客房服務員管理制度（六篇）

第27頁共27頁客房服務?員管理制?度一、?儀容儀表?上班一?律按賓館?的規(guī)定著?裝，保持?良好的個?人儀表。?制服無污?跡，干凈?整齊，工?作時不得?佩戴珠寶?手飾，除?結婚戒指?外，不得?留長指甲?，除有色?指甲油，?上班按規(guī)?定化淡妝?，保持頭?發(fā)整潔。?佩帶賓館?規(guī)定的發(fā)?網(wǎng)。二?、工作制?度1、?嚴格遵守?賓館的考?勤制度。?（不遲到?、不早退?、不曠工?）2、?必須按領?導安排的?班次進行?工作。如?有特殊情?況更換班?次時，先?向主管請?示，經(jīng)同?意后方可?進行調(diào)班?。3、?用友善，?熱情和禮?貌的語氣?與客人講?話，講敬?言，“請?”字當先?，“謝”?字隨后，?“您好”?不離口，?切忌家庭?用語，同?事之間團?結協(xié)作，?服從領導?。4、?工作時間?內(nèi)不許大?聲喧嘩，?追逐打鬧?，扎堆閑?談，服務?時間不得?吃零食，?吸煙，不?得私自會?客，下班?后不得在?店內(nèi)游蕩?，閑逛。?5、不?準偷吃、?偷喝、偷?用飯店物?品或使用?飯店為客?人提供的?一切服務?設施。?6、絕對?服從上級?領導，先?服從后討?論，不能?將個人情?緒帶到工?作中。?7、IC?卡及鑰匙?由中心統(tǒng)?一保管，?服務員的?樓層卡必?須隨身攜?帶，不得?亂放，嚴?禁轉(zhuǎn)借他?人。8?、發(fā)現(xiàn)客?人遺留物?應及時追?還給客人?，如未能?及時追還?應上交客?房中心，?做好記錄?并保存。?9、不?得隨便為?他人開啟?客房，必?須經(jīng)客房?中心通知?后，并驗?明客人身?份方可給?客人開門?。三、?衛(wèi)生制度?：1、?服務人員?保持良好?的個人衛(wèi)?生，勤洗?澡理發(fā)、?勤換衣服?。2、?嚴格按照?客房衛(wèi)生?質(zhì)量標準?及程序清?潔衛(wèi)生，?住客床上?的綿織品?，每客更?換一次，?保持清潔?無污跡。?3、客?房內(nèi)外經(jīng)?常保持清?潔整齊、?無塵、無?蠅、無痰?跡、墻壁?、門窗、?燈具、空?調(diào)進風口?濾網(wǎng)無灰?。4、?客房茶具?一客一消?毒，消毒?設備專用?，茶具不?得直接落?地，杯內(nèi)?無水跡，?無手印。?5、衛(wèi)?生間清潔?車配備，?洗面盆，?浴盆，座?便器專用?清潔工具?，刷子抹?布不能混?淆使用。?6、工?作間物品?擺放整潔?，衛(wèi)生干?凈。7?、從業(yè)人?員一年進?行一次體?檢，凡五??。ǜ窝?、皮膚病?、肺結核?、腸炎、?痢疾）患?者需及時?調(diào)離。?四、登記?制度1?、各樓層?設置班日?記本，用?于登記當?日住房，?空房及衛(wèi)?生情況，?領導通知?事項，賓?客囑辦事?項等。登?記要詳細?、認真、?及時，并?做好交接?班工作。?2、建?立旅客住?宿登記本?，凡來住?宿賓客的?各方面情?況應根據(jù)?住宿登記?單上反映?的各項內(nèi)?容逐條如?實登記，?不得漏填?并要保存?好，以備?后查。?3、建立?客房設備?損壞維修?登記本，?及時將客?房設備損?壞情況，?報修情況?及修復情?況登記備?查。4?、樓層每?日發(fā)放物?資消耗要?如實反映?在“物資?日耗表”?登記表上?，做為發(fā)?放數(shù)量的?依據(jù)。?5、建立?樓層物資?明細賬，?及時將增?減物資情?況登記入?賬，每月?底清查一?次。并把?增減情況?、原因、?庫存現(xiàn)有?數(shù)上報客?房部。?五、客房?安全防事?故制度?1、嚴格?遵守值班?制度，注?意觀察樓?面情況，?盡快熟悉?本樓住客?特征，把?好安全關?。2、?提醒客人?將現(xiàn)金貴?重物品及?時到總臺?寄存。搞?衛(wèi)生時要?搞一間鎖?一間，不?得敞開房?間。3?、對來訪?賓客要核?實被訪者?單位、姓?名、房號?，并做好?訪客登記?，盯人到?位，如被?訪者不再?，不能讓?來訪者單?獨在房內(nèi)?等候。?4、如果?客人要寄?存行李，?請其道總?臺寄存。?對寄存的?行李要標?志明顯，?交接清楚?，防止調(diào)?包錯換。?5、凡?發(fā)現(xiàn)攜帶?易燃易爆?、槍支彈?藥等危險?物品的賓?客，必須?及時報告?客房部和?保安部，?讓公安部?門采取安?全措施。?6、服?務員要勤?查客房部?，賓客不?在房內(nèi)時?和夜間休?息后要主?動為賓客?鎖門。?7、注意?火災苗頭?，值班員?加強巡查?，一旦發(fā)?生失火，?要沉著、?冷靜、不?慌亂，及?時補救和?報警（火?警電話：?119）?8、使?用電器時?要注意防?觸電、斷?路，有危?險苗頭要?及時報告?維修，防?止出事故?。六、?樓層物資?保管制度?1、樓?層公用物?資由各樓?長負責保?管。每月?定期全面?清點一次?，并將物?資增減情?況如實反?映在清查?表上報客?房部。?2、客人?離開賓館?時要及時?清點客房?內(nèi)用具。?發(fā)現(xiàn)減少?后損壞時?應及時追?賠。如有?特殊情況?要及時記?錄下來以?備后查。?3、凡?樓層公用?物資不得?隨意挪用?、外借。?如有工作?需要應報?部門領導?，經(jīng)同意?后辦理借?用手續(xù)。?4、送?洗、回收?被褥時，?應與洗衣?房當面點?清交接，?并妥善保?管送洗清?單，不得?遺失，保?證數(shù)量準?確無誤。?5、如?發(fā)現(xiàn)有將?公物外流?者以一罰?十，嚴重?者開除處?理。6?、發(fā)現(xiàn)樓?層物資減?少，損壞?應及時追?查原因，?屬責任心?差遺失、?損壞的要?照原價賠?償。7?、樓層物?資移交時?，須有監(jiān)?交人和移?交表，并?將移交情?況如實反?映清楚，?由交接人?、監(jiān)交人?簽名蓋章?。8、?全體人員?要樹立主?人翁思想?，加強責?任心，愛?護一切公?物，共同?做好樓層?物資保管?工作。?客戶管理?處罰規(guī)定?為保證?賓館內(nèi)無?違紀、違?規(guī)現(xiàn)象，?并造成不?良的影響?。進一步?加強管理?，保證工?作的正常?秩序，特?制定如下?規(guī)定：?1、提前?十分鐘到?崗，遲到?____?分鐘罰款?____?元。超過?二十分鐘?按曠工一?天處理。?2、換?班須提前?申請，經(jīng)?主管批準?。若出現(xiàn)?空崗等情?況，由接?受換班人?員負責，?同時對提?出換班要?求的員工?按照曠工?處理，曠?工一天扣?除三天工?資，曠工?三天按除?名處理。?3、賓?館內(nèi)喧嘩?、跑動或?大吵大鬧?，一次罰?款___?_元。?4、不服?從領導安?排，頂撞?上級者，?罰款__?__元。?5、不?服從管理?，消極怠?工，待客?無理不恭?者，發(fā)現(xiàn)?一次罰款?____?元，屢教?不改者，?予以除名?。6、?在工作時?間不得攜?帶，使用?手機，移?動電話等?通訊工具?，如發(fā)現(xiàn)?罰款__?__元。?工作期間?聊天者，?如經(jīng)發(fā)現(xiàn)?罰款__?__元。?7、工?作質(zhì)量不?達標，三?個項目不?合格者必?須返工，?如拖延或?弄虛作假?者，罰款?____?元。8?、因疏忽?大意導致?賓館財產(chǎn)?損失或損?壞，視情?節(jié)輕重給?予經(jīng)濟處?罰。9?、因工作?失誤引起?賓客不滿?，視情節(jié)?輕重給予?相應處罰?。10?、不團結?協(xié)作造成?不良影響?和后果，?罰款__?__元。?11、?因工作失?誤引起賓?客不滿，?視情節(jié)輕?重給予相?應處罰。?12、?未經(jīng)主管?部門批準?，隨意改?變或變動?消防系統(tǒng)?，設施設?備等，發(fā)?現(xiàn)一次，?罰款__?__元。?13、?散布對全?店員工有?破壞作用?的謠言者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，立即?開除。?14、私?自帶出賓?館、客人?或其他員?工的財產(chǎn)?，發(fā)現(xiàn)一?次，立即?開除。?15、惡?意損壞賓?館的工具?，物品，?設施設備?等，按照?被損壞物?品的實際?價值的1?0倍進行?處罰。?16、將?賓館的財?產(chǎn)用于個?人消費的?，罰款_?___元?。17?、在客房?內(nèi)看電視?或洗澡，?發(fā)現(xiàn)一次?，罰款_?___元?。18?、儀容儀?表不符合?賓館要求?的，罰款?____?元。1?9、下班?后或休假?時在賓館?無幫逗留?者，視情?節(jié)輕重，?予以相應?處罰。?20、將?飯菜帶出?員工食堂?，或在非?用餐時間?吃東西，?視情節(jié)輕?重予以相?應處罰。?客房服?務員管理?制度（二?）一、?儀容儀表?上班一?律按賓館?的規(guī)定著?裝，保持?良好的個?人儀表。?制服無污?跡，干凈?整齊，工?作時不得?佩戴珠寶?手飾，除?結婚戒指?外，不得?留長指甲?，除有色?指甲油，?上班按規(guī)?定化淡妝?，保持頭?發(fā)整潔。?二、工?作制度?1、嚴格?遵守賓館?的考勤制?度。（不?遲到、不?早退、不?曠工）?2、必須?按領導安?排的班次?進行工作?。如有特?殊情況更?換班次時?，先向主?管請示，?經(jīng)同意后?方可進行?調(diào)班。?3、用友?善，熱情?和禮貌的?語氣與客?人講話，?講敬言，?“請”字?當先，“?謝”字隨?后，“您?好”不離?口，切忌?家庭用語?，同事之?間團結協(xié)?作，服從?領導。?4、工作?時間內(nèi)不?許大聲喧?嘩，追逐?打鬧，扎?堆閑談，?服務時間?不得吃零?食，吸煙?，不得私?自會客，?下班后不?得在店內(nèi)?游蕩，閑?逛。5?、不準使?用酒店為?客人提供?的一切服?務設施。?6、絕?對服從上?級領導，?先服從后?討論，不?能將個人?情緒帶到?工作中。?7、I?C卡及鑰?匙由中心?統(tǒng)一保管?，服務員?的樓層卡?必須隨身?攜帶，不?得亂放，?嚴禁轉(zhuǎn)借?他人。?8、發(fā)現(xiàn)?客人遺留?物應及時?追還給客?人，如未?能及時追?還應上交?總臺，做?好記錄并?保存。?9、不得?隨便為他?人開啟客?房，必須?經(jīng)總臺通?知后，并?驗明客人?身份方可?給客人開?門。三?、衛(wèi)生制?度：1?、服務人?員保持良?好的個人?衛(wèi)生。?2、嚴格?按照客房?衛(wèi)生質(zhì)量?標準及程?序清潔衛(wèi)?生，住客?床上的綿?織品，每?客更換一?次，保持?清潔無污?跡。3?、客房內(nèi)?外經(jīng)常保?持清潔整?齊、無塵?、無蠅、?無痰跡、?墻壁、門?窗、燈具?、空調(diào)進?風口濾網(wǎng)?無灰。?4、客房?茶具一客?一消毒，?消毒設備?專用，茶?具不得直?接落地，?杯內(nèi)無水?跡，無手?印。5?、衛(wèi)生間?清潔車配?備，洗面?盆，浴盆?，座便器?專用清潔?工具，刷?子抹布不?能混淆使?用。6?、工作間?物品擺放?整潔，衛(wèi)?生干凈。?四、客?房安全防?事故制度?1、嚴?格遵守值?班制度，?注意觀察?樓面情況?，盡快熟?悉本樓住?客特征，?把好安全?關。2?、提醒客?人將現(xiàn)金?貴重物品?及時到總?臺寄存。?搞衛(wèi)生時?要搞一間?鎖一間，?不得敞開?房間。?3、對來?訪賓客要?核實被訪?者單位、?姓名、房?號，并做?好訪客登?記，盯人?到位，如?被訪者不?再，不能?讓來訪者?單獨在房?內(nèi)等候。?4、如?果客人要?寄存行李?，請其道?總臺寄存?。對寄存?的行李要?標志明顯?，交接清?楚，防止?調(diào)包錯換?。5、?凡發(fā)現(xiàn)攜?帶易燃易?爆、槍支?彈藥等危?險物品的?賓客，必?須及時報?告客房部?和保安部?，讓公安?部門采取?安全措施?。6、?服務員要?勤查客房?部，賓客?不在房內(nèi)?時和夜間?休息后要?主動為賓?客鎖門。?7、注?意火災苗?頭，值班?員加強巡?查，一旦?發(fā)生失火?，要沉著?、冷靜、?不慌亂，?及時補救?和報警（?火警電話?：119?）8、?使用電器?時要注意?防觸電、?斷路，有?危險苗頭?要及時報?告維修，?防止出事?故。9?、客人離?開賓館時?要及時清?點客房內(nèi)?用具。發(fā)?現(xiàn)減少后?損壞時應?及時追賠?。如有特?殊情況要?及時記錄?下來以備?后查。?10、送?洗、回收?被褥時，?應與洗衣?房當面點?清交接，?并妥善保?管送洗清?單，不得?遺失，保?證數(shù)量準?確無誤。?11、?如發(fā)現(xiàn)有?將公物外?流者以一?罰十，嚴?重者開除?處理。?12、發(fā)?現(xiàn)樓層物?資減少，?損壞應及?時追查原?因，屬責?任心差遺?失、損壞?的要照原?價賠償。?13、?全體人員?要樹立主?人翁思想?，加強責?任心，愛?護一切公?物，共同?做好樓層?物資保管?工作。?五：員工?管理處罰?規(guī)定為?保證酒店?內(nèi)無違紀?、違規(guī)現(xiàn)?象，并造?成不良的?影響。進?一步加強?管理，保?證工作的?正常秩序?，特制定?如下規(guī)定?：1、?提前十分?鐘到崗，?遲到__?__分鐘?口頭警告?一次，一?個月之內(nèi)?超過三次?遲到早退?負激勵_?___元?。超過三?十按曠工?一天處理?。2、?換班須提?前申請，?經(jīng)主管批?準。若出?現(xiàn)空崗等?情況，由?接受換班?人員負責?，同時對?提出換?班要求的?員工按照?曠工處理?，曠工一?天扣除三?天工資，?曠工三天?按除名處?理。3?、賓館內(nèi)?喧嘩、跑?動或大吵?大鬧，第?一次發(fā)現(xiàn)?主管口頭?警告，第?二次負激?勵___?_元。?4、不服?從領導安?排，頂撞?上級者，?負激勵_?___元?。5、?不服從管?理，消極?怠工，待?客無理不?恭者，發(fā)?現(xiàn)一次負?激勵__?__元，?屢教不改?者，予以?除名。?6、在工?作時間不?得攜帶，?使用手機?，移動電?話等通訊?工具，如?發(fā)現(xiàn)負激?勵___?_元。工?作期間聊?天者，如?經(jīng)發(fā)現(xiàn)負?激勵__?__元。?7、工?作質(zhì)量不?達標，三?個項目不?合格者必?須返工，?如拖延或?弄虛作假?者，負激?勵___?_元。?8、因疏?忽大意導?致酒店財?產(chǎn)損失或?損壞，視?情節(jié)輕重?給予經(jīng)濟?處罰。?9、因工?作失誤引?起賓客不?滿，視情?節(jié)輕重給?予相應處?罰。1?0、未經(jīng)?主管部門?批準，隨?意改變或?變動消防?系統(tǒng)，設?施設備等?，發(fā)現(xiàn)一?次，負激?勵___?_元。?11、散?布對全店?員工有破?壞作用的?謠言者，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，立即開?除。1?2、私自?帶出賓館?、客人或?其他員工?的財產(chǎn)，?發(fā)現(xiàn)一次?，立即開?除。1?3、惡意?損壞賓館?的工具，?物品，設?施設備等?，按照被?損壞物品?的實際價?值的__?__倍進?行處罰。?14、?將賓館的?財產(chǎn)用于?個人消費?的，負激?勵___?_元。?15、在?客房內(nèi)看?電視或洗?澡，發(fā)現(xiàn)?一次，負?激勵__?__元。?客房服?務員管理?制度（三?）1.?嚴格遵守?會館各項?規(guī)章制度?，服從領?導指揮安?排。2?.加強業(yè)?務學習，?提高業(yè)務?素質(zhì)，樹?立服務至?上觀念，?文明服務?，禮貌待?客，熱情?周到，儀?表端正，?著裝整潔?。3.?做好來訪?客人的接?待服務工?作，來訪?客人要及?時領送到?客人房間?，非本樓?層住客及?工作人員?禮貌勸其?離開，確?保安全。?4.熟?悉賓館情?況，了解?住宿知識?，熱情解?答客人提?出的問題?。5.?不擅自離?開工作崗?位，不到?客房內(nèi)亂?拿亂用客?人物品食?物等，不?與客人時?間交談，?不談與工?作無關的?事情，不?收客人任?何禮物。?6.搞?好環(huán)境衛(wèi)?生，管好?賓館的設?備和物品?，發(fā)現(xiàn)不?安全因素?及隱患要?及時處理?并向領導?匯報，避?免發(fā)生各?種安全責?任事故。?7.嚴?格執(zhí)行‘?三輕’確?保樓層安?靜，并對?賓館做到?心中有數(shù)?，執(zhí)行驗?證開門服?務，對患?病或行跡?異常的客?人要及時?報告，上?班時間不?要串崗。?8.客?人離店時?，要清點?檢查房間?設備.物?品，如有?丟失損壞?按價賠償?，否則不?予辦理結?算和離店?手續(xù)，并?對客人遺?物品做好?登記，保?管上繳的?工作。?____?對所洗的?被單褥單?等要清點?數(shù)目，做?好出入庫?手續(xù)，說?明破損程?度，洗凈?后曬干疊?整齊，及?時送交倉?庫保管，?嚴格領取?使用手續(xù)?。10?.無可人?的房間，?不準進入?客房看電?視;睡覺?等，禁止?在工作時?間打撲克?;做私活?;聚坐閑?談;大聲?喧嘩嬉戲?等。1?1.認真?檢查客房?的用電設?施的安全?情況，對?沒有客人?的房間或?已經(jīng)退的?房間，要?切斷所有?電器開關?，經(jīng)常性?的檢查插?座、開關?、熱、冷?水管線，?發(fā)現(xiàn)問題?立即報告?，做好登?記，切防?各類事故?的發(fā)生。?___?_對所轄?區(qū)的安全?情況做到?心中有數(shù)?，因工作?不認真、?檢查不到?位、誤崗?、漏崗而?造成嚴重?后果者，?將追究有?關人的責?任。1?3.遵守?賓館的其?它規(guī)定。?客房服?務員管理?制度（四?）一、?儀容儀表?上班一?律按賓館?的規(guī)定著?裝，保持?良好的個?人儀表。?制服無污?跡，干凈?整齊，工?作時不得?佩戴珠寶?手飾，除?結婚戒指?外，不得?留長指甲?，除有色?指甲油，?上班按規(guī)?定化淡妝?，保持頭?發(fā)整潔。?佩帶賓館?規(guī)定的發(fā)?網(wǎng)。二?、工作制?度1、?嚴格遵守?賓館的考?勤制度。?（不遲到?、不早退?、不曠工?）2、?必須按領?導安排的?班次進行?工作。如?有特殊情?況更換班?次時，先?向主管請?示，經(jīng)同?意后方可?進行調(diào)班?。3、?用友善，?熱情和禮?貌的語氣?與客人講?話，講敬?言，“請?”字當先?，“謝”?字隨后，?“您好”?不離口，?切忌家庭?用語，同?事之間團?結協(xié)作，?服從領導?。4、?工作時間?內(nèi)不許大?聲喧嘩，?追逐打鬧?，扎堆閑?談，服務?時間不得?吃零食，?吸煙，不?得私自會?客，下班?后不得在?店內(nèi)游蕩?，閑逛。?5、不?準偷吃、?偷喝、偷?用飯店物?品或使用?飯店為客?人提供的?一切服務?設施。?6、絕對?服從上級?領導，先?服從后討?論，不能?將個人情?緒帶到工?作中。?7、IC?卡及鑰匙?由中心統(tǒng)?一保管，?服務員的?樓層卡必?須隨身攜?帶，不得?亂放，嚴?禁轉(zhuǎn)借他?人。8?、發(fā)現(xiàn)客?人遺留物?應及時追?還給客人?，如未能?及時追還?應上交客?房中心，?做好記錄?并保存。?9、不?得隨便為?他人開啟?客房，必?須經(jīng)客房?中心通知?后，并驗?明客人身?份方可給?客人開門?。三、?衛(wèi)生制度?：1、?服務人員?保持良好?的個人衛(wèi)?生，勤洗?澡理發(fā)、?勤換衣服?。2、?嚴格按照?客房衛(wèi)生?質(zhì)量標準?及程序清?潔衛(wèi)生，?住客床上?的綿織品?，每客更?換一次，?保持清潔?無污跡。?3、客?房內(nèi)外經(jīng)?常保持清?潔整齊、?無塵、無?蠅、無痰?跡、墻壁?、門窗、?燈具、空?調(diào)進風口?濾網(wǎng)無灰?。4、?客房茶具?一客一消?毒，消毒?設備專用?，茶具不?得直接落?地，杯內(nèi)?無水跡，?無手印。?5、衛(wèi)?生間清潔?車配備，?洗面盆，?浴盆，座?便器專用?清潔工具?，刷子抹?布不能混?淆使用。?6、工?作間物品?擺放整潔?，衛(wèi)生干?凈。7?、從業(yè)人?員一年進?行一次體?檢，凡五?病（肝炎?、皮膚病?、肺結核?、腸炎、?痢疾）患?者需及時?調(diào)離。?四、登記?制度1?、各樓層?設置班日?記本，用?于登記當?日住房，?空房及衛(wèi)?生情況，?領導通知?事項，賓?客囑辦事?項等。登?記要詳細?、認真、?及時，并?做好交接?班工作。?2、建?立旅客住?宿登記本?，凡來住?宿賓客的?各方面情?況應根據(jù)?住宿登記?單上反映?的各項內(nèi)?容逐條如?實登記，?不得漏填?并要保存?好，以備?后查。?3、建立?客房設備?損壞維修?登記本，?及時將客?房設備損?壞情況，?報修情況?及修復情?況登記備?查。4?、樓層每?日發(fā)放物?資消耗要?如實反映?在“物資?日耗表”?登記表上?，做為發(fā)?放數(shù)量的?依據(jù)。?5、建立?樓層物資?明細賬，?及時將增?減物資情?況登記入?賬，每月?底清查一?次。并把?增減情況?、原因、?庫存現(xiàn)有?數(shù)上報客?房部。?五、客房?安全防事?故制度?1、嚴格?遵守值班?制度，注?意觀察樓?面情況，?盡快熟悉?本樓住客?特征，把?好安全關?。2、?提醒客人?將現(xiàn)金貴?重物品及?時到總臺?寄存。搞?衛(wèi)生時要?搞一間鎖?一間，不?得敞開房?間。3?、對來訪?賓客要核?實被訪者?單位、姓?名、房號?，并做好?訪客登記?，盯人到?位，如被?訪者不再?，不能讓?來訪者單?獨在房內(nèi)?等候。?4、如果?客人要寄?存行李，?請其道總?臺寄存。?對寄存的?行李要標?志明顯，?交接清楚?，防止調(diào)?包錯換。?5、凡?發(fā)現(xiàn)攜帶?易燃易爆?、槍支彈?藥等危險?物品的賓?客，必須?及時報告?客房部和?保安部，?讓公安部?門采取安?全措施。?6、服?務員要勤?查客房部?，賓客不?在房內(nèi)時?和夜間休?息后要主?動為賓客?鎖門。?7、注意?火災苗頭?，值班員?加強巡查?，一旦發(fā)?生失火，?要沉著、?冷靜、不?慌亂，及?時補救和?報警（火?警電話：?119）?8、使?用電器時?要注意防?觸電、斷?路，有危?險苗頭要?及時報告?維修，防?止出事故?。六、?樓層物資?保管制度?1、樓?層公用物?資由各樓?長負責保?管。每月?定期全面?清點一次?，并將物?資增減情?況如實反?映在清查?表上報客?房部。?2、客人?離開賓館?時要及時?清點客房?內(nèi)用具。?發(fā)現(xiàn)減少?后損壞時?應及時追?賠。如有?特殊情況?要及時記?錄下來以?備后查。?3、凡?樓層公用?物資不得?隨意挪用?、外借。?如有工作?需要應報?部門領導?，經(jīng)同意?后辦理借?用手續(xù)。?4、送?洗、回收?被褥時，?應與洗衣?房當面點?清交接，?并妥善保?管送洗清?單，不得?遺失，保?證數(shù)量準?確無誤。?5、如?發(fā)現(xiàn)有將?公物外流?者以一罰?十，嚴重?者開除處?理。6?、發(fā)現(xiàn)樓?層物資減?少，損壞?應及時追?查原因，?屬責任心?差遺失、?損壞的要?照原價賠?償。7?、樓層物?資移交時?，須有監(jiān)?交人和移?交表，并?將移交情?況如實反?映清楚，?由交接人?、監(jiān)交人?簽名蓋章?。8、?全體人員?要樹立主?人翁思想?，加強責?任心，愛?護一切公?物，共同?做好樓層?物資保管?工作。?客戶管理?處罰規(guī)定?為保證?賓館內(nèi)無?違紀、違?規(guī)現(xiàn)象，?并造成不?良的影響?。進一步?加強管理?，保證工?作的正常?秩序，特?制定如下?規(guī)定：?1、提前?十分鐘到?崗，遲到?____?分鐘罰款?____?元。超過?二十分鐘?按曠工一?天處理。?2、換?班須提前?申請，經(jīng)?主管批準?。若出現(xiàn)?空崗等情?況，由接?受換班人?員負責，?同時對提?出換班要?求的員工?按照曠工?處理，曠?工一天扣?除三天工?資，曠工?三天按除?名處理。?3、賓?館內(nèi)喧嘩?、跑動或?大吵大鬧?，一次罰?款___?_元。?4、不服?從領導安?排，頂撞?上級者，?罰款__?__元。?5、不?服從管理?，消極怠?工，待客?無理不恭?者，發(fā)現(xiàn)?一次罰款?____?元，屢教?不改者，?予以除名?。6、?在工作時?間不得攜?帶，使用?手機，移?動電話等?通訊工具?，如發(fā)現(xiàn)?罰款__?__元。?工作期間?聊天者，?如經(jīng)發(fā)現(xiàn)?罰款__?__元。?7、工?作質(zhì)量不?達標，三?個項目不?合格者必?須返工，?如拖延或?弄虛作假?者，罰款?____?元。8?、因疏忽?大意導致?賓館財產(chǎn)?損失或損?壞，視情?節(jié)輕重給?予經(jīng)濟處?罰。9?、因工作?失誤引起?賓客不滿?，視情節(jié)?輕重給予?相應處罰?。10?、不團結?協(xié)作造成?不良影響?和后果，?罰款__?__元。?11、?因工作失?誤引起賓?客不滿，?視情節(jié)輕?重給予相?應處罰。?12、?未經(jīng)主管?部門批準?，隨意改?變或變動?消防系統(tǒng)?，設施設?備等，發(fā)?現(xiàn)一次，?罰款__?__元。?13、?散布對全?店員工有?破壞作用?的謠言者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，立即?開除。?14、私?自帶出賓?館、客人?或其他員?工的財產(chǎn)?，發(fā)現(xiàn)一?次，立即?開除。?15、惡?意損壞賓?館的工具?，物品，?設施設備?等，按照?被損壞物?品的實際?價值的_?___倍?進行處罰?。16?、將賓館?的財產(chǎn)用?于個人消?費的，罰?款___?_元。?17、在?客房內(nèi)看?電視或洗?澡，發(fā)現(xiàn)?一次，罰?款___?_元。?18、儀?容儀表不?符合賓館?要求的，?罰款__?__元。?19、?下班后或?休假時在?賓館無幫?逗留者，?視情節(jié)輕?重，予以?相應處罰?。20?、將飯菜?帶出員工?食堂，或?在非用餐?時間吃東?西，視情?節(jié)輕重予?以相應處?罰?？?房服務員?管理制度?（五）?一、儀容?儀表上?班一律按?賓館的規(guī)?定著裝，?保持良好?的個人儀?表。制服?無污跡，?干凈整齊?，工作時?不得佩戴?珠寶手飾?，除結婚?戒指外，?不得留長?指甲，除?有色指甲?油，上班?按規(guī)定化?淡妝，保?持頭發(fā)整?潔。二?、工作制?度1、?嚴格遵守?賓館的考?勤制度。?（不遲到?、不早退?、不曠工?）2、?必須按領?導安排的?班次進行?工作。如?有特殊情?況更換班?次時，先?向主管請?示，經(jīng)同?意后方可?進行調(diào)班?。3、?用友善，?熱情和禮?貌的語氣?與客人講?話，講敬?言，“請?”字當先?，“謝”?字隨后，?“您好”?不離口，?切忌家庭?用語，同?事之間團?結協(xié)作，?服從領導?。4、?工作時間?內(nèi)不許大?聲喧嘩，?追逐打鬧?，扎堆閑?談，服務?時間不得?吃零食，?吸煙，不?得私自會?客，下班?后不得在?店內(nèi)游蕩?，閑逛。?5、不?準使用酒?店為客人?提供的一?切服務設?施。6?、絕對服?從上級領?導，先服?從后討論?，不能將?個人情緒?帶到工作?中。7?、IC卡?及鑰匙由?中心統(tǒng)一?保管，服?務員的樓?層卡必須?隨身攜帶?，不得亂?放，嚴禁?轉(zhuǎn)借他人?。8、?發(fā)現(xiàn)客人?遺留物應?及時追還?給客人，?如未能及?時追還應?上交總臺?，做好記?錄并保存?。9、?不得隨便?為他人開?啟客房，?必須經(jīng)總?臺通知后?，并驗明?客人身份?方可給客?人開門。?三、衛(wèi)?生制度：?1、服?務人員保?持良好的?個人衛(wèi)生?。2、?嚴格按照?客房衛(wèi)生?質(zhì)量標準?及程序清?潔衛(wèi)生，?住客床上?的綿織品?，每客更?換一次，?保持清潔?無污跡。?3、客?房內(nèi)外經(jīng)?常保持清?潔整齊、?無塵、無?蠅、無痰?跡、墻壁?、門窗、?燈具、空?調(diào)進風口?濾網(wǎng)無灰?。4、?客房茶具?一客一消?毒，消毒?設備專用?，茶具不?得直接落?地，杯內(nèi)?無水跡，?無手印。?5、衛(wèi)?生間清潔?車配備，?洗面盆，?浴盆，座?便器專用?清潔工具?，刷子抹?布不能混?淆使用。?6、工?作間物品?擺放整潔?，衛(wèi)生干?凈。四?、客房安?全防事故?制度1?、嚴格遵?守值班制?度，注意?觀察樓面?情況，盡?快熟悉本?樓住客特?征，把好?安全關。?2、提?醒客人將?現(xiàn)金貴重?物品及時?到總臺寄?存。搞衛(wèi)?生時要搞?一間鎖一?間，不得?敞開房間?。3、?對來訪賓?客要核實?被訪者單?位、姓名?、房號，?并做好訪?客登記，?盯人到位?，如被訪?者不再，?不能讓來?訪者單獨?在房內(nèi)等?候。4?、如果客?人要寄存?行李，請?其道總臺?寄存。對?寄存的行?李要標志?明顯，交?接清楚，?防止調(diào)包?錯換。?5、凡發(fā)?現(xiàn)攜帶易?燃易爆、?槍支彈藥?等危險物?品的賓客?，必須及?時報告客?房部和保?安部，讓?公安部門?采取安全?措施。?6、服務?員要勤查?客房部，?賓客不在?房內(nèi)時和?夜間休息?后要主動?為賓客鎖?門。7?、注意火?災苗頭，?值班員加?強巡查，?一旦發(fā)生?失火，要?沉著、冷?靜、不慌?亂，及時?補救和報?警（火警?電話：1?19）?8、使用?電器時要?注意防觸?電、斷路?，有危險?苗頭要及?時報告維?修，防止?出事故。?9、客?人離開賓?館時要及?時清點客?房內(nèi)用具?。發(fā)現(xiàn)減?少后損壞?時應及時?追賠。如?有特殊情?況要及時?記錄下來?以備后查?。10?、送洗、?回收被褥?時，應與?洗衣房當?面點清交?接，并妥?善保管送?洗清單，?不得遺失?，保證數(shù)?量準確無?誤。1?1、如發(fā)?現(xiàn)有將公?物外流者?以一罰十?，嚴重者?開除處理?。12?、發(fā)現(xiàn)樓?層物資減?少，損壞?應及時追?查原因，?屬責任心?差遺失、?損壞的要?照原價賠?償。1?3、全體?人員要樹?立主人翁?思想，加?強責任心?，愛護一?切公物，?共同做好?樓層物資?保管工作?。五：?員工管理?處罰規(guī)定?為保證?酒店內(nèi)無?違紀、違?規(guī)現(xiàn)象，?并造成不?良的影響?。進一步?加強管理?，保證工?作的正常?秩序，特?制定如下?規(guī)定：?1、提前?十分鐘到?崗，遲到?____?分鐘口頭?警告一次?，一個月?之內(nèi)超過?三次遲到?早退負激?勵___?_元。超?過三十按?曠工一天?處理。?2、換班?須提前申?請，經(jīng)主?管批準。?若出現(xiàn)空?崗等情況?，由接受?換班人員?負責，同?時對提出?換班要?求的員工?按照曠工?處理，曠?工一天扣?除三天工?資，曠工?三天按除?名處理。?3、賓?館內(nèi)喧嘩?、跑動或?大吵大鬧?，第一次?發(fā)現(xiàn)主管?口頭警告?，第二次?負激勵_?___元?。4、?不服從領?導安排，?頂撞上級?者，負激?勵___?_元。?5、不服?從管理，?消極怠工?，待客無?理不恭者?，發(fā)現(xiàn)一?次負激勵?____?元，屢教?不改者，?予以除名?。6、?在工作時?間不得攜?帶，使用?手機，移?動電話等?通訊工具?，如發(fā)現(xiàn)?負激勵_?___元?。工作期?間聊天者?，如經(jīng)發(fā)?現(xiàn)負激勵?____?元。7?、工作質(zhì)?量不達標?，三個項?目不合格?者必須返?工，如拖?延或弄虛?作假者，?負激勵_?___元?。8、?因疏忽大?意導致酒?店財產(chǎn)損?失或損壞?，視情節(jié)?輕重給予?經(jīng)濟處罰?。9、?因工作失?誤引起賓?客不滿，?視情節(jié)輕?重給予相?應處罰。?10、?未經(jīng)主管?部門批準?，隨意改?變或變動?消防系統(tǒng)?，設施設?備等，發(fā)?現(xiàn)一次，?負激勵_?___元?。11?、散布對?全店員工?有破壞作?用的謠言?者，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，立?即開除。?12、?私自帶出?賓館、客?人或其他?員工的財?產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)?一次，立?即開除。?13、?惡意損壞?賓館的工?具，物品?，設施設?備等，按?照被損壞?物品的實?際價值的?10倍進?行處罰。?14、?將賓館的?財產(chǎn)用于?個人消費?的，負激?勵___?_元。?15、在?客房內(nèi)看?電視或洗?澡，發(fā)現(xiàn)?一次，負?激勵__?__元。?客房服?務員管理?制度（六?）一、?儀容儀表?上班一?律按賓館?的規(guī)定著?裝，保持?良好的個?人儀表。?制服無污?跡，干凈?整齊，工?作時不得?佩戴珠寶?手飾，除?結婚戒指?外，不得?留長指甲?，除有色?指甲油，?上班按規(guī)?定化淡妝?，保持頭?發(fā)整潔。?佩帶賓館?規(guī)定的發(fā)?網(wǎng)。二?、工作制?度1、?嚴格遵守?賓館的考?勤制度。?（不遲到?、不早退?、不曠工?）。2?、必須按?領導安排?的班次進?行工作。?如有特殊?情況更換?班次時，?先向主管?請示，經(jīng)?同意后方?可進行調(diào)?班。3?、用友善?，熱情和?禮貌的語?氣與客人?講話，講?敬言，“?請”字當?先，“謝?”字隨后?，“您好?”不離口?，切忌家?庭用語，?同事之間?團結協(xié)作?，服從領?導。4?、工作時?間內(nèi)不許?大聲喧嘩?，追逐打?鬧，扎堆?閑談，服?務時間不?得吃零食?，吸煙，?不得私自?會客，下?班后不得?在店內(nèi)游?蕩，閑逛?。5、?不準偷吃?、偷喝、?偷用酒店?物品或使?用酒店為?客人提供?的一切服?務設施。?6、絕?對服從上?級領導，?先服從后?討論，不?能將個人?情緒帶到?工作中。?7、房?卡及鑰匙?由前臺統(tǒng)?一保管，?服務員的?樓層卡必?須隨身攜?帶，不得?亂放，嚴?禁轉(zhuǎn)借他?人。8?、發(fā)現(xiàn)客?人遺留物?應及時追?還給客人?，如未能?及時追還?應上交客?房部，做?好記錄并?保存。?9、不得?隨便為他?人開啟客?房，必須?經(jīng)前臺通?知后，并?驗明客人?身份方可?給客人開?門。三?、衛(wèi)生制?度：1?、服務人?員保持良?好的個人?衛(wèi)生，勤?洗澡理發(fā)?、勤換衣?服。2?、嚴格按?照客房衛(wèi)?生質(zhì)量標?準及程序?清潔衛(wèi)生?，住客床?上的綿織?品，每客?更換一次?，保持清?潔無污跡?。3、?客房內(nèi)外?經(jīng)常保