?重違規(guī)經(jīng)?營行為。?7、駕?乘人員要?做好行包?托運工作?，發(fā)生丟?失按責任?承擔，確?保行包商?務(wù)事故賠?償率控制?在___?_%以下?。8、?為加強服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理，?公司設(shè)立?意見箱，?在車身噴?印服務(wù)承?諾、投訴?電話，同?時設(shè)立司?乘人員公?示欄，接?受廣大旅?客的監(jiān)督?管理，由?安全生產(chǎn)?調(diào)度室負?責服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理工作，?不定期的?開展路檢?、路查，?每年公司?對所參營?車輛的服?務(wù)質(zhì)量進?行百分值?考核，及?格者繼續(xù)?參營，不?及格者責?令停業(yè)整?頓。及時?處理各種?投訴，并?反饋給旅?客，確保?旅客滿意?率達到_?___%?以上，意?見處理達?到___?_%以上?。9、?全體從業(yè)?人員要愛?崗敬業(yè)，?維護企業(yè)?形象，確??？瓦\正?班率達到?____?%以上，?正點率達?到___?_%以上?，爭創(chuàng)“?文明客運?企業(yè)”、?“文明車?輛”、“?文明員工?”，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量。?10對司?乘人員出?現(xiàn)嚴重的?違法違規(guī)?經(jīng)營行為?，公司將?責令其停?班整頓，?對屢教不?改者將收?回線路牌?，解除單?車經(jīng)營合?同，經(jīng)營?權(quán)終止。?服務(wù)質(zhì)?量管理制?度范文（?八）第?一章總則?為規(guī)范?快遞服務(wù)?行為，確??？爝f服?務(wù)質(zhì)量，?提高客戶?的滿意程?度，樹立?企業(yè)良好?的社會形?象從而創(chuàng)?立企業(yè)服?務(wù)品牌，?特制定本?制度。?第一條客?戶滿意度?是公司生?存與發(fā)展?的支柱，?向客戶提?供滿意的?服務(wù)既是?公司自身?發(fā)展的基?本策略，?也是公司?必須承擔?的責任，?更是社會?和行業(yè)發(fā)?展的必然?，持續(xù)提?高服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量是公?司經(jīng)管理?的重要工?作之一。?第二條?公司奉行?“以客戶?滿意度為?衡量標準?，用優(yōu)質(zhì)?并具特色?的服務(wù)滿?足客戶期?望，樹立?快遞第一?服務(wù)品牌?”的服務(wù)?宗旨，把?“客戶滿?意”作為?公司管理?活動的終?極目標。?第三條?在滿足國?家法律法?規(guī)和地_?___府?行業(yè)管理?要求的前?提下，公?司將致力?于形象品?牌建設(shè)，?為客戶提?供安全、?便捷、高?效、滿意?的快遞服?務(wù)。第?四條本制?度適用于?公司營運?及營運管?理崗位的?全體員工?。第二?章服務(wù)質(zhì)?量規(guī)范?第一條公?司在充分?認識快遞?行業(yè)特點?并兼顧其?他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)?上，制定?了服務(wù)質(zhì)?量標準。?服務(wù)質(zhì)量?標準包括?了管理人?員服務(wù)標?準、快遞?從業(yè)人員?服務(wù)標準?和運輸機?動車輛規(guī)?范，為規(guī)?范化服務(wù)?提供共同?執(zhí)行的藍?本。第?二條經(jīng)營?管理人員?服務(wù)質(zhì)量?標準應(yīng)做?到。公正?廉潔、誠?信務(wù)實讓?快遞人員?放心；熱?情禮貌、?語言規(guī)范?讓快遞人?員舒心；?及時高效?、傾力而?為讓快遞?人員稱心?；急之所?急、想之?所想讓快?遞人員安?心；人本?關(guān)懷、溫?馨入微讓?快遞人員?順心。?第三條快?遞從業(yè)人?員基本要?求：一?、儀態(tài)端?莊，舉止?大方，衣?著整潔，?發(fā)型樸實?。二、?按規(guī)定著?工裝，女?性束發(fā)。?三、語?氣和藹可?親，語言?文明禮貌?。四、?快遞人員?應(yīng)使用規(guī)?范文明用?語：“?您好。我?是___?_快遞公?司的，您?的___?_快件已?到，請問?今天有時?間接收嗎??！薄ⅰ?請問什么?時候上門?方便?！?、“請仔?細查收你?的快件。?”、“對?快件有疑?問請撥打?____?”、“再?見?！薄?第四條?快遞人員?在服務(wù)過?程中不發(fā)?生以下所?列行為：?一、與?顧客約定?好時間，?卻不按時?達到，也?沒有及時?與顧客聯(lián)?系的。?二、在送?（收）上?門過程中?私自收取?顧客加急?費。三?、在送（?收）過程?中私吞顧?客贈品。?四、在?送件過程?中，沒有?等顧客檢?查完快件?就離開的?。五、?在送（收?）過程中?對顧客言?語不禮貌?的，以及?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)的?。第五?條熱情服?務(wù)，細致?周到。?一、主動?解決顧客?在送（收?）快件后?的疑慮。?二、按?照顧客要?求的時間?準時達到?，并安全?送（收）?快件。?三、快遞?人員上門?時自帶鞋?套和水杯?，做到不?給顧客增?添任何麻?煩。四?、因故不?能按時到?達顧客指?定地方的?，要提前?給顧客打?電話或另?約時間，?以免顧客?等待。?第六條誠?信服務(wù)，?童叟無欺?。一、?主動了解?顧客對服?務(wù)的需求?和期望并?盡量予以?滿足，因?客觀原因?不能滿足?時，應(yīng)與?顧客溝通?，說明原?因，提出?合理建議?，引導“?服務(wù)提供?”與“顧?客期望”?達成一致?。二、?主動告知?行業(yè)關(guān)于?由顧客支?付服務(wù)過?程中可能?發(fā)生的費?用的規(guī)定?。三、?選擇最有?利于顧客?送（收）?件的收費?方式，告?知顧客并?征得顧客?的同意。?四、按?規(guī)定或約?定收取送?（收）費?，自覺主?動出具_?___。?五、在?送件過程?中，要主?動要求顧?客清點所?收的快件?（貨物）?，對于代?收款的客?戶，要當?面給顧客?驗貨，若?有贈品要?明白的告?知顧客，?在顧客無?疑問的情?況下，方?可收款離?開。六?、在送代?收款顧客?的時候，?若有顧客?在驗貨后?因為質(zhì)量?問題拒不?付款的情?況，不可?與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條?文明服務(wù)?，禮貌待?客。一?、當非主?觀原因使?服務(wù)提供?不能滿足?顧客訴求?時，須如?實告知，?求得諒解?，并友好?協(xié)商變更?服務(wù)方案?。二、?冷靜對待?矛盾或糾?紛，耐心?聽取顧客?意見，以?誠懇的態(tài)?度，從和?諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做?好解釋工?作，不激?化矛盾。?第八條?特色服務(wù)?、創(chuàng)立品?牌一、?執(zhí)行預(yù)約?服務(wù)時應(yīng)?嚴守時間?并在規(guī)定?時間內(nèi)耐?心等候。?二、了?解快遞行?業(yè)的相關(guān)?知識，在?顧客有需?求時向其?講解。?三、掌握?向不同顧?客提供差?異化服務(wù)?的技能。?第九條?快遞車輛?服務(wù)質(zhì)量?標準：?一、車身?（包括前?后保險杠?）顏色鮮?亮、無明?顯擦痕，?漆面無脫?落或單點?脫落但面?積不超過?1cm2?，線條和?車門字跡?清晰、無?缺損。?二、機蓋?中央黏貼?專用圖案?標志平整?、無卷邊?、無破損?。三、?儀表板、?內(nèi)飾板、?頂棚、后?隔物板完?好無傷損?且潔凈無?積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況?良好，安?全設(shè)施有?效。第?二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條?服務(wù)質(zhì)量?控制的目?的是確保?貫徹公司?“安全快?捷滿意，?誠信規(guī)范?溫馨，確?保顧客滿?意，追求?持續(xù)改進?”的質(zhì)量?方針。?第二條公?司建立分?管副總經(jīng)?理負責、?安營部經(jīng)?理執(zhí)行、?辦公室主?任監(jiān)督、?后勤保障?部經(jīng)理、?人力資源?部經(jīng)理協(xié)?助的服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?，對服務(wù)?策劃、服?務(wù)評審、?服務(wù)提供?、服務(wù)監(jiān)?督的全過?程進行管?理和控制?。第三?條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理體系各?職能單元?履行如下?職責：?1、分管?副總經(jīng)理?負責動態(tài)?地___?_顧客期?望、評審?顧客要求?