6章-出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)谷風(fēng)參考課件

第六章出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1谷風(fēng)書苑第六章出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量1谷風(fēng)書苑我國旅游的三大類型是什么？出境旅游入境旅游國內(nèi)旅游領(lǐng)隊2谷風(fēng)書苑我國旅游的三大類型是什么？出境旅游領(lǐng)隊2谷風(fēng)書苑出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備我國出境服務(wù)目的地國入境服務(wù)境外服務(wù)目的地國出境服務(wù)歸國入境服務(wù)后續(xù)工作3谷風(fēng)書苑出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備我國出境服務(wù)目的地國入境服務(wù)境外第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法，》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，領(lǐng)隊在出境前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有哪些？一、聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹和移交有關(guān)資料二、熟悉旅游接待計劃三、做好準(zhǔn)備工作四、開好出境前說明會4谷風(fēng)書苑第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法，》和出境旅游團的介紹內(nèi)容包括什么？旅游團的構(gòu)成情況；重點成員情況；該團旅游；該團特殊安排與特殊要求；該團行前說明會的安排。5谷風(fēng)書苑出境旅游團的介紹內(nèi)容包括什么？旅游團的構(gòu)成情況；5谷風(fēng)書苑計調(diào)人員向領(lǐng)隊移交該團的有關(guān)資料包括什么？出境旅游行程表、中國公民出國旅游團隊名單表、團隊名單、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。6谷風(fēng)書苑計調(diào)人員向領(lǐng)隊移交該團的有關(guān)資料包括什么？出境旅游行程表、中出境旅游行程表什么時候發(fā)給客人？領(lǐng)隊在說明會上發(fā)給旅游者出境旅游行程表應(yīng)列明哪些內(nèi)容？旅游線路、時間、景點；交通工具的安排；住宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次；購物、娛樂安排及自費項目；組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；“中國公民出國旅游團隊名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。7谷風(fēng)書苑出境旅游行程表什么時候發(fā)給客人？領(lǐng)隊在說明會上發(fā)給旅游者出境（一）了解情況（二）掌握資料（三）做好核對工作了解什么情況？如出游的國家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路；掌握目的地國家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。8谷風(fēng)書苑（一）了解情況了解什么情況？如出游的國家或地區(qū)、入境口岸和旅掌握什么資料？如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。9谷風(fēng)書苑掌握什么資料？如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊掌握什么資料？如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。10谷風(fēng)書苑掌握什么資料？如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好哪些核對工作？1、檢查旅游者護照、機票，全團衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費情況。2、核對旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致。11谷風(fēng)書苑領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做好哪些核對工作？1、檢查旅游者護照、機票，全團衛(wèi)生防（一）物質(zhì)準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備12谷風(fēng)書苑（一）物質(zhì)準(zhǔn)備12谷風(fēng)書苑（一）物質(zhì)準(zhǔn)備

護照、機票及復(fù)印件，機場退稅款和領(lǐng)隊證、團隊費用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國家報警或救助電話號碼、小禮品、無線Wi-Fi及領(lǐng)隊個人物品等。13谷風(fēng)書苑（一）物質(zhì)準(zhǔn)備13谷風(fēng)書苑（二）知識準(zhǔn)備

了解和熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況，如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點景觀、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教禁忌以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機場稅等。14谷風(fēng)書苑（二）知識準(zhǔn)備14谷風(fēng)書苑按照《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，旅行社組織的出境旅游團都要在出發(fā)前召開說明會。內(nèi)容包括什么？P110致歡迎詞出境旅游行程表團隊標(biāo)識旅游服務(wù)質(zhì)量評價表行程須知旅游行程說明15谷風(fēng)書苑按照《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》，旅行社組織的出境旅游團都要在第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、出境服務(wù)二、目的地國家（地區(qū)）入境服務(wù)三、境外服務(wù)四、目的地國家（地區(qū)）離境服務(wù)五、歸國入境服務(wù)16谷風(fēng)書苑第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、出境服務(wù)16谷風(fēng)書苑旅游團出境前，領(lǐng)隊要提前告知通關(guān)的手續(xù)。(一)帶團出境1、核對證件與宣講注意事項2、告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定3、帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報4、協(xié)助旅游者辦理乘機手續(xù)和行李托運手續(xù)5、通過衛(wèi)生檢查6、通過邊防檢查7、通過登機前的安全檢查準(zhǔn)備好登機牌、機票、有效護照17谷風(fēng)書苑旅游團出境前，領(lǐng)隊要提前告知通關(guān)的手續(xù)。(一)帶團出境1、核(1)旅行自用物品

限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件超出范圍怎么辦？需向海關(guān)申報，辦理有關(guān)手續(xù)攜帶外匯出境有限額嗎？外匯限1000美元，超出1000美元需向海關(guān)申報，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000—10000美元應(yīng)有《攜帶外匯出境許可證》18谷風(fēng)書苑(1)旅行自用物品限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攜帶人民幣出境有限額嗎？人民幣限2萬元，超出2萬元不準(zhǔn)攜帶出境攜帶中藥材、中成藥前往國外的總值限_____元,前往港澳地區(qū)的總值限_____元，超過限值不準(zhǔn)出境。30015019谷風(fēng)書苑攜帶人民幣出境有限額嗎？人民幣限2萬元，超出2萬元不準(zhǔn)攜帶出(2)我國海關(guān)禁止出境的物品珍貴文物所有禁止進境的物品瀕危、珍貴動物、植物及其標(biāo)本種子和繁殖材料20谷風(fēng)書苑(2)我國海關(guān)禁止出境的物品珍貴文物所有禁止進境的物品瀕危、向出境口岸須提交的團隊資料有哪些？團隊名單團隊簽證出入境登記卡指導(dǎo)游客填寫《中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單》攜帶9-15項物品申報通關(guān)（紅色通道）其他游客無申報通關(guān)（綠色通道）21谷風(fēng)書苑向出境口岸須提交的團隊資料有哪些？團隊名單團隊簽證出入境登記（1）請無須向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺后等候。（2）帶領(lǐng)需向海關(guān)申報的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺前辦理手續(xù)，交驗本人護照，由海關(guān)人員對申報物品查驗后蓋章，告知旅游者保存好“申報單”，以便回國入境時海關(guān)查驗。22谷風(fēng)書苑（1）請無須向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺后等候(1）水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，貴重物品、充電寶、鋰電池則應(yīng)隨身攜帶。(2）將旅游團的護照、機票交到所乘航空公司值機柜臺辦理乘機手續(xù)(3)辦理托運手續(xù)。辦理托運前清點行李，系上行李牌后再次清點如中途需乘坐轉(zhuǎn)機航班，應(yīng)將行李直接托運到最終目的地。如中途需乘坐轉(zhuǎn)機航班，應(yīng)將行李直接托運到最終目的地。23谷風(fēng)書苑(1）水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，貴重物品、充電寶、辦理完乘機手續(xù)后，領(lǐng)隊要認(rèn)真清點交回的所有物品，包括護照、機票、登機牌以及全部托運行李票據(jù)。將通過邊檢、登機所需護照、機票、登機卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊保管好行李托運票據(jù)。24谷風(fēng)書苑辦理完乘機手續(xù)后，領(lǐng)隊要認(rèn)真清點交回的所有物品，包括護照、機帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺前，接受衛(wèi)生檢疫人員對黃皮書的查驗。如未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場補辦手續(xù)。25谷風(fēng)書苑帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺前，接受衛(wèi)生檢疫人員對黃皮書的查驗。2(1)指導(dǎo)游客填寫《邊防檢查出境登記卡》(2)告知游客出示本人護照、國際機票、登機牌和《邊防檢查出境登記卡》排隊按順序接受檢查。(3)如旅游團辦理的是團體簽證，或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)出示《中華人民共和國旅游團隊名單表》及領(lǐng)隊證和團體簽證，讓旅游者按該名單表上的順序排隊，領(lǐng)隊站在最前面，逐一通過邊防檢查。26谷風(fēng)書苑(1)指導(dǎo)游客填寫《邊防檢查出境登記卡》26谷風(fēng)書苑（二）飛行途中服務(wù)1、由于航者空公司通常按隨機方式發(fā)放登機牌，如旅游者要求調(diào)整座位，領(lǐng)隊可在旅游團成員之間或同其他乘客協(xié)商解決。2、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告他們。3、回答旅游者的問詢4、在飛機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報單。27谷風(fēng)書苑（二）飛行途中服務(wù)1、由于航者空公司通常按隨機方式發(fā)放登機牌(一）通過衛(wèi)生檢疫(二）辦理入境手續(xù)(三）認(rèn)領(lǐng)托運行李(四）辦理入境海關(guān)手續(xù)(五）與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽在辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊要清點下人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。28谷風(fēng)書苑(一）通過衛(wèi)生檢疫在辦理入境手續(xù)之前，領(lǐng)隊要清點下人數(shù)，叮囑請游客拿出黃皮書，有的國家還要求入境者填寫一份健康申報單29谷風(fēng)書苑請游客拿出黃皮書，有的國家還要求入境者填寫一份健康申報單29帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊，出示相關(guān)證件（護照、簽證、機票、入境卡）30谷風(fēng)書苑帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊，出示相關(guān)證件（護照、簽（一）商定旅游日程（二）督促接待社履行旅游合同（三）維護旅游團內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾（四）維護旅游者生命和財物安全（五）對嚴(yán)重突發(fā)事件的處理（六）做好以下具體事項閱讀P116案例閱讀P11831谷風(fēng)書苑（一）商定旅游日程閱讀P116案例閱讀P11831谷風(fēng)書苑嚴(yán)重突發(fā)事件有哪些？如何處理？1、對于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向組團社和我駐所在國使領(lǐng)館報告，尋求幫助2、對于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊必須及時報告我國駐所在國使領(lǐng)館和組團社，并通知死者家屬前來處理。32谷風(fēng)書苑嚴(yán)重突發(fā)事件有哪些？如何處理？1、對于發(fā)生旅游者在境外滯留不（一）離店前的工作（二）辦理離境乘機手續(xù)（三）辦理移民局離境手續(xù)閱讀P11933谷風(fēng)書苑（一）離店前的工作閱讀P11933谷風(fēng)書苑1、進行行李托運2、領(lǐng)取登機牌3、分發(fā)護照、機票和登機牌4、購買出境機場稅34谷風(fēng)書苑1、進行行李托運34谷風(fēng)書苑1、補填出境卡2、與目的地國家（地區(qū)）導(dǎo)游人員告別3、辦理離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù)5、辦理購物退稅手續(xù)6、引領(lǐng)旅游者登機35谷風(fēng)書苑1、補填出境卡35谷風(fēng)書苑五、歸國入境服務(wù)（一）接受