質量管理方案及質量管理大全

錦園君逸商業(yè)廣場質量管理方案編制：審核：批準：陜西華山建設有限公司二0一一年九月目錄一、質量管理方案前言-------------------------------------------------------2工程質量目標與目標管理-------------------2工程質量控制的原則-------------------------3工程質量預控----------------------------------4過程質量控制----------------------------------7質量控制的主導過程-------------------------11工作質量及工序質量的控制----------------11技術資料管理及試驗管理-------------------16內外裝修質量保證措施----------------------25二、施工進度計劃附1錦園君逸商業(yè)廣場施工進度計劃----------27附2錦園君逸寫字樓施工進度計劃-------------28前言工程質量對于工程建設至關重要，要保證工程質量，首先要通過認真學習、會審圖紙，掌握施工規(guī)范，確保按設計和規(guī)范施工；第二要通過各級技術交底，明確各級施工責任；第三要把好材料關，保證合格材料用于工程上；第四要加強信息溝通，做到及時發(fā)現和解決問題。在施工中采取事前策劃（精品工程策劃）、崗前培訓、過程控制、事后總結的PDCA循環(huán)方法，確保工程質量一次成優(yōu)。第一節(jié)工程質量目標與目標管理根據我公司的創(chuàng)優(yōu)經驗，結合本工程特點，本項目整個創(chuàng)優(yōu)活動以目標管理為開始，根據工程總體質量目標、工期目標、業(yè)主的要求和安全文明施工目標，確定工程的各階段目標，并將質量目標層層分解落實到各分部、分項工程，在整個施工過程中，建立完善的項目管理體系和管理程序，一切活動緊緊圍繞目標，不折不扣地對業(yè)主和社會兌現。一、工程質量目標確?！把闼保瑺巹?chuàng)“長安杯”。二、項目質量管理體系項目部在組建之初，對每個部門的配置均經過反復研究、每個崗位人員均經過精心挑選，選擇了有創(chuàng)優(yōu)經驗、組織能力強、有責任感、技術過硬的管理人員組成能打硬仗的項目管理班子。項目開工之前或階段工程開始時，建立完善質量崗位責任制，明確領導班子成員的責任，確定每個部門的職責，最后落實到每個管理人員，并簽定相應的質量崗位責任狀，與個人收入掛鉤，形成一個由項目經理為主責任人、項目副經理和項目總工程師領導監(jiān)控、各職能部門執(zhí)行監(jiān)督、作業(yè)隊伍嚴格實施的網絡化的項目組織體系。三、項目質量管理程序為了使本工程的質量管理工作規(guī)范化、標準化，從工程的開工、施工過程質量管理、工程竣工驗收、用戶回訪與維護和工程創(chuàng)優(yōu)有章可循，建立一套系統(tǒng)完整的質量管理實施程序。四、工程伊始，項目部完成質量策劃、確保資源配置和明確部門崗位管理職責后立即著手項目質量計劃、項目創(chuàng)優(yōu)計劃、精品工程策劃、質量檢驗計劃等的編制，提高了項目的質量預控能力，加強了項目的質量管理力度，建立完善科學的計劃并在施工中貫徹執(zhí)行，可確保公司質量方針在施工中自始至終得以認真貫徹，項目質量目標得以順利實現。第二節(jié)工程質量控制的原則一、堅持“質量第一，信譽至上”的原則。在工程施工過程中，我公司將始終以業(yè)主為重，充分重視業(yè)主及監(jiān)理對工程質量提出的意見或建議，在質量面前，監(jiān)理和業(yè)主具有一票否決權，任何工作均以能夠確保施工質量為前提而展開。二、“以人為核心”的質量控制原則。各施工人員是質量的創(chuàng)造者，質量控制必須“以人為核心”，把人作為質量控制的動力，調動人的積極性、創(chuàng)造性，增強人的責任感，樹立“質量第一”的觀念；提高人的素質，避免人為失誤，以人的工作質量保工序質量，促工程質量。三、“以預防為主”的質量控制原則。“以預防為主”就是從對質量的事后補救轉向對質量的事前策劃預控、事中控制；從對產品質量的檢查轉向對工作質量的檢查、對工序質量的檢查、對中間產品的質量檢查。四、貫徹科學、公正、守法的職業(yè)規(guī)范的質量控制原則。工程施工當中，任何管理人員在處理質量問題過程中，均應尊重客觀事實，尊重科學，正直、公正，不持偏見，遵紀守法、杜絕不正之風，既要堅持原則、嚴格要求、秉公辦事，同時又要謙虛謹慎，實事求是。第三節(jié)工程質量預控一、培訓1、進行質量意識的教育工程開工前針對本工程特點，編寫本項目的質量意識教育計劃。計劃內容包括公司質量方針、項目質量目標、項目創(chuàng)優(yōu)計劃、項目質量計劃、技術法規(guī)、規(guī)程、工藝和質量驗評標準等。通過教育提高各類管理人員與施工人員的質量意識，人人樹立百年大計，質量第一的思想，并貫穿到實際工作中去，以確保項目創(chuàng)優(yōu)計劃的順利實現。2、加強對施工人員的培訓施工人員進場后，由項目部組織對施工隊伍進行安全教育和質量教育，對施工隊伍班組長和主要施工人員，按不同專業(yè)進行技術、工藝、質量、安全綜合交底培訓，以提高施工隊伍的管理水平和技術實力，確保工程質量達到既定目標。凡未經培訓和培訓不合格的施工隊伍不允許進場施工。二、加強材料供應商和物資的進場管理1、材料供應商的選擇控制所有提供本工程材料的供應商，均采用全方位、多角度的選擇方式，以產品質量優(yōu)良、材料價格合理、施工成品質量優(yōu)良為材料選型、定位的標準，在已建的合格供方檔案庫及廣泛市場調研的基礎上，定出信譽最好的材料供方。材料、半成品及成品進場要按規(guī)范、圖紙和施工要求嚴格檢驗，不合格產品立即退貨。2、建立物資采購程序所有采購物資必須提供樣品或施工樣板間，由業(yè)主、監(jiān)理、項目部，必要時邀設計單位等有關部門人員進行定量評定，通過打分確定入圍者。3、材料采購與進場管理（1）掌握材料質量、價格、供貨能力的信息，選擇好供貨廠家，盡量獲得質量好、價格低的材料資源，從而確保工程質量、降低工程造價，對于選定的材料及時對材料樣板進行封存。（2）合理地、科學地組織材料的采購、加工、儲備、運輸、建立嚴密的計劃、調度體系，加快材料的周轉，減少材料的占用量，按質、按量、如期地滿足建設需要，確保施工正常進行。（3）正確按定額計量使用材料，加強運輸、倉庫保管工作，加強材料限額管理和發(fā)放工作，材料使用完及時清理、回收，健全現場材料管理制度避免材料損失變質。（4）材料質量的控制，重點要通過加強材料的驗收，來把好材料質量關。a對于本工程的材料，進場時必須具備正式的出廠合格證、材質證明，如不具備或對檢驗證明有影響時，應做復試，材料員及時收集材料的材質證明及產品合格證。b本工程中所用各種構件，必須具備廠家批號和出廠合格證，由于運輸、安裝等原因出現的構件質量問題，應分析研究，經處理鑒定后方能使用。c凡標識不清或認為質量有問題的材料，對質量保證資料有懷疑或與合同規(guī)定不符合的一般材料，需要進行追蹤檢驗，以控制和保證其質量，同時均派專人負責進行抽檢。d材料質量抽樣和檢驗的方法，應符合《建筑材料質量標準與管理規(guī)程》，要能反映該批材料的質量性能，對于重要構件或非勻質的材料，還應酌情增加采樣的數量。e在現場配制的材料，如混凝土、砂漿、防水材料、絕緣材料、保溫材料等的配合比，應先提出試配要求，經試驗檢驗合格后才能使用。（5）重視材料的使用認證，以防錯用或使用不合格的材料。a對主要裝飾材料及建筑配件，在定貨前要求廠家提供樣品或看樣定貨，主要設備定貨時，要審核設備清單是否符合設計要求。b對材料性能、質量標準、使用范圍和對施工的要求必須充分了解，以便慎重選擇和使用材料。c凡是用于重要結構、部位的材料，使用時由專人仔細核對，認證其品種、規(guī)格、型號、性能有無錯誤，是否適合工程特點和滿足設計要求等。（6）材料的搬運和儲存a材料進廠后，按照材料性能和廠家要求堆放。b易受潮、變形、變質的材料存放時上蓋下墊。c易燃、易爆材料單獨存放。d材料堆放地點選擇應有預見性，盡量減少材料的場內二次搬運工作。e材料在搬運過程中，對于易碎、易損的材料應特別注意，必要時對工人做書面的搬運指導書，并交底到人。第四節(jié)過程質量控制一、對用戶分包項目的管理本工程針對建設方自行分包的分項工程的管理以合同為依據，各種現場管理制度為附件，將分包管理融入項目管理中去。各分項工程施工前，由分項工程技術人員編制施工方案報項目部審核后執(zhí)行，施工過程中，項目部不定期對分包項目的質量、安全、進度進行檢查，對存在的問題及時發(fā)現、及時制止，迅速與建設方和監(jiān)理取得聯(lián)系，并積極采取措施，保證本工程所有作業(yè)均達到精品工程要求，真正做到讓建設方放心滿意。二、以施工組織設計和施工方案為指導依據，全面實施質量控制本工程施工組織設計及施工方案在定稿前召開專題討論會，充分考慮一切可能影響因素，通過方案的提出→討論→編制→審核→修改→定稿→交底→實施幾個步驟進行。現場實施中，項目部派專人負責施工組織設計和方案在實施中的跟蹤調查工作，將方案與現場實施中不一致的情況及時匯報給項目技術負責人，通過內部協(xié)商或繼續(xù)完善施工方案，以保證方案完備、可行。在有完備、可行的方案前提下，現場施工重點抓落實執(zhí)行。在施工中從嚴要求，把對方案的執(zhí)行程度與管理人員和施工人員經濟收入掛鉤，對出現的質量問題，不論大小不能放過，形成問題追根制度。通過編制完備的施工組織設計和可行的施工方案，以及可操作性強的技術交底，在施工過程中狠抓落實，實現科學合理的施工部署，真實可行的施工流水步距，規(guī)范嚴謹的操作思路，從而保證工程質量目標的順利實現。三、過程控制制度保證1、質量講評制度（1）每周生產例會質量講評項目經理部每周召開生產例會，把質量講評放在例會的重要議事議程上，除布置任務外，對上周現場質量動態(tài)作一全面的總結，指出施工中存在的質量問題以及解決問題的切實可行、具可操作性的措施，并形成會議紀要，在下次例會時逐項檢查執(zhí)行情況。對執(zhí)行落實不利或對工程質量表現差的可考慮解除合同并勒令退場。（2）每月質量檢查講評每月底由項目總工組織施工隊伍行政及技術負責人對施工工程進行實體質量檢查，之后，填寫本月工程質量總結報告，匯總后以《月度質量管理情況簡報》的形式發(fā)至項目經理部有關領導、各部門和各施工隊伍。簡報中對質量好的予以獎勵；需整改的部位明確整改截止期限，并在下周質量例會逐項檢查是否徹底整改。2、樣板先行制度將每一層的固定部位分部分項工程作為樣板，請監(jiān)理共同驗收，樣板未通過驗收前不得進行下一步施工。樣板施工部位掛牌注明工程工序、施工責任人、技術交底人、操作班組、施工日期。通過樣板施工，使施工人員接受了技術標準、質量標準的培訓，作到統(tǒng)一操作程序，統(tǒng)一施工做法，統(tǒng)一質量驗收標準。3、三檢制（1）自檢：在每一項分項工程施工完后由施工班組對所施工產品進行自檢，如符合質量驗收標準要求，由班組長填寫自檢記錄表。（2）互檢：經自檢合格的分項工程，由專業(yè)工長和質量員組織上下工序的施工班組進行互檢，對互檢中發(fā)現的問題上下工序班組認真及時地予以解決后報現場監(jiān)理進行隱蔽驗收，驗收通過后方可進行下道工序施工。（3）交接檢：上下工序班組通過互檢認為符合分項工程驗收標準要求，雙方填寫交接檢記錄，經工長簽字認可后，方可進行下道工序施工。4、掛牌制度（1）技術交底掛牌在工序開始前針對施工中的重點和難點現場掛牌，將施工操作的具體要求寫在牌子上，利于管理人員對操作工人進行現場交底，又便于工人自覺閱讀技術交底，達到理論和實踐的統(tǒng)一。（2）施工部位掛牌執(zhí)行施工部位掛牌制度：在現場施工部位掛“施工部位牌”，牌中注明施工部位、工序名稱、施工要求、檢查標準、檢查責任人、操作責任人、處罰條例等，保證出現問題可以追查到底，并且執(zhí)行獎罰制度，從而提高相關責任人的責任心和業(yè)務水平，達到練隊伍、造人才的目的。（3）半成品、成品掛牌制度對施工現場使用的鋼筋原材料、半成品、水泥、砂石等進行掛牌標識，標識注明使用部位、規(guī)格、產地、進場時間等，必要時注明存放要求。（4）問題追溯制度對施工中出現的質量問題，根據以往成功的施工經驗，追溯制度是其最好的最決方法。追溯工作按以下程序嚴格執(zhí)行：1）會診2）查原因、挖根子；3）追查責任人；4）限期整改；5）驗收結果，不達到效果不罷休；6）寫總結，立規(guī)矩。5、獎懲制度實行獎懲公開制，制定詳細、切合實際的獎懲制度和細則，貫穿工程施工的全過程。對施工隊伍實行嚴格管理、定期考核、量化打分制度，由項目經理組織有關管理人員對施工作業(yè)面進行檢查和實測實量，對嚴格按標準施工的班組和人員進行獎勵，對未達到質量要求和整改不認真的班組進行處罰。第五節(jié)質量控制的主導過程一、工作質量控制。二、工序質量控制。三、檢驗批的劃分及質量控制。四、分部工程質量控制。五、單位工程的質量控制。六、整個建設項目的質量控制。從上到下，從先到后，每一過程的質量控制好壞均會影響到下一過程的質量控制，要控制好一個施工項目的質量，必須從先到后控制好每一個環(huán)節(jié)的質量，以上幾個過程中，最關鍵的是應做好工作質量和工序質量的控制。第六節(jié)工作質量及工序質量的控制一、施工工序質量控制的主要內容1、嚴格遵守工藝規(guī)程；2、主要控制影響質量的五大因素：（即施工操作者、材料、施工機械設備、施工方法和施工環(huán)境）；3、及時檢驗工序活動效果的質量；4、在關鍵部位或薄弱環(huán)節(jié)設置工序質量控制點。為確保各施工人員嚴格遵守各分項工程的施工工藝規(guī)程，在施工展開前，編制施工方案，由技術員對照既定的工藝流程及相應的施工操作規(guī)程現場交底，使每一位相關人員心領神會。二、工序活動條件的質量控制1、人的控制：操作者是施工現場中保證工程質量的重要因素，施工質量的優(yōu)劣主要取決于每一個操作者的技術水平、責任心和質量意識，本工程工序活動條件的質量控制重點應抓牢人的控制。（1）特種作業(yè)人員經過行業(yè)培訓考核，持證上崗。（2）項目部成立后，馬上對全體員工進行包括政治思想教育、勞動紀律教育、職業(yè)道德教育、項目管理制度的學習、治安保衛(wèi)的教育、安全和文明衛(wèi)生教育等的全面教育，使各施工人員充分了解公司的管理制度，提高自身素養(yǎng)。（3）為創(chuàng)造好的施工質量，工人的技術水平是關鍵，為使各技術工人的技術水平在原有的基礎上有進一步的提高，項目部定期開展一個月三次的技術培訓，聘請公司或兄弟單位的技術標兵現場傳授技藝，并請監(jiān)理單位及質監(jiān)部門共同參加指導。（4）為充分調動工人的工作積極性及增強工人的工作責任心，施工現場制定明確的質量獎罰制度，質量好的重獎，質量差的重罰直到除名。并將質量獎罰名單定期張榜公布，以鼓勵或警告相關人員。（5）為了給職工帶來良好的工作環(huán)境，宿舍全部按標準化、文明工地的要求布置。（6）對技術復雜，難度大，精度高的工序和操作，先進行技術培訓，再詳細交底，由技術熟練，經驗豐富的工人完成。（7）對復雜的機械設備，由項目部統(tǒng)一考察選擇反映敏捷、應變能力好的工人操作。（8）對搭腳手架、高空作業(yè)等人員，要有專業(yè)資質及作業(yè)防護，要求萬無一失的工序和操作，由專人負責組織班前交底，班前檢查，控制職工的思想活動，穩(wěn)定工人的情緒。2、材料的控制：嚴格按照第三節(jié)相關內容執(zhí)行。3、機械控制：（1）所有機械均由機械管理人員定期檢查維修，并填好檢查維修表。（2）需要標定的機械則由專業(yè)測試單位定期標定。4、施工方法的控制：（1）施工方案、施工工藝、施工組織設計、施工技術措施等，首先由項目總工程師組織編制，項目經理審核，然后報公司總工審批，再報監(jiān)理及建設方批準執(zhí)行。（2）施工方案，施工技術措施形成書面資料前，均要注意結合工程實際，能解決施工難題，切實可行。（3）最終確定施工方案前，要由經濟核算人員對多個方案的經濟效益進行比較，安全員做出安全性能評價，方能最終定稿。（4）施工方案一經確定，在施工正式展開前，必須組織有關技術人員及施工人員熟悉方案，并做出詳細的交底及解釋。5、環(huán)境控制：（1）施工現場按標準化工地，文明工地的要求布置，保持材料等堆放有序、道路暢通、工作場所清潔整齊。項目部每月兩次定期對施工現場進行綜合性檢查。（2）嚴格按公司的ISO9001質量管理體系運行，確保良好的工程管理環(huán)境。（3）編制詳細的冬雨季施工措施，以減少氣候變化對質量帶來的影響。三、工序活動效益的質量檢驗工序活動效益是評價工序質量是否符合標準的尺度，也是工序活動條件的質量制是否有效的直接反映，對本工程工序活動效果的質量檢驗要做好以下幾點：1、每一施工過程均由專職質量員或兼職質量員跟蹤檢查，嚴格按照質量評定標準及時進行質量評定。2、由質量員負責及時用數理統(tǒng)計的方法掌握各施工過程的質量動態(tài)，一旦發(fā)現有異常情況，立即研究處理，使工序活動效果的質量自始至終滿足規(guī)范和標準的要求。3、開展QC小組活動，針對共性問題，再次攻關，改進和提高施工質量。四、不合格分項（工序）處理規(guī)定施工中出現質量不合格，不得擅自進行處理，必須按照我公司質量體系文件中不合格品處置程序執(zhí)行并積極采取糾正預防措施。發(fā)現問題及時匯報，由施工單位會同建設單位、設計院、監(jiān)理制定處理方案。必須嚴格按照處理方案進行返修，并將處理結果報建設單位復查，復查不合格的應重新處理，直至合格為止。五、工程質量的驗收檢驗批、分項工程、分部工程質量驗收應按照國家有關規(guī)范、標準進行實事求是的驗收。檢驗批、分項工程質量驗收，由監(jiān)理工程師組織施工單位項目專業(yè)質量負責人等進行驗收；分部工程由總監(jiān)理工程師組織施工單位項目負責人和技術、質量負責人等進行驗收；地基、基礎、主體結構分部工程的勘察、設計單位工程項目負責人和施工單位技術、質量部門負責人也應參加相關分部工程驗收。六、質量資料的驗收質量控制資料、驗收功能檢測資料，由專業(yè)工長負責填寫、整理，報項目部，嚴格執(zhí)行地方行業(yè)標準。各種工程技術資料，必須與施工同步進行，不得后補，以保證資料的完整、真實、整齊。項目部有關部門會同技術部門定期對資料進行查驗。施工隊伍質檢組，必須編制每周質量檢查計劃，并列出檢查標準的依據，嚴格按照檢查計劃進行控制檢查、驗收。七、工程質量獎罰規(guī)定檢驗批、分項、分部工程質量，達不到預期目標，或經上級部門檢查工程質量低劣，給工程帶來不良影響的對施工隊要給予處罰，處罰額度按照雙方約定合同條款執(zhí)行。進場材料嚴格把關，保管、發(fā)放等環(huán)節(jié)要認真，按雙方合同約定給予獎勵。材料把關不嚴，使用不合格材料，給工程質量帶來不可挽回的損失，按雙方合同約定給予處罰。不按圖施工，違章操作，造成返工的，根據返工損失加倍處罰。八、檢驗批的劃分：本工程根據新規(guī)范要求，把基礎、主體、裝修、屋面四部分的分項工程劃分為若干個檢驗批，以進行質量控制。第七節(jié)技術資料管理及試驗管理工程技術檔案是工程建設及竣工交付使用的必備要素，也是對工程進行檢查驗收、管理、使用、維護、改建和擴建的依據，與工程質量密不可分，是具有長期保存價值的重要技術文件。一、項目技術資料管理職責項目部實行項目經理負責制，明確崗位責任。（1）項目經理指導、監(jiān)督項目技術資料管理工作；參與項目施工組織設計的優(yōu)化審核；對工程竣工資料負全部責任。（2）項目副經理領導項目工程技術部門、生產部門、分包方及項目各專業(yè)班組的工作；領導項目建筑安裝施工技術資料管理工作及現場實驗室工作。（3）項目總工程師負責項目技術資料的管理工作；負責對工程材料、設備的選型；組織、領導項目圖紙會審及工程設計修改、洽商變更工作；組織、領導編制項目施工組織設計、施工方案、專業(yè)施工方案、技術交底。（4）質量員組織、開展項目質量保證資料管理工作；組織項目施工試驗、施工記錄、隱檢、質量評定等工程報驗工作以及進場材料、設備、構配件的報送審批（監(jiān)理審批）工作；（5）工長指導、檢查所轄工種做好分部分項工程隱、預檢；施工記錄；測量放線以及施工日志等技術資料，對不合格的技術資料限期整改，確保工程資料完整合格，并建立資料臺帳；負責項目資料編制工作，作到資料與工程同步；指導檢查項目試驗室工作，及時通知項目試驗員進行試驗及取樣工作；工程主要技術資料的提供者和組織者，重要施工技術資料（如：隱預檢、測量放線等）及時填寫報驗單。（6）機電工程施工人員負責機電工程（水、暖、電、衛(wèi)、通風、空調、消防、自動控制、設備安裝等）所有技術資料，接受項目監(jiān)督檢查；負責進場機電材料、設備的及時報驗。（7）資料員負責所有技術資料（包括竣工資料）的匯總、整理工作，對不合格資料督促限期整改；配合項目總工程師和土建工長指導、監(jiān)督、檢查作業(yè)班組的技術資料工作；根據公司有關規(guī)定，在施工各階段預先向項目有關部門進行技術資料交底；不定期將竣工資料交公司有關部門審查；工程竣工將完整技術資料按要求組卷成冊，送報建設方及有關部門。二、工程技術資料管理的要求1、工程施工技術資料必須真實地反映工程的實際情況，保證完整、準確，且各類技術資料必須由各級施工技術負責人及時審核，該填內容必須齊全，各部門人員簽字不得遺漏，更不能代簽。2、項目資料管理由專人負責，且管理人員需經培訓和考核合格后，方可從事該項工作。3、工程技術資料的編目按照《建設工程資料整理規(guī)范》要求，以時間先后順序和特性進行排列、編目，排列、編目本著合理、完整、易查、易找的原則，每卷（盒）資料有總、分目錄和封面，資料位置在分目錄中標明，分目錄位置在總目錄中標明。4、資料采用統(tǒng)一規(guī)格尺寸的資料盒，保證資料在整個過程中保持平整，資料盒的封面和側面標明工程名稱、案卷題名、案卷編號、編制單位、負責人、編制日期。5、工程技術資料的借閱建立借閱臺帳，由專人管理。三、試驗管理（一）、試驗準備在現場設試驗室，分標準養(yǎng)護室和操作間。配備混凝土振動臺、架盤天平、干濕溫度計、混凝土試模、砂漿試模、環(huán)刀、空調、加熱器、混凝土坍落度桶等試驗工具。試驗人員必須持試驗資格上崗證上崗，輔助試驗人員進行試驗工作的人必須具備相關試驗知識，并接受項目經理部試驗人員對其進行的試驗知識的培訓。做好試驗用水、電的引入和分支。（二）、主要管理方法對于總承包建筑施工企業(yè)，由分包隊伍試驗人員負責所有施工試驗及進場原材料的復試，但必須接受項目經理部試驗人員和物資部的監(jiān)督；《監(jiān)理規(guī)范》規(guī)定：關于有見證取樣和送檢制度規(guī)定范圍內的項目的試驗取樣、制樣，必須有監(jiān)理公司的見證人及項目經理部試驗人員或物資部及分包隊伍試驗人員共同參加。項目經理部試驗人員或物資部必須督促分包隊伍執(zhí)行項目施工負責人按照有關規(guī)定，與監(jiān)理單位共同制定的有見證取樣和送檢計劃。分包隊伍依照現行規(guī)范或業(yè)主、監(jiān)理的要求進行所有的施工試驗與進場原材料復試，并及時將有見證試驗報告報各區(qū)施工負責人，并及時將試驗結果通知項目經理部質量總監(jiān)，最后由項目技術部將一式四份原件整理后歸檔。（三）、試驗工作的主要內容結構階段主要試驗內容如下：（1）混凝土試樣制取、成型養(yǎng)護、送檢；（2）建筑砂漿試件制取、成型、養(yǎng)護、送檢（3）土壤擊實試驗取樣、送檢；（4）回填土干密度取樣、試驗；（5）鋼筋焊件取樣、送檢；（6）鋼筋原材料進場復試取樣、送檢；（7）水泥原材料進場復試取樣、送檢；（8）砂、石原材料進場復試取樣、送檢；（9）砌體材料進場復試取樣、送檢；（10）防水材料進場復試取樣、送檢；（11）混凝土坍落度度測試。（四）、主要試驗記錄（1）養(yǎng)護室溫度、濕度記錄；（2）混凝土試塊制作記錄；（3）砂漿試塊制作記錄；（4）回填土干密度試驗記錄；（5）鋼筋焊件取樣記錄；（6）鋼筋原材料取樣記錄；（7）水泥試驗取樣記錄；（8）砂、石試驗取樣記錄；（9）砌體試驗取樣記錄；（10）防水材料試驗取樣記錄；（11）測試混凝土坍落度度記錄。（五）、主要試驗管理1、混凝土工程（1）混凝土坍落度混凝土澆筑過程中，試驗人員在每一工作臺班時間內測定混凝土坍落度至少兩次。（2）混凝土的取樣、試塊的制作、養(yǎng)護1）試塊留置要求：混凝土試件在混凝土澆筑地點隨機抽取，每100盤（每盤1m3）且不超過100m3的同配合比混凝土，取樣不得少于1次；每工作班拌制的同配合比的混凝土不足100盤時，取樣不得少于1次；對現澆混凝土結構，其試件留置應符合下列規(guī)定：每一現澆樓層同配合比的混凝土，其取樣不得少于1次；同一單位工程每一驗收項目中同配合比的混凝土，其取樣不得少于每次取樣至少留置一組標準試件，同條件養(yǎng)護試件的留置組數可根據結構構件的拆模、吊裝及施工工期間臨時負荷、大梁負荷時的混凝土強度實際需要確定?；炷吝B續(xù)澆筑量為500m3以下時，留置兩組抗?jié)B試塊，每增加250~500m3增留2組。一組在標準情況下養(yǎng)護，另一組與現場相同情況下養(yǎng)護，試塊養(yǎng)護期不得少于冬期施工時，在常溫混凝土試塊的基礎上增設3組同條件試塊：用于臨界強度判定一組。養(yǎng)護條件與現場混凝土養(yǎng)護條件相同。在每層設－600mm（寬）×600mm（厚）×1000mm（高）試塊同條件養(yǎng)護鋼筋籠子，靠墻放置，并在籠子上設標簽，標明單體工程同條件試塊分段號（部位）。2)試塊的制作及養(yǎng)護：標準試件的養(yǎng)護環(huán)境為:溫度20±3℃,相對溫度90%以上.養(yǎng)護至28d齡期時按標準試驗方法測得的混凝土立方體(邊長為150mm)抗壓強度可作為評定結構構件的混凝土強度.試塊成型后,用已準備好的塑料薄膜覆蓋、保溫。登記混凝土施工及試塊制作記錄，第二天依取樣順序在試塊上編號、拆模、進行養(yǎng)護，到齡期及時送檢。2、建筑砂漿（1）試塊的取樣原則：每一樓層或250m3砌體中的各種強度等級的砂漿，每臺攪拌機至少檢查1次，每次至少制作1組試塊（每組6塊），基礎砌體可按1（2）試塊的取樣方法：在砂漿使用地點的砂漿槽、砂漿運送車或攪拌機出料口，至少從3個不同部位集取。所取度樣的數量應多于試驗用料的1—2倍。現場取來的試樣在試驗前應經人工翻拌，以保證其質量均勻。（3）砂漿的養(yǎng)護：按標準方法制作的邊長為70.7mm的立方體試件。在如下條件養(yǎng)護：1）水泥混合砂漿為溫度20±3℃，相對濕度60％～80％；2）水泥砂漿為溫度20±3℃，相對濕度90％以上。養(yǎng)護至28d齡期時試壓，作為評定砂漿的強度。試塊成型后要及時登記砂漿試塊成型記錄，第二天依取樣順序在試件上編號、拆模、養(yǎng)護，到28d齡期送檢。3.鋼筋工程主要包括鋼筋原材復試、鋼筋加工過程中的接頭焊接（閃光對焊、電渣壓力焊）試驗和鋼筋在現場施工時的直螺紋連接接頭試驗。項目物資管理部必須監(jiān)督鋼筋半成品加工廠作好鋼筋原材復試及加工過程中的閃光對焊試驗，并參與有監(jiān)理參加的有見證試驗過程，監(jiān)督并參與有監(jiān)理參加的有見證試驗。（1）鋼筋原材復試熱軋鋼筋60t為一批，做拉伸及冷彎（屈服點強度、極限強度、伸長率）試驗。鋼筋材質中，不同鋼號、不同爐號的鋼筋為混合批，如果含碳量差超過0.2%或含錳量差超過0.15%時，必須對不同爐號分別做復試。鋼筋在正式連接之前，都必須作現場同條件下的焊接性能試驗（每一批同規(guī)格、同等級、同接頭型式鋼筋作一次班前連接試驗），合格后方可進行正式焊接。（2）鋼筋連接試驗1）閃光對焊機械性能試驗包括拉伸試驗和彎曲試驗，從每批成品中切取6個試件，3個進行拉伸試驗，3個進行彎曲試驗。在同一班內，由同一焊工按同一焊接參數完成的300個同類型接頭作為一批。一周內連續(xù)焊接時，可以累計計算，一周內累計不足300個接頭時，亦按一批計算。2）直螺紋連接直螺紋的接頭按驗收批進行，同一施工條件下的同一批材料的同等級、同規(guī)格接頭，以500個為一驗收批，不足500也作為一個驗收批，在工程結構中隨機截取3個試件作單向拉伸試驗，按設計要求的接頭性能等級進行檢驗與評定。4、回填土工程土方正式回填前，選定經業(yè)主、監(jiān)理批準土源，取15～20kg土樣送至指定試驗室進行標準擊實試驗并確定土樣最大于密度和最佳含水率，以此作為控制回填土質量指標?；靥钔潦┕み^程中，現場試驗人員負責回填土干密度試驗取樣及送檢，同時填寫試驗記錄。試驗結果出來后，立即以口頭或書面形式通知現場監(jiān)理工程師，對試驗合格的土層，方可允許繼續(xù)回填。對試驗不合格的土層，必須重新壓實，并再次試驗，直至合格。5、防水工程防水涂料及胎體增強材料使用前必須抽樣復驗：同一規(guī)格、品種的防水涂料，每10t為一批，不足10t者按一批進行抽檢；胎體增強材料，每3000平方米為一批，不足3000（六）有見證試驗有見證取樣和送檢制度，是必須在監(jiān)理人員見證下，由施工人員在現場取樣，送至試驗室進行試驗，必須做有見證試驗的項目如下（1）用于承重結構的混凝土試塊；（2）用于承重墻體的砌筑砂漿試塊；（3）用于結構工程中的主要受力鋼筋；（4）地下、屋面、廁浴間使用的防水材料；（5）單位工程有見證取樣和送檢次數不得少于試驗總次數的30％。試驗總次數在10次以下的不得少于2次；（6）混凝土外加劑中的早強劑和防凍劑。見證人員應經市建委統(tǒng)一培訓考試合格并取得“見證人員崗位資格證書”后，方可上崗任職。第八節(jié)內外裝修質量保證措施影響裝飾工程質量的要素，主要有以下幾點：1、裝飾基層質量；2、裝飾設計質量；3、裝飾材質質量；4、裝飾工藝水平；5、工人操作水平；6、成品保護水平；7、裝飾施工管理水平。為確保本工程內外裝飾質量，除重點控制裝飾設計質量外，擬在裝飾階段采用以下制度以切實保證裝飾工程的施工質量。一、統(tǒng)一放線、驗線制度結構施工完成后，統(tǒng)一測試樓層樓高基準和標高基準，逐個房間彈出坐標十字線，作為裝飾施工與設備安裝統(tǒng)一參照的水平線。二、材料審批檢驗制度裝飾施工單位根據裝飾設計的要求選購材料，遞交樣品報設計單位（或甲方、監(jiān)理）審批。消防材料須有市級或市級以上消防專業(yè)單位檢驗證明，材料進場時對照經核準的樣品檢查、驗收。裝飾材料在安裝之前須再次檢查過關。三、工序流程交接制度根據裝飾工程和設備安裝工序的邏輯關系編制統(tǒng)一的工序流程，各工序的施工員按流程先后進入工作面。前后兩道工序的交接一律以書面形式移交。上道工序人員撤出工作面后，下道工序需做好對上道工序的成品保護工作。四、成品保護制度：明確成品保護的技術措施和責任劃分，明確各成品、半成品保護的要求。質量管理大全QFD法一、QFD法的涵義

您的公司在引進一項對于公司的生存和發(fā)展至關緊要的新產品或新服務時，是否面臨戰(zhàn)略性的選擇問題?可以設想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發(fā)設計到正式生產的30%時間，而且能夠提高產品質量和降低項目投入成本。這種方法就叫做Quality(質量)、Function(功能)與Development(發(fā)展)，簡稱QFD。

傳統(tǒng)的生產質量控制是通過對生產的物質性檢查--用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗質量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗產品轉向檢查產品設計的內在質量，因為設計質量是工程質量的基石，所有在設計階段，QPD早在產品或服務設計成為藍圖之前就已經引進了許多無形的要素，使質量融人生產和服務及其工程的設計之中。

簡單地說，QPD把客戶的要求轉換成相應的技術要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達成共識：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作?對員工與資源有什么要求?

二、QFD方法的功效

QPD方法具有很強的功效性，具體表現為：

1．QFD有助手企業(yè)正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標準等等。

2．QPD有助子優(yōu)選方案

在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術部門或生產部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。

3．QFD有利子打破組織機構中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復雜、多方面業(yè)務問題的最好方法。但是實施QPD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

4．QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情

實施QDD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的產品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。

5．QFD能夠更有效地開發(fā)產品，提高產品質量和可倍度，更大地滿足顧客

為了產品開發(fā)而采用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發(fā)時間縮短了30％，生產率提高了200％。如，采用Q10的日本本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。

三、QFD法的運用

要使用QFD，首先應該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

①目標陳述；

②由顧客決定的產品、工序或服務的系列特征；

③顧客競爭性評價；

④實現顧客要求的方式；

⑤技術評價與困難分析；

⑥關系矩陣。

這個關系矩陣用來明確產品或服務特性(顧客要求)與實現這個特性方法(方式)之間的關系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QrD要經過從設計到生產的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設計、細節(jié)、工序和生產。這四個階段有助于把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組和生產操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術，或冒較大的風險才能過渡到下一階段。具體說來，

①設計。在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。

②細節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產的產品或服務所必須的細節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現的細節(jié)同顧客特定的產品要求之間存在最強烈的關系。

③工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產產品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現的工序將最佳地實現顧客對產品的特定要求。

④生產。在該階段，對產品的生產要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產方式將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。

日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備以及農用機械行業(yè)廣泛使用Q四方法，他們還在零售店的設計、套房布局、游泳池、學校等服務性行業(yè)使用QFD方法。

日本人一開始就采用QFD來決定什么是真正重要的，他們對公司的產品以及工序設計充滿樂觀，那就是，他們不斷根據顧客要求改進產品和工序，以此降低成本，提高質量。他們的制造工序對不同的設備、操作員、原料都能適應。結果，產品和工序在廣泛使用中表現

出色，而且制造產品時所使用的各種部件更相配。

QFD將教你學會，如何科學地決定采用什么手段來滿足你的顧客對產品與服務的要求，如何認識你和你的競爭對手對客戶的依賴關系，如何為達到你的最低要求來建立一整套技術規(guī)格，如何提高你的競爭優(yōu)勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質量要求，是企業(yè)不可多得的好方法．矩陣圖法矩陣圖法就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。

在復雜的質量問題中，往往存在許多成對的質量因素，將這些成對因素找出來，分別排列成行和列，其交點就是其相互關聯(lián)的程度，在此基礎上再找出存在的問題及問題的形態(tài)，從而找到解決問題的思路。

矩陣圖的形式如下圖所示，A為某一個因素群，a1、a2、a3、a4、…是屬于A這個因素群的具體因素，將它們排列成行；B為另一個因素群，b1、b2、b3、b4、…為屬于B這個因素群的具體因素，將它們排列成列；行和列的交點表示A和B各因素之間的關系，按照交點上行和列因素是否相關聯(lián)及其關聯(lián)程度的大小，可以探索問題的所在和問題的形態(tài)，也可以從中得到解決問題的啟示等。質量管理中所使用的矩陣圖，其成對因素往往是要著重分析的質量問題的兩個側面，如生產過程中出現了不合格晶時，著重需要分析不合格的現象和不合格的原因之間的關系，為此，需要把所有缺陷形式和造成這些缺陷的原因都羅列出來，逐一分析具體現象與具體原因之間的關系，這些具體現象和具體原因分別構成矩陣圖中的行元素和列元素。

矩陣圖的最大優(yōu)點在于，尋找對應元素的交點很方便，而且不會遺漏，顯示對應元素的關系也很清楚。矩陣圖法還具有以下幾個特點：

①可用于分析成對的影響因素；

②因素之間的關系清晰朋了，便于確定重點；

③便于與系統(tǒng)圖結合使用。

二，矩陣圖法的用途

矩陣圖法的用途十分廣泛，在質量管理中，常用矩陣圖法解決以下問題：

①把系列產品的硬件功能和軟件功能相對應，并要從中找出研制新產品或改進老產品的切入點；

②明確應保證的產品質量特性及其與管理機構或保證部門的關系，使質量保證體制更可靠；

③明確產品的質量特性與試驗測定項目、試驗測定儀器之間的關系，力求強化質量評價體制或使之提高效率；

④當生產工序中存在多種不良現象，且它們具有若干個共同的原因時，希望搞清這些不良現象及其產生原因的相互關系，進而把這些不良現象一舉消除；

⑤在進行多變量分析、研究從何處入手以及以什么方式收集數據。

三、矩陣圖的類型

矩陣圖法在應用上的一個重要特征，就是把應該分析的對象表示在適當的矩陣圖上。因此，可以把若干種矩陣圖進行分類，表示出他們的形狀，按對象選擇并靈活運用適當的矩陣圖形。常見的矩陣圖有以下幾種：

(1)L型矩陣圖。是把一對現象用以矩陣的行和列排列的二元表的形式來表達的一種矩陣圖，它適用于若干目的與手段的對應關系，或若干結果和原因之間的關系。

(2)T型矩陣圖。是A、B兩因素的L型矩陣和A、C兩因素的L型矩陣圖的組合矩陣圖，這種矩陣圖可以用于分析質量問題中"不良現象一原因一工序"之間的關系，也可以用于分析探索材料新用途的"材料成分一特性一用途"之間的關系等。

(3)Y型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與A因素三個L型矩陣圖組合在一起而形成的矩陣圖。

(4)X型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與D因素、D因素與A因素四個L型矩陣圖組合而形成的矩陣圖，這種矩陣圖表示A和B、D，B和A、C，C和B、D，D和A、C這四對因素間的相互關系，如"管理機能一管理項目一輸入信息一輸出信息"就屬于這種類型。

(5)C型矩陣圖。是以A、B、C三因素為邊做出的六面體，其特征是以A、B、C三因素所確定的三維空間上的點為"著眼點"。

四，制作矩陣圖的步驟

制作矩陣圖一般要遵循以下幾個步驟：

①列出質量因素；

②把成對因素排列成行和列，表示其對應關系；

③選擇合適的矩陣圖類型；

④在成對因素交點處表示其關系程度，一般憑經驗進行定性判斷，可分為三種：關系密切、關系較密切、關系一般(或可能有關系)，并用不同符號表示；

⑤根據關系程度確定必須控制的重點因素；

⑥針對重點因素作對策表。雷達圖（一）簡介

對客戶財務能力分析的重要工具，從動態(tài)和靜態(tài)兩個方面分析客戶的財務狀況。靜態(tài)分析將客戶的各種財務比率與其他相似客戶或整個行業(yè)的財務比率作橫向比較；動態(tài)分析，把客戶現時的財務比率與先前的財務比率作縱向比較，就可以發(fā)現客戶財務及經營情況的發(fā)展變化方向。雷達圖把縱向和橫向的分析比較方法結合起來，計算綜合客戶的收益性、成長性、安全性、流動性及生產性這五類指標。

（二）詳解

下面對涉及的5類指標進行說明。

1．收益性指標

分析收益性指標，目的在于觀察客戶一定時期的收益及獲利能力。主要指標含義及計算公式如圖1所示：

圖12．安全性指標

安全性指的是客戶經營的安全程度，也可以說是資金調度的安全性。分析安全性指標，目的在于觀察客戶在一定時期內償債能力。主要指標含義及計算公式如圖2所示：

圖2

其中流動負債說明每1元負債有多少流動資金作為保證，比率越高，流動負債得到償還的保障就越大。但比率過高，則反映客戶滯留在流動資產上的資金過多，未能有效利用，可能會影響客戶的獲利能力。經驗認為，流動比率在2：1左右比較合適。所謂'速動資產'，通俗地講就是可以立即變現的資產，主要包括流動資產中的現金、有價證券、應收票據、應收賬款等，而存貨則變現能力較差。因此，從流動資產中扣除存貨后則為'速動資產'。經驗認為，速動比率在1：1左右較為合適。資產負債率越高，客戶借債資金在全部資金中所占比重越大，在負債所支付的利息率低于資產報酬率的條件下，股東的投資收益率就越高，對股東有利，說明經營有方，善用借債。但是，比率越高，借債越多，償債能力就越差，財務風險就越大。而負債比率越低，說明客戶在償債時存在著資金緩沖。因此，資產負債率也要保持適當水平，一般說來，低于50％的資產負債率比較好；所有者(股東)權益比率與資產負債率之和等于1，所有者(股東)權益比率越大，資產負債比率越小，財務風險就越小；利息保障倍數如果比率低于1，說明客戶經營所得還不足以償付借債利息，因此，該比率至少應大于1。比率越高，說明按時按量支付利息就越有保障。

3．流動性指標

分析流動性指標，目的在于觀察客戶在一定時期內資金周轉狀況，掌握客戶資金的運用效率。主要指標含義及計算公式如圖3所示：

圖3總資產周轉率、固定資產周轉率、流動資產周轉率分別反映全部資產、固定資產和流動資產的使用效率，比率越高，說明資產利用率越高，獲利能力強；應收賬款周轉率反映年度內應收帳款轉為現金的平均次數，比率越高，說明客戶催收賬款的速度越快，壞賬損失的可能性越??；存貨周轉率越高，說明投入存貨至銷售收回的平均期間就越短，資金回收越快，效率越高。

4．成長性指標

分析成長性指標，目的在于觀察客戶在一定時期內經營能力的發(fā)展變化趨勢，一個客戶既使收益性高，但成長必不好，也就表明其未來盈利能力下降。因此，以發(fā)展的眼光看客戶，動態(tài)的分析客戶財務資料，對戰(zhàn)略制定來講特別重要。計算這類指標比較簡單見圖4：

圖45．生產性指標

分析生產性指標，目的在于了解在一定時期內客戶的生產經營能力、水平和成果的分配。主要指標見圖5所示：

圖5

上述客戶財務能力的五性分析結果可以用雷達圖表示出來，如圖6所示。雷達圖的繪制方法是：首先，畫出三個同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1／2值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標準線，最大圓圈代表同行進水平或平均水平的1．5倍；然后，把這三個圓圈的360度。分成五個扇形區(qū)，分別代表收益性、安全性、流動性、成長性和生產性指標區(qū)域；再次，從5個扇形區(qū)的圓心開始以放射線的形式分別畫出相應的財務指標線，并標明指標名稱及標度，財務指標線的比例尺及同心圓的大小由該經營比率的量綱與同行業(yè)的水平來決定；最后，把客戶同期的相應指標值用點標在圖上，以線段依次連接相鄰點，形成的多邊形折線閉環(huán)，就代表了客戶的現實財務狀況。

圖6依據圖6我們可以看出，當指標值處于標準線以內時，說明該指標低于同行業(yè)水平，需要加以改進；若接近最小圓圈或處于其內，說明該指標處于極差狀態(tài)，是客戶經營的危險標志；若處于標準線外側，說明該指標處于較理想狀態(tài)，是客戶的優(yōu)勢所在。當然，并不是所有指標都處于標準線外側就是最好，還要具體指標具體分析。利益相關者分析（一）簡介

用于分析利與客戶利益相關的所有個人(和組織)，幫助客戶在戰(zhàn)略制定時分清重大利益相關者對于戰(zhàn)略的影響。

（二）詳解

利益相關者是指有與客戶有一定利益關系的個人或組織群體，可能是客戶內部的(如雇員)，也可能是客戶外部的(如供應商或壓力群體)。大多數情況下，利益相關者可分類如下：

所有者和股東銀行和其它債權人

供應商購買者和顧客

廣告商管理人員

雇員工會

競爭對手地方及國家政府

管制者媒體

公眾利益群體政黨和宗教群體以及軍隊

其它1．利益相關者的角色

利益相關者能夠影響組織，他們的意見一定要作為決策時需要考慮的因素。但是，所有利益相關者不可能對所有問題保持一致意見，其中一些群體要比另一些群體的影響力更大，這是如何平衡各方利益成為戰(zhàn)略制定考慮的關鍵問題。

除了對戰(zhàn)略制定產生影響以外，利益相關者分析也是評價戰(zhàn)略的有力工具。戰(zhàn)略評價可以通過確定持反對意見的股東和他們對一些有爭議的問題的影響力來完成。

2．繪制利益相關者圖

利益相關者圖清晰地描繪誰是利益相關者集團，在采取新的戰(zhàn)略時，代表哪個集團的利益，他們是否可能推者阻礙變革，他們的力量如何，應該怎樣對待他們。繪制時首先確定所有利益相關者，標出他們之間的重要關系，然后分析這張圖表所顯示的風險與機會，識別任何可能的變化對這張圖影響，以便為此做好準備。如圖1：圖1

在確定了最有影響力的利益相關者后，這里有許多應付他們的方法。如圖2所示，權力／動態(tài)性矩陣可以用來確定在發(fā)展新戰(zhàn)略時如何引導政治權力。

圖2在圖2中，最難對付的是處于D格中的群體，因為他們位居權勢，而且很難預測其態(tài)度。某些情況下，在制定一個不可逆轉的戰(zhàn)略之前，可以用一些新戰(zhàn)略去試探他們的態(tài)度。雖然可以預測處于C格中利益相關者的態(tài)度，他們的期望也常能得到滿足，但也決不能忽視他們。如果A格和B格中的群體在某一個問題上集中起來，他們的影響力會增大，但是他們還是相當容易對付的。

同樣，如圖3所示，權力/利益矩陣(power人nterestmatrix)根據利益相關者手中的權力，以及他們對公司戰(zhàn)略關注的程度對利益相關者進行分類，指出了公司應該與他們建立何種關系。

圖3在評價新戰(zhàn)略時，對處于D格中的發(fā)揮關鍵作用的群體來說，戰(zhàn)略的可接受性是應該考慮的一個重要的因素。處于C格中的利益相關者群體也非常重要，一般來說，盡管他們相對比較消極，但一旦發(fā)生某一特定事件，他們也會突然出現，并向D格移動，成為非常重要的影響群體。類似地，因為處于B格中利益相關者的要求能夠影響力量更強大的利益相關者，因此也應該對其給予足夠的重視，提供信息便可以達到這一目的。馬爾科夫轉移矩陣法馬爾科夫轉移矩陣法的涵義單個生產廠家的產品在同類商品總額中所占的比率，稱為該廠產品的市場占有率。在激烈的競爭中，市場占有率隨產品的質量、消費者的偏好以及企業(yè)的促銷作用等因素而發(fā)生變化。企業(yè)在對產品種類與經營方向做出決策時，需要預測各種商品之間不斷轉移的市場占有率。市場占有率的預測可采用馬爾科夫轉移矩陣法，也就是運用轉移概率矩陣對市場占有率進行市場趨勢分析的方法。馬爾科夫是俄國數學家，他在20世紀初發(fā)現：一個系統(tǒng)的某些因素在轉移中，第n次結果只受第n-1的結果影響，只與當前所處狀態(tài)有關，與其他無關。比如：研究一個商店的累計銷售額，如果現在時刻的累計銷售額已知，則未來某一時刻的累計銷售額與現在時刻以前的任一時刻的累計：銷售額都無關。在馬爾科夫分析中，引入狀態(tài)轉移這個概念。所謂狀態(tài)是指客觀事物可能出現或存在的狀態(tài)；狀態(tài)轉移是指客觀事物由一種狀態(tài)轉穆到另一種狀態(tài)的概率。馬爾科夫分析法的一般步驟為：①調查目前的市場占有率情況；②調查消費者購買產品時的變動情況；③建立數學模型；④預測未來市場的占有率。二、馬爾科夫分析模型實際分析中，往往需要知道經過一段時間后，市場趨勢分析對象可能處于的狀態(tài)，這就要求建立一個能反映變化規(guī)律的數學模型。馬爾科夫市場趨勢分析模型是利用概率建立一種隨機型的時序模型，并用于進行市場趨勢分析的方法。馬爾科夫分析法的基本模型為：X(k+1)=X(k)×P式中：X(k)表示趨勢分析與預測對象在t=k時刻的狀態(tài)向量，P表示一步轉移概率矩陣，X(k+1)表示趨勢分析與預測對象在t=k+1時刻的狀態(tài)向量。必須指出的是，上述模型只適用于具有馬爾科夫性的時間序列，并且各時刻的狀態(tài)轉移概率保持穩(wěn)定。若時間序列的狀態(tài)轉移概率隨不同的時刻在變化，不宜用此方法。由于實際的客觀事物很難長期保持同一狀態(tài)的轉移概率，故此法一般適用于短期的趨勢分析與預測。三、馬爾科夫過程的穩(wěn)定狀態(tài)在較長時間后，馬爾科夫過程逐漸處于穩(wěn)定狀態(tài)，且與初始狀態(tài)無關。馬爾科夫鏈達到穩(wěn)定狀態(tài)的概率就是穩(wěn)定狀態(tài)概率，也稱穩(wěn)定概率。市場趨勢分析中，要設法求解得到市場趨勢分析對象的穩(wěn)態(tài)概率，并以此做市場趨勢分析。在馬爾科夫分析法的基本模型中，當X：XP時，稱X是P的穩(wěn)定概率，即系統(tǒng)達到穩(wěn)定狀態(tài)時的概率向量，也稱X是P的固有向量或特征向量，而且它具有唯一性。四，馬爾科夫轉移矩陣法的應用馬爾科夫分析法，是研究隨機事件變化趨勢的一種方法。市場商品供應的變化也經常受到各種不確定因素的影響而帶有隨機性，若其具有"無后效性"，則用馬爾科夫分析法對其未來發(fā)展趨勢進行市場趨勢分析五，提高市場占有率的策略預測市場占有率是供決策參考的，企業(yè)要根據預測結果采取各種措施爭取顧客。提高市場占有率一般可采取三種策略：設法保持原有顧客；盡量爭取其他顧客；既要保持原有顧客又要爭取新的顧客。第三種策略是前兩種策略的綜合運用，其效果比單獨使用一種策略要好，但其所需費用較高。如果接近于平穩(wěn)狀態(tài)時，一般不必花費競爭費用。所以既要注意市場平穩(wěn)狀態(tài)的分析，又要注意市場占有率的長期趨勢的分析。爭取顧客、提高市場占有率的策略和措施一般有：◎擴大宣傳。主要采取廣告方式，通過大眾媒體向公眾宣傳商品特征和顧客所能得到的利益，激起消費者的注意和興趣。

◎擴大銷售。除聯(lián)系現有顧客外，積極地尋找潛在顧客，開拓市場。如向顧客提供必要的服務等。

◎改進包裝。便于顧客攜帶，增加商品種類、規(guī)格、花色，便于顧客挑選，激發(fā)顧客購買興趣。

◎開展促銷活動。如展銷、分期付款等。

◎調整經營策略。根據市場變化，針對現有情況調整銷售策略，如批量優(yōu)待、調整價格、市場滲透、提高產品性能、擴大產品用途、降低產品成本等，以保持市場占有率和擴大市場占有率。

五種力量模型（一）簡介

麥克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。

（二）詳解

五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點，來自目前在同一行業(yè)的公司間的競爭。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應該包括確認并評價這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和公司的不同而變化，如下圖所示：

1．供應商的討價還價能力

供應商影響一個行業(yè)競爭者的主要方式是提高價格(以此榨取買方的盈利)，降低所提供產品或服務的質量，下面一些因素決定它的影響力：

(1)供應商所在行業(yè)的集中化程度。

(2)供應商產品的標準化程度。

(3)供應商所提供的產品構在企業(yè)整體產品成本中的比例。

(4)供應商提供的產品對企業(yè)生產流程的重要性。

(5)供應商提供產品的成本與企業(yè)自己生產的成本之間的比較。

(6)供應商提供的產品對企業(yè)產品質量的影響。

(7)企業(yè)原材料采購的轉換成本

(8)'供應商前向一體化'的戰(zhàn)略意圖2．購買者的討價還價能力

與供應商一樣，購買者也能夠成為行業(yè)盈利性造成威脅。購買者能夠強行壓低價格，或要求更高的質量或更多的服務。為達到這一點，他們可能使生產者互相競爭，或者不從任何單個生產者那里購買商品。購買者一般可以歸為工業(yè)客戶或個人客戶，購買者的購買行為與這種分類方法是一般是不相關的。有一點例外是，工業(yè)客戶是零售商，他可以影響消費者的購買決策，這樣，零售商的討價還價能力就顯著增強了。以下因素影響購買者集團的議價能力：(1)集體購買

(2)產品的標準化程度(3)購買者對產品質量的敏感性

(4)替代品的替代程度

(5)大批量購買的普遍性

(6)產品在購買者成本中占的比例

(7)購買者后向一體化的戰(zhàn)略意圖

3．新進入者的威脅

一個行業(yè)的進入者通常帶來大量的資源和額外的生產能力，并且要求獲得市場份額。除了完全競爭的市場以外，行業(yè)的新進入者可能使整個市場發(fā)生動搖。尤其是當有步驟、有目的地進入某一行業(yè)時，情況更是如此。

新進入者威脅的嚴峻性取決于一家新的企業(yè)進入該行業(yè)的可能性、進入壁壘、以及預期的報復。其中第一點主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長率高表明未來的贏利性強，而眼前的高利潤也頗具誘惑力。

對于上兩種威脅，客戶需要研究進入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、規(guī)模經濟是進入壁壘的重要條件，此外還有產品的差異條件，如化妝品及保健品業(yè)產品的差異條件是進入壁壘的主要條件之一。

4．替代品的威脅

替代品是指那些與客戶產品具有相同功能的或類似功能的產品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機遠距離運輸可能被火車替代等，那么生產替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來威脅，替代競爭的壓力越大，對客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有：

(1)替代品的盈利能力。

(2)替代品生產企業(yè)的經營策略。

(3)購買者的轉換成本。

行業(yè)中的每一個企業(yè)或多或少都必須應付以上各種力量構成的威脅，而且客戶必面對行業(yè)中的每一個競爭者的舉動。除非認為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場份額，否則客戶可以通過設置進入壁壘，包括差異化和轉換成本來保護自己。

當一個客戶確定了其優(yōu)勢和劣勢時(參見SWOT分析)，客戶必須進行定位，以便因勢利導，而不是被預料到的環(huán)境因素變化所損害，如產品生命周期、行業(yè)增長速度等等，然后保護自己并做好準備，以有效地對其它企業(yè)的舉動做出反應。五種全面質量管理工具解決日常業(yè)務問題的質量管理實用技巧。

隨著質量運動的迅速鋪開，許多人耗費大量時間和精力在自己的企業(yè)內實施質量管理?？墒?，他們經常失望地發(fā)現，他們很難知道哪種質量工具和技術最適合哪些具體場合。下面介紹幾種質量工具及如何運用它們解決日常業(yè)務問題。每種工具的討論都包括下列內容：何時用、何時不用、培訓、能達到何目的、注意事項和使用程序。魚缸會議這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。因此，讓銷售部門與客戶服務部、或高層管理人員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。何時用：魚缸會議使某些群體與顧客、供應商和經理等其它與之利益攸關的群體加強溝通。何時不用：如果用這種方法不能明確地分清各群體的職責，就不宜使用。

培訓：會議召集人需要接受培訓。

能達到何目的：迅速增進了解、掃除誤解。注意事項：這類會議影響巨大?？赡軙┞秾嵡?，使內情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。使用程序：把與會者安排成內外兩圈。內圈人員會上比較活躍，外圈人員則從旁觀察、傾聽，必要時提供信息。會議結束時推薦改進方案，取得外圈人員的贊同。橫向思維

這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。何時用：由于老方法、舊思路不再管用或已經不夠好，需要尋找新方法、新思路時使用。何時不用：種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時不要用。培訓：建議讀Edward

de

Bono（愛德華）寫的Lateral

Thinking

for

Management（管理中的橫向思維）一書（1982年企鵝出版社出版）。

能達到何目標：開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。注意事項：

需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。愛德華建議，只有10%的解決問題過程采用橫向思維。

使用程序：確定問題。運用幽默、隨機排列和對流行觀念的挑戰(zhàn)來制定橫向思維解決方案。對找到的各種想法加以適當的提煉和取舍。舉例來說，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場已經消失，公司不得不另尋出路。對此，公司經理們的本能反應是，從常規(guī)思路出發(fā)，為產品找新的出路、新的市場或新的銷售手段。不過，事態(tài)的發(fā)展很快表明，他們需要一種徹底的解決方案。

公司召開了一次集思廣益會，對參加者不加任何框框。思路應能用得上現有的技能和經驗，但只能把它作為起點。結果，橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商。帕雷托分析法（Pareto

Analysis）

該方法強調為80%的問題找出關鍵的幾個致因（通常為20%）。

何時用：凡是一個問題的產生有多個變量因素并需要找出其中最關鍵的因素時，都可使用這一方法。在一個改進項目的開始階段尤為有用。何時不用：如果設置有更完善的系統(tǒng)就沒有必要使用此法。

培訓：需具備基本的統(tǒng)計知識以備分析之用。能達到何目標：非常直觀地展示出如何確定問題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。這種展示讓企業(yè)各級一看就懂。

注意事項：仔細分析結果總是很重要；不僅靠數據還要利用常識來找出問題的原因和優(yōu)先順序。

使用程序：找出問題和可能的原因。收集有關原因的信息。繪制帕雷托分析圖，橫坐標表示原因，縱坐標表示問題，以出現次數、頻率或造成的成本來表示。找出最關鍵的幾個原因。依據重要性排序，利用改進技術消除產生問題的原因。例如，某洗衣機制造商出現質量危機。在一次廣泛的可信度測試中，一家大型雜志將其產品排在末位并建議消費者不要購買。該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達22種。但運用帕雷托分析法表明，僅其中的4種失誤就占了所有記錄的83%。

質量功能分布圖（QFD）

這是一種產品和流程設計工具，可以用于把顧客的呼聲轉化成產品或流程的特點。采用該方法能防止企業(yè)僅因為某些觀念似乎有效就予以實施。何時使用：用以設計或重新設計產品或流程，保證提供顧客切實需要的產品特性；專為制造業(yè)設計的，但也可用于服務業(yè)。何時不用：如果問題的優(yōu)先順序已經分明、流程設計卓有成效或設計團隊經驗老到，不要采用該方法。

培訓：該方法運用特定的慣例，建立相關的矩陣圖和計分標準。在這方面有必要進行培訓。

能達到何目標：有能力分辨基本的產品與流程特色和所期望的產品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術或工程投資在哪方面將有回報。同時，還提供了一個評估產品或流程變化影響的框架準則。注意事項：花時間通過市場調研來找出顧客的真正需求所在。

使用程序：研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設計特色。建立一個矩陣圖，將顧客的需求與設計特色進行比較（即性能／方案矩陣圖）并加以計分。選取5個左右分數最高的設計特色，然后再按3個層次建立矩陣圖：設計特色和關鍵部件特點、關鍵部件特點和制造工序、制造工序和生產要求。

例如，某割草機制造商耗時費資重新設計其暢銷割草機的控制性能，卻發(fā)現顧客對此毫無反應。因此，公司經理人在計劃改進另一較老型號時，想要確保所做的改善的確是顧客想要的。研究結果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達、驅動鏈和刀的效率比改善控制性能可以產生大得多的影響。關聯(lián)樹圖

這種圖示工具對關聯(lián)項進行層次分類。這是一種不錯的思維工具，因為它提供了一種快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關的枝叉出現時可隨即增加細節(jié)。

何時使用：使用該圖示可以為同一目標尋求多種不同的實現途徑。何時不用：不可用于詳細比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。

培訓：無需正式培訓，但設置一個協(xié)調人員會很有幫助。能達到何目標：該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什么方法來實現目標，它們要求哪些行動和資源。

注意事項：如果你選用的方法經不起分析，要隨時準備回到關聯(lián)樹圖上來。比如，一個發(fā)展中的小公司運用這種方法來考慮員工的托兒問題。許多員工大學一畢業(yè)就加入了公司，現在都供養(yǎng)著子女。