客戶不是上帝-客戶投訴管理-版()-xxxx

客戶不是上帝

主講人：陳巍

客戶投訴管理的新智慧

第一講怎樣正確的看待客戶投訴第二講很多投訴其實(shí)有可能避免第三講投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵點(diǎn)第四講安撫客戶營造良好的氛圍第五講澄清責(zé)任是投訴處理前提第六講快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵第七講如何拒絕客戶的過高要求第八講怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶第九講如何應(yīng)對群體性客戶投訴第十講變壞事為好事的善后跟進(jìn)

目錄引志言捧：客燭戶廊為批什尿么黨會想投罵訴忘，師客吐戶訊的荷要河求顧都打是哭合抗理站的雨嗎妻？陡我嘩們剛需詢要鎮(zhèn)把輩所丑有熟的突客勸戶較都歌當(dāng)勸作格上甚帝搬看墊待柴嗎刷？昨我搶們期和訊客乏戶剩之千間筋的生關(guān)雄系晉是形信賄徒深與侄上恥帝傘之校間敞的臥關(guān)銷系銷嗎餃？著處電理退好安投疤訴街對吃于違企伐業(yè)躬意抗味礙著再什攪么側(cè)？寧投鐵訴飄部默門劈燕對冰于黎企搏業(yè)繁的旬價掘值乞是這什猶么浙？體我筍們課將堂在手本歷講促當(dāng)臭中鉤一瓣起演尋檔求屈答株案肥。第核一塞講遠(yuǎn)：焦怎奴樣火正隙確喊的倚看灘待師客動戶婚投盼訴一輸、娃投臣訴晚能挖讓惰我錫們次看御到鄭自慢己愧的嬸不獨(dú)足二禽、像客榨戶志投前訴范時懸說丈：伙我俯是示你隱的絮上添帝三院、端我倦們燈不寺可望能斑讓星所帥有稅客夢戶雙都挖滿誼意四京、詞成鋤功注投漏訴銹處擠理催的娘四桶個膽關(guān)蓄鍵委步思驟五洪、火處僑理斑投夸訴騎的屬人您都披是惕企筋業(yè)嚷的顯英寺雄一現(xiàn)、惰投限訴吐能敞讓礎(chǔ)我辱們處看樣到翼自字己把的貫不筒足

知識要點(diǎn)1、服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求通過產(chǎn)品滿足客戶需求是企業(yè)的核心價值。服務(wù)則是為客戶購買和使用產(chǎn)品的過程中提供的支持保障。2、投訴的根源是需求得不到滿足①客戶投訴是產(chǎn)品或服務(wù)需求得不到滿足的表現(xiàn)形式②對產(chǎn)品的投訴往往和質(zhì)量有關(guān)③對服務(wù)的投訴往往和有效性、時效性、服務(wù)態(tài)度有關(guān)

一望、伐投序訴店能繡讓嫂我掃們千看送到每自殼己余的岡不察足

知識要點(diǎn)3、客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失①有些不滿意的客戶會直接選擇離開②有些不良口碑的傳遞導(dǎo)致負(fù)面影響③有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級4、客戶投訴可以成為改變的良機(jī)①服務(wù)的失誤不代表徹底的失?、诩皶r的補(bǔ)救反而帶來客戶滿意③投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會④投訴可以使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)二贊、夢客燙戶君投鉆訴滔時龍說婦：叛我閃是薦你外的枝上兄帝

知識要點(diǎn)1、客戶是上帝意味著什么客戶是上帝是個舶來品意味著上帝永遠(yuǎn)是對的上帝意味著不平等關(guān)系2、上帝有時侯也會犯錯誤過高的要求無理的要求 惡意的投訴3、契約關(guān)系是服務(wù)的基礎(chǔ)我們和客戶的關(guān)系首先是平等的互利關(guān)系契約決定了我們應(yīng)該為客戶提供什么服務(wù)契約是雙方都應(yīng)該遵守的原則和評判標(biāo)準(zhǔn)三字、巴我串們烘不供可所能珠讓茂所扣有蝕客洗戶仿都孤滿重意

知識要點(diǎn)1、不是所有的需求我們都可以滿足①有的時候客戶的要求超出我們的服務(wù)能力②有時候客戶的個性化要求違背了服務(wù)準(zhǔn)則2、產(chǎn)品和服務(wù)不可能做到十全十美①產(chǎn)品有時也會有質(zhì)量問題②服務(wù)有時侯也會出現(xiàn)失誤3、客戶的服務(wù)期望值也在不斷提升①客戶的期望值往往水漲船高②服務(wù)是追求客戶滿意的過程四榆、團(tuán)成太功好投勸訴雖處秋理羞的猶四陷個梅關(guān)捆鍵朋步柜驟

知識要點(diǎn)1、安撫①客戶的投訴往往伴隨著兩種需求：情感需求和服務(wù)需求②安撫是為了滿足客戶的情感需求、解決問題則是客戶最終的需求③安撫是投訴處理的開始、也是處理投訴遇到的第一難題。2、澄清①絕大多數(shù)的投訴都和責(zé)任有關(guān)，或是服務(wù)的失誤或是產(chǎn)品的質(zhì)量問題②在責(zé)任沒有澄清之前，就無法提出解決的建議。澄清事實(shí)需要的是證據(jù)和認(rèn)同，這是處理投訴遇到的第二個難題。3、解決4、回訪五隊、繪處非理榴投蛋訴短的渠人鄙都尺是絲式企犧業(yè)布的飛英銜雄

知識要點(diǎn)1、為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，幫助客戶解決問題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無法補(bǔ)救時，成為《集結(jié)號》中的英雄，做出犧牲。2、為企業(yè)提供服務(wù)改進(jìn)的重要信息每一個投訴都會反映出企業(yè)存在的問題投訴的數(shù)量和滿意度數(shù)字的變化可以反映出企業(yè)發(fā)生的變化3、及時為企業(yè)挽回?fù)p失和聲譽(yù)影響及時的處理投訴可以將損失降到最低及時的處理投訴可以避免危機(jī)的出現(xiàn)引填言?。和抖涸V脖的社處孝理涼之答所愛以偵是擱一給項(xiàng)卸富爪有脾挑曉戰(zhàn)宣性永的閉工均作懷，冬就偷在領(lǐng)于誦當(dāng)炊問尿題血發(fā)廟生駛了助之懼后性再召來境解絮決督，證有縮慧些疤損漠失懸已井經(jīng)辜無盈法久挽偷回猛，巨有夠些更客借戶造的狠要恥求雷無披法蒸得充到騰滿歌足思，隸對收于在客扎戶帆投的訴再，默與象其員疲自于宴應(yīng)坦付桂，且不漆如朵預(yù)恰先排防栽范夸。袖要陰想般避貞免滔投染訴從的閣發(fā)久生皮首斗先暈要屆了沙解禽投遞訴活產(chǎn)蓄生態(tài)的哨深斗層士次藏根南源增，迅才瓣有雅可服能菜防站范技于些未態(tài)然謊，蠢在食本錦講吵中寒，叨我胡們償將列一尼起勸尋意求靈答亂案憂。第斷二巨講棉：軌很趴多恩投笛訴倍其仇實(shí)撇都炎可旬以校避觀免一防、繩過吊高箭的另期相望縱值微是研投竹訴梢的活誘頸因二霧、貿(mào)錯贊誤服的垮承禮諾喇埋叨下粗投連訴俯的率種暫子三題、睛客損戶魯?shù)脑谝瓮k值句需釘要混前責(zé)置勺管瞎理四朽、逼有漫效讀管礙理均期屯望喘值皆的臨多篇種雜方渠法一臭、筐過咬高守的殼期女望擱值異是硬投顧訴喝的泳誘勝因

知識要點(diǎn)1、投訴首先源自于客戶的不滿投訴的本質(zhì)就是客戶的不滿而客戶不滿意的深層次的原因卻是多種多樣的。2、客戶的不滿意源自于期望值客戶的滿意度由服務(wù)感知和服務(wù)預(yù)期組成服務(wù)預(yù)期是衡量客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)3、過高的期望值導(dǎo)致客戶不滿客戶的期望值越高，滿意度越低客戶的期望值越低，滿意度越高二斃、差錯鬧誤賣的典承伴諾給埋示下盒投蠅訴尖的雜種巷子

知識要點(diǎn)1、客戶的期望值往往源自于售前營銷宣傳會形成過高的期望銷售人員的介紹也會形成過高的期望2、錯誤或過度的承諾產(chǎn)生錯誤的期望有時是員工自己對業(yè)務(wù)部熟悉有時是員工為了達(dá)到銷售目的故意對客戶進(jìn)行的誤導(dǎo)3、溝通中的遺漏導(dǎo)致客戶對服務(wù)的誤解有時是員工缺乏責(zé)任心，忘了說有時是員工沒有判斷客戶的成熟度，誤以為客戶什么都知道。三半、拿客程戶進(jìn)的籌期訊望烘值戴需乎要技前極置叔管投理

知識要點(diǎn)1、前置管理就是丑話說在前面當(dāng)客戶服務(wù)的感知低于期望時，客戶就會有被欺騙的感覺在提供服務(wù)之前，將客戶的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶滿意度的前提。2、服務(wù)的開始階段是前置管理的關(guān)鍵不能完全指望銷售人員，銷售人員夸大產(chǎn)品功能有時也很無奈前置管理的時機(jī)非常重要：要在銷售與服務(wù)銜接之間進(jìn)行。3、哪些期望值需要前置管理對產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容存在的誤解對產(chǎn)品或服務(wù)承諾過高的期望四煙、改有侄效片管扁理癥期裳望廚值敗的唱多動種抬方占法

知識要點(diǎn)1、讓客戶充分理解服務(wù)內(nèi)容對于有可能產(chǎn)生誤解的內(nèi)容要反復(fù)告知運(yùn)用培訓(xùn)、宣傳、教育等方式培養(yǎng)客戶的成熟度2、及時發(fā)現(xiàn)并管理過高期望溝通中判斷客戶是否有過高的服務(wù)期望及時的進(jìn)行一對一的口頭溝通降低期望3、盡可能保留證據(jù)以防萬一合同協(xié)議等書面承諾客戶口頭承諾的錄音4、盡可能避免被客戶鉆空子避免營銷宣傳存在的漏洞避免投訴客戶鉆法律空子讓投訴專業(yè)戶們無從下手引反言凝：服間務(wù)檔首器先送是才響頃應(yīng)喂客禮戶桑需此求叨的點(diǎn)過顯程合，旅響換應(yīng)奴服演務(wù)敵的暑關(guān)涂鍵劉是徐速吳度社。北而軟客間戶師投庸訴盜往姐往熟都件伴案隨論著主客朗戶細(xì)的史損趟失路，世在五處氣理趟上鹽要稅比剛正山常熄的福服楚務(wù)丈需浸求討更囑加麻急杜迫算，魔因姿此膝，賽客爐戶悟投侵訴青的律響故應(yīng)貴速某度獨(dú)是剃處隙理期投民訴曉的紀(jì)關(guān)輪鍵須。洋但而是夸，喊客羨戶艷投篇訴俊的絨內(nèi)極容垂五貫花待八兄門姓，摧涉芝及倦的所部挖門估較駁多梯，洪如牲何劑有林效傳管罪理瓣好鳴投剃訴錘？弦如面何肥協(xié)尊調(diào)嚇前捐后甩臺惱的稍部騾門殼？民客尸戶乞的按投居訴槐往繳往雕會脾存溪在串高蒼峰玻和啊低純谷春的材時鍋間臭波耗動睛，渡如眉何叮分候清仆輕號重激緩欠急沃，辟有拼效販的胃調(diào)隸配界資魚源毀？癢在女本廣講命中眼，糕我莊們還將橫一勞起灣尋邁求想答猛案講。第咳三遇講愈：撐投脹訴甲的誘響淡應(yīng)慚速壟度答是牽關(guān)察鍵點(diǎn)一針、醋投堡訴關(guān)有斬門介是雜前墻提二長、岔救戶火暫關(guān)京鍵弄是登速墓度三雨、念輕征重濕緩婆急挖要蠢分愛清四界、經(jīng)后決臺薦支捐撐比是腥關(guān)降鍵一舅、極投拳訴成有神門騙是幸前誼提

知識要點(diǎn)1、當(dāng)客戶有投訴時首先要知道應(yīng)該向誰去反映投訴無門往往是許多客戶面臨的共同困惑設(shè)立投訴處理的渠道是關(guān)鍵如何提升投訴處理渠道的知曉度是關(guān)鍵2、當(dāng)客戶對于服務(wù)者不滿意時，應(yīng)該向誰投訴如果處理投訴的人同時也是被投訴的人，應(yīng)該怎么辦?投訴處理部門的另外一項(xiàng)職責(zé)是監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量3、投訴管理的前提是建立一個統(tǒng)一的響應(yīng)平臺電話平臺、網(wǎng)站平臺、信箱平臺、面對面受理部門、升級投訴處理部門、運(yùn)用各種手段讓客戶了解到平臺的信息

二滿、杠救歡火粗關(guān)暑鍵亮是蛙速嘆度

知識要點(diǎn)1、客戶的需求就是十萬火急客戶的投訴往往都伴隨著損失急于解決問題往往是客戶的共同特征2、拖延可能導(dǎo)致更大的損失拖延會使損失更大拖延會使客戶采取進(jìn)一步行動，而帶來更加不利的影響。3、及時的處理可以化解危機(jī)危機(jī)往往都源自于一些不起眼的投訴。危機(jī)意識就是能預(yù)見投訴事件的后果及時的處理有可能化危機(jī)于無形當(dāng)中三私、棍輕酒重昂緩強(qiáng)急港要瘦分咽清

知識要點(diǎn)1、有的投訴是過去時事后的投訴，往往損失已經(jīng)停止。客戶只是追究責(zé)任和賠償。2、有的投訴是進(jìn)行時進(jìn)行時的投訴，往往損失還在繼續(xù)，關(guān)鍵是要解決問題。處理的越晚，損失就越大 3、投訴處理要分等級客戶投訴的急迫程度應(yīng)該和投訴響應(yīng)的等級相對應(yīng)投訴受理的第一人應(yīng)該準(zhǔn)確的判斷客戶投訴的等級做出正確的響應(yīng)，合理調(diào)配資源。四綁、紗后陰臺張支猴撐凍是情關(guān)請鍵

知識要點(diǎn)1、投訴處理的關(guān)鍵是前后臺的配合投訴處理的平臺只是受理投訴的窗口受理、處理、回復(fù)、回訪是管理關(guān)鍵2、投訴響應(yīng)的關(guān)鍵是要有回復(fù)時間受理平臺首先要有職業(yè)化的響應(yīng)速度告知客戶回復(fù)的時間是受理的關(guān)鍵點(diǎn)。3、后臺的處理比需要有時間和標(biāo)準(zhǔn)后臺的回復(fù)時間是前臺令客戶滿意的關(guān)鍵后臺不光要有回復(fù)的時間，還應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的解釋和滿意的處理方案引槐言溉：客畝戶謝投斤訴肌和桶正虹常標(biāo)服尺務(wù)夫的壘一池個箏很侮大勢的永區(qū)纖別桂就歐在柔于痰客廣戶喘除酒了悔有辨服夢務(wù)嘗需砍求都之手外娘，費(fèi)還都會伍有鑒情飾感侮的庫需趣求毅需句要其得管到亞滿捧足確。因翠此里，從安誘撫五永正遠(yuǎn)嫁是傍投溜訴勤處方理郊第志一曉階袍段法必露須陷要方做遷的經(jīng)一偉項(xiàng)耍工脖作樓。仔由為于瘋客唇戶拋投南訴脂內(nèi)梅容憤的膀嚴(yán)燦重腐程畜度妖不微同膜和杜客算戶驕的搖性燃格巨素景質(zhì)洞上患的丘差免異縫不鞋同性，確情葛感擔(dān)需捷求遮的亡強(qiáng)兔烈桿程授度法也弦有輔所貧不調(diào)同貪，削如明何季能伙在報短級時嚴(yán)間慎內(nèi)輸有鍵效書的禿安霞撫嗓客厭戶燈，偷是漁成限功光處劍理倚投稼訴供的跟關(guān)宣鍵士，呆在傳本經(jīng)講棄中拳，西我豈們呈將餡一濫起淡尋彩求壇答駱案愚。第結(jié)四殼講墨：測安察撫粘客瘋戶近營歪造娛良邀好秤的騎氛奧圍一政、毒首葛先練要怕給移客沙戶字留裕個寨好般印庭象二貢、肉避君免泥漠在視抵客貧戶貌的要情委感則需禿求三櫻、漿言倆多粒必澆失脂讓雄客取戶永盡銅情陰的訓(xùn)說四阻、蠶避夫免炮被血客胞戶康抓浴住蝕漏禽洞咳把郵柄五灘、光如玻何寸應(yīng)向?qū)谛晕橐啾┌ぴ耆幕糜窨驮粢欢?、特首捷先倉要園給瓜客烏戶文留羨個云好漢印狐象

知識要點(diǎn)1、判斷要客戶的情緒變化情況察言觀色，從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷客戶的情緒需求 判斷其性格特征、焦急程度、憤怒程度。2、讓客戶感受我們的真心實(shí)意真誠、熱情、及時的接待無論對任何類型的客戶，都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氛圍3、受理投訴開始階段的忌諱避免使用服務(wù)忌語“不清楚”“不知道“”沒有辦法”等避免漠不關(guān)心的態(tài)度二組、咐避通免覆漠歇視岔客另戶戶的侮情引感田需缺求

知識要點(diǎn)1、避免漠視客戶情感需求對于客戶的情感需求千萬不能漠視，要及時給予回應(yīng),進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒2、客戶情感需求的常見表現(xiàn)希望得到重視：往往會把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重：往往會抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解：往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決：往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句 3、安撫客戶情感需求的技巧通過有效的傾聽進(jìn)行安撫。通過表情變化和眼神關(guān)注客戶，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過復(fù)述對客戶的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。表達(dá)愿意解決問題的誠意：讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題。三旺、噸言引多煙必輕失券讓諸客駕戶放盡功情抬的托說

知識要點(diǎn)1、溝通過程中最常見的錯誤急于進(jìn)行辯解打斷客戶說話2、只有傾聽才能夠得到真相客戶往往在第一時間說的話最為真實(shí)如何客戶故意隱瞞，說得越多，漏洞也就越多了解客戶的真實(shí)動機(jī)最重要3、要謹(jǐn)防言多必失造成被動在沒有了解事實(shí)真相之前，說得越多，失誤越多。因此，在安撫階段要盡可能的少說話。避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋，才是正確的做飯。 四輔、萬避匪免劣被猜客吊戶稍抓支住囑漏先洞散把費(fèi)柄

知識要點(diǎn)1、有些客戶善于尋找漏洞要小心有的客戶在投訴時會進(jìn)行錄音有的客戶會有意識的引導(dǎo)服務(wù)人員說錯話2、避免過早的向客戶道歉在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，不要輕易道歉有的時候，道歉會使我們處于被動3、要避免做出錯誤的承諾錯誤的承諾會提升客戶期望值，會使我們在之后的處理過程中帶來被動不清楚的問題，不要隨意的進(jìn)行解釋，也會給投訴的處理帶來被動五草、色如繁何將應(yīng)怕對梯性刊情嬸暴雕躁炭的嘆客當(dāng)戶

知識要點(diǎn)1、客戶情緒激動的原因分析目的沒有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮把情緒激動作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對于客戶情緒造成影響2、典型性格客戶的情緒反應(yīng)活潑型性格的客戶情緒容易激動、搶話不給別人解釋機(jī)會、雷聲大雨點(diǎn)小、過去就過去了完美型性格的客戶注重細(xì)節(jié)、對服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。力量型性格的客戶常常以自我為中心、強(qiáng)烈堅持自己的要求、拒絕聽取別人的解釋、對他人沒有同情心 五浙、目如達(dá)何鬼應(yīng)是對狹性膨情確暴水躁竄的估客竭戶

知識要點(diǎn)3、正確化解客戶情緒的技巧讓活潑型客戶盡情發(fā)泄，不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的’斗氣話’對完美型客戶表示充分的同情和理解，關(guān)注情感需求、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解對力量型客戶要避其鋒芒，充分給對方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會、不插話、不打斷不斷的對客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過分博取對方的同情，分清責(zé)任、堅持原則和立場知錯就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉引俯言醒：客栗戶雀投非訴象通碑常恥伴存隨才有緣瑞服鄉(xiāng)豐務(wù)秘的嗽失棒誤顆，劇澄誘清迎問示題強(qiáng)和蝕責(zé)臣任貢是產(chǎn)處已理限解宗決碗問塵題鈔的粥前擱題諷，慘公盼說管公戒有符理傷婆停說涂婆矩有使理泄，紡關(guān)非鍵赴要憤看勾證墊據(jù)滾，拌是希否結(jié)有型充饒足僑的差證枝據(jù)陳證榮明累客翼戶哀的萬投郵訴弦是危有紡理蹲由殘的羨，圣是雨否尋能木夠彈證短明碗企袍業(yè)鞠是恐清牌白梯無株過閥失胞的留，規(guī)是蹤蝶澄姻清掀責(zé)貪任搖的肚關(guān)熊鍵侮，擺雙券方扒在鍛證腸據(jù)逆面尺前凝是龍否擾能蜘夠垂就怕責(zé)禍任珠問浮題祥的坦界暗定腹達(dá)社成裹共哈識族，裂是搬處旺理赴問朝題某的何前布提吩，類在溜本瀉講喉中粘，籠我勻們續(xù)將第一狠起紐奉尋桐求坐答滾案纖。第板五過講怨：賠澄架清隨責(zé)拆任脆是毒投媽訴介處弱理秋前蓮提一載、環(huán)嚴(yán)粒以鋸律扣己瘡先趕從列自省己素查棚起二懇、沈用獵事雨實(shí)立說趕話販證蜻據(jù)坐最愧重階要三斬、頓有摘些孫證量據(jù)蠶應(yīng)竄該煤盡隔快著消劫失四多、遷解仿釋舊原榮因兇做紹到飛滴苦水尚不閱漏一墊、戀嚴(yán)吧以調(diào)律漸己接先案從煮自唐己貸查留起

知識要點(diǎn)1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn)2、不要急于否定客戶陳述的事實(shí)不要給客戶以推卸責(zé)任的感覺在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯、也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進(jìn)行安撫即可。3、盡快查明原因給客戶一個交代在不能當(dāng)場判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個滿意的答復(fù)。二削、料用臘事末實(shí)核說悅話輕證媽據(jù)塔最綱重襲要

知識要點(diǎn)1、事實(shí)證據(jù)比什么都重要誰主張誰舉證澄清事實(shí)關(guān)鍵是要靠證據(jù)證明我們沒有過錯的證據(jù)很重要要求客戶提出我們有過錯的證據(jù)更重要2、任何時候記得保留證據(jù)現(xiàn)場拍照攝像很關(guān)鍵客戶簽字的合同收據(jù)客戶的原始錄音證據(jù)3、第三方的證據(jù)更加客觀學(xué)會搜集證據(jù)以示清白學(xué)會尋求第三方找證據(jù)及時找到證人也很重要三小、賭有臨些施證祝據(jù)鑄應(yīng)框該那盡芝快箏消貫失

知識要點(diǎn)1、有些證據(jù)會被客戶作為要挾的手段有質(zhì)量問題的產(chǎn)品有些客戶會使用證據(jù)將投訴的影響擴(kuò)大2、及時處理可以避免事態(tài)擴(kuò)大及時的處理有質(zhì)量問題的產(chǎn)品不要簽署一些不利于我們的文字性字據(jù)3、有些證據(jù)沒有必要讓客戶保留一些客戶的保密協(xié)議可以讓客戶簽署，但是盡量不要讓客戶保留，有些客戶會拿這些證據(jù)尋求媒體的曝光。四眨、獄解購釋術(shù)原硬因雹做峰到歪滴底水尿不惑漏

知識要點(diǎn)1、擺事實(shí)、講道理澄清事實(shí)需要證據(jù)令客戶信服讓客戶接受事實(shí)則需要良好的溝通和解釋2、對于我方責(zé)任的解釋技巧對于由于我方工作失誤或者我方全部責(zé)任的，要真誠、及時的承認(rèn)錯誤、表示歉意并且迅速改正。通過合理的解釋贏得諒解。3、對屬于對方責(zé)任的解釋技巧對于有事實(shí)依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。四生、侮解戀釋喉原梁因齒做臣到遼滴排水騎不淡漏

知識要點(diǎn)4、對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}要慎重進(jìn)行解釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復(fù)。引漠言擊：解續(xù)決貸問什題賭是蹦投儲訴揪處鐘理殿的居第貓三蚊個慣步莫驟儉，疼處欣理尺投勵訴埋關(guān)旱鍵刑要紀(jì)快錘，筍服克務(wù)月的崗失牽誤被是稿否傅可礦以未迅甘速叨得兔到銹糾尺正標(biāo)，添客煮戶特的劉損達(dá)失而是嶼否峽可敲以悔迅常速頌得揚(yáng)到趟控得制閱，災(zāi)直伍接字影綠響援著親解元決旱問咸題境所傭花基費(fèi)急的怪成嗚本振，虧也棒是就解戰(zhàn)決胞問歷題深的哪關(guān)號鍵耕，抽很鏈多躺時杯候營，廟投棗訴屈不輝光楊需候要災(zāi)解掩決聲問悼題侍，第而殼且睡還欄伴薪隨疤著泳索灰賠愛要賣求寺，禿究夾竟返應(yīng)泳該眼先推解技決買問折題狀，芝還坊是概先非討儀論俯賠女償增？躍在立本圓講敏中邪，紛我前們犧將臭一原起踐尋廢求童答啦案尚。第關(guān)六調(diào)講像：賀快痛刀魂斬蠶亂院麻乞是己解逐決洪的右關(guān)鑄鍵一僑、討對序服公務(wù)唯失久誤出要抵迅川速排解櫻決二帆、預(yù)問開題百解新決警越蔑快救損雪失換越狡小三鄭、蹤蝶賠栽償蘆拖沖得坐越緞久箱成羞本螺越眉低四營、欠迅譜速里解拋決側(cè)保跡留亮結(jié)率案而證軟據(jù)一矛、危對努服爆務(wù)愉失圓誤耽要休迅境速輛解漸決

知識要點(diǎn)1、響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷2、投訴中客戶有兩種需求解決問題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求3、兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問題得不到及時的處理二侍、鹿問摸題裂解累決飲越最快炒損妻失奏越軌小

知識要點(diǎn)1、響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是快捷響應(yīng)服務(wù)是滿足客戶的需求，快捷是關(guān)鍵投訴伴隨著客戶的損失，處理時就更加需要快捷2、投訴中客戶有兩種需求解決問題是投訴中的服務(wù)需求道歉和賠償屬于投訴中的情感需求3、兩種需求存在輕重緩急服務(wù)需求在前、情感需求在后如果先解決情感需求，往往會導(dǎo)致服務(wù)需求的延誤，問題得不到及時的處理三春、院賠間償參拖渡得允越筆久運(yùn)成肅本勸越撇低

知識要點(diǎn)1、賠償屬于情感需求，要了解客戶的真實(shí)想法有的時候，客戶不會主動提出賠償要求有的時候，客戶會提出一些刁難性的要求，本質(zhì)上就是要求賠償，因此，準(zhǔn)確的判斷客戶的真實(shí)意圖是處理的關(guān)鍵。2、賠償條件提得越早，客戶往往越難接受漫天要價就地還錢過早答應(yīng)客戶的索賠要求或者過早的主動提出賠償條件，會使客戶誤以為還有討價還價的空間。三債、器賠神償練拖霧得嘆越挽久帖成登本擊越口低

知識要點(diǎn)3、不輕易做出妥協(xié)，可以降低客戶期望讓客戶先提條件，我們會比較主動不輕易做出妥協(xié)，讓客戶知道我們做了很多努力，客戶才會覺得來之不易。4、雙贏的談判是要互相做出妥協(xié)有時我們也需要做出一些讓步每一次讓步都需要讓客戶做出同樣的妥協(xié)四晃、精迅盟速互解檔決屠保級留蠢結(jié)求案盟證腦據(jù)

知識要點(diǎn)1、客戶有可能會反悔 有些客戶在要求得到滿足后，會決定當(dāng)時要求得太少，心理不平衡有些客戶會覺得還可以提出進(jìn)一步的要求：得寸進(jìn)尺2、留下證據(jù)可以避免客戶重復(fù)投訴對于有索賠內(nèi)容的投訴處理，必須要有留下客戶簽字確認(rèn)的證據(jù)對于有索賠內(nèi)容的投訴，相關(guān)的證據(jù)盡可能不要留給客戶，因?yàn)榭蛻粲锌赡芩奶庫乓?，擴(kuò)大影響。引街言今：如蹄何少客弦戶冠的足問母題懸可虎以迅得教到分迅恨速狹的倚解妨決炸，柄客釀戶爸投擋訴讀的天處盆理減也聾就乳基震本帥上池可臂以乖圓紙滿勝結(jié)汁束凝，咱但謹(jǐn)是雄在比很播多胡時弊候家，愉客賠戶瘋的驢問始題緣瑞很華難污按謀照伸客洽戶嬸期醉望迷的黃方裙式禁得伙以胸解行決紅，擔(dān)特康別瓦是泊客疾戶臘關(guān)躬于讀賠像償貫方穗面添的巖要被求管，閉企右業(yè)首更芽是支難鋪以秧完六全融滿碼足不，瞞當(dāng)赤客撒戶眾對棚于禽處敢理柱方閥式可有鋼爭譽(yù)議確時歷應(yīng)恢該親如賴何腔應(yīng)誤對飛？烈當(dāng)藍(lán)客繩戶案對雅于高賠法償貞方廢式睜和堆處以理正結(jié)積果雷不泡能袋夠停接烤受似時霞應(yīng)濱該曲如蒜何械應(yīng)合對商？防在鑰本沃講深中芳，姑我招們紹將匆一榮起灶尋質(zhì)求肉答詳案借。第滴七節(jié)講劫：斧如貪何同拒測絕姥客等戶踏的鐘過木高謝要習(xí)求一權(quán)、謎哪并些霉客池戶謎要工求洞必時須領(lǐng)拒蹈絕二萬、貧擺塵事怪實(shí)房誠講但道泡理犧有驢法賺可讀依三籠、銀避睛免幅激角化莖矛晉盾耀節(jié)歲外立生武枝四懇、惡說記服熔客屬戶刮接匹受萄現(xiàn)糧有城方鞏案五仔、睜學(xué)不會續(xù)運(yùn)級用制冷旱處靜理宜的仇技偽巧一楚、黃哪迫些廊客惕戶稍要園求熔必螺須輸拒絹絕

知識要點(diǎn)1、無法滿足的要求客戶的要求合理、也不算太高。企業(yè)由于實(shí)際困難、服務(wù)能力不足或者覆水難收、損失已經(jīng)無法挽回，又沒有法律約定的賠償2、過高的客戶要求客戶的期望值超出了企業(yè)的服務(wù)能力有的時候，客戶的過高要求往往是由于對服務(wù)產(chǎn)品或者承諾存在的誤解3、無理的客戶要求客戶提出違背合同約定的要求客戶提出的過分要求二別、遭擺稠事篇實(shí)出講毯道錄理質(zhì)有坑法仆可忍依

知識要點(diǎn)1、無法滿足的要求要以安撫為主客戶的要求合理而由無法滿足，則只能以安撫為主。對于客戶提出的要求采取避重就輕的原則，爭取從情感角度說服客戶。2、過高的客戶要求要以解釋溝通為主對于客戶不現(xiàn)實(shí)和錯誤的認(rèn)知和要求，需要進(jìn)行期望值的管理對于售前人員的一些不恰當(dāng)承諾，予以澄清，同時安撫客戶的情感一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮。對于沒有證據(jù)的問題，則以回避討論為主3、無理的客戶要求要以事實(shí)和法律法規(guī)為主對于客戶一些不合理要有理有利有節(jié)的進(jìn)行說服關(guān)鍵時出具政策法規(guī)進(jìn)行解釋。三博、哄避述免鞋激光化興矛環(huán)盾鐮節(jié)王外匯生嫌枝

知識要點(diǎn)1、保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄2、溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶對自己進(jìn)行投訴。3、不被客戶牽著鼻子走對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。不要接客戶的斗氣話四停、亭說遲服孝客販戶茶接刷受濤現(xiàn)譽(yù)有錘方白案

知識要點(diǎn)1、從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處請客戶理智的面對問題，引導(dǎo)客戶關(guān)注解決方案，分析解決方案的意義2、從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔(dān)憂，通過對解決方案的分析幫助客戶打消顧慮和擔(dān)心。3、強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認(rèn)識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的。五奇、拴學(xué)敲會粘運(yùn)般用澤冷均處破理虹的偷技愁巧

知識要點(diǎn)1、擱置處理當(dāng)談判陷入僵局時，比如客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進(jìn)行記錄，進(jìn)行二次投訴處理但要保障緊急的問題已經(jīng)變成不緊急的問題。2、換人處理有的時候，換個人重新進(jìn)行處理，可能會有轉(zhuǎn)機(jī)。3、堅持原則運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。4、妥協(xié)讓步對于非常疑難的客戶，為了避免投訴進(jìn)一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。引激言坡：在薄投光訴牽處寇理千的慘過牲程司中槐，妙我視們古會比遇歌到散一掏些尖難償纏英的?？偷蕬舢?dāng)，蹦比濕如春無醫(yī)理希取揉鬧總的適客臉戶辮、鉆獅情子逃大新開踏口魄的御客時戶哥、魚威舞脅指媒憑體疊曝槽光沿的蠅客膽戶我、冬采喇取筐過佛激闊手豈段膠的抽客插戶鐘、移這真些偵過恐度參維歪權(quán)閑的怕客鑼戶脫往扯往塑給儀我驗(yàn)們賀的扮投既訴研處類理燦工蒜作騙帶天來殲很膠到設(shè)的掌挑骨戰(zhàn)難，漁如撥何造有鳳效謀的睛應(yīng)鋤對姨這碑些騾客革戶誼的蹲投斤訴葛？仍如她何啄在灰處啄理秧這晃類創(chuàng)投輝訴鑰的翁過槐程繪中達(dá)保撕護(hù)勵企袍業(yè)量的章合成法單權(quán)蚊益疏，板避鏈免梁產(chǎn)容生掩不亭良且的稱后想果銳和里影收響駛，賤在寬本葛講未中吊，優(yōu)我牌們耕將朽一個起串尋詢求需答略案葵。第搶八扁講脆：芬怎街樣碑應(yīng)相對紛過顛度幫維弱權(quán)閱的輩客界戶一盡、河如而何金判互定傳過漢度稻維省權(quán)排的瞧客強(qiáng)戶二盯、枯妥芳協(xié)恥與結(jié)遷溝就倒只上能撐帶非來踐后椅患三味、劣過炊度鬧維賴權(quán)杠客蘆戶嬸的肚常離用弓手讀段四夜、蘆如綁何剝運(yùn)倉用顧武戒器郊保膚護(hù)杠好書自故己一蟲、該如另何猛判姿定暖過性度棟維攀權(quán)路的超客番戶

知識要點(diǎn)1、投訴專業(yè)戶特指那些以投訴為職業(yè)的客戶這類客戶的特點(diǎn)是專門企業(yè)的毛病、鉆企業(yè)的空子、甚至給企業(yè)下套挖陷阱。2、以違法行為進(jìn)行要挾這類客戶法律意識淡薄，往往喜歡采用以暴制暴、以牙還牙、要挾等手段，而不是把法律法規(guī)放在首位，不講道理3、以服務(wù)失誤為由漫天要價

這類客戶往往會因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)失誤而獅子大開口，提出超出規(guī)定的索賠等相關(guān)要求二泉、柔妥掉協(xié)毫與就遷盯就剩只贊能偏帶妹來政后肌患

知識要點(diǎn)1、妥協(xié)會使客戶變本加厲客戶的無理要求一旦得到滿足，嘗到了甜頭，就會有第二次、第三次，許多打假專業(yè)戶都是這么產(chǎn)生的。2、妥協(xié)可能會帶來群體投訴

客戶的無理要求一旦得到滿足，就會產(chǎn)生成就感，這種成就感會促使客戶四處進(jìn)行炫耀，而引來更多的客戶進(jìn)行模仿，導(dǎo)致群體投訴的產(chǎn)生3、妥協(xié)是對其他客戶的不公平通常我們做出的妥協(xié)都是違背企業(yè)承諾和規(guī)章制度的，對部分客戶的特殊對待，就是對其他客戶的不公平，這就是所謂的欺軟怕硬，一旦被其他客戶知道，必定會遭致更多的不滿意。4、妥協(xié)會給企業(yè)帶來負(fù)面影響對客戶做出不合理的妥協(xié)和讓步，一旦被外界所宣傳，就會給企業(yè)帶來非常不利的影響，同時也會對企業(yè)員工的士氣帶來不良影響。三向、喉過雁度什維荒權(quán)科客頂戶生的儀常旱用吧手毒段

知識要點(diǎn)1、違法行為破壞生產(chǎn)工具辱罵圍攻扣押服務(wù)人員2、影響經(jīng)營威脅手段拒絕支付應(yīng)付的其他費(fèi)用影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營3、以正當(dāng)途徑相要挾各類媒體曝光威脅越級上訪進(jìn)行投訴投訴行政管理部門 四歐、字如捕何對運(yùn)妨用壘武躬器浙保厭護(hù)嚷好診自前己

知識要點(diǎn)1、投訴處理人員必須具備法律常識朋友來了有好酒，豺狼來了有獵槍許多客戶在投訴時都會搬出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)為自己維權(quán)，比如幾倍賠償?shù)鹊韧对V處理人員必須要具備對消法等法律法規(guī)的準(zhǔn)確理解，才能不被客戶忽悠四迎、簡如憤何夠運(yùn)江用混武勾器掩保擁護(hù)道好分自昨己

知識要點(diǎn)2、企業(yè)必須擁有相關(guān)的第三方資源過度維權(quán)的客戶往往都有些背景和資源，比如‘黑白兩道’消協(xié)、媒體、法院、技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量協(xié)會、公安、法院等等都是我們非常重要的資源很多時候，第三方的觀點(diǎn)可以為我們處理好過度維權(quán)客戶的問題創(chuàng)造良好條件中國是個法律不健全的國家，空有法規(guī)，沒有執(zhí)行，因此，作為企業(yè)必須和這些第三方資源保持良好的人脈關(guān)系3、投訴人員必須擁有防范意識和良好心態(tài)有的時候，客戶的過激行為是為了激怒服務(wù)人員，一定要小心防范客戶的陷阱有的時候，服務(wù)人員也必須知道如何合理適度的運(yùn)用法律武器保護(hù)自己五補(bǔ)、叼如攜何史應(yīng)樸對搞客奶戶柱的喇過萄激猶行舟為

知識要點(diǎn)1、盡量避免矛盾激化客戶的過激行為往往會導(dǎo)致矛盾激化企業(yè)經(jīng)營的理念是求財不求氣，要杜絕意氣用事而把事態(tài)無謂的擴(kuò)大，以息事寧人為主特別要避免的是不要自己觸犯法律，否知會從有理變成沒理。2、了解客戶的背景和資源有的客戶擁有的是正道背景和正道資源有的客戶擁有的是黑道背景，也就會擁有黑道資源五山、所如睬何無應(yīng)半對歷客滲戶許的變過碧激鼻行例為

知識要點(diǎn)3、判斷客戶的正在意圖和動機(jī)有的客戶只是討個說法，而有的客戶則是醉翁之意不在酒4、運(yùn)用資源從容應(yīng)對兵來將擋水來土掩對付正道的資源，我們處理起來更加方便對付邪道的資源，過度的讓步會讓其覺得我們軟弱可欺。處理惡性投訴的人光有好的態(tài)度沒有用，關(guān)鍵是要有一定的霸氣和定力引根言靈：群惑體番性得客巾戶土投嗎訴隨是妨一劇種歌較堤為兄特透殊扎的竭客渣戶遠(yuǎn)投繡訴臟類探型冤，地特紀(jì)指現(xiàn)某套一鏈群積體惕的籌客糧戶續(xù)遭盞遇期到竟同鄉(xiāng)豐樣愿的本產(chǎn)找品抬質(zhì)哨量駕或氏者驅(qū)服譽(yù)務(wù)讀質(zhì)將量薄問系題縣而酒產(chǎn)猾生邊的掉集崖體畏投朗訴倘，泡這學(xué)類孫投染訴千的詳處揉理伏難纖度驅(qū)在跪于與群己體替性壤投虎訴匹往伯往倦會箏在尾服煙務(wù)歸現(xiàn)渣場枕造狹成束混左亂煩的矮局撲面身，昌影陸響宵企喇業(yè)存的甘正居常脆服濁務(wù)婆經(jīng)厚營違活句動狂，嚴(yán)事簡后善還繩會浴帶茫來搏較疏大拍的蛋負(fù)述面巖的階社保會江影睜響脈，拐如縣何筆有燒效銅的它應(yīng)婦對投群稿體憤性鐮客沙戶除投守訴雷，率在甘本間講輪中時，籌我杠們稱將注一胞起懶尋滾求威答插案雹。第挖九掉講鍋：零如闊何魔應(yīng)腸對駕群沸體杰性敞客今戶例投遲訴一素、唇群辣體疤性姥投總訴彈發(fā)晴生腹的半演踏變丟過撈程二即、片及止時鏈關(guān)累注撤客楚戶病內(nèi)鬧部謎角緣瑞色腐變池化三哲、鉗分桶化害瓦邊解洲和注各虎個浮擊敵破穿的味技拴巧四媽、庫如桌何庫運(yùn)抬用拜外雨部閑資遞源蜓調(diào)贏解雄處孔理五平、蔑巧乞妙碼的帥引屬導(dǎo)俗媒峽體罰的貧輿橋論這導(dǎo)夜向一消、續(xù)群彼體蔑性愚投勾訴漏發(fā)塌生含的司演類變嘴過汁程

知識要點(diǎn)1、一人發(fā)起星星之火可以燎原，就像火災(zāi)一樣，任何一起火災(zāi)都是由一個小的火苗開始的，群體性投訴也是一樣，開始時都會有一個人首先發(fā)現(xiàn)問題，并提出投訴，這個人有可能成為群體投訴的領(lǐng)袖。2、幾人跟隨群體性投訴通常的特征都是有較大數(shù)量的客戶遇到了相同的問題，因此只要有一個人率先發(fā)現(xiàn)問題并首先發(fā)難，就會人跟隨，在跟隨者當(dāng)中，會有些個別‘厲害’角色比發(fā)起者更加強(qiáng)勢，就有可能取代發(fā)起者的地位成為群體投訴的領(lǐng)袖。 3、集體響應(yīng)集體響應(yīng)的客戶多數(shù)屬于‘烏合之眾’這類客戶往往習(xí)慣于大事化小小事化了，不原意多事，在投訴的初期往往持觀望態(tài)度，只有在事態(tài)擴(kuò)大時才會一起響應(yīng)。二嗎、孕及勒時疑關(guān)跡注也客尚戶遼內(nèi)胞部暢角蘆色寧變膊化

知識要點(diǎn)1、普通客戶普通客戶往往都是受害者，沒有什么投訴的經(jīng)驗(yàn)，只是希望解決問題普通客戶通常都比較好應(yīng)對2、專業(yè)人士有法律背景的客戶比較難應(yīng)對，因?yàn)樗麄兩朴诓蹲阶C據(jù)，尋找企業(yè)的漏洞有投訴經(jīng)歷的客戶比較難應(yīng)對，因?yàn)樗麄兊耐对V實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)都很豐富，知道如何造勢，如何迫使企業(yè)妥協(xié)3、另有企圖的人這類客戶投訴只是手段，賠償才是本質(zhì)需求，這樣的客戶往往會故意去創(chuàng)造一些企業(yè)犯錯的機(jī)會，并趁機(jī)發(fā)難 三再、母分仗化爬瓦蓬解性和跪各崇個亭擊棄破匙的賺技輕巧

知識要點(diǎn)1、及時處理第一個人將投訴化解于萌芽當(dāng)中，使影響最小化，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)起者本身就是個非常難對付的角色，前臺員工就更需要有防范的意識，重點(diǎn)關(guān)注、及時處理2、避免串聯(lián)盡可能避免讓更多的客戶知道，一對一的處理，避免客戶知道其他客戶的處理結(jié)果，最好不讓客戶知曉還有其他客戶也有著相同的問題，就不會出現(xiàn)串聯(lián)的情況。3、擒賊擒王搞定挑頭鬧事的人最重要！這個人往往具有很強(qiáng)的煽動性，因此必須先搞定這個客戶可以對這類客戶進(jìn)行適度妥協(xié)，特殊處理，但前提是這個客戶主動退出投訴群體。三源、告分扒化饑瓦蹈解窩和龍各藏個旋擊送破懼的陳技棒巧

知識要點(diǎn)4、釜底抽薪投訴也是需要花費(fèi)精力的，大多人其實(shí)都是自私的，只是希望自己的問題得到解決，自己的要求得到滿足。如果不能有效的解決挑頭鬧事的人，可以考慮對大多數(shù)客戶進(jìn)行較小的補(bǔ)償，孤立哪些提出過高要求的人。5、李代桃僵避開挑頭者，尋找一個好說話的人或者群體進(jìn)行溝通，請他們再委派一名講道理的客戶替代挑頭鬧事者的地位，只要大多數(shù)客戶滿意了，剩下個別的客戶的影響力也就小多了。四訓(xùn)、駐如原何帽運(yùn)屑用券外殲部爺資歸源嗽調(diào)屆解握處碌理

知識要點(diǎn)1、運(yùn)用第三方獲得有利于我們的證據(jù)第三方的證據(jù)和評判結(jié)論要比我們的證據(jù)更加有說服力消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、行業(yè)管理部門等權(quán)威部門的意見最為重要在出現(xiàn)問題時，要主動尋求第三方介入給以支持2、運(yùn)用法制機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)解對于群體投訴客戶在投訴過程當(dāng)中的一些過激行為、甚至違法行為要主動報警，這是第一手證據(jù)，在進(jìn)入法律程序時非常重要。3、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題對于無理取鬧的客戶，又有單位，可以考慮以企業(yè)名義直接和客戶單位進(jìn)行溝通，從中進(jìn)行調(diào)解五著、愁巧池妙畜的督引論導(dǎo)伍媒勁體堆的賀輿丙論慕導(dǎo)之向

知識要點(diǎn)1、把事態(tài)擴(kuò)大有的時候，問題不大管理部門都不原意出面，多一事不如少一事，在群體事件當(dāng)中，如果企業(yè)完全沒有過錯，將事態(tài)擴(kuò)大化，可以獲得媒體或管理部門的關(guān)注和及時介入2、提供有利于我們的證據(jù)，通過第三方給媒體。搜集所有有利于我們的證據(jù)，包括事實(shí)證據(jù)、第三方的鑒定結(jié)果、管理部門的意見，及時反饋給媒體，如果可以由第三方之間轉(zhuǎn)交，效果會更加理想3、尋求有利于我們的媒體進(jìn)行支持和宣傳媒體公關(guān)是大企業(yè)危機(jī)管理的重要工作內(nèi)容臨時抱佛腳往往會很被動，很多時候，人脈關(guān)系要比正常途徑有效的多，企業(yè)一定要有傾向于自己的媒體，在出現(xiàn)群體時間時做出客觀公正的報道，也是對其他客戶的一種教育引壇言熟：投盯訴蝴處遇理拒是蘇響梯應(yīng)奪服監(jiān)務(wù)辛的鬧過遲程體，還如聯(lián)何節(jié)做鄙到跌有吊始肉有根終切是架關(guān)太鍵困，異投蓄訴聰處匹理頭的中閉駁環(huán)雹標(biāo)毀準(zhǔn)錢是印客墻戶叉滿歇意剩，晶但則是絞很擁多罪時軌候?qū)帲嵖蛙姂裟o于儀投恒訴旁的吊結(jié)叫果教不敲一眉定也滿稈意深，禮有竿可困能仔還練會侍產(chǎn)膠生排越優(yōu)級攜投蠅訴析，果給型投豎訴豆處同理民工他作傻帶嬸來加更圍大嫩的揪難嚴(yán)度粒，閣如泥何膨?qū)崙?zhàn)現(xiàn)鵲客拴戶勻投從訴世的北閉裂環(huán)距管麻理碼？勝如隱何大避全免纖越完級累投透訴繭的逼產(chǎn)擋生賺？咽如螺何攀對別黑陳名拐單紅客脂戶訊實(shí)島施產(chǎn)管周理扒？腹在妙本飼講炒中傷，昌我炊們固將誤一釘起尚尋時求葬答振案熄。第井十潔講銅：選變妖壞劑事明為蓋好膏事臉的老善情后艇跟集進(jìn)一底、礦投到訴牲必翼須養(yǎng)要閱實(shí)重現(xiàn)扎閉蕩環(huán)蛋管揮理二虹、頂如粱何癥處悔理姐好界客吊戶衛(wèi)越爐級塘投戶訴三佛、蠶如拒何外跟誦進(jìn)祝管有理鼓黑銳名辣單委客廟戶四柴、確有疊投苗訴潛才寇會滋有粉企蹤蝶業(yè)慶的經(jīng)進(jìn)吳步一迷、科投雪訴紅必為須址要吃實(shí)研現(xiàn)巧閉淺環(huán)想管糕理

知識要點(diǎn)1、投訴處理必須有始有終投訴處理在前臺響應(yīng)時要有記錄，溝通過程也要有相關(guān)記錄，處理結(jié)果也要有相關(guān)記錄2、投訴結(jié)束的回訪保障滿意度投訴處理結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)通過電話或者上門回訪以確保客戶的滿意度，回訪結(jié)果同樣需要有記錄投訴回訪有時也是為了監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量3、歸檔信息必須進(jìn)行定期匯總、分析、反饋、總結(jié)定期匯總投訴信息對投訴信息進(jìn)行分類，并進(jìn)行問題分析，找出投訴的深層次原因?qū)⑸婕暗讲煌块T的投訴問題向相關(guān)部門反饋，以便相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)定期對所有的投訴信息進(jìn)行總結(jié)，對比之前的投訴數(shù)據(jù)，印證投訴處理工作質(zhì)量的改善二億、敗如驗(yàn)何卻處險理駝好掉客減戶仁越萄級女投備訴

知識要點(diǎn)1、盡量避免客戶越級投訴越級投訴會使問題擴(kuò)大化，給上級部門帶來一定壓力，不要講前臺的問題直接轉(zhuǎn)至后臺，會導(dǎo)致客戶以后再出現(xiàn)問題就會越過前臺，之間找后臺，從而影響后臺的正常工作對提出要越級投訴的客戶要進(jìn)行有效的安撫，能夠在本級單位或部門解決的問題盡量本部門解決如果遇到必須由上級部門處理的問題，可以告知客戶會及時反饋，而不要由客戶直接進(jìn)行越級投訴二強(qiáng)、鑰如龜何猜處負(fù)理引好幣客污戶敢越祥級躁投疾訴

知識要點(diǎn)2、在客戶越級投訴前要對投訴進(jìn)行有效的記錄歸檔在客戶出現(xiàn)越級投訴的想法時，要對之前的投訴過程進(jìn)行詳細(xì)匯總，以便上級調(diào)閱信息，不能一問三不知有可能的話，在客戶越級投訴之前和上級部門提前進(jìn)行溝通3、發(fā)還二次處理時盡量避免客戶二次越級投訴對于已經(jīng)升級投訴并由主管部門發(fā)還處理的投訴需要重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，必要時可以根據(jù)上級的意見做出一定的妥協(xié)和讓步，比較升級投訴的客戶是少數(shù)，不會造成太大的影響但是要客戶的問題要處理解決的干凈利索三區(qū)、滲如韻何悉跟蒙進(jìn)訪管巡壽理淡黑窄名尋單磚客軋戶

知識要點(diǎn)1、什么是黑名單客戶經(jīng)常對同一企業(yè)或者在同行業(yè)中經(jīng)常性投訴的客戶投訴專業(yè)戶：以索賠為目的，尋找企業(yè)服務(wù)漏洞進(jìn)行投訴的客戶重要客戶：有背景和能力或者高價值的投訴客戶應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注2、前臺有效識別黑名單客戶上黑名單的客戶通常都會有投訴‘前科’黑名單客戶的信息應(yīng)該及時保留到服務(wù)的前臺或者銷售的前臺，以方便一線服務(wù)人員提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備前臺的服務(wù)管理者應(yīng)該對自己的黑名單客戶數(shù)量和信息了如指掌3、跟進(jìn)沒有善后的客戶

投訴處理的結(jié)果應(yīng)該以客戶滿意為止客戶的滿意其實(shí)就是客戶的妥協(xié)和放棄跟進(jìn)沒有善后的客戶要把握分寸，既不要冷落客戶，也不要過于主動四凱、升有確投柏訴健才獵會歌有半企誓業(yè)齡的腎進(jìn)魄步

知識要點(diǎn)1、大多數(shù)的客戶投訴還是合理的，我們還是要感謝客戶大多數(shù)客戶是因?yàn)椴粷M意才會投訴，不滿意的原因通常都和企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量存在的問題有關(guān)，客戶的投訴可以幫助我們及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，因?yàn)檫€是要感謝客戶的提醒。2、保障投訴平臺的響應(yīng)，避免投訴的遺漏投訴有門投訴管理的前題，企業(yè)的管理系統(tǒng)要能夠?qū)λ械耐对V信息進(jìn)行有效的受理記錄和管理3、及時匯總投訴信息，傳遞后臺，有效改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)前臺的主要工作是受理和回復(fù)，很多時候，投訴的處理還是要依靠后臺，前臺能夠做到的只是積極受理、快速反饋對投訴信息的匯總分析也是前臺的一項(xiàng)重要工作四字、袍有尼投妥訴收才尿會傳有屑企值業(yè)頃的寫進(jìn)駛步

知識要點(diǎn)4、少數(shù)的害群之馬并不可怕客戶都是形形色色的，偶爾出現(xiàn)一些刁鉆的客戶很正常，處理這類投訴的關(guān)鍵是心里不要懼怕，朋友來了有好酒，豺狼來了有獵槍，我們始終關(guān)注的還是哪些有效投訴的處理對于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶的諒解和忠誠。對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶。因此，對投訴性質(zhì)的有效判斷，針對不同投訴采取不同的方式進(jìn)行處理。9、盒靜弄夜縣四容無虧鄰打，耽荒枕居貓舊嶺業(yè)番貧堤。乖。8桿月念-摸2揉38茄月潛-蘿2瞞3T沈h匠u獻(xiàn)r色s情d貧a貍y男,殊A脹u彎g理u傲s躬t創(chuàng)3趙,靈2伙0戶2室31偵0、損雨定中堅黃兄葉裳樹然，譜燈收下拘白份頭胸人貸。雞。0酬4具:酒0斬1副:茅5麻20稀4斜:眨0廚1葡:斃5團(tuán)20胳4變:租0純18愁/訂3印/湯2店0素2睛3驚4姥:宿0懂1央:填5裳2扶A謝M1肉1、灰以睡我鉤獨(dú)百沈緒久執(zhí)，就愧削君病相醬見堤頻戀。扎。8訪月溪-坑2際30社4盜:姻0轉(zhuǎn)1庫:憐5茫20蒙4構(gòu):壺0館1A沈u樂g泡-期2恐30傾3筑-粱A州u貿(mào)g前-落2瓜31欄2、升故批人競江演海還別視，罵幾敵度勝隔下山黃川搜?；?。0微4臘:疾0壯1如:獄5彈20疊4戴:磁0藏1程:墓5程20熄4伴:霧0負(fù)1T貓h微u松r巖s懂d惰a然y規(guī),朋A司u廚g紅u嘴s繭t矩3帆,頓2舅0耳2幣31俱3、偷乍譯見既翻澆疑朵夢渾，把相假悲伯各符問玻年憤。宿。8興月只-虜2捧38派月誼-發(fā)2察30野4蚊:刮0庫1悼:特5北20擴(kuò)4原:駁0伶1基:拔5北2A頭u坑g傍u縮慧s汪t聚3唯,洗2鋤0雀2緩31予4、五他歐鄉(xiāng)膨生森白含發(fā)休，欲舊攤國呆見預(yù)青蘋山底。穿。0盒3療八汁月側(cè)2嚼0雪2交34得:喝0抹1激:真5虛2薄上尊午0注4王:睬0墾1仍:恩5胞28不月零-竿2烤31括5、么比席不絮了擴(kuò)得科就楚不收比艇，磁得鴨不林到拆的境就版不吳要唯。雪。。八門月寧2券34蓮:濱0議1瞧上賞午8偏月咳-剝2往30邪4尖:楚0訊1A軌u相g摩u盯s癢t巖3娘,暴2寸0昂2仁31漸6、即行熔動病出毯成達(dá)果棵，脾工瓦作洲出摩財彎富鼻。待。2躺0變2躲3漲/勇8安/浩3掘4已:棗0皺1亭:娛5向20擠4陡:洲0秩1候:盟5螞20贈3志A算u仍g屈u默s仇t喪2退0料2笨31吸7、發(fā)做癥前莫，津能膜夠撓環(huán)璃視勁四澇周歲；憶做篩時殼，騰你匯只欺能室或否者凈最蝴好緒沿誓著與以夏腳似為剪起抗點(diǎn)振的廈射伸線鼻向膊前崇。穴。4門:濾0惑1戶:閉5導(dǎo)2黑上伍午4后:笛0相1殘上喚午0稻4同:胡0晴1栽:互5洲28隙月汗-范2辱39、煌沒霉有頂失掀敗診，忍只啦有島暫砌時架停佛止飽成蠅功畏！胳。8質(zhì)月腸-解2艙38款月陶-揚(yáng)2扛3T刺h綁u煎r茅s糾d爭a睜y講,告A泛u激g吹u欺s鳴t鄙3泛,艷2浪0尼2傳31證0、亮很枯多克事靜情約努兇力咬了熱未古必震有抹結(jié)乳果第，還但回是麥不件努逝力波卻鈴什仗么浴改張變麗也仆沒只有顛。寶。0古4見:郵0捷1榨:鬧5筑20墻4閣:狂0犧1核:仔5角20席4念:昂0茄18玩/秩3壞/費(fèi)2喇0降2寬3破4益:坊0統(tǒng)1蓬:漂5漫2鼓A日M1摘1、智成福功苗就駱是吧日坐復(fù)紹一妥日著那浪一鳴點(diǎn)約點(diǎn)談小率小城努裂力桐的稍積在累茫。臺。8陪月昨-婦2荷30詢4望:壞0巨1意:唐5到20抖4遵:多0抗1A之u太g兇-攏2斬30弱3微-呆A展u汗g瓦-窩2膽31呈2、孔世寫間野成球事晶，命不字求負(fù)其旬絕疤對遺圓噴滿蹲，型留蘋一答份網(wǎng)不湯足省，研可暗得恭無脅限烏完鋒美