平衡計分卡在績效管理之應(yīng)用PPT課件講義

平衡計分卡在績效管理之應(yīng)用大綱一、績效管理目的與功能二、平衡計分卡之起源及精神三、平衡計分卡之四大構(gòu)面的介紹四、運(yùn)用平衡計分卡，建立策略地圖和策略型組織五、平衡計分卡之功能及效益六、如何推動平衡計分卡七、平衡計分卡與績效管理應(yīng)用八、結(jié)論Q&A績效管理的目的與功能企業(yè)績效管理制度如能有效、實際，對被評估者、評估者及組織有正面效益被評估者評估者組織了解組織對績要求對過去績效有建性回饋了解自己優(yōu)缺點(diǎn)發(fā)展能強(qiáng)化優(yōu)勢的計劃有機(jī)會向上溝通了解主管對工作的期待衡量與認(rèn)知部屬的績效表現(xiàn)更進(jìn)一步了解部屬厘清自己的目標(biāo)與期望增強(qiáng)部屬的動機(jī)發(fā)展部屬的績效調(diào)整與改變部屬工作時機(jī)改善組織內(nèi)部溝通方式加強(qiáng)員工的動機(jī)增進(jìn)組織目標(biāo)一致性改善組織的整體績效績效管理PDCA公司愿景目標(biāo)分解為：各工作單位職責(zé)個人職責(zé)與目標(biāo)績效計劃：(P)活動：與員工共同確定績效目標(biāo)。時間：期間開始之前?？冃嵤┡c管理：(D)活動：觀察、記錄績效；就面臨的問題與員工探討，并提供指導(dǎo)與建議。時間：整個績效執(zhí)行期間?？冃Щ仞伵c面談：(A)活動：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論。時間：績效期間結(jié)束?？冃гu估：(C)活動：評估員工的績效。時間：期間結(jié)束時。評估結(jié)果使用：工作調(diào)整培訓(xùn)發(fā)展薪酬調(diào)整賞罰制度職位轉(zhuǎn)換二、平衡計分卡之起源與精神

圖1：平衡計分卡提供了一個將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅募軜?gòu)圖（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.9)

為了成功地獲取資金，

我們應(yīng)如何面對我們的

股東？

財務(wù)面

目

標(biāo)

衡

量

目

標(biāo)

動

機(jī)

為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，

我們應(yīng)如何面對我們的

顧客？

顧客面

目

標(biāo)

衡

量

目

標(biāo)

動

機(jī)

為了滿足我們的股東與

顧客，我們必須采取什

么樣的企業(yè)程序？

內(nèi)部營運(yùn)流程

目

標(biāo)

衡

量

目

標(biāo)

動

機(jī)

為了達(dá)成我們的遠(yuǎn)景，

我們應(yīng)該如何持續(xù)地改

變及進(jìn)步？

學(xué)習(xí)與成長面

目

標(biāo)

衡

量

目

標(biāo)

動

機(jī)

愿景

與

策略

1.

澄清并轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)景與策略

澄清遠(yuǎn)景

獲得共識

3.

溝通與聯(lián)結(jié)

溝通與教育

設(shè)定目的(goals)

將報酬與績效衡量相聯(lián)結(jié)

4.

規(guī)劃與設(shè)定目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)（Targets）

策略性動機(jī)的一致性

分配資源

設(shè)立里程碑

2.

策略性回饋與學(xué)習(xí)

修正共有的遠(yuǎn)景

提供策略性回饋

促進(jìn)策略復(fù)核與學(xué)習(xí)

平衡計分卡

圖2：

將平衡計分卡當(dāng)為付諸行動的策略性架構(gòu)圖

（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.11)

三、平衡計分卡之四大構(gòu)面(一)財務(wù)構(gòu)面(二)顧客構(gòu)面(三)內(nèi)部程序構(gòu)面(四)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面

圖4：

平衡計分卡各層面之因果關(guān)系圖

（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress.p.31)

資本投入之報酬率

財務(wù)面

顧客面

顧客忠誠度

及時送達(dá)

內(nèi)部／企業(yè)程序

學(xué)習(xí)與成長

員工之技能

程序

品質(zhì)

程序

周期

1.員工潛力之增加

核心衡量

結(jié)果

員工留職率

員工生產(chǎn)力

員工滿意度

決定因素

員工的才能

技術(shù)的結(jié)構(gòu)

行動的氣候

圖9：學(xué)習(xí)與成長衡量架構(gòu)圖

（出處：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPress,p.129)

四、運(yùn)用平衡計分卡，建立策略地圖和策略型組織圖15:MobilNAM&R潤滑油事業(yè)部門的策略因果圖資本報酬率方面的領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)成現(xiàn)金流量計劃邊際貢獻(xiàn)之領(lǐng)導(dǎo)者高價位/差異化支援差異化的“成本”極大化銷售量:平衡獲利成長和資產(chǎn)利用符合價值之公道價格雙贏之結(jié)盟關(guān)系完美地完成訂單有意愿且有能力準(zhǔn)時付款具成本效益之供貨商沒有因損壞而產(chǎn)生的退貨資財建檔，并開立發(fā)票第一次就符合規(guī)格與訂單相符合有效的顧客管理準(zhǔn)時易于生意往來雙方都賺錢產(chǎn)品易于銷售值得信賴的品牌形象預(yù)期市場需求持續(xù)改善策略建立品牌同級中的最佳銷售同級中的最佳配送網(wǎng)絡(luò)具成本效益的生產(chǎn)與精煉廠間的雙贏關(guān)系策略性供貨商聯(lián)盟有效率地完全利用資產(chǎn)有技能且專注之員工有效率，且具有成本效益的交通運(yùn)輸文化改變展現(xiàn)對變革的支持我能了解本部門的策略且能夠辨認(rèn)自己的角色溝通結(jié)果和現(xiàn)行的作業(yè)教導(dǎo)、傾聽與咨詢授權(quán)分析組織的落差建立持續(xù)改善的工具培養(yǎng)技能與能力分析工作上的落差建立一般商業(yè)技能跨功能的訓(xùn)練財務(wù)面顧客面學(xué)習(xí)與成長面內(nèi)部程序面建立團(tuán)隊(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.228.)策略性議題A:爭取及維持高潛力價值的顧客策略性目標(biāo)衡量指標(biāo)次衡量指標(biāo)1997年基準(zhǔn)1998年目標(biāo)相關(guān)的策略性行動方案財務(wù)面營收成長(擁有者)1.產(chǎn)品/服務(wù)收入(擁有者)產(chǎn)品/服務(wù)收入減除通路費(fèi)用后的產(chǎn)品收入賬單收入毛額N.A.$15,500$1,276N.A.$15,500$1,276待擬定2.主動光臨之顧客的人數(shù)和比例(擁有者)主動光臨之顧客人數(shù)(平均)162,600483,700顧客接觸計劃顧客面爭取與維持高潛力價值的顧客(擁有者)3.增額及全部客戶數(shù)(擁有者)增額顧客新顧客%新客戶數(shù)轉(zhuǎn)入客戶數(shù)總客戶數(shù)(年底)總客戶數(shù)(平均)127,00015%18,00073,000186,000167,000215,00020%41,000126,000419,000356,000顧客取得之?dāng)?shù)據(jù)庫4.每位顧客的利潤和每項產(chǎn)品組合的利潤(擁有者)每一轉(zhuǎn)入客戶之凈獲利第一年第二年第三年第四年每一新客戶之凈獲利第一年第二年第三年第四年$200.00$250.10$310.00$410.00$120.00$260.00$400.00$460.00$250.00$300.00$340.00$490.00$120.00$260.00$450.00$500.00交叉銷售計劃內(nèi)部程序面學(xué)習(xí)與成長面極大化可靠度(擁有者)5.加權(quán)后的可取得性(擁有者)加權(quán)后的可取得性--待擬定6.響應(yīng)時間95%的交易在__秒內(nèi)完成--責(zé)任監(jiān)督圖20:National銀行之網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的策略性目標(biāo)、衡量指針、行動方案及短期目標(biāo)圖營收成長爭取與維持高價值的顧客移轉(zhuǎn)新顧客多元的通路服務(wù)功能/易使用產(chǎn)品節(jié)省時間安全價格可靠性差異化重點(diǎn)基本要求顧客價值主張極大化可靠性管理摩擦執(zhí)行具成本效益的營銷計劃繼續(xù)維持對高級產(chǎn)品之發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)地位發(fā)展優(yōu)越的服務(wù)能力全面吸引及留任主要的參與者和員工(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.293.)五、平衡計分卡之功能及效益平衡計分卡制度之功能1.平衡計分卡提供一個從四個不同的構(gòu)面，了解價值創(chuàng)造之策略性架構(gòu)：

(1)財務(wù)構(gòu)面：從股東觀點(diǎn)，看待有關(guān)「成長、獲利力和風(fēng)險」的策略。

(2)顧客構(gòu)面：從顧客觀點(diǎn)，看待有關(guān)「創(chuàng)造價值和差異化」的策略。

(3)內(nèi)部程序構(gòu)面：對于各項可創(chuàng)造顧客和股東滿意度之企業(yè)流程，決定其策略性之優(yōu)先次序。

(4)學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面：決定可創(chuàng)造支持組織變革、創(chuàng)新和成長的文化之優(yōu)先次序。2.總公司之經(jīng)理人可衡量其事業(yè)單位如何為現(xiàn)在及未來的顧客價值創(chuàng)造之情況。3.平衡計分卡可清楚顯示「長期性和優(yōu)越的價值和競爭優(yōu)勢的動因」為何。(出處:AdaptedfromKaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.23-26.)平衡計分卡制度之功能(續(xù))4.平衡計分卡管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)聚焦在策略上，并當(dāng)為動員和指導(dǎo)組織變革的機(jī)制，重新定義與顧客的關(guān)系、流程改造、教導(dǎo)員工新知識，并且布署新的科技基礎(chǔ)建設(shè)等。5.平衡計分卡以策略為骨干，并以具有一致性和可洞察性的方式，具體描敘策略，且同時重視四個構(gòu)面之管理，可避免其他管理技術(shù)所引發(fā)次佳決策的缺點(diǎn)。6.平衡計分卡可當(dāng)為績效管理的中心架構(gòu)，快速且可靠地了解績效改善之動因及方向為何。(出處:AdaptedfromKaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.23-26.)表4：DukeChildren的醫(yī)院平衡計分卡實施前及

實施后之比較表衡量實施前實施后進(jìn)步%財務(wù)構(gòu)面營業(yè)利潤每個個案之成本-$50m$14,889+$10m$11,146-25%顧客構(gòu)面家庭滿意度推薦度及時服務(wù)的收費(fèi)情況醫(yī)療計劃的知曉程度4.34.350%47%4.74.760%94%+11%+11%+20%+100%內(nèi)部程序構(gòu)面住院日數(shù)再住院率加護(hù)病房中級病房8天11%11%6天4%7%-25%-63%-36%(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.21.)六、如何推動平衡計分卡教導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊有關(guān)BSC的知識確定并明確表達(dá)組織愿景、使命及策略設(shè)計初步的BSC進(jìn)行BSC之成本效益分析設(shè)計詳細(xì)之BSC計劃定義組成要素、目標(biāo)及衡量指針連結(jié)獎勵制度設(shè)定項目進(jìn)度所有層級人員的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練發(fā)展個人的BSC計劃復(fù)核(包含員工)校正-更正/修正BSC計劃發(fā)展每一目標(biāo)與衡量指針?biāo)璧脑敿?xì)信息設(shè)計信息系統(tǒng)確定每一組成要素與衡量指標(biāo)之責(zé)任歸屬發(fā)展「執(zhí)行計劃」完成BSC計劃決定是否采用BSC開始取得最高管理當(dāng)局之核準(zhǔn)監(jiān)督BSC，俾達(dá)一致性復(fù)核BSC調(diào)整構(gòu)面、目標(biāo)及衡量指針成果復(fù)核第一階段了解并評估BSC之可行性第二階段發(fā)展BSC第三階段執(zhí)行BSC第四階段回饋與學(xué)習(xí)第四階段—持續(xù)回饋與學(xué)習(xí)圖36平衡計分卡制度之實施步驟圖(出處：周齊武等，技術(shù)、人為、組織面面俱到策略、績效、價值環(huán)環(huán)相扣--探索實施平衡計分卡可能遭遇之問題

，會計研究月刊，第183期，民國90年2