標準化管理課程案例

興業(yè)電力建設公司的質量方針是“質量第一，顧客至上”。審核員詢問總經(jīng)理、施工項目經(jīng)理、生產(chǎn)技術部和經(jīng)營部主任，關于質量方針的含義，回答是迥然不同。有的說質量第一就是工程要達到21世紀先進水平，有的說要求達到世界一流；有的說顧客至上就是顧客叫做什么就做什么，有的說是終生服務。案例12023/10/81判定：此例不符合ISO9001-2008標準中的5.3條款質量方針分析：企業(yè)應根據(jù)產(chǎn)品的特性和本組織的特點制定質量方針，質量方針應體現(xiàn)一個組織的目標以及顧客的期望和要求，并確保各級人員都能理解質量方針，并堅持貫徹執(zhí)行。上述公司的質量方針太原則，是標語、口號式的，缺乏行業(yè)和企業(yè)特色，目標不明確，難以操作，公司領導及各部門負責人理解也不一致，說明領導未宣傳質量方針。2023/10/82電視機生產(chǎn)流水線一張隨機記錄卡，根據(jù)程序文件規(guī)定，要求各工序操作簽名和按實測數(shù)據(jù)記錄，審核員查閱這些卡時，發(fā)現(xiàn)許多空格都未填寫，有的記錄中不填數(shù)據(jù)，用“√”（合格），“×”（超差）來表示，據(jù)說是為了提高生產(chǎn)效率。案例22023/10/83判定：不符合ISO9001-2008標準中的4.2.4條款記錄控制。分析：質量記錄是為證明滿足質量要求和體系運行中提供客觀證據(jù)的文件。質量記錄要考慮：(1)必要性，有必要的記錄設置就應使用，不能空白；（2）真實性，要按實際數(shù)據(jù)填寫；（3）追溯性，記錄要有編號、日期、簽署；（4）規(guī)范性，填寫要清晰、規(guī)范、連續(xù)保持。2023/10/84列車客運公司承諾并規(guī)定空調(diào)列車溫度不低于18℃，但8號車廂內(nèi)的溫度表顯示15.8℃，旅客紛紛抱怨。案例32023/10/85判定：不符合ISO9001-2008標準6.4條款工作環(huán)境分析：環(huán)境溫度沒有達到質量承諾和規(guī)定要求，不能滿足旅客要求。標準要求，“組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”。2023/10/86在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責?！卑咐?042023/10/87判定：本案違反了標準“4.1總要求”中““組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定?！钡囊?guī)定。分析：安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。案例0042023/10/88試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為2～8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷?！薄及咐?05〗2023/10/89判定：違反了標準“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定?！狈治?對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質量?！及咐?05〗2023/10/810在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管。”經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！及咐?06〗2023/10/811判定：本案違反了標準4.1的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。”的規(guī)定。分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中?！及咐?06〗2023/10/812商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。〖案例007〗2023/10/813判定：本案違反了標準“4.1總要求”的“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應確保對這些過程的控制。對此類外包過程的控制類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定?！钡囊?guī)定。分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查?！及咐?07〗2023/10/814某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距。”審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm±2cm。”上述兩份文件均由總工程師批準?！及咐?08〗2023/10/815判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準?！狈治?本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致。這種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。〖案例008〗2023/10/816根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法?！及咐?09〗2023/10/817判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。〖案例009〗2023/10/818在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的?！卑凑諊乙?guī)定:建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。〖案例010〗2023/10/819判定：本案造反了標準“5.1管理承諾”的“a)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差?！及咐?10〗2023/10/820在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試?！睂徍藛T查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2兆歐寫成了72兆歐吧?！?，邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐.該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章?！及咐?11〗2023/10/821判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”。分析:檢驗規(guī)程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職?！及咐?11〗2023/10/822在設計部門發(fā)現(xiàn)一技術人員正在使用編號為GB7524-87某產(chǎn)品國家標準，可產(chǎn)品規(guī)范中注明的是編號為GB7524-97同產(chǎn)品國家標準，該技術人員說是因為有關性能要求要與舊標準作對比，審核員發(fā)現(xiàn)兩份標準上無任何標記。

〖案例012〗2023/10/823答：不符合。ISO9001

對外來的國家標準未進行適當?shù)臉俗R，違反4.2.3.f），文件控制。對過期的國家標準未進行適當?shù)臉俗R或收回，違反4.2.3.g）。

〖案例012〗2023/10/824〖案例013〗MiCO公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術問題均由他一個人負責。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。2023/10/825〖案例013〗判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制?！焙汀?.3設計和開發(fā)”的有關規(guī)定。分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。2023/10/826〖案例014〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用?！?/p>

2023/10/827〖案例014〗違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任。檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經(jīng)轉走，違反了標準“8.3不合格品的控制”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付?！钡囊?guī)定。2023/10/828〖案例015〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質檢室檢驗已完全解決問題?！辟|管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募?。”質管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱《文件控制程序》規(guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質管部長說:“當然報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈椤恫缓细衿房刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報廢應報生產(chǎn)部長批準?！?023/10/829〖案例015〗判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”案例分析:1)工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。2)對不合格品的處理，應該經(jīng)過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。”的規(guī)定。2023/10/830〖案例016〗審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時在一旁的供應科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證?！?/p>

2023/10/831〖案例016〗判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本?！狈治?既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。2023/10/832〖案例016〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加入防腐劑?！痹凇凹m正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加入防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質檢室檢驗已完全解決問題?！辟|管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募！辟|管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚啞段募刂瞥绦颉芬?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質管部長說:“當然報廢了。”審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查《不合格品控制程序》規(guī)定:“產(chǎn)品報廢應報生產(chǎn)部長批準。”2023/10/833〖案例017〗判定：違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”分析:1)工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。2)對不合格品的處理，應該經(jīng)過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄?！钡囊?guī)定。2023/10/834〖案例017〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名?！睂徍藛T問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字。2023/10/835〖案例017〗

判定：本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；”的規(guī)定。分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。2023/10/836〖案例018〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員:“那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！?023/10/837〖案例018〗判定：違反了標準“4.2.3文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。分析:既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應該根據(jù)實際情況進行修訂。，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。2023/10/838〖案例020〗根據(jù)規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的服務質量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。2023/10/839〖案例020〗判定：本案違反了標準“4.2.4記錄的控制”的規(guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了的事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！钡囊?guī)定。2023/10/840〖案例021〗根據(jù)建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)入住率達到50％以上時，應由房地產(chǎn)產(chǎn)權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶入住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！?023/10/841〖案例021〗判定：本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。2023/10/842〖案例022〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議?！碑?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責。”2023/10/843〖案例022〗判定：違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4.2.4記錄控制”的“為提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)而建立的記錄，應得到控制。分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質。2023/10/844〖案例023〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

2023/10/845〖案例023〗判定：違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則：基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的?！钡囊?guī)定。分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證，2023/10/846〖案例024〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。2023/10/847〖案例024〗判定：本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。案例分析:“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。2023/10/848〖案例025〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經(jīng)理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?”。2023/10/849〖案例025〗判定：本案違反了標準“5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。分析:經(jīng)理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。2023/10/850〖案例026〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

2023/10/851〖案例026〗案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證，違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則：基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應是能夠勝任的?！钡囊?guī)定。2023/10/852〖案例027〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。、2023/10/853〖案例027〗判定：不符合標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！狈治?鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定。2023/10/854〖案例028〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說:“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看?！变N售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄。”2023/10/855〖案例028〗判定：違反了標準“5.1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.41采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。2023/10/856〖案例029〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經(jīng)理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經(jīng)理說:“我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目標。因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗?！?023/10/857〖案例029〗判定:該案例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！奔啊?.2.3顧客溝通”的有關規(guī)定。分析：因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業(yè)績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的收益。2023/10/858〖案例030〗某廠的質量方針是“科技領先、優(yōu)質高效、顧客至上”，其工廠的質量目標為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％?！?023/10/859〖案例030〗判定:本例違反了標準“5.3質量方針”的“c)提供制定和評審質量目標的框架；”的規(guī)定。分析：因為“框架”應該理解為對應于質量方針的核心內(nèi)容，有相對應的質量目標，以便實施對實現(xiàn)質量方針的考核。本例中對質量方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質量目標為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等。2023/10/860案例31審核員到某施工單位審核時，發(fā)現(xiàn)該施工單位（乙方）與業(yè)主（甲方）簽訂的合同中規(guī)定乙方在施工時必須使用甲方所指定的某鋼鐵廠家的鋼材。審核員問施工單位經(jīng)理，這些鋼材使用前是否經(jīng)過檢驗或驗證，經(jīng)理說，這些鋼材都是甲方指定的，質量當然由甲方負責，我們對某鋼鐵廠及其產(chǎn)品從來不過問，拿來使用就是。2023/10/861案例31判定：不符合ISO9001-2008標準的7.5.4顧客財產(chǎn)分析：乙方在施工時必須使用甲方所指定的某鋼鐵廠家的鋼材，可視為是顧客的財產(chǎn)。組織對顧客財產(chǎn)應進行識別、登記、驗證、保護和維護。所謂“驗證”是指驗證顧客按要求提供財產(chǎn)的完整性和適應性。2023/10/862案例32某房地產(chǎn)開發(fā)公司收到許多顧客投訴，內(nèi)容涉及戶型差、光線暗、面積難以充分利用以及地板、墻壁隔音等問題。對此，公司經(jīng)理向審核員解釋說，房屋設計是我們委托本市最大的建筑設計院設計的，立面特別漂亮，我們很滿意，就按圖施工了，至于顧客意見，我們實在沒有能力解決。2023/10/863案例32判定：不符合ISO9001-2008標準7.3.6設計和開發(fā)確認分析：此例是設計缺陷。開發(fā)商未對設計方案進行確認。標準要求，為確保設計和開發(fā)輸出滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途要求，應根據(jù)所策劃的安排，對設計和開發(fā)成果進行確認。2023/10/864案例33公司向客戶發(fā)送200份“顧客滿意度調(diào)查表”，征求他們對公司產(chǎn)品和服務的意見。最后，收回100份，其中“很滿意”、“較滿意”、“滿意”共93份，另有不太滿意或有意見的6份，還有一份投訴表示很不滿意?？偨?jīng)理對此結果表示滿意，因為已經(jīng)超過公司的90%的目標。所以未做進一步的分析工作。2023/10/865案例33判定：不符合ISO9001:2008標準8.4數(shù)據(jù)分析分析：應對顧客反饋意見進行數(shù)據(jù)分析，為什么還有7份不滿意的意見，特別是一條投訴意見，這些意見的內(nèi)容涉及哪些方面，都進行統(tǒng)計分析，從中尋找持續(xù)改進的切入點。2023/10/866案例34在總裝質檢部，審核員問及自行車中軸成品檢驗的抽樣數(shù)，質檢部經(jīng)理拿來一份wio302《成品檢驗規(guī)程》審核員看到該規(guī)程中對自行車中軸批量500-1000的抽樣數(shù)量，就問，當≤500和≥10000時，如何抽樣，經(jīng)理說，檢驗員會根據(jù)自己的經(jīng)驗減少或加大抽樣數(shù)，我們的檢驗員很有經(jīng)驗。2023/10/867案例34判定：不符合ISO9001:2008標準7.1c分析：該《成品檢驗規(guī)程》規(guī)定的抽樣數(shù)不完善。標準要求，在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應確定產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則。2023/10/868案例35電廠檢修噴漆工在給汽機蓋噴漆時用小桶收集殘漆，再倒入貯漆桶與新漆混合使用，結果因殘漆帶入塵土使噴槍堵塞，汽機蓋噴漆后表面粗糙不平。油漆工說：“工長告訴我，此漆很貴，不能浪費，沒有告訴我該如何做才對。”審核員問是否有這方面作業(yè)指導文件，工人回答沒有。2023/10/869案例35判定：不符合ISO9001:2008標準7.5.1b)生產(chǎn)和服務提供的控制分析：因為沒有規(guī)定，工人不知怎樣進行噴漆操作，導致汽機蓋表面粗糙不平，7.5.1b)關于“必要時獲得作業(yè)指導書”的要求。2023/10/870案例35

某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預定了客房，而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定”是飯店經(jīng)常采用的預定策略。飯店可以退還定金，但不承擔賠償責任。2023/10/871案例35判定：本案違反了ＩＳＯ９００１:２００８標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。分析：即使是“超額預定”也應進行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應進行科學的預測，同時應制定有關超員預定的比例及超員后的處置辦法等一系列預防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應該向顧客雙倍返還定金，同時還應當向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應支付賠償金。2023/10/872案例36在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了?！?/p>

2023/10/873案例36判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定案例分析:當產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應該使各相關部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。。2023/10/874案例37在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質量不好，使用時沒有顯示反應。”審核員問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗以便追溯。但是業(yè)務員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應該如何采取措施?！?/p>

2023/10/875案例37判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.3顧客溝通：c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。分析:這說明業(yè)務員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理的機會。2023/10/876案例38在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個月供應Q250型產(chǎn)品2萬只?！钡窃跈z查產(chǎn)品完成情況時發(fā)現(xiàn)，1、2月份實際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協(xié)議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。”

2023/10/877案例38判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意.2023/10/878案例39在某生產(chǎn)壓力容器的企業(yè)設計室，審核員看到在設計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強度的計算和材料許用應力的選取均采用了一本高等學校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數(shù)裕度較小，造成壓力容器外殼設計厚度偏小。審核員查看設計輸入文件清單，發(fā)現(xiàn)該項設計沒有把國家標準《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設計輸入的依據(jù)。2023/10/879案例39判定：本案違反了iso9001:2008標準標準“7.3.2設計和開發(fā)的輸入”的“b)適用的法律、法規(guī)要求；”的規(guī)定。分析:該例沒有確定適用法律法規(guī)規(guī)定的國家標準要.2023/10/880案例40在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對建造旅游飯店知之不多。于是請設計單位來設計，設計單位要求他們談一下自己的設想，以便設計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對客房怎樣設計才合理，目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢是什么等，拿不出自己的意見。于是該公司對設計單位說:“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行?！?023/10/881案例40判定：本案違反了iso9001:2008標準“7.3.2設計和開發(fā)輸入”的規(guī)定。分析:雖然該公司過去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領域時也不應放棄自己應該承擔的義務。例如對旅游飯店客房設計的思路，即使自己不懂也應該提出自己的看法。如果實在外行，可以請行家來咨詢，而不能把對客房設計輸入的評審責任全都推給設計單位。即使公司在旅游飯店設計方面全包給了外單位設計，公司在設計輸入的評審上仍然有自己的責任，哪怕是一個簡單的構思，也屬于設計開發(fā)輸入的范圍。實際上，除了具體設計過程交由設計單位執(zhí)行外，標準“7.3設計和開發(fā)”的全過程，該公司都不可避免地要參與的。2023/10/882案例41審