空港服務(wù)公司質(zhì)量手冊(cè)

TYYGROUPsystemofficeroom【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-空港服務(wù)有限公司AirportEliteServicesCo.,Ltd.質(zhì)量手冊(cè)qualitymenial2004年04月01日發(fā)布20004年04月01日實(shí)施《質(zhì)量手冊(cè)》編審人員編寫人員：審定：年月日年月日年月日批準(zhǔn)：目錄前言頒布令1范圍總則應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系總要求文件要求5管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審6資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)9質(zhì)量手冊(cè)的管理質(zhì)量手冊(cè)的編制手冊(cè)出版形式手冊(cè)的發(fā)放與保存手冊(cè)的更改手冊(cè)持有者的責(zé)任手冊(cè)復(fù)審其它頁碼前言第11頁前言地號(hào)電傳頒布令頁碼第1頁/共1頁頒布令服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望，全體員工務(wù)必牢記公司“以人為本、安全舒適、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2004年04月01日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：2004年04月01日空港服務(wù)有限公司1范圍、2引用標(biāo)準(zhǔn)、3術(shù)語和定義頁碼第1頁/共1頁1范圍總則本手冊(cè)按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成。內(nèi)容手冊(cè)包括了ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系—要求中除以外的全部要求、公司質(zhì)量管理體系要求的程序文件，以及體系所需過程的順序和相互作用。目的a)向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b)通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。范圍本手冊(cè)適用于公司內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身要求的能力。應(yīng)用本公司是一個(gè)針對(duì)顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司，服務(wù)項(xiàng)目“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”、公司充分運(yùn)用公司及(集團(tuán))公司的現(xiàn)有資源和外部資源，為顧客提供延伸(外包)服務(wù)，滿足顧客要求。因而，本公司建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系—要求中除以外的所有條款要求。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO9001∶2000，）要求，故予以刪減。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000∶2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義供方公司顧客顧客滿意度：對(duì)顧客滿意的一種度量顧客：要客和貴賓質(zhì)量手冊(cè)：QMS程序文件：QP質(zhì)量記錄：QR服務(wù)指導(dǎo)書：WI空港服務(wù)有限公司4質(zhì)量管理體系頁碼第1頁/共4頁4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了公司在建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部?？傄蠊景礃?biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須做到：識(shí)別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用（見圖1）a)根據(jù)顧客要求、公司的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)直接過程，即服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了公司服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)（7）的直接過程為“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”。質(zhì)量管理體系的過程圖圖1b)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、對(duì)過程的特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法，原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理。確定這些過程的順序和相互作用按識(shí)別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)?？崭鄯?wù)有限公司4質(zhì)量管理體系頁碼第24頁a)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程順序如圖(見圖2)。采購控制與顧客有關(guān)過程：1．要客服務(wù)過程2．貴賓服務(wù)過程3．會(huì)務(wù)服務(wù)過程4．拍片服務(wù)過程5．參觀服務(wù)過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃2．服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境3．服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性4．服務(wù)信息管理3．不合格服務(wù)控制4．顧客滿意的監(jiān)視和測量5．顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)視和測量服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程圖圖21)以顧客的要求、相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客的服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃（）、與顧客有關(guān)的過程（）、采購（）、服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（）等過程。c)過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的流程、準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核和管理評(píng)審、不合格服務(wù)控制、顧客滿意的監(jiān)視和測量，對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a)總體過程的監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3)堅(jiān)持內(nèi)部審核和管理評(píng)審、人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。b)直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2)評(píng)審顧客的要求，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；c)間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場服務(wù)人員和安全服務(wù)督察人員的作用，明確職責(zé)，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2)在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)空港服務(wù)有限公司4質(zhì)量管理體系頁碼第3頁/共4頁和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)，使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)。確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。b)收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、內(nèi)部審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b)通過對(duì)服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d)通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、或服務(wù)中不足，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)公司有外包過程（或工序，如誕伸服務(wù)）時(shí)，公司也將從供方的資源、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、服務(wù)提供的時(shí)效、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包服務(wù)的符合性。本公司的主要外包過程有：一是延伸服務(wù)；二是測量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是顧客的保安服務(wù)；四是綠化；五是保潔服務(wù)。文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求?？倓ta)體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的管理制度、相關(guān)文件以及服務(wù)過程中的記錄。服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖(見圖3)；質(zhì)量手冊(cè)程序文件一級(jí)文件二級(jí)文件三級(jí)文件質(zhì)量策劃、管理制度、質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖(圖3)b)文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模、活動(dòng)類型以“要客服務(wù)”、“貴賓服務(wù)”、“會(huì)務(wù)服務(wù)”、“拍片服務(wù)”、“參觀服務(wù)”的服務(wù)過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c)文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。提供給第三方獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用紙張型式，僅提供質(zhì)量手冊(cè)和程序文件?？崭鄯?wù)有限公司4質(zhì)量管理體系頁碼第4頁/共4頁質(zhì)量手冊(cè)公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c)質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d)明確手冊(cè)的編制、審核、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e)外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f)確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件，質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門一覽表（見表1）；表1CONTROLCOPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號(hào)保管管理部門或者保管責(zé)任者01020304050607080910111213※在審查時(shí)事先發(fā)放給外部審查機(jī)構(gòu)。g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i)程序文件《文件控制程序》。記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d)程序文件2004A《記錄控制程序》?？崭鄯?wù)有限公司5管理職責(zé)頁碼第12頁5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制定質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于公司最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部。管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)公司的重要性；b)建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力。進(jìn)行管理評(píng)審a)為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b)管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)?？偨?jīng)理應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。確定顧客的需求和期望a)公司通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期訪問顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和新服務(wù)項(xiàng)目策劃的依據(jù)；b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全、舒適、追求卓越和環(huán)境方面的要求，不同宗教人員的要求。將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b)顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)；c)在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。確保顧客規(guī)定的要求得到滿足空港服務(wù)有限公司5管理職責(zé)頁碼第22頁a)通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評(píng)審來證實(shí)要求是否得到滿足；b)當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，新的服務(wù)項(xiàng)目策劃實(shí)施前,對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述策劃與以更新。質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。編制要求a)質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是公司經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向；b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求卓越,持續(xù)發(fā)展；c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向公司的管理、執(zhí)行、現(xiàn)場服務(wù)等層次人員傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解一致，并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。頁碼公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第11頁公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a)空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針：b)空港服務(wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo)：空港服務(wù)有限公司策劃頁碼第11頁策劃本節(jié)規(guī)定了對(duì)制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1）總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部建立質(zhì)量目標(biāo)；2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、準(zhǔn)時(shí)以及價(jià)格和時(shí)間要求；2）滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動(dòng)等內(nèi)容；3）質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4）持續(xù)改進(jìn)的承諾。c)質(zhì)量目標(biāo)的策劃：1）持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2）以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞公司的總目標(biāo)進(jìn)行展開；2）結(jié)合各職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求（），質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門是安全服務(wù)督察部，策劃的內(nèi)容包括：a)體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d)對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。程序文件《服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序》空港服務(wù)有限公司職責(zé)、權(quán)限與溝通頁碼第15頁職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位，規(guī)定各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。4）：注：人事管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作人員設(shè)在辦公室表2序號(hào)123文件要求文件控制記錄控制管理職責(zé)管理承諾4567891011121314151617181920212223242526272829303132資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供內(nèi)部審核改進(jìn)注：☆主管領(lǐng)導(dǎo)▲主管部門△相關(guān)部門空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）顧客市場部信息聯(lián)絡(luò)虹橋、浦東要客貴賓部不合格服務(wù)評(píng)審、分析、顧客a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1）公司行政組織機(jī)構(gòu)圖（見圖4）；2）公司質(zhì)量管理體系職能分配表（見表2）；b)空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖（見圖5）。1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2）各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c)公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1）總經(jīng)理的職責(zé)：——貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，根據(jù)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù)、安全、經(jīng)營管理和行政管理等工作，向員工傳達(dá)滿足顧客服務(wù)、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；——根據(jù)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)和要求，確保實(shí)施適宜的過程，負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé)任制、獎(jiǎng)懲條例、以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)安全服務(wù)督察部有效的工作,并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場；——確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；——負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策，掌握管理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用控制情況，降低服務(wù)成本和費(fèi)用，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源，增強(qiáng)公司應(yīng)變能力和競爭能力；——負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件，抓好安全服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、治安保衛(wèi)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，做好部門經(jīng)理思想溝通工作；——負(fù)責(zé)公司的人事管理、調(diào)配、任免。批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，在拓展業(yè)務(wù)、提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，逐步改善員工的物質(zhì)、文化生活條件，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培育企業(yè)文化；——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；——主持管理評(píng)審；——完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2）副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——負(fù)責(zé)主持制定各部門、各層次人員的職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；——負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營、安全、行政事務(wù)、管理工作中出現(xiàn)的重大問題，提出解決方案或措施并督促落實(shí)；——協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或服務(wù)；——協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。空港服務(wù)有限公司職責(zé)、權(quán)限與溝通頁碼第55頁3）管理者代表的職責(zé)(見。d)各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。管理者代表公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命總經(jīng)理為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，向法人代表（或董事會(huì)）報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；c)確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容：要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c)溝通的方式：利用例會(huì)制度、簡報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。空港服務(wù)有限公司管理評(píng)審頁碼第11頁管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制?？倓t總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a)管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b)評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加；c)評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d)評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。評(píng)審輸入a)審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b)顧客反饋。包括顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)督察、監(jiān)視和測量的結(jié)果；d)預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。評(píng)審輸出評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a)體系及其過程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b)與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施；c)確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。程序文件：《管理評(píng)審控制程序》空港服務(wù)有限公司6資源管理頁碼第12頁6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于公司對(duì)資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為辦公室；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室，其它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部。資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。確定和提供資源的目的a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。對(duì)資源的要求a)確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)信息聯(lián)絡(luò)、市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供的有效性；e）有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場的服務(wù)設(shè)施，如安檢、驗(yàn)證（海關(guān)）、衛(wèi)檢、機(jī)場內(nèi)貴賓廳。人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求?？倓ta)對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、督察、服務(wù)提供人員）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b)對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、顧客服務(wù)活動(dòng)。能力、意識(shí)和培訓(xùn)a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b)提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c)對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)、技能考核、業(yè)績?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e)確保公司員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。程序文件：《人力資源管理程序》基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施6.3.2公司本部空港服務(wù)有限公司6資源管理頁碼第22頁a)建筑物、工作場所、辦公商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c)商務(wù)用車輛、通訊等。6.3.3虹橋要客貴賓部a)建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。浦東要客貴賓部a)建筑物、工作場所、貴賓休息場所、雜志娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b)過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c)為顧客服務(wù)用車輛、通訊等。工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1)人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、服務(wù)流程、管理規(guī)定、員工使用的特殊設(shè)備等；2)物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境，如衛(wèi)生、溫度、光照、清潔、綠化、空氣流動(dòng)和宗教氛圍等、針對(duì)不同的顧客服務(wù)如考慮國籍、宗教、特殊要求的環(huán)境及保衛(wèi)等。程序文件：《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》空港服務(wù)有限公司7服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁碼第13頁7服務(wù)實(shí)現(xiàn)本章規(guī)定了對(duì)服務(wù)和新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的服務(wù)質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求。本章適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場部。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。策劃要求a)對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)行的方式形成文件，如項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃；b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（）；c)長期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。策劃時(shí)機(jī)a)新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b)顧客對(duì)服務(wù)有特定要求時(shí)；c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃，以提高中標(biāo)率；d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。策劃內(nèi)容a)服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程），確定過程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d)確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e)對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對(duì)特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。質(zhì)量計(jì)劃a)對(duì)應(yīng)用于服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d)質(zhì)量計(jì)劃由市場部組織編制，主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e)安全服務(wù)督察部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管；g)程序文件：《服務(wù)質(zhì)量策劃程序》。與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。本過程涉及的主管部門是市場部、信息聯(lián)絡(luò)部、虹橋要客貴賓部、浦東要客貴賓部。與服務(wù)有關(guān)的要求的確定公司必須確定：空港服務(wù)有限公司7服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁碼第23頁a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊、銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù)；c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、保密、環(huán)境等方面的要求。服務(wù)要求的評(píng)審公司應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a)評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求；b)評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c)評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如傳真、電話預(yù)定、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或預(yù)定要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)公司有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或預(yù)定訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的服務(wù)信息，如服務(wù)項(xiàng)目（含時(shí)間要求）、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用等；e)顧客要求的評(píng)審由市場部負(fù)責(zé)，評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過信息聯(lián)絡(luò)管理，虹橋要客貴賓部和浦東要客貴賓部服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3）對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)；4）要客服務(wù)溝通過程中，嚴(yán)格按照國家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行，確保滿足和符合法律法規(guī)的要求。c)溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。程序文件：《與顧客有關(guān)過程控制程序》。設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，列出本條是為與ISO9001∶2000中的編號(hào)相一致。采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、包含外包采購過程和采購信息和采購服務(wù)的驗(yàn)證要求。采購過程a)對(duì)供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)質(zhì)量，因此，要控制采購過程，以確保采購服務(wù)符合要求：空港服務(wù)有限公司7服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁碼第33頁1）識(shí)別采購品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度；2）對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；3）確定采購文件；4）對(duì)采購服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證；5）對(duì)不合格的采購服務(wù)進(jìn)行控制。b)根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1）對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2）對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3）對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審；4）相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。c)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。采購信息a)采購信息包括表述擬采購(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。1）對(duì)供方的服務(wù)、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2）對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b)為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。采購服務(wù)的驗(yàn)證a)驗(yàn)證的方式。在公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場驗(yàn)證；b)驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定；c)驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證明文件等；d)公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時(shí)，公司在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。外包過程按延伸服務(wù)過程控控制，由市場部負(fù)責(zé)。程序文件：《采購管理程序》空港服務(wù)有限公司服務(wù)的提供頁碼第12頁服務(wù)的提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（姓名、杭班、日期、時(shí)間、身份證號(hào)碼、服務(wù)類別、服務(wù)要求等）如采購、提供服務(wù)的環(huán)境安排、安全、保密、人員配置等）；b)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程（如安全、保密）要求的服務(wù)確定。以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。服務(wù)提供過程的確認(rèn)a)對(duì)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。b)提供服務(wù)應(yīng)與確認(rèn)的項(xiàng)目：①要客服務(wù)；②貴賓服務(wù)；③會(huì)務(wù)服務(wù)；④拍片服務(wù)；⑤參觀服務(wù)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的延伸服務(wù)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過程），或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過程（例如：星及賓館預(yù)定入住、飯菜的烹制要求，車輛提供、會(huì)議組織部門及旅游組織的聯(lián)絡(luò)等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b)過程確認(rèn)安排：1）過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序、流程和管理規(guī)定，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足對(duì)顧客服務(wù)要求的能力；2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3）使用規(guī)定方法和程序；4）明確對(duì)設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5）過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)影響過程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6）對(duì)服務(wù)過程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7）確認(rèn)的方法可以采用內(nèi)部評(píng)審或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行，及書面?zhèn)髡嬗深櫩痛_認(rèn)?？崭鄯?wù)有限公司頁碼服務(wù)的提供第22頁標(biāo)識(shí)和可追溯性a)服務(wù)標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識(shí)別提供的各項(xiàng)服務(wù)。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測量要求，對(duì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期服務(wù)和使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和公司自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d)程序文件：《標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序》顧客財(cái)產(chǎn)a)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告；b)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)（如保密信息）。服務(wù)防護(hù)a)從顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)入服務(wù)范圍期間內(nèi)，公司應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)服務(wù)的符合性提供防護(hù)，防止損壞和錯(cuò)用；b)服務(wù)的防護(hù)涉及到保護(hù)；監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測量裝置的控制要求。公司提供服務(wù)過程中涉及到海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢、機(jī)場安檢等監(jiān)察和測量裝置、要客服務(wù)過程中的安全保衛(wèi)器具的監(jiān)察由國家相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)部門確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量。監(jiān)視和測量裝置的控制由機(jī)場駐場相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施和管理。頁碼8測量、分析和改進(jìn)第11頁8測量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視和測量方面的要求。本章適用于對(duì)服務(wù)、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門分別為安全服務(wù)督察部?？倓t本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測量項(xiàng)目的確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。策劃的目的為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。策劃的要求和內(nèi)容a)在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b)在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c)在確定監(jiān)視和測量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量的原則和要求。顧客滿意a)安全服務(wù)督察部不定期的對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了公司實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d)信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；e)程序文件：《顧客滿意度監(jiān)視和測量程序》空港服務(wù)有限公司內(nèi)部審核頁碼第12頁內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2）體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；2）對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；3）以往審核活動(dòng)的結(jié)果。c)審核計(jì)劃：1）制訂年度審核計(jì)劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程：1）確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng)）；4）編制審核報(bào)告；5）對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。e)內(nèi)部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員（不能審核自己的工作），并獨(dú)立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3）部門管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入。f)程序文件：《內(nèi)部審核程序》過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測量。即對(duì)每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a)識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對(duì)照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；c)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量；服務(wù)的監(jiān)視和測量a)在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的服務(wù)包括服務(wù)過程、采購品和向顧客提供的要客服務(wù)、貴賓服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等；c)對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控空港服務(wù)有限公司內(nèi)部審核頁碼第22頁用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f)支持性程序和文件：《服務(wù)過程的監(jiān)視和測量控制程序》。頁碼不合格品/服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析第11頁不合格服務(wù)控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的服務(wù)應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別與控制a)識(shí)別和控制不符合要求的服務(wù)及公司銷售品；b)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的服務(wù)或使用（出售）；c)控制活動(dòng)包括對(duì)不合格服務(wù)、不合格品及不合格標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn)(處理)。不合格服務(wù)的評(píng)審和處置a)對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進(jìn)行；b)對(duì)不合格品/服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧绲狼?、賠償?shù)?。程序文件：《不合格服?wù)控制程序》數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，本過程由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。目的a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；b)合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d)符合性評(píng)價(jià)：1）與確定的量化目標(biāo)的符合性；2）顧客滿意程度；3）與服務(wù)要求的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。數(shù)據(jù)收集a)競爭對(duì)手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等）；b)相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供）；c)供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動(dòng)的輸出；e)收集信息的方式可以采取調(diào)查、交