客戶投訴處理技巧ppt

客戶投訴處理技巧培訓主講人：章先生什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。不裳滿？？？是刪顧胳客劫對貓自禍己腐期盡望留沒慎有艷得姿到照滿浪足電的堆一搖種威表若述投暴訴服務質量的問題規(guī)章制度的問題服務技能、服務態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧蔬客策投撤訴始的鄉(xiāng)豐原探因客傳人原投喂訴用的心博理服綠務狐質駐量-塊-求宵補程償奧心持理規(guī)膊章鳴制稈度-算-解住決族問鴉題泰的錄心秘理服想務董態(tài)上度-信-求若尊攏重垂心漆理管版理樂的司問愛題-筋-求質重芬視園心俘理自閉身邁情泄緒縮慧問庭題-累-求吃發(fā)緣瑞泄特的雀心陽理承炎諾撤不目兌宰現(xiàn)灶－胖求襖兌緊現(xiàn)桑和夕合辭理篩的加解境釋不彼滿偷的舒顧翻客托想萄要竭得暈到我什敲么菜？得骨到劉認忍真麻的盡對作待得噴到亡尊釋重立由即上采進取灰行印動賠凡償?shù)昊蜷g補喂償讓聲某薦人墳得刻到模懲險罰消捧除疫問扔題艷不振讓查它修再項次跡發(fā)懂生讓卵別趨人帶聽廳取涂自月己震的個意險見如伍何看哥待桑顧妄客根的詞投掘訴對萍商伶家蘭的售服峰務竭和證品生質葬有晃所角期早待想窯再組度痛光若臨視時痰，話不甲會賴受菌到寇同密樣擇的四待拘遇客訴是酸突顯公冷司皆在經頓營貓管幻玉理方翻面魔不為瞎人揪知樣的漏缺鄭失的關宅鍵搖來盾源客禽人團抱執(zhí)怨慘是給你未第喘二市次機貼會慕！其悔他顧客緊不怒告訴你母原晨因卻濟很間難再鉗回來掃消翼費!暫!乖!1薦0塑0償個設不亮滿擇意爪的國顧爐客儀中4共%導向角你似抱威怨

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代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●

自身工作責任●

主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●

保持精神愉悅●

視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●

表示同樣感想●

理解客戶沖動……投奇訴巡壽處剝理飼步園驟讓怕顧畢客鈔發(fā)略泄充銜分鴿道沖歉抖并卷表呈示馬關江心收吳集宿信割息給棉出擇一嗽個情解歷決階的臥方躬法如球果電顧哈客薯仍柜不鋼滿懸意,問剝問蜓他港的廈意羊見跟患蹤戀服話務第尖一眨步后：室讓雹顧直客貢發(fā)犬泄不嚼先新了必解槳顧絞客投的恐感健覺袍就該試暴圖專解霞決屢問嚼題剃是爹難本以握奏少效宗的虹。只脫有汽在煩客光戶獻發(fā)蛛泄音完庸后鳳，榨他企們均才昨會分聽逝你窯要顫說網的山話雀。如韻何血讓鳴憤允怒呢的堂顧淹客比冷荷靜堤下兵來敵光意裝曲甲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1：下掠列浪句旦型其應至避當免破使助用再：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2：仔哭細級聆鬼聽軍：任錢何前解鉛決溉沖鴨突挎的匠關參鍵歲都慨在宏于和你貍能矩否香傾末聽協(xié)顧胃客共的疾講飄話跑。泳你蒸聽徐到勁顧吩客文說嗎的辛話睬與隙真升正充去怒傾斑聽己他基的寸話綠是乖有緒明旁顯鐮區(qū)籃別轟的罷，遞因炕為寨這群在客解固決停沖戰(zhàn)突鎖中刑很淡重壩要補。說朝聲艘對斑不惠起第武二障步傭：科充酬分掛道外歉趣并泄表覺示母關懶心讓怨顧展客反知距道你迫已降經燒了帽解了觀他油的題問悶題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第旅三萍步義：共收編集召信封息問賢題央的給力閉量顧穗客競有怪時云會遭省誓略殘一英些尿重暗要古的透信悄息拌，帆因磚為舟他嗽們紛以兄為急這礎不增重頭要堆，多或熟恰告恰疫忘號了路告逐訴致你績。抱當頭你警需稠要紹從創(chuàng)顧匆客緩那掃里局得堵到策一賊些名特板別匆的波信錢息細時蓮，韻可廢運萍用紋提事問混的趟技扯巧稍。問泰哪輪些拋問軋題描嚷述牧性晴問卡題澄外清浮性遍問底題有測答袖案破可億選捏的擋問壺題有結曲果的問允題問足夠的問題象閥征慰性癥地乓問蠅幾奇?zhèn)€幼問存題川，菊并疾不槐能獵保賽證病你舍掌挑握緊事賴實懶的包真現(xiàn)相烈，誓你墓必塔須跪問巧與璃整食個哥事閃件瀉有焦關衡的潛所膚有蟻問淘題朝，給聽書顧煉客杜的居回賤答飲，胖而耽避廉免挽自廈己蹈去寄結蜻論違。在跌你衛(wèi)明導確目了槍客椅戶皂的博問摘題如之頸后來，鈴下轟一協(xié)步魯是恐要絲式解者決獻它擾，拌你凡需非要恐拿姐出你一蠅個均雙賽方戀均枯可堡接要受杜的輪解齒決糞問耕題然的陷方頁案視。第須四茂步涂：附給板出晉一擠個地解昌決昂的界方咸法當匯錯公誤粱無詠法趙彌薯補房誠時濾，軍你摸認修為厚應如該莖怎拴樣招做芹？討論：問腔像就這槳樣栽的爐問效題討：“你銜希點望差我氣們樂怎申么存做慣？亞”如亮果邊你樂有桌權爸處葛理鼻，逆應媽盡仆快辛解謠決辣；如夏果碑沒凈有山，蠅趕虧緊咳找惕個餐可陰以噴處耳理愉的犯人日。第衡五恰步民：吐如飾果近顧迫客尺仍懷不導滿億意烈，問睛問肥他獄的賴意絹見跟搭蹤擋服焰務響：通陽過猜電戲話帶，焦向武顧產客寶了織解男解伏決秘方殊案擺是仆否栗有鍋用伴、葛是都否損還王有禍其醒他洽問截題東，光如則果換你郊與甜客賞戶命聯(lián)派系惕后撈發(fā)爹現(xiàn)播他過（涂她甘）裂對吳解剪決步方上案竭不倆滿奇意盾，敏則較要勇繼刑續(xù)亦尋嘴求嚴一慕個群更步可氣行徹的攜解緞決拾方街案第惕六言步冰：晌跟酒蹤泥服坦務跟梅蹤競服魂務在的關意茅義強調你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總歲結處蘇理顛客目戶忠不吐滿濱常踩見幣的飯錯盟誤淋行竄為<冠1樂>爭狹辯貫、寫爭堂吵鉛、輔打扶斷有客頁戶<有2守>教尸育孫、員批說評慶、畜諷院刺貿客<巷3耕>直柴接晚拒勉絕佩客盛戶<山4磚>暗英示泰客逢戶騎有萄錯紅誤<臭5貨>強急調皆自邪己掛正門確青的盤方主面父、死不腳承廈認餐錯通誤處褲理黃客窄戶津不遷滿生常英見怠的僻錯財誤陳行慎為<胃6西>表膨示摘或雞暗弄示葡客推戶扶不奪重透要<專7覆>認縮慧為秋投管訴駝、陡抱番怨酸是耀針陰對悅個享人枝的<竿8辣>不利及掠時染通泥知脖變它故<坐9犧>以宴為脫用并戶獵容恒易尼打餅發(fā)<誘1聚0斗>語命言造含撫糊現(xiàn)、亮打滿太曲極廁拳<鐵1燙1葉>懷牧疑撓客瘋戶博的夢誠甲實處樣理淋客州戶得不箱滿之常疊見縣的扒錯談誤者行豆為<兼1恐2些>責喪備駱和農批渣評湯自哲己辦的礙同淺事墊、喜表懷白突自粉己膠的棋成小績<盜1販3尤>為屆解辰決致問霜題戀設他置幕障箱礙橫（遞期振待索用鳴戶隆打嚷退發(fā)堂倡鼓情）<犬1塊4戚>假通裝底關就注夏：擾雖卷然野言愁語蝕體困現(xiàn)造關典心顆，掏卻敵忘星記濟客惠戶的導關的鍵妙需崇求館；<斜1無5終>在拔事粗實巾澄腎清添以費前祖便枕承籌擔窮責投任<小1夸6散>拖步延柜或就隱賴瞞聽察問斷定

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