基于排隊論的門診制造服務(wù)流程優(yōu)化研究

基于排隊論的門診制造服務(wù)流程優(yōu)化研究

在中國，大多數(shù)患者選擇在診所治療一般疾病和多樣疾病。門診業(yè)務(wù)流程具有以下特點:病人流量大、隨機(jī)性強(qiáng),患者經(jīng)歷門診環(huán)節(jié)多,反復(fù)排隊等待,形成綜合性大醫(yī)院“三長一短”的現(xiàn)象?！叭L一短”的核心是服務(wù)時間及服務(wù)排隊的問題。排隊論就是對排隊現(xiàn)象和擁擠現(xiàn)象進(jìn)行定量研究的理論。本研究通過測量案例醫(yī)院門診掛號和收費(fèi)窗口患者到達(dá)的規(guī)律、服務(wù)臺的設(shè)置以及服務(wù)時間的規(guī)律,應(yīng)用排隊論的理論、方法與模型,分析評價門診掛號、收費(fèi)窗口服務(wù)流程效率,并對該服務(wù)系統(tǒng)提出優(yōu)化措施。一、病人到達(dá)時間分析資料來源于北京市某行業(yè)廠礦醫(yī)院,通過該案例醫(yī)院的HIS服務(wù)系統(tǒng),采集門診掛號、劃價收費(fèi)窗口病人到達(dá)時間數(shù)據(jù)。利用秒表分別記錄掛號窗口、劃價收費(fèi)窗口工作人員為每個病人服務(wù)所用時間,對采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計。二、分析病人所需時間,進(jìn)行優(yōu)度擬合(一)利用MicrosoftEXCEL軟件分別對門診掛號窗口、劃價收費(fèi)窗口患者到達(dá)情況進(jìn)行Poisson分布的擬合優(yōu)度χ2檢驗。(二)利用MicrosoftEXCEL軟件分析門診掛號窗口、劃價收費(fèi)窗口工作人員為病人服務(wù)所用時間,進(jìn)行負(fù)指數(shù)分布的擬合優(yōu)度的χ2檢驗。(三)利用QueuingTooIPak4.0軟件分別計算掛號處、劃價收費(fèi)處服務(wù)臺的服務(wù)強(qiáng)度、平均排隊長、平均隊長、平均排隊時間、平均等待時間、平均逗留時間、服務(wù)臺空閑概率和顧客到達(dá)后需要等待的概率。三、結(jié)果(一)門票和費(fèi)用證明患者到達(dá)情況本研究隨機(jī)采集案例醫(yī)院門診計算機(jī)存儲信息,考慮醫(yī)院門診工作的時間特點,將采集的數(shù)據(jù)按上午和下午分開進(jìn)行統(tǒng)計分析。1.連接室到達(dá)情況的son分布(1)門診掛號窗口上午患者到達(dá)情況的Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗(表1):隨機(jī)抽取門診掛號室上午工作時間數(shù)據(jù)共220分鐘,在此期間共到達(dá)患者487人,平均到達(dá)率為2.2136人/分鐘。對其進(jìn)行Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗,χ2=10.77,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),不拒絕Poisson分布假設(shè),故可認(rèn)為掛號室上午到達(dá)的顧客流服從λ=2.2136人/分的Poisson分布?；颊呱衔绲竭_(dá)的平均時間間隔(1/λ)為27.11秒。(2)患者下午到達(dá)門診掛號情況的Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗(表2):隨機(jī)采集下午工作時間共計210分鐘,在此期間到達(dá)患者223人,平均到達(dá)率為1.0619人/分鐘。對下午掛號窗口患者的到達(dá)情況進(jìn)行Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗,χ2=1.54,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),可認(rèn)為掛號室下午到達(dá)的顧客流服從λ=1.0619人/分鐘的Poisson分布。顧客平均到達(dá)掛號室的時間間隔為56.5秒。2.劃價收費(fèi)處患者到達(dá)的顧客流poisson分布(1)患者上午到達(dá)收費(fèi)窗口的情況:隨機(jī)采集上午患者到達(dá)門診劃價收費(fèi)窗口的情況,時間共計240分鐘,在此期間到達(dá)660人,平均到達(dá)率為2.75人/分鐘。對其進(jìn)行Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗,χ2=1.83,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),可認(rèn)為劃價收費(fèi)處患者到達(dá)的顧客流服從λ=2.75人/分鐘的Poisson分布?；颊叩竭_(dá)的平均時間間隔為21.82秒。詳見表3。(2)患者下午到達(dá)劃價收費(fèi)窗口的情況:隨機(jī)采集下午劃價收費(fèi)窗口服務(wù)臺工作時間共計240分鐘,在此期間到達(dá)351人,平均到達(dá)率為1.4625人/分鐘;對其進(jìn)行Poisson分布的擬合優(yōu)度檢驗,x2=5.216,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),可認(rèn)為劃價收費(fèi)處下午患者的到達(dá)情況服從λ=1.4625人/分鐘的Poisson分布。患者到達(dá)的平均時間間隔為41.03秒。詳見表4。(二)服務(wù)臺服務(wù)時間1.掛號服務(wù)臺服務(wù)時間的負(fù)指數(shù)分布擬合優(yōu)度的χ2檢驗:隨機(jī)觀察統(tǒng)計102例患者的服務(wù)時間,對其進(jìn)行負(fù)指數(shù)分布擬合優(yōu)度的χ2檢驗,χ2=1.1482,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),可認(rèn)為掛號室服務(wù)時間服從1/μ=45.49秒的負(fù)指數(shù)分布,服務(wù)臺的平均服務(wù)率為1.319人/分鐘。從表5可見掛號服務(wù)臺為患者在40秒內(nèi)完成服務(wù)的概率是58.49%。2.劃價收費(fèi)服務(wù)臺服務(wù)時間負(fù)指數(shù)分布擬合優(yōu)度的x2檢驗:隨機(jī)調(diào)查劃價收費(fèi)處90例患者的服務(wù)時間,對其進(jìn)行負(fù)指數(shù)分布擬合優(yōu)度的x2檢驗,x2=2.4436,按P=0.05標(biāo)準(zhǔn),可認(rèn)為劃價收費(fèi)服務(wù)臺平均服務(wù)時間服從(1/μ)=60秒的負(fù)指數(shù)分布,服務(wù)臺的平均服務(wù)率為1人/分鐘。從表6可見劃價收費(fèi)服務(wù)臺在60秒內(nèi)完成向患者提供劃價收費(fèi)服務(wù)的概率為63.21%。(三)服務(wù)臺的服務(wù)時間掛號、劃價收費(fèi)窗口患者到達(dá)服從Poisson分布,服務(wù)臺的服務(wù)時間為負(fù)指數(shù)分布,假設(shè)顧客源無限、系統(tǒng)容量無限、遵循先到先服務(wù)原則。各窗口排隊可記作M/M/S//FCFS排隊模型。1.患者到達(dá)窗口需要遲滯(1)掛號服務(wù)臺上午工作效率:根據(jù)掛號窗口上午顧客平均到達(dá)率λ=2.2136人/分鐘;服務(wù)臺平均服務(wù)率μ=1.1319人/分鐘,對于M/M/S模型,利用QueuingToolPak4.0軟件可得出各運(yùn)行指標(biāo)的結(jié)果,詳見表7。當(dāng)前該院掛號窗口上午實際設(shè)3個服務(wù)臺,服務(wù)強(qiáng)度為55.94%,患者來到窗口時因各窗口都在服務(wù)需要等待的概率為30.44%。掛號窗口平均逗留的人數(shù)2.0649人,平均逗留時間為0.9328分鐘(55.97秒)。根據(jù)模擬不同服務(wù)臺時排隊模型的各運(yùn)行指標(biāo)可知,該醫(yī)院掛號室上午設(shè)置3個服務(wù)臺時流程效率較好。(2)掛號室服務(wù)臺下午的運(yùn)行效率:根據(jù)掛號室窗口下午顧客平均到達(dá)率λ=1.0619人/分鐘,服務(wù)臺平均服務(wù)率μ=1.1319人/分鐘,對于M/M/S模型,利用QueuingToolPak4.0軟件可得出各運(yùn)行指標(biāo)的結(jié)果,詳見表8。當(dāng)前該院掛號窗口下午實際設(shè)2個服務(wù)臺,服務(wù)強(qiáng)度為39.63%,平均排隊長為0.1476人,平均排隊等待時間為0.1413分鐘(約8.48秒);窗口前平均逗留人數(shù)0.9403人,平均逗留時間為0.8994分鐘(53.96秒);患者來到掛號窗口因各服務(wù)臺都在服務(wù)而需要等待的概率為22.5%。根據(jù)模擬不同服務(wù)臺時排隊模型的各運(yùn)行指標(biāo)可知,該醫(yī)院掛號室下午設(shè)置2個服務(wù)臺時流程效率較好。2.窗口簽到、劃價收費(fèi)窗口+前車服務(wù)(1)劃價收費(fèi)窗口上午的工作效率:根據(jù)劃價收費(fèi)窗口上午顧客的平均到達(dá)率λ=2.75人/分鐘,服務(wù)臺平均服務(wù)率μ=1人/分鐘,對于M/M/S模型,利用QueuingToolPak4.0軟件可得出各運(yùn)行指標(biāo)的結(jié)果,詳見表9。目前該院劃價收費(fèi)窗口上午的服務(wù)強(qiáng)度為67.85%,平均排隊長為0.9008人,平均排隊等待時間為0.3276分鐘(約19.66秒),窗口前平均逗留人數(shù)3.6508人,平均逗留時間1.3276分鐘;患者來到窗口因各窗口都在服務(wù)需要等待的概率為40.95%。根據(jù)模擬不同服務(wù)臺時排隊模型的各運(yùn)行指標(biāo)可知,該醫(yī)院掛號室上午設(shè)置4個服務(wù)臺時流程效率較好。(2)劃價收費(fèi)窗口下午工作效率:根據(jù)劃價收費(fèi)窗口下午顧客平均到達(dá)率λ=1.4504人/分鐘,服務(wù)臺平均服務(wù)率μ=1人/分鐘,對于M/M/S模型,利用QueuingToolPak4.0軟件可得出各運(yùn)行指標(biāo)的結(jié)果,詳見表10。當(dāng)前該院劃價收費(fèi)窗口下午的服務(wù)強(qiáng)度為48.35%,平均排隊長為0.2054人,平均排隊等待時間為0.1416分鐘(約8.50秒);窗口平均逗留1.6558人,平均逗留時間1.1416分鐘;窗口空閑的概率為22.2%,患者來到窗口需要排隊等待的概率為21.94%。根據(jù)模擬不同服務(wù)臺時排隊模型的各運(yùn)行指標(biāo)可知,該醫(yī)院掛號室上午設(shè)置3個服務(wù)臺時流程效率較好。3.掛號、劃價收費(fèi)環(huán)節(jié)目前設(shè)置條件下流程效率比較:由表11可見,從服務(wù)強(qiáng)度來看,各窗口下午的服務(wù)強(qiáng)度均低于該窗口上午的服務(wù)強(qiáng)度,其中劃價收費(fèi)窗口上午服務(wù)強(qiáng)度較高(0.6784),掛號窗口下午服務(wù)強(qiáng)度較低(0.3963);由于下午患者平均到達(dá)數(shù)量較上午減少,該院掛號、劃價收費(fèi)窗口下午都減少了服務(wù)臺的數(shù)量。從患者到達(dá)后需要等待的概率來看,劃價收費(fèi)窗口上午最高為39.58%。四、醫(yī)院等待時間門診以不住院的形式,為居民提供早期診斷,開展及時治療。它是醫(yī)院的重要組成部分,是直接對外服務(wù)的“窗口”。門診工作質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院社會聲譽(yù)與形象。門診業(yè)務(wù)流程效率是衡量一個醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志之一。排隊論經(jīng)歷近100年的發(fā)展與完善,其理論、方法與模型被反復(fù)證明是可靠的。本研究選用排隊論模型中標(biāo)準(zhǔn)的M/M/1和M/M/C型,并借助QueuingToolParK4.0排隊論分析軟件,測量門診掛號、收費(fèi)窗口的流程效率,方法簡便易行。排隊模型計算所需的服務(wù)時間數(shù)據(jù)從窗口一線直接觀察測量得到,患者到達(dá)時間數(shù)據(jù)從計算機(jī)系統(tǒng)采集,數(shù)據(jù)來源及采集方法準(zhǔn)確可靠,計量、計時標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范。本研究顯示案例醫(yī)院門診掛號窗口患者的上午平均到達(dá)率明顯高于下午(2.08:1)。上午就診患者多于下午的情況與有關(guān)文獻(xiàn)報道一致。其可能存在以下方面的因素:上午來院就診后,需要相應(yīng)的檢查治療,有可能當(dāng)天解決,避免患者再次來醫(yī)院;病人就診時間較長,上午有著充足的完成時間;部分化驗項目如肝功能、血糖等需要空腹抽血,患者只需當(dāng)日空腹,就可完成抽血項目;另外還有醫(yī)院的上午安排的專家門診較多。在劃價收費(fèi)窗口,患者上、下午平均到達(dá)率也存在差異。上午患者平均到達(dá)率高于下午(1.88:1),提示該窗口上午的工作負(fù)荷較大,應(yīng)在相應(yīng)資源配置上有所調(diào)整。另外,從上午、下午的到達(dá)率的比例來看,劃價收費(fèi)窗口比掛號窗口要低。提示可能存在上午到達(dá)的患者需要在下午繼續(xù)檢查治療并再次繳費(fèi)的情況。優(yōu)化門診流程的思路旨在減少患者在門診的停留時間,減化門診流程的各個環(huán)節(jié),以達(dá)到科學(xué)管理的目的。針對門診上午和下午患者的平均到達(dá)率存在明顯差別的情況,醫(yī)院應(yīng)該調(diào)控服務(wù)的提供方式及服務(wù)秩序以適應(yīng)需求變化。上午應(yīng)適當(dāng)多安排一些工作人員,下午可適當(dāng)減少工作人員。另外,對顧客到達(dá)的規(guī)律的變化,也可適當(dāng)調(diào)配增減人員以適應(yīng)變化的形勢。從服務(wù)強(qiáng)度、平均排隊長、平均逗留人數(shù)以及平均排隊時間等排隊模型的運(yùn)行指標(biāo)來看,該院目前掛號、劃價收費(fèi)窗口流程效率尚可,服務(wù)臺數(shù)量設(shè)置基本合理。通過模擬不同服務(wù)臺時排隊模型的運(yùn)行指標(biāo)顯示,增加服務(wù)臺的配置數(shù)量可以減少掛號、劃價收費(fèi)窗口平均排隊人數(shù)、平均排隊時間,減少平均逗留人數(shù)和平均逗留時間,減小顧客到達(dá)后需要等待的概率。這種隨服務(wù)臺數(shù)量增加而引起的變化收益,并非線性變化,而是呈現(xiàn)出邊際收益遞減的特點。門診“三長一短”現(xiàn)象中有三點內(nèi)容指向等待時間,可見等待時間對顧客滿意度影響非常大。Bar-dayan等研究發(fā)現(xiàn),候診時間是評價病人滿意度的主要指標(biāo)之一,對總體滿意度影響很大。本研究發(fā)現(xiàn)案例醫(yī)院掛號室平均服務(wù)時間為45秒左右,在掛號服務(wù)窗口40秒內(nèi)完成服務(wù)的概率為58.49%,2分鐘完成掛號手續(xù)的概率為92.85%。在劃價繳費(fèi)窗口,患者1分鐘內(nèi)被服務(wù)完畢的概率為63.21%。3分鐘內(nèi)被服務(wù)完成的概率為95.02%。說明在劃價收費(fèi)處有95%左右的患者,都能在3分鐘內(nèi)被服務(wù)完畢。因此,醫(yī)院在對患者做出服務(wù)時間的承諾時,應(yīng)該讓患者了解服務(wù)臺不同時間內(nèi)完成服務(wù)的概率,有利于他們正確對待排隊等待情況的出現(xiàn),避免因等待時間延