導(dǎo)購員服務(wù)技巧課件

效勞技巧歡送大家和我共同學(xué)習(xí)今天的課程馬斯洛—需求層次理論需求層次理論

生理安全社交尊重成就成就〔自我實現(xiàn)〕尊重社交〔歸屬〕平安生理成功系統(tǒng)的五個階段：夢想+目標(biāo)+方案+行動+堅決的信念建議成功的方式:方案你的工作，工作你的方案夢想夢想意味著一些妄想，又有一些渴求；自古只有敢想才能敢為，有夢才有求，一個人連想都不敢，夢也沒有，定然是無所作為的了。由于年齡的不同，以及文化程度的不同，人們在考慮問題時的思想境界和欣賞水平也不盡相同，即妄想和渴求的幅度就不同了，夢想是要與追求并行的，不在追求中奮力，那夢想只能是一種夢想，只會夢想不會追求和拼搏的人是成不了事業(yè)和氣候的。追求夢想的第一原那么就是要超越自己，戰(zhàn)勝一切阻擋我志向的所有困難，它們就像我們腳下的絆腳石，稍不留神就栽了個跟頭，所以我們就要把那些絆腳石才在腳下，讓它們變成我們的墊腳石。

追求夢想就是成功的此岸！事業(yè)心具有強(qiáng)烈事業(yè)心的人，把事業(yè)的成功，看得比任何物質(zhì)的享受更加重要。〔1〕精力充分、充滿自信：以樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)接待每一位顧客，作為一位導(dǎo)購員，必須自己能夠成功，否那么你會沒有信心面對顧客。沒有目標(biāo)的人總是把眼睛盯在眼前，而擁有遠(yuǎn)大目標(biāo)的人卻總能看到未來?！?〕用舒暢的心情展開工作：一個充滿活力，心情舒暢的人，能給人帶來愉快與熱情。導(dǎo)購員應(yīng)該在效勞工作中，保持愉快的心情，從日常工作中體會樂趣；〔3〕積極進(jìn)取、勤奮向上：在競爭劇烈的商業(yè)活動中，賣場是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購員那么是陣地的士兵，所以導(dǎo)購員必須有強(qiáng)烈的競爭意識和積極進(jìn)取的精神，有積極參與的欲望和比勝的信心。素質(zhì)

素質(zhì)是指個體完成一項工作與任務(wù)所具備的根本條件和根本特點，包括感知、技能、能力、氣質(zhì)、性格、興趣、動機(jī)等個人特征。表象的潛在的行為價值觀、態(tài)度、社會角色，如客戶滿意自我形象，如自信個性、品質(zhì)，如靈活性內(nèi)驅(qū)力、社會動機(jī)，如成就導(dǎo)向知識技能素質(zhì)的冰山模型微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。常微笑，魅力常駐效勞六部曲---動作語言標(biāo)準(zhǔn)

第一步：熱情招呼表情：親切明朗的微笑動作：目光接觸、微笑點頭、放下手中的事語言：您好/早上好/上午好/下午好/音調(diào)：明朗的上聲調(diào)第二步：輕度接觸表情：柔和微笑動作：輕緩腳步、身體微微前傾語言：1.你好需要幫助？/請隨便看，有需要招呼一聲2.請隨便看，這是新到的商品/請隨便看看今天有促銷活動。音調(diào)：親切輕快第三步：促成試穿表情：柔和微笑動作：指引—右手并攏，手臂微微彎曲，向引導(dǎo)方向水平伸展語言：1.您好這是新品圖片，方便您參考一下/幫您試穿一下2.您好，想買些什么呢？/您想要什么顏色的呢？/您平時喜歡穿什么樣的呢？/我陪您看看好嗎？/您先試試/您更喜歡那一款？音調(diào)：干脆輕快第四步：試穿表情：親切微笑動作：輕柔小心的幫助顧客整理穿著效果語言：1.我?guī)湍硪幌潞脝幔?您覺得怎么樣/我看看……2.小姐這個尺碼可以嗎？/要不照鏡子您看一下？音調(diào)：柔和詢問第五步：收銀效勞表情：甜蜜中的微笑動作：引導(dǎo)顧客到收銀臺，并和收銀員交接語言：我?guī)ベI單/小姐，收銀臺這邊請/**，小姐買單，謝謝/請這邊付款，謝謝音調(diào):熱情開心第六步：感恩送客表情：親切中的中度微笑動作：陪顧客到門口，開門并停留5秒語言：謝謝您，請慢走/您慢走，有空過來看看音調(diào)：熱情開心銷售=店面銷售技巧銷售來源?=銷售額×進(jìn)店人數(shù)成交率平均成交額×單店銷售額=進(jìn)店人數(shù)×成交率×平均成交額氛圍產(chǎn)品陳列促銷推廣人員形象品牌美譽(yù)度位置店鋪形象產(chǎn)品銷售技巧服務(wù)促銷推廣VIP…………品牌價值銷售技巧促銷推廣VIP陳列服務(wù)…………應(yīng)該怎么做才能提高成交率和平均成交額呢?培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，學(xué)會正確、有效的店面銷售技巧，有能力運(yùn)用“銷售七步曲〞進(jìn)行成功的銷售。 培訓(xùn)內(nèi)容銷售七步曲：接近顧客步驟一發(fā)現(xiàn)/確定需要步驟二推介適合的產(chǎn)品步驟三處理異議步驟四促成交易步驟五連帶銷售步驟六發(fā)展VIP步驟七學(xué)習(xí)目的通過正確的打招呼，使顧客愿意停留通過正確的尋問，發(fā)現(xiàn)顧客的需要掌握幫助顧客選購適合產(chǎn)品的技巧掌握正確處理顧客異議的方法掌握正確促成交易和連帶銷售的方法掌握正確開展VIP的方法

必要時打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察/贊美/建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要（限制式）尋問找需要選擇適合的產(chǎn)品確認(rèn)需要接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的根本步驟幫助顧客選購適合產(chǎn)品的根本流程確認(rèn)需要后推薦產(chǎn)品的時機(jī)表達(dá)同理心運(yùn)用FAB推薦產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿區(qū)分顧客異議疑心誤解產(chǎn)品的缺點處理異議促成交易連帶銷售如遇異議,進(jìn)入第四步否那么,直接進(jìn)入第五步第三步:推薦產(chǎn)品第四步:處理異議第五步:促成交易第六步:連帶銷售第七步:開展VIP第一步：接近顧客目的：通過正確的打招呼和接近顧客，使顧客愿意停留在店里。

步驟：1、打招呼

2、觀察/接近顧客一、打招呼表情〔自信、微笑〕目光〔親切、柔和、眼神交流〕姿態(tài)〔面對顧客、迎向顧客〕語言〔親切、自然〕打招呼示范二、觀察/接近顧客當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客與你目光相對時觀察/接近顧客示范練習(xí)指引：

2人一組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行練習(xí)。

員工演示：

請員工上臺演示練習(xí)時間：

5分鐘分辨“時機(jī)〞和“需要〞時機(jī)：顧客的問題或不滿

顧客沒有清楚說出想要解決的問題，或減少不滿的渴望。需要：顧客想要解決問題的愿望顧客會使用“需要言詞〞來表達(dá)自己的需要需要言詞：我需要…我想要…我對…有興趣我正在找一個解決…的方法…對我很重要你這里是否有…將“時機(jī)〞轉(zhuǎn)化為顧客的“需要〞的言詞：用“是不是〞、“想不想〞、“您是想看看/了解……嗎？〞等問句來轉(zhuǎn)換第二步：發(fā)現(xiàn)并確定需要

一、發(fā)現(xiàn)需要二、確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要目的：通過正確的尋問，在最短的時間內(nèi)誘導(dǎo)顧客說出需要如何發(fā)現(xiàn)需要?1、贊美的技巧

2、尋問的技巧

贊美的技巧贊美的目的：

愉悅心情拉近距離贊美的技巧贊美要做到：真誠—

發(fā)自內(nèi)心，而不是奉承具體—贊美對方具體的事實贊美時—目光注視著顧客贊美時可以先觀察顧客的外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、身材、鞋、包或任何其他值得贊美的地方贊美技巧的示范練習(xí)內(nèi)容：“贊美〞技巧練習(xí)指引：分別贊美現(xiàn)場2個員工，找出每人身上2個優(yōu)點，并運(yùn)用贊美技巧對其進(jìn)行贊美學(xué)員發(fā)表：請被贊美的員工發(fā)表感受練習(xí)時間：5分鐘練習(xí)開放式尋問限制式尋問尋問的技巧面對愛交談的顧客，或你希望顧客暢所欲言時面對沉默寡言的顧客，或你希望顧客答復(fù)“是〞或“不是〞，或根據(jù)范圍作答時開放式尋問的作用收集資料〔顧客的情況、環(huán)境〕開掘需要鼓勵顧客詳細(xì)說明他所提到的資料開放式尋問言詞：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、如何限制式尋問的作用讓答復(fù)限制于：是或否在你提供的答案中做選擇量化的事實限制式尋問言詞：

是不是、有沒有、或是、哪一個限制式尋問獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料“您喜歡休閑款式還是正裝款式？〞“您喜歡黑色還是棕色的鞋子？〞澄清顧客所說的，建立正確的理解“您的意思想找一雙是能搭配黑色正裝，而且款式比較經(jīng)典大方的鞋子，對嗎？〞“我了解您現(xiàn)在的問題是…，是嗎？〞幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上“改變…對您是否很重要？〞特別是當(dāng)顧客沒 有使用需要言詞時了解了顧客的需要，是不是就可以馬上向他推薦產(chǎn)品呢？二、確定需要確認(rèn)需要：與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要〞與顧客的真實需要是完全一致的。常用語句：“您是………，對嗎？〞“您需要……，對嗎？〞“您想………，對嗎？〞“您對………，有興趣，對嗎？〞“您正在找…，對嗎？〞“您希望……，對嗎？〞第三步：推薦適合的產(chǎn)品

1、推薦產(chǎn)品的時機(jī)

2、推薦產(chǎn)品的方法推薦產(chǎn)品的時機(jī)已發(fā)現(xiàn)顧客的需要清晰了解顧客的需要確認(rèn)產(chǎn)品的成效和好處能滿足顧客的需要現(xiàn)在就是最佳的時機(jī)了！分辨“特征〞、“優(yōu)點〞與“好處〞產(chǎn)品FAB:F:Feature-----產(chǎn)品的特性A:Advantage--特性的優(yōu)點B:Benefit--優(yōu)點帶給客人的好處因為...具有...所以...切記：顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點推薦產(chǎn)品的方法1、分析顧客的狀況2、引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想3、推薦產(chǎn)品的優(yōu)點、好處4、邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品

邀請顧客體驗、試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出變化和感受：1、提醒顧客看到的變化

2、引導(dǎo)顧客說出感受3、告訴顧客其他好處第四步：處理異議1、分辨顧客的態(tài)度2、處理異議的步驟顧客的態(tài)度懷疑缺點接受誤解顧客的態(tài)度接受：對利益表示同意疑心：顧客對產(chǎn)品能否提供你所說的好處提出疑問誤解：顧客因為錯誤的信息或曾經(jīng)有過的經(jīng)驗而產(chǎn)生的產(chǎn)品缺點：產(chǎn)品的特征或好處確實不能滿足顧客的需要處理異議的步驟1、表示同理心2、區(qū)分顧客異議3、“對癥下藥〞，通過證據(jù)或好處處理異議。處理顧客的“疑心〞方法：向顧客提供相關(guān)證據(jù)?證據(jù)包括：貨品暢銷程度權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書獎?wù)?、獎狀畫冊…?/p>

確認(rèn)是否接受處理顧客的“誤解〞“不對”“你錯了”“不是這樣的”1、詢問誤解產(chǎn)生的原因2、用通俗語言/常見例子澄清誤解克服“產(chǎn)品的缺點〞表示了解顧客的顧慮強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的總體好處重提之前已接受的好處來淡化缺點價格攤分法利益補(bǔ)償法

第五步：促成交易時機(jī)：

當(dāng)……顧客發(fā)出了購置訊號或已接受你所介紹的幾項好處購置訊號有哪些？仔細(xì)查看資料詢問售后效勞討價還價點頭同意主動要求試用詢問使用方法對產(chǎn)品愛不釋手促成交易的方法直接法——直接提出購置產(chǎn)品的要求假設(shè)法——假設(shè)顧客購置此產(chǎn)品將帶來的好處

選擇法——給顧客一個選擇的范圍總結(jié)利益法——總結(jié)前面顧客已接受的利益，

提議購置貨品。最后期限法——利用額外提供的好處，促使顧客購置貨品。第六步：連帶銷售顧客購置后〔開單時或付款后〕連帶銷售的時機(jī)：連帶銷售的產(chǎn)品配套產(chǎn)品暢銷產(chǎn)品推廣產(chǎn)品

養(yǎng)成連帶銷售的習(xí)慣，提高平均訂單?。〉谄卟剑洪_展VIP好處：

能夠建立長期穩(wěn)固的顧客群，不斷提升店鋪銷售業(yè)績。如何開展VIP1、找準(zhǔn)時機(jī)2、介紹好處，得到許可3、填寫顧客檔案4、表示感謝，作出承諾練習(xí)內(nèi)容：銷售七步曲練習(xí)練習(xí)指引：2人一組，輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行銷售七步曲的練習(xí)學(xué)員演示：請各組上臺演示練習(xí)時間：20分鐘練習(xí)培訓(xùn)總結(jié)1、培訓(xùn)目標(biāo)2、培訓(xùn)內(nèi)容

--銷售七步曲如何讓顧客買單？銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友〞，經(jīng)常“賣關(guān)子〞，銷售員唯有解開顧客“心中結(jié)〞，才能實現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

1.詢問法2.預(yù)先框式法例：求婚的最好方式在美國一個農(nóng)村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？〞老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！〞這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？〞老頭搖搖頭：“不行，快滾出去吧！〞這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？〞老頭想了又想，終于讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事打動了。過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象？〞洛克菲勒說：“快滾出去吧！〞這個人又說:“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？〞洛克菲勒還是同意了。又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個副總裁！〞總裁先生頭說:“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？〞這個人說:如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？〞總裁先生:當(dāng)然同意了。3.假設(shè)法假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處〔或快樂〕，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益〔將痛苦〕，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購置，可以獲得××〔外加禮品〕。我們一個月才來一次〔或才有一次促銷活動〕，現(xiàn)在有許多人都想購置這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會。。。。。。。。

4.關(guān)鍵“按鈕〞法〔找出“櫻桃樹〞〕一位銷售人員帶著一對夫妻來買房子，一進(jìn)門，太太驚呼：“天哪，好大一顆櫻桃樹哦！〞原來，院子里一大株櫻桃樹，碰巧這家太太特別愛吃櫻桃。先生當(dāng)然也了解太太的這個愛好了，忙使眼色：別聲張！雖然這樣，還是被精明的銷售人員發(fā)現(xiàn)了。于是從看房子開始，出于消費者的習(xí)慣，先生和太太竭力的挑著房子的問題：“客廳不夠大哦！〞銷售人員也如實說明：“是的，客廳面積偏小一點點。但是您想想，每年春天的時候，院子里那棵櫻桃樹開滿鮮花，您甚至可以和您的太太一起在院子，沐浴花香，感受微風(fēng)拂面，多么浪漫和愜意?。〃曁煌壬?，眼神中充滿了愛意。銷售人員繼續(xù)說道：“我都不敢想象，春天聞不到滿院子的花香，生活將會失去多少樂趣??！〞先生于是繼續(xù)找問題：“廚房這個窗戶有點問題呢。〞銷售人員：“是的，但是您想想：您的太太在廚房做飯的時候，一透過窗戶就能看到院子里那顆櫻桃樹，一開窗戶甚至能摘到樹上的櫻桃，這樣連做飯也成了一件多么愉快的事情！〞太太聽了，會心的笑了。銷售人員繼續(xù)說到：“我都不敢想象，如果窗外沒有一顆櫻桃樹，做飯將會是一件多么枯燥的事情！〞先生不甘心，繼續(xù)挑著問題，來到臥室：“臥室通風(fēng)不是特別好，有點悶?zāi)?。〞銷售人員：“不開窗戶是顯得有點悶了，不過您想想，當(dāng)炎熱的夏天到來的時候，別的家庭都要忍受酷熱，而您的一家可以搬上搖椅，就在院子里那顆櫻桃樹下，乘涼，晚餐，數(shù)星星，和孩子們享受天倫之樂，多么讓人羨慕的一件事情啊！〞接著銷售人員又說道：“我?guī)缀醪桓蚁胂?，沒有這棵櫻桃樹，您一家人夏天將失去好多樂趣！〞于是就這樣，先生挑了一圈房子的問題，而銷售人員總是讓他們知道，其實來這里住，是件多么讓人愉快的事情。最后的結(jié)果，想必大家都猜到了吧，這位先生和太太很喜歡這套房子了，購置了房子，而且很憧憬未來在這里的生活，于是，一次愉快的交易達(dá)成了。賣每一個產(chǎn)品的優(yōu)點?。?！5.互動參與法〔古老的生意經(jīng)〕6.下降式銷售法把你產(chǎn)品所有可能帶給客戶的利益點、好處點，把他一步一步介紹給客戶，而在這種逐步地介紹過程當(dāng)中，你應(yīng)該把最主要的最容易吸引客戶的利益點放在最前面來介紹，而把那些可能客戶比較不太感興趣的利益點放在最后來解說所以我們叫他下降式介紹法。7.門把銷售法〔反敗為勝法/回馬槍銷售法〕成功者決不放棄，放棄者決不成功，當(dāng)你盡了所有的努力都沒有效用時，門把締結(jié)法是最有效的?？蛻舨辉敢飧嬖V他背后的抗拒，使用門把締結(jié)法找出他的抗拒，解決他的抗拒。向顧客詢問“我能不能請教您一個私人的問題，請您幫我……〞。這種詢問表現(xiàn)客氣、誠懇。銷售人員可以詢問顧客沒有購置的原因，確定原因在于解釋、效勞態(tài)度、售后效勞，還是產(chǎn)品質(zhì)量。運(yùn)用微笑和沉默的方法詢問出真正的原因。當(dāng)銷售人員真正