體育健身場館會員管理策略

體育健身活動場館會員管理策略葉茂盛一、健身會員的概念和特點健身會員是指向健身經(jīng)營機構(gòu)交納一定費用，能夠享受多種健身資源或項目組合的個人及群體；健身會員的類型：個人會員、單位會員、法人會員、俱樂部會員、情侶會員、家庭會員等；俱樂部會員服務(wù)的基本要求：精確性、舒適性、方便性、豪華性、豐富性。健身會員運作管理要點（1）會員管理是一個完整的服務(wù)體系健身會員管理是一個系統(tǒng)的監(jiān)控過程。健身會員管理是一個項目管理過程。健身會員管理是一個包括體育活動、休閑活動、醫(yī)療康復(fù)保健、社交活動相互結(jié)合、相互作用的過程。健身會員管理是一種體驗管理。體驗經(jīng)濟產(chǎn)品經(jīng)濟（手工作坊）商品經(jīng)濟（質(zhì)量、成本，同質(zhì)化、價格戰(zhàn)）服務(wù)經(jīng)濟體驗經(jīng)濟:以服務(wù)為舞臺，實物為道具，目的是使個人消費者通過某種途徑經(jīng)歷某種令人難忘的事件，，組織可以為此收取“入場費”。消費者必須被所提供的服務(wù)吸引并產(chǎn)生感覺。e.g.演唱會、生日體驗經(jīng)濟的核心特征體驗強調(diào)顧客的參與，員工只是體驗過程的配角。顧客成為體驗商品的主要構(gòu)成，企業(yè)所做的一切都只是形成體驗價值的環(huán)境條件。體驗價值表現(xiàn)為顧客精神狀態(tài)的改變。顧客對體驗付出的經(jīng)濟成本相對不敏感。體驗的本質(zhì)體驗是消費者對一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受，體驗在本質(zhì)上是個人的。歲月只能磨損商品，而體驗卻總在忘缺的磨礪中時時地、輕輕地敲打著我們敏感而多情的心靈?？蛻趔w驗管理管理目標客戶在整個體驗流程中的認知，從而優(yōu)化品牌和客戶資源。創(chuàng)造成功和滿意的體驗設(shè)施：物理環(huán)境，形成第一印象。e.g:NBA、宜家產(chǎn)品：產(chǎn)品也有感覺。e.g:耐克、薯片服務(wù)：“小資”與“小私”互動體驗過程：細節(jié)決定成敗試著問幾個問題是什么使客人想走進來、坐下，并逗留？什么能是換進更吸引人、有趣、舒適？需要做些什么才能改善體驗？怎樣使客人沉迷？他們是否感覺到現(xiàn)實生活已被拋到腦后？什么能使他們主動的參與體驗？需要做些什么才能增加教育方面的體驗？你的客人想要學(xué)習(xí)些什么？什么樣的信息和活動能讓他們投入對知識和技能的探索？怎樣使他們主動地投入學(xué)習(xí)？怎樣使他們能夠再回來學(xué)習(xí)，增加他們知識的深度和廣度？對于娛樂，要讓客人逗留，需要做些什么？怎樣能讓體驗更有趣、更令人愉快？怎樣才能在情緒上跟客人結(jié)合？怎樣讓人增加戰(zhàn)栗、驚奇和喜悅？用追求心上人的心態(tài)去把握體驗管理的奧妙……西方健身俱樂部的服務(wù)健身俱樂部會員管理文件1、體育活動準備情況調(diào)查表（PAR-Q）2、健康情況調(diào)查表（Fitcorp）3、會員健康情況調(diào)查表（Fitcorp）4、醫(yī)生證明許可表（Fitcorp）5、醫(yī)生意見表6、責(zé)任接受及放棄書7、知情同意書8、健康成年人（無已知的或可疑的心臟疾?。﹨⒓觽€人健康訓(xùn)練計劃的知情同意書9、健康成年人（無已知的或可疑的心臟疾?。┻M行鍛煉測試的知情同意書10、健康成年人（無已知的或可疑的心臟疾?。┻M行訓(xùn)練項目的知情同意書11、風(fēng)險承擔(dān)表12、準許參加鍛煉的醫(yī)生許可表13、顧客同意書和棄權(quán)書接上頁14、緊急情況接受醫(yī)療處理的授權(quán)15、健康評估表16、綜合健康跟蹤表17、心血管評定數(shù)據(jù)表18、放棄通告書19、進展記錄20、事故報告表21、偷竊情況報告表22、特殊事件簽約單23、會見單24、樣本練習(xí)卡25、運動準備醫(yī)療測試表26、緊急情況程序單健身會員數(shù)據(jù)庫管理健身會員數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫內(nèi)容數(shù)據(jù)庫報告數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫安全（2）健身場館需形成合理的組織管理結(jié)構(gòu)明確的分工可以使員工更加專業(yè)日常運營經(jīng)理（負責(zé)其日常的運營和場館的戰(zhàn)略性計劃）。體育活動計劃經(jīng)理體育指導(dǎo)員（包括健身教練和體育指導(dǎo)員）。輔助人員醫(yī)療聯(lián)絡(luò)人員安全保護人員體育活動計劃經(jīng)理場館內(nèi)應(yīng)有一個人總體負責(zé)體育活動區(qū)域的活動編排、員工和工作的開展。該個人應(yīng)有健身領(lǐng)域的學(xué)士學(xué)位或者同等的持續(xù)工作經(jīng)歷并且在運動科學(xué)、項目管理和運營方面有豐富的知識積累。同時，他（她）需有健身業(yè)國家認證的組織頒發(fā)的職業(yè)資格認證，心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）資格證，接受過完整的急救術(shù)培訓(xùn)并且可證明自身有業(yè)內(nèi)工作經(jīng)驗。體育指導(dǎo)員（包括健身教練和體育指導(dǎo)員）場館內(nèi)應(yīng)有教練負責(zé)向設(shè)施的使用者提供說明、指導(dǎo)和激勵工作。他們主要的工作是與體育設(shè)施使用者進行直接的互動。該職位的要求是至少受過健身相關(guān)專業(yè)兩年以上的大學(xué)教育或同等工作經(jīng)驗，心肺復(fù)蘇術(shù)（CPR）資格證，接受過完整的急救術(shù)培訓(xùn)，持有國家專業(yè)組織頒發(fā)的職業(yè)資格證。輔助人員依據(jù)用戶的需要和政府規(guī)定，健身場館在每一活動區(qū)域都應(yīng)配備接受過專門培訓(xùn)的輔助人員（如：清潔工、健身房工作人員、控制臺工作人員、保育員）。配置輔助人員要依據(jù)客戶的需要、客戶安全需要以及聯(lián)邦政府、州和當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定。此外，某些特殊區(qū)域或項目要求由經(jīng)過特殊訓(xùn)練的專業(yè)人員進行監(jiān)管和指導(dǎo)。例如：救生員（資格證）、營養(yǎng)師（大學(xué)學(xué)位和/或資格證）、瘦身管理（大學(xué)學(xué)位和/或資格證）、理療師（州政府執(zhí)照）。醫(yī)療聯(lián)絡(luò)人員場館需要有專業(yè)的醫(yī)療人員協(xié)助檢查、監(jiān)督突發(fā)事件處理計劃、指導(dǎo)并評估訓(xùn)練、檢查和評價突發(fā)事件處理報告。這位醫(yī)務(wù)人員應(yīng)是持有執(zhí)照的醫(yī)生或經(jīng)過ACLS認可的心臟輔助士－經(jīng)過培訓(xùn)的注冊護士（RN）或者是急救醫(yī)師。他不一定是場館的員工，只要合適，場館完全可以雇傭其他人做健身場館的醫(yī)療聯(lián)絡(luò)人員。安全保護人員有游泳池或其他的有水設(shè)施的場館應(yīng)有一個專門負責(zé)水域維護的人員。此人應(yīng)接受水域管理組織正規(guī)訓(xùn)練并持有心肺復(fù)蘇術(shù)的資格證（CPR）。根據(jù)美國心臟聯(lián)合會（AHA）所出具的指導(dǎo)方針規(guī)定，對于場館內(nèi)發(fā)生的與心臟呼吸系統(tǒng)有關(guān)的突發(fā)事件，應(yīng)在四分鐘內(nèi)解決。因此，場館內(nèi)應(yīng)有足夠數(shù)量持有心肺復(fù)蘇術(shù)的資格證或接受過急救培訓(xùn)的人員值班，以保證在任何時間都能達到上述要求。場館應(yīng)隨時有足夠數(shù)量接受過急救培訓(xùn)的人員在崗，以保證在最短時間里應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生。為用戶提供代客停車服務(wù)的場館所使用的停車員工應(yīng)接受過良好的訓(xùn)練并持有有效的未過期的駕駛執(zhí)照。為用戶提供沙龍或是礦泉療養(yǎng)服務(wù)的場館（比如：按摩、修甲等），此類服務(wù)人員也應(yīng)受過培訓(xùn)并持有相應(yīng)的執(zhí)照和/或資格證。體育健身場館組織結(jié)構(gòu)圖1經(jīng)理或執(zhí)行主任會員管理財務(wù)場館環(huán)境保潔營銷推廣食品及飲料管理健身/運動總監(jiān)健身協(xié)調(diào)員運動協(xié)調(diào)員健身指導(dǎo)員領(lǐng)操員健康促進專家健身活動計劃前臺人員衣帽間人員按摩人員水池管理人員健身房人員賽事活動體育健身場館組織結(jié)構(gòu)圖2經(jīng)理或執(zhí)行主任健身/運動總監(jiān)房間衛(wèi)生銷售經(jīng)理會計食品及飲料經(jīng)理網(wǎng)球聯(lián)絡(luò)員運動協(xié)調(diào)員活動聯(lián)絡(luò)員健身聯(lián)絡(luò)員救生員健身指導(dǎo)員有氧運動指導(dǎo)員活動指導(dǎo)員空手道指導(dǎo)員會員會員會員會員（3）豐富多彩的活動內(nèi)容力求活動策劃得有創(chuàng)意，不僅僅是體育活動，還應(yīng)當(dāng)包括健康講座、小型競賽、社交活動等。應(yīng)當(dāng)使會員盡可能多地享受各種體育健身資源，可以自由選擇運動項目、時間。我國目前會員服務(wù)中最大的問題是會員服務(wù)項目單調(diào)（場館往往是分別包給企業(yè)，難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)）。美國某健身俱樂部活動安排設(shè)計案例一月份：籃球聯(lián)賽－兒童與成年人超級碗晚會（橄欖球）健康頭發(fā)養(yǎng)護講座二月份：健康心臟課堂體脂肪檢測兒童情人節(jié)小甜餅裝飾競賽三月份：游泳瘦身管理研討會系列春季網(wǎng)球聯(lián)賽春季兒童野營四月份：高爾夫球俱樂部錦標賽夜晚交響樂有氧馬拉松壓力管理和消除緊張晚餐年度家庭公園野餐五月份：周末攀巖紀念日網(wǎng)球比賽自行車俱樂部會議兒童網(wǎng)球課開始兒童游泳課開始六月份：海德威湖家庭自行車野營水中鍛煉課開始－戶外水池兒童野營家庭游泳晚會七月份：7月4日年度野餐暨焰火展示博彩晚會德克薩斯野馬隊比賽的家庭之夜兒童野營兒童游泳課程八月份：排球聯(lián)賽開始趣味橄欖球賽開始Casino晚會體重訓(xùn)練研討會蹼泳俱樂部去巴哈馬旅行南京秦淮區(qū)全民健身活動中心健身館會員卡活動內(nèi)容星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日12：15－13：15形體雕塑瑜伽拉丁健身操芭蕾形體16－17空手道有氧搏擊操空手道19－20拉丁健身操時速單騎減脂健身操時速單騎時尚健身操時速單騎活力健身操20－21形體雕塑有氧搏擊操街舞瑜伽瑜伽（4）健身俱樂部會員卡包裝按時間分：月卡、季卡、年卡、三年卡、終身卡、暑期卡等。按人群組合分：個人卡、家庭卡、情侶卡、法人單位卡等。按等級分：金卡、銀卡、貴賓卡、普通卡、優(yōu)惠卡等。按職業(yè)分：學(xué)生卡。南京秦淮區(qū)全民健身活動中心健身館會員類型卡別價格備注套卡3680元/年限本人使用，全年健身、游泳年卡2880元/年限本人使用，全年健身情侶卡4600元/年限2人使用，全年健身家庭卡6280元/年限3口之家使用，全年健身季卡980元/季限本人使用，健身次卡1200元/40次全年使用單次80元/次健身注：缺少法人單位卡，法人單位卡需走出去推廣健身卡包裝案例日本麒麟社區(qū)體育中心會員費情況會員種類期限入會費保證金月會費入場券1年會員1年3萬——9000——3年會員3年6萬——9000——1年家庭會員1年2萬（每人）——5000（5歲~小學(xué)生2000）700（5歲~小學(xué)生400）3年家庭會員3年4萬（每人）——同上同上個人會員終身19萬20萬8000——學(xué)生會員在校生1.5萬——4000——法人會員A過去已在80萬50萬2.4萬900（5歲~小學(xué)生500）法人會員B7年50萬50萬2.8萬同上法人會員C5年30萬——2.1萬同上我國健身俱樂部會員營銷存在的問題會員卡中最有潛力的法人單位卡沒有得到重視。缺乏主動營銷的意識和方法，活動策劃和營銷能力不夠。不能從體育、營養(yǎng)、醫(yī)療康復(fù)等方面提供整體性、系統(tǒng)性服務(wù)，不能給會員帶來體驗性的快樂。會員享受到的體育運動資源十分有限。會員活動的策劃是指為根據(jù)會員的需求不斷地為會員組織或推出新的活動或活動組合?；顒硬邉澬枨笤u估活動計劃活動實施活動評估需求評估進行市場調(diào)查、場館擁有者的經(jīng)驗判斷、投資者的經(jīng)驗判斷、對現(xiàn)在的會員進行調(diào)查；市場調(diào)查內(nèi)容：人口