物業(yè)公司顧客要求識別評審溝通控制工作程序

物業(yè)公司顧客要求識別評審溝通控制工作程序

1.0目的

充分理解并確定顧客的需求和期望，加強與顧客的溝通，從而使維護和服務滿足規(guī)定，達到顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于麗江花園物業(yè)管理公司對顧客要求的識別、對維護和服務要求評審及與顧客溝通。

3.0職責

3.1行政部負責標書及合同評審的歸口管理，并負責合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

3.2各相關職能部門參與合同、標書評審工作。

4.0定義(無)

5.0工作程序

5.1顧客（市場）要求的識別

5.1.1顧客明示的要求，包括維護和服務質(zhì)量要求、交付、交付后的服務、交付時間和費用等方面的要求。

5.1.2顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的維護和服務特性、如安全性、可用性等要求。

5.1.3國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定要求。

5.2對維護和服務要求的評審

在投標、接受合同之前，應對已識別的顧客要求及麗江花園物業(yè)管理公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的維護和服務要求實施評審。以確保：

5.2.1維護和服務的要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定。

5.2.2顧客沒有以文件的形式提供要求時，顧客要求在接受前得到確認。

5.2.3與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單）已予以解決。

5.2.4麗江花園物業(yè)管理公司有能力滿足規(guī)定的要求。

5.3標書評審：

5.3.1標書評審重點審議維護和服務的范圍、技術標準、合同工期。

5.3.2編寫投標書/質(zhì)量計劃及投標文件；一般項目標書的評審由評標小組主持，必要時總經(jīng)理參加評審。

5.3.3由評審組織者作好評審記錄，并填寫《標書評審表》。

5.4合同評審

在正式簽訂物業(yè)管理合同前，項目歸口部門對合同草案進行初步評審，然后報公司審定。重大重要項目合同評審，由總經(jīng)理主持召開。

合同評審的主要內(nèi)容：

5.4.1維護和服務、技術、設備、質(zhì)量、工期、付款及結算方式等條款的合理性。

5.4.2管理人員的素質(zhì)和數(shù)量能否滿足合同要求。

5.4.3合同條文的完整性、明確性和合法性。

5.4.4合同與標書不一致的要求是否已得到解決。

5.5評審組織者負責填寫《維護和服務要求評審表》，由組織者提出綜合評定意見報總經(jīng)理批準。合同評審通過后如無修改意見，蓋章簽約。如有修改意見，將評審意見傳遞到合同洽談人重新修改并做好評審記錄。合同簽訂后由行政部備案存檔并根據(jù)需要發(fā)到相關部門（或人員），作為開展維護和服務的依據(jù)。

5.6維護和服務要求變更

5.6.1合同正式簽訂后，無論是顧客還是麗江花園物業(yè)管理公司提出合同修訂的，均應經(jīng)雙方協(xié)商，達成一致后才能進行修訂。

5.6.2顧客提出更改合同，按上述評審程序?qū)π薷臈l款進行再評審。

5.6.3我方提出更改合同，需經(jīng)顧客書面確認。

5.6.4合同的修訂按5.4和5.5項要求重新審定、簽訂、存檔和下發(fā)執(zhí)行。

5.6.5合同變更后由合同評審承辦人負責把變更的要求傳遞到原合同的持有部門（人員）執(zhí)行。

5.7與顧客溝通

5.7.1各執(zhí)行部門或機構根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括維護和服務要求方面的更改，與公司內(nèi)部相關部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

5.7.2各執(zhí)行部門或機構利用與顧客接觸等方式保持維護和服務過程與顧客溝通。

5.7.3維護和服務過程，各執(zhí)行部門或機構要收集顧客反饋信息，同時配套服務部應代表公司接受和妥善處理顧客投訴，處理結果歸還相應的服務執(zhí)行或機構以免重復統(tǒng)計，以取得顧客的持續(xù)滿意。各執(zhí)行部門或機構執(zhí)行《顧客滿意程度測量控制程序》、《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的有關規(guī)定。

6.0相關文件

6.1《糾正措施控制程序》RGPM–8.5.2–B-01

6.2《預防措施

篇2：公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(3)

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定（三）

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求，確定并評審與產(chǎn)品有關的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-20**質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-20**記錄控制程序

3術語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理，負責確定與產(chǎn)品有關的要求，負責對與產(chǎn)品有關的要求進行評審，負責建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務。

4.2相關部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關法律、法規(guī)、標準等要求。

5.1.2應確定的產(chǎn)品要求包括：

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求；

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預期用途所必需的要求，如重型機械設備制造行業(yè)要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；

c)與產(chǎn)品有關的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求；

d)本公司確定的各項附加要求，如內(nèi)控標準、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。

5.2.2在評審時，應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應確保：

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項要求應逐項詳細填寫，標書、合同內(nèi)容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認；

c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后，由銷售公司經(jīng)理進行評審，并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審，并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單，組織相關部門實施會簽評審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術要求的產(chǎn)品，應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

c)會議評審后，銷售公司應填寫產(chǎn)品要求評審單，記錄評審內(nèi)容，評審人員應簽署評審意見。評審結論應經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時，部門經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應采取的措施，達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時，銷售公司應與顧客溝通意見，修訂標書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄，并按q/shyg02.02t-20**《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，銷售公司應

確保將變更內(nèi)容通知相關部門及相關人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時，應做到以下幾點：

a)符合《合同法》等國家有關法律、法規(guī)的要求；

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行

文章文章

評審。

5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

5.2.5.4有關管理人員應掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ?，并根?jù)需要，在適當?shù)臅r間，采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通：

a)交換有關產(chǎn)品要求的各類信息，準確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；

c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據(jù)評審結果安排售后服務活動，處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后，應填寫售后服務報告單，記錄售后服務的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經(jīng)理，并傳遞到相關部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

6.10售后服務報告單

文章

篇3：酒店質(zhì)量手冊:顧客要求識別評審

酒店質(zhì)量手冊--顧客要求的識別與評審

1．目的

全面理解顧客的需求和期望，為提高服務/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標準

3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程

4．職責

相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標準要素要求

5.1與產(chǎn)品有關要求的確定。

5.1.1酒店應明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務提供前和提供時的要求

（2）明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時刻關注顧客對服務/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應履行與產(chǎn)品/服務有關的法律法規(guī)賦予的義務。

5.2與產(chǎn)品有關的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

5.2.2酒店應在顧客接受服務/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務