民航地勤服務(wù)教案4

民航地勤服務(wù)課程教案課次第四次課（13級航空服務(wù)班）授課方式理論課討論課實驗課習題課課時安排2授課題目（教學章、節(jié)或主題）：第三章通用服務(wù)（五）候機樓商業(yè)零售服務(wù)第四章值機服務(wù)（一）值機服務(wù)基礎(chǔ)知識（二）辦理旅客乘機手續(xù)（三）值機服務(wù)人員的崗位職責與質(zhì)量標準教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：知識目標：了解值機崗位工作流程，理解值機服務(wù)的時間規(guī)定，了解值機服務(wù)柜臺的種類；掌握辦理旅客乘機手續(xù)的整個步驟及其要求；明確值機服務(wù)人員崗位職責和應(yīng)該達到的服務(wù)質(zhì)量。技能目標：熟悉值機服務(wù)的程序；能為旅客辦理乘機手續(xù)。教學重點及難點：掌握辦理旅客乘機手續(xù)的整個步驟及其要求；熟悉值機服務(wù)的程序；能為旅客辦理乘機手續(xù)。教學基本內(nèi)容方法及手段課前導入：回顧第二次課的內(nèi)容：1、候機樓問詢的種類（4類）2、能按照問詢服務(wù)的崗位職責和要求提供問詢服務(wù)，熟悉常見的民航公共信息圖形標志。新課講授：第一節(jié)值機服務(wù)基礎(chǔ)知識一、值機服務(wù)的程序（一）工作程序（１）懸掛或顯示“航班號”、“達到站”的標牌。（２）查驗客票和有效旅行證件。（３）收運行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重/限重行李費。（４）在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機聯(lián)，發(fā)放登機牌。（５）清點旅客人數(shù)，接收候補旅客。（６）填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)。（７）通知增補餐食供應(yīng)品（８）核對乘機聯(lián)、行李牌數(shù)量。（９）航班上客時，在登機口利用所收乘機聯(lián)協(xié)助查找未登機旅客。（１０）與乘務(wù)長交接人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況。（１１）將乘機聯(lián)和出口航班準備表交票證管理員保管。二、值機服務(wù)的時間規(guī)定態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當，表達得體。嚴格執(zhí)行首問責任制。（3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務(wù)高效。二、行為規(guī)范嚴格遵守各項規(guī)章制度。樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。舉例講解、多媒體講解、音像講解等。承運人規(guī)定停止辦理乘機手續(xù)的時間，應(yīng)以適當方式告知旅客。通常關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘，部分機場由于安全檢查級別上升，時間調(diào)整為航班起飛前45分鐘。2）旅客應(yīng)當在承運人規(guī)定的時限內(nèi)達到機場，憑客票及本人有效身份證件按時辦理客票查驗、托運行李、領(lǐng)取登機牌等乘機手續(xù)。3）承運人應(yīng)按時開放值機柜臺，按規(guī)定接受旅客出具的客票、快速、準確地辦理值機手續(xù)。值機服務(wù)柜臺的種類普通旅客柜臺、值機主人柜臺、會員專柜、特殊旅客服務(wù)柜臺、團體旅客服務(wù)柜臺辦理旅客乘機手續(xù)一、值機準備工作收集航班信息、準備表牌單據(jù)、檢查離港系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備二、查驗客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真實性（四）客票的正確性三、座位安排（一）基本要求1、安排座位應(yīng)符合飛機載重的要求。2、嚴格按照旅客客票的座位等級安排座位。3、團體旅客、同行旅客和需要相互照顧的旅客的座位盡可能安排在一起。4、傷病旅客、行動不便的旅客、孕婦和攜帶嬰兒的旅客不得安排在靠近客艙緊急出口處的座位。5、重要旅客和需要特殊照顧的旅客一般安排在客艙前部靠近乘務(wù)員的座位，以便于乘務(wù)員提供服務(wù)。6、攜帶外交信袋的外交信使，押運貨物的押運員的座位應(yīng)安排在客艙門附近，以便于上下飛機。7、不同政治態(tài)度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、國際航班國內(nèi)段載運國內(nèi)旅客時，應(yīng)將國內(nèi)旅客的座位與國際旅客的座位分開安排，對有中途站的航班安排座位時，應(yīng)給中途站預留適當?shù)淖?。（二）?yīng)急出口座位P94-P95(不宜坐在出口座位的旅客）1、出口座位旅客應(yīng)完成的職責（所具備的能力）2、不宜在出口座位就座的情況3、具體發(fā)放規(guī)定4、更換出口座位規(guī)定四、收運行李行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著不可分割的關(guān)系。收運行李主要包括以下工作內(nèi)容：了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍。（2）了解行李內(nèi)是否夾帶禁運品、違法物品或危險品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運行李運輸?shù)奈锲?。?）檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求。（4）行李過秤。（5）免費行李額確定與逾重行李收費五、值機柜臺關(guān)閉1、航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點乘機聯(lián)和行李牌。2、航班剩余座位在沒有特殊要求預留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時中轉(zhuǎn)或晚到的旅客，如另有余位，報值班主任是否有特殊旅客要優(yōu)先候補。3、對遲到的旅客，在其客票的背面注明遲到的時間，并替旅客辦理改簽或退票手續(xù)。4、在截止辦理乘機手續(xù)后，清點乘機聯(lián)，準確無誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員。六、電子客票的乘機手續(xù)（1）值機人員可通過有效證件號碼、電子客票票號或記錄編號PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。（2）核對旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機手續(xù)。（3）值機員核對旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機手續(xù)，旅客憑登機牌和有效證件作為過安檢的憑證。（4）電子客票行程單不允許重復打印。第三節(jié)值機服務(wù)人員的崗位職責與服務(wù)質(zhì)量一、值機服務(wù)人員的崗位職責p98-p100（一）值機部門的崗位設(shè)置通常分為國際值機、國內(nèi)值機和值機控制三塊細分的業(yè)務(wù)。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機業(yè)務(wù)。每一塊具體的業(yè)務(wù)下均設(shè)置不同級別的服務(wù)崗位。（二）值機部門的崗位職責和要求課后小結(jié)：1.值機服務(wù)的程序從準備工作開始到結(jié)束共分11步。2.值機人員應(yīng)該按時開放值機柜臺，關(guān)閉值機柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個方面，即合法性、有效性、真實性和正確性。4.安排旅客座位應(yīng)遵循一定的要求。5.航空公司的值機部門可分為國際值機、國內(nèi)值機、外航值機和值機控制等；每個部門下可設(shè)置不