當(dāng)當(dāng)網(wǎng)案例分析課件

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)案例分析小組成員09電子商務(wù)2班目錄創(chuàng)業(yè)史及現(xiàn)狀經(jīng)營(yíng)管理模式市場(chǎng)定位戰(zhàn)略開(kāi)展?fàn)I銷策略優(yōu)劣勢(shì)分析制約因素開(kāi)展之路根本情況1.背景：1999年11月開(kāi)通的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，是北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)營(yíng)運(yùn)的一家中文購(gòu)物網(wǎng)站，目前是全球最大的中文網(wǎng)上圖書(shū)音像商城。它是由民營(yíng)的中國(guó)科文公司、美國(guó)IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、日本軟銀〔Softbank〕共同投資。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線銷售的商品包括了家居百貨、化裝品、數(shù)碼、圖書(shū)、音像等幾十個(gè)大類，近百萬(wàn)種商品，在庫(kù)圖書(shū)超過(guò)40萬(wàn)種。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有超過(guò)4500萬(wàn)的注冊(cè)用戶〔含大陸、港、澳、臺(tái)和國(guó)外〕，普及全國(guó)32個(gè)省、市、自治區(qū)和直轄市，2021年圖書(shū)銷售將超過(guò)十二億元。每天有上萬(wàn)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買東西，每月有2000萬(wàn)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息。1964年生，畢業(yè)于北大本科1993年，聯(lián)合北京大學(xué)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、農(nóng)業(yè)部等創(chuàng)辦“北京科文經(jīng)貿(mào)總公司〞，任總經(jīng)理、總裁至今。1996年在香港創(chuàng)辦科文〔香港〕出版，從事面向海外華人市場(chǎng)的醫(yī)學(xué)、商務(wù)、科技類圖書(shū)，多媒體的出版。俞渝李國(guó)慶1965年生，北外本科，紐約大學(xué)MBA1992～1997年在美國(guó)紐約創(chuàng)辦TRIPOD國(guó)際公司(企業(yè)兼并財(cái)務(wù)參謀公司)；1996年與李國(guó)慶結(jié)婚，1999年創(chuàng)辦當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店并任聯(lián)合總裁2創(chuàng)始人3開(kāi)展歷程1999年11月，網(wǎng)站進(jìn)入運(yùn)營(yíng)。2001年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)日訪問(wèn)量超過(guò)50萬(wàn)〔UniqueVisitor〕，成為最繁忙的圖書(shū)、音像店。2003年6月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新浪網(wǎng)、SOHO、網(wǎng)通等公司舉辦“中國(guó)精神〞活動(dòng)，呼喚開(kāi)放樂(lè)觀的民族精神，引起轟動(dòng)的社會(huì)反響。2004年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)過(guò)慎重考慮，放棄亞馬遜并購(gòu)請(qǐng)求，堅(jiān)持自主開(kāi)展的道路。2005年5月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將送貨上門，貨到付款的效勞，并承諾免費(fèi)上門收取退換貨的效勞擴(kuò)展到全國(guó)66個(gè)城市，使中國(guó)電子商務(wù)的效勞水平邁上新的臺(tái)階。2006年7月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獲得第三輪風(fēng)險(xiǎn)投資，著名風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)DCM、華登國(guó)際和AltoGlobal聯(lián)合投資當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2700萬(wàn)美元。2007年1月8日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和北京新華中啟信息技術(shù)簽署當(dāng)當(dāng)網(wǎng)ERP工程一期工程，ERP工程總投資500萬(wàn)2021年10月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新首頁(yè)上線，改版后的頁(yè)面突出了綜合購(gòu)物商城的網(wǎng)站形象。2021年10月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京地區(qū)為聯(lián)營(yíng)商城商戶開(kāi)通了COD〔送貨上門、貨到付款〕效勞，今后將逐步為全國(guó)其他地區(qū)的聯(lián)營(yíng)商戶提供此項(xiàng)效勞。2021年12月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在美國(guó)紐約證券交易所成功上市，成為中國(guó)第一家完全基于線上業(yè)務(wù)、在美國(guó)上市的B2C網(wǎng)上商城。2021年4月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出自有家居品牌“當(dāng)當(dāng)優(yōu)品〞，一同亮相的還包括自有品牌童裝“DangDangBaby〞?，F(xiàn)狀李國(guó)慶負(fù)責(zé)市場(chǎng)、技術(shù)、采編、運(yùn)營(yíng)；俞渝掌管財(cái)務(wù)和人力資源，還有戰(zhàn)略開(kāi)展和其他網(wǎng)上的一些戰(zhàn)略聯(lián)盟等。經(jīng)過(guò)多年的辛苦積累，銷售額的月增長(zhǎng)速度到達(dá)30%，用李國(guó)慶的話說(shuō)，就是“做得特踏實(shí)〞?，F(xiàn)今，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從一個(gè)以售書(shū)出身的電子商務(wù)平臺(tái)意欲向多元化開(kāi)展，在今年大幅擴(kuò)大無(wú)線事業(yè)部，人數(shù)將擴(kuò)充為現(xiàn)有根底的3倍，這顯示了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在其業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)上的新開(kāi)展。經(jīng)營(yíng)管理模式經(jīng)營(yíng)工程當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)著全國(guó)500多家出版社出版的20萬(wàn)種圖書(shū)、1萬(wàn)多種音像制品、游戲軟件等商品，圖書(shū)品種涵蓋中國(guó)在銷圖書(shū)的90%，顧客已經(jīng)普及國(guó)內(nèi)各省、市、自治區(qū)，和香港、澳門、臺(tái)灣、美國(guó)、加拿大東南亞等50多個(gè)國(guó)家地區(qū)，在眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中一支獨(dú)秀?；瘖y品音像數(shù)碼家居飾品圖書(shū)管理模式供給鏈管理當(dāng)當(dāng)針對(duì)出版商和批發(fā)商具有的不同資源，采取不同的合作方式，比方向出版商開(kāi)放查詢系統(tǒng)，提供書(shū)的銷售數(shù)據(jù)信息、商品庫(kù)存信息，在與供給商共享信息資源的根底上，共同分析市場(chǎng)需求，在最短的時(shí)間形成補(bǔ)貨決策；與批發(fā)商之間利用EDI等信息技術(shù)，進(jìn)行多元數(shù)據(jù)交換；通過(guò)庫(kù)存商品的信息交換，縮短了供銷距離；用多頻度小數(shù)量配送方式連續(xù)補(bǔ)充商品，有效地縮短了商品交納周期。在全國(guó)800個(gè)城市提供送貨上門效勞在北京、上海、廣州、成都、武漢設(shè)立了倉(cāng)儲(chǔ)中心當(dāng)一筆訂單產(chǎn)生時(shí)，當(dāng)當(dāng)將判斷從哪個(gè)倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨最優(yōu)，然后訂單被發(fā)送到該倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)的工作人員接到訂單后，配貨、檢驗(yàn)并包裝，然后由托運(yùn)公司發(fā)往用戶所在的城市。該城市的快遞公司收到貨后立即送貨上門。配送管理物流特點(diǎn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流大提速:特別是4小時(shí)特快專遞物流商后臺(tái)技術(shù)操作與物流供給鏈非常緊密的結(jié)合，無(wú)論是內(nèi)部協(xié)調(diào)還是外部合作要求都相當(dāng)高。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京、上海、廣州、成都、武漢的五大物流中心總面積已達(dá)10萬(wàn)平方米。多物流中心布局的完成不僅為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)分布式物流體系鋪平了道路，也為其在物流配送上創(chuàng)造了極大的本錢優(yōu)勢(shì)，極大地提高了送貨速度。配送情況1.普通快遞送貨上門

覆蓋全國(guó)800多個(gè)城市，運(yùn)費(fèi)5元/包裹，購(gòu)物滿29元免運(yùn)費(fèi)2.加急快遞送貨上門

支持北京、天津、上海、廣州、成都、深圳、中山城區(qū)，限當(dāng)?shù)匕l(fā)貨訂單，運(yùn)費(fèi)10元/包裹。3.普通郵遞

大陸地區(qū)：運(yùn)費(fèi)5元/包裹，購(gòu)物滿29元免運(yùn)費(fèi)

港澳地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的30%，最低20元海外地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的50%，最低50元4.郵政特快專遞(EMS)

北京地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為訂單總金額的50%，最低20元

港澳臺(tái)地區(qū)：運(yùn)費(fèi)為商品原價(jià)總金額的70%，最低60元當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國(guó)運(yùn)輸發(fā)送高級(jí)總監(jiān)

張昀在接受采訪時(shí)曾說(shuō)到“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新開(kāi)通貨到付款的地區(qū)已經(jīng)達(dá)到1238個(gè)，并且在很多核心城市已開(kāi)通加急服務(wù)。華東地區(qū)百貨商品的送貨速度從72小時(shí)提高到36小時(shí)，大大縮短了該區(qū)域訂單的送貨時(shí)間”“我們不斷擴(kuò)展商品品類、開(kāi)通更多的加急服務(wù)，并且為聯(lián)營(yíng)商戶開(kāi)通貨到付款服務(wù)，就是為了不斷提高配送速度和提升用戶體驗(yàn)，讓用戶可以在當(dāng)當(dāng)買到圖書(shū)，還可以更方便、更便宜的買到任何想買的百貨商品”“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這些年一直堅(jiān)持三個(gè)理念，更低的價(jià)格，更多的選擇，還有更大的方便。〞面向群體：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)面臨的是絕大局部的網(wǎng)民，而網(wǎng)民這一群體特質(zhì)那么決定市場(chǎng)細(xì)分時(shí)更多考慮的是在人口統(tǒng)計(jì)和行為這兩方面對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分。年齡分布：?報(bào)告?稱，網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)繼續(xù)向成熟化開(kāi)展。30歲以上各年齡段網(wǎng)民占比均有所上升，整體從2021年底的38.6%攀升至2021年中的41%。與此同時(shí)，網(wǎng)民學(xué)歷結(jié)構(gòu)呈低端化變動(dòng)趨勢(shì)。初中和小學(xué)以下學(xué)歷網(wǎng)民增速超過(guò)整體網(wǎng)民。消費(fèi)動(dòng)機(jī)：綜合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求、購(gòu)置動(dòng)機(jī)、習(xí)慣愛(ài)好的差異性以及網(wǎng)民的特征，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)把消費(fèi)者分為學(xué)生群體、公司白領(lǐng)、教師、行政人員及集團(tuán)客戶等多類消費(fèi)群體。市場(chǎng)定位戰(zhàn)略開(kāi)展與營(yíng)銷策略從圖中可以看出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最主要的身份仍然是圖書(shū)經(jīng)銷商——雖然從2005年以后一直在向其他商品的銷售拓展，但從2001年前9個(gè)月財(cái)報(bào)看，其凈收入仍有80%以上來(lái)自于圖書(shū)等傳媒產(chǎn)品。從圖書(shū)零售行業(yè)來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前已占據(jù)中國(guó)圖書(shū)零售市場(chǎng)最大份額，要想再提高市場(chǎng)份額已很不容易，并且如此大的市場(chǎng)份額由于出版物行業(yè)本身單價(jià)較低、定價(jià)公開(kāi)等特點(diǎn)沒(méi)有為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帶來(lái)豐厚利益。戰(zhàn)略簡(jiǎn)介營(yíng)銷策略〔4p〕產(chǎn)品策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)商品種類繁多，有圖書(shū)、音樂(lè)、音像、軟件、雜志、百貨、數(shù)碼、化裝品等等，而且當(dāng)當(dāng)提出了“三條腿走路〞的產(chǎn)品策略：自賣產(chǎn)品、專業(yè)商家入駐和個(gè)人交易結(jié)合，全面拓展產(chǎn)品的豐富度和個(gè)性化。當(dāng)當(dāng)在開(kāi)辟專題商城．如推出的“香港商城〞，這種網(wǎng)上購(gòu)物商城，除了以“低價(jià)〞為長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)外，更重要的是嚴(yán)選精品。價(jià)格策略：對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，同樣的商品，價(jià)格自然是第一位的。當(dāng)當(dāng)打出的口號(hào)就是“天天低價(jià)〞，而且低價(jià)可以通過(guò)網(wǎng)上的比價(jià)系統(tǒng)來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)。這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)每天實(shí)時(shí)查詢.所有網(wǎng)上銷售的圖書(shū)音像商品信息，一旦發(fā)現(xiàn)其他網(wǎng)站商品價(jià)格比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格還低，將自動(dòng)調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同類商品的價(jià)格，保持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格相持平的優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)對(duì)貨比三家的顧客有著明顯的誘惑力。渠道策略:〔BtoB〕網(wǎng)上結(jié)算方式簡(jiǎn)單，能夠有效的保證質(zhì)量和數(shù)量，有減少中間環(huán)節(jié)損傷。〔BtoC〕具當(dāng)當(dāng)官方網(wǎng)站上介紹，當(dāng)當(dāng)龐大的物流體系，員工使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行開(kāi)發(fā)、基于網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和無(wú)線技術(shù)的物流、客戶管理、財(cái)務(wù)等各種軟件支持，每天把大量貨物通過(guò)空運(yùn)、鐵路、公路等不同運(yùn)輸手段發(fā)往全國(guó)和世界各地。在全國(guó)66個(gè)城市里，大量本地的快遞公司為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客提供“送貨上門，當(dāng)面收款〞的效勞促銷策略:只要曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上注冊(cè)購(gòu)物，你就是它永遠(yuǎn)的“座上賓〞，會(huì)不間斷地收到新書(shū)信息因?yàn)樵撓到y(tǒng)會(huì)通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)書(shū)歷史數(shù)據(jù)的分析，根據(jù)不同顧客的購(gòu)物習(xí)慣向他們推薦針對(duì)其個(gè)人的商品。如果你以前買過(guò)?昆蟲(chóng)記?、?鼴鼠的故事?，一有重磅童書(shū)推出，當(dāng)當(dāng)?shù)泥]件早已飛至你的信箱,這樣的定制推薦會(huì)把你從浩如煙海的書(shū)籍中解放出來(lái)，省時(shí)省力就能找到自己所愛(ài)。當(dāng)當(dāng)還開(kāi)辟了一塊商品討論區(qū)，通過(guò)互動(dòng)交流得出一些書(shū)籍、音像的評(píng)論。如果你原本還對(duì)某商品“吃不準(zhǔn)〞，看看別人的評(píng)論，大致也能判斷該商品值不值得購(gòu)置，可以少花或不花冤枉錢。至于免費(fèi)發(fā)放購(gòu)物優(yōu)惠券和不間斷的打折優(yōu)惠那么是當(dāng)當(dāng)“慣用手段〞了，也能讓人動(dòng)心。營(yíng)銷策略營(yíng)銷策略〔4C〕顧客策略：以客戶為中心，根據(jù)不斷變化的流行趨勢(shì)及客戶的購(gòu)置偏好，隨時(shí)更新自己的產(chǎn)品，力求為客戶提供最需要的產(chǎn)品。本錢策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)各種商品力求是顧客用最少的錢買到最優(yōu)質(zhì)的商品和效勞。溝通策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)根據(jù)各種常見(jiàn)問(wèn)題為消費(fèi)者提供幫助中心并提供消費(fèi)者與商家的聯(lián)系方式，保持與消費(fèi)者之間的有效溝通。便利策略：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不僅在客戶挑選商品上提供全面的篩選條件，還在商品運(yùn)輸上提供優(yōu)質(zhì)的效勞，在各方面為消費(fèi)者提供便利。商品種類最多

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)近百萬(wàn)種圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品、箱包、戶外休閑等商品，是中國(guó)經(jīng)營(yíng)商品種類最多的網(wǎng)上零售店購(gòu)物最方便當(dāng)當(dāng)網(wǎng)參照國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)的商品分類，智能查詢、直觀的網(wǎng)站導(dǎo)航和簡(jiǎn)潔的購(gòu)物流程等，為消費(fèi)者提供了愉悅的購(gòu)物環(huán)境顧客最多

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前無(wú)論從網(wǎng)站訪問(wèn)量還是從每日定單數(shù)量來(lái)講，都是中國(guó)顧客最繁忙的網(wǎng)店價(jià)格較低

當(dāng)當(dāng)?shù)氖姑褪菆?jiān)持“更多選擇，更多低價(jià)”顧客覆蓋中國(guó)大陸、港、澳、臺(tái)及歐美、東南亞的中文讀者當(dāng)當(dāng)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)劣勢(shì)訂單的缺點(diǎn)就是可用性比較差，對(duì)于真實(shí)情況的多樣性處理能力弱，此問(wèn)題在其對(duì)手卓越網(wǎng)上很難發(fā)現(xiàn)。從設(shè)計(jì)角度看當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單系統(tǒng)，從系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，支付局部應(yīng)該屬于單獨(dú)模塊，不應(yīng)是混合運(yùn)用。雖然對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了有效的優(yōu)化和改進(jìn),但在實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況下,通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)同樣可以實(shí)現(xiàn)像傳統(tǒng)書(shū)店購(gòu)書(shū)時(shí)發(fā)生的對(duì)圖書(shū)內(nèi)容的閱讀。B2C電子商務(wù)的適應(yīng)性缺陷及其改進(jìn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)書(shū)流程,當(dāng)當(dāng)日語(yǔ)按照流程和交易對(duì)象,整條電子商務(wù)網(wǎng)站的物流配送鏈主要分成從上家訂購(gòu)、儲(chǔ)存、和分揀和向并且圖書(shū)封面貌似在地上摩擦過(guò)。制約因素羅列的圖書(shū)信息缺乏事實(shí)存在的內(nèi)容，尤其是書(shū)評(píng)；售后效勞不盡人意，尤其是退貨方面，繁瑣的退貨程序令人望而生畏；產(chǎn)品的物流配送本錢較高并且配送效勞的質(zhì)量不高。網(wǎng)上支付體系不健全；物流配送體系不完善；信用機(jī)制和電子商務(wù)立法不健全。烏龍事件：2021年7月底8月初，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)出現(xiàn)三起價(jià)格烏龍事件。從“一元阿迪鞋〞、“110元三星〞到“兒童圖書(shū)促銷〞事件，10天內(nèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)3次違約，給出的原因卻都是“操作失誤〞。事件發(fā)生后，局部消費(fèi)者把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)告上法庭。賬戶盜刷：2021年3月，多名當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶透露，自己賬戶疑似遭人暗中盜刷，不但莫名其妙扣除余額下單給陌生人，連注冊(cè)郵箱也被修改，導(dǎo)致無(wú)法追回自己的賬號(hào)。此前，當(dāng)當(dāng)客服對(duì)此表示無(wú)能為力，建議用戶自行報(bào)警。網(wǎng)購(gòu)亂局：繼錯(cuò)將阿迪達(dá)斯鞋標(biāo)價(jià)1元和三星錯(cuò)標(biāo)110元之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)本月9日開(kāi)始的“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書(shū)好禮72小時(shí)搶購(gòu)〞活動(dòng)再現(xiàn)烏龍，包括原價(jià)1800元的?什么是什么?在內(nèi)的多套圖書(shū)被錯(cuò)掛50元搶購(gòu)價(jià)格。當(dāng)晚，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在10天之內(nèi)第三次單方面取消已下訂單。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)并不是個(gè)例，10天3撤單的現(xiàn)象反映了網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的亂局。開(kāi)展之路在今年的5月17日當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)布了2021年第一季度財(cái)報(bào)?？偁I(yíng)收10.836億元人民幣，同比增長(zhǎng)58%。凈虧損9950萬(wàn)元人民幣，而去年同期為凈利潤(rùn)310萬(wàn)元人民幣。對(duì)此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)總裁俞渝說(shuō)到，我認(rèn)為存在兩類市場(chǎng)工程。天貓和騰訊是一類，它們擁有較高的流量，并向希望銷售商品的商戶出租這些流量。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的情況有所不同，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擁有不同的工程，能滿足不同商戶的需求。簡(jiǎn)而言之，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的在線市場(chǎng)包括了貨到付款網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)，甚至倉(cāng)庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等效勞。我們希望加強(qiáng)面向商戶的效勞。在過(guò)去11至12年中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的消費(fèi)者獲得了高質(zhì)量效勞。我們希望將這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)延伸至商戶工程。

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