寧商務(wù)禮儀第一講

商務(wù)禮儀遼寧大學(xué).商學(xué)院遼寧

14

個城市2012年人均可支配收入排行榜

城市排名GDP（億元）城鎮(zhèn)居民人均可支配收入（元）增長率盤錦

1300

27900

/30562

15%

大連

7000

27480

/30150

12.7%

沈陽

6700

26430

/29340

13.3%

鞍山

2687

24279

14%

營口

1390

24028

15%

葫蘆島

715

23400

16%

錦州

1270

23398

16%

本溪

1130

22518

14%遼陽

1000

22195

14%

撫順

1230

20960

14%

丹東

1022

19555

14.2%

鐵嶺

1015

18795

16%

朝陽

964

17440

16%

阜新

560

17240

14.7%

我們所要求的？？？自我實現(xiàn)需要尊重需要快樂需要安全需要生理需要尊重他人就是尊重自己對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)你對我的尊重我對你的好感你對我的好感我對你的尊重能力技術(shù)知識記憶訓(xùn)練實踐員工業(yè)務(wù)素質(zhì)構(gòu)成

心態(tài)：心理準(zhǔn)備

據(jù)《金融時報》報道，2013年1月，一家歐式禮儀學(xué)校在北京正式開幕。該學(xué)校提供4種培訓(xùn)課程：一個是周末課程，周六周日兩整天，兩萬塊錢，具體就是餐桌禮儀。有一個月的課程，四整天，每個周六，具體的是著裝和餐桌禮儀，價格是三萬八。最多人有興趣的是3個月的課程，分成淑媛和女主人課，淑媛課程是十整天，女主人課是12天，淑媛是8萬，女主人是10萬。以淑媛禮儀課為例，年輕女性應(yīng)了解各國文化，學(xué)習(xí)問候禮儀，互相介紹及交換名片，了解著裝風(fēng)格搭配、餐桌禮儀、晚宴及娛樂禮儀、談話話題及禁忌、禮物送贈及驚喜制造、插花及餐桌裝飾。學(xué)校負(fù)責(zé)人何佩嶸女士表示：教授禮儀課程，不僅僅是要分清叉子與筷子這么簡單，是要在禮儀方面掀起一場真正的文化革命。禮儀真正的含義是“展示對他人的尊重和關(guān)照”。

第一章禮儀概述一現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素禮貌：禮貌是人與人之間交往中，通過言談、表情、舉止等表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)、品質(zhì)和文明程度。

禮節(jié)：通常指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)無所謂禮貌，有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。

禮儀：禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是人們在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人類社會為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行為規(guī)范。

三者本質(zhì)上表現(xiàn)的是對人的尊敬、友善?！獜膫€人修養(yǎng)的角度來看一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)?！獜慕浑H的角度來看交往的“藝術(shù)”?！獜膫鞑サ慕嵌葋砜丛谌穗H交往中進行相互溝通的技巧。

禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧。本質(zhì)上表現(xiàn)的是對人的尊敬、友善。1-16孔子：禮者，敬人也?！岸Y”是一種道德規(guī)范：尊重。是指人們在交往的過程中，要互相尊重、誠懇和善、謙恭而又分寸。“儀”是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。是禮的外在表現(xiàn)，是禮在人們的語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮儀是關(guān)于做人的道理，而不僅僅是做事的規(guī)范。

不學(xué)禮，無以立。

——

孔子人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子

倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。

——管仲

一個人的成功，15％是靠專業(yè)知識，

85％是靠人際關(guān)系與處世能力。

——安德魯·卡內(nèi)基

世為人處為人處事理念行動禮儀教會我們？第一章禮儀概述二禮儀的功能

從個人角度①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。④有助于凈化社會風(fēng)氣。第一章禮儀概述三、禮儀的含義及特征禮儀的含義

1、禮儀是一種行為規(guī)范（1）禮儀是約定俗成的。（2）禮儀發(fā)揮作用的領(lǐng)域非常廣泛。（3）禮儀是最基本、最起碼的行為規(guī)范。第一章禮儀概述2、禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一

從行為規(guī)范的角度看，禮儀既有內(nèi)在的基本道德要求，又有外在的具體表現(xiàn)形式。“禮”是指人們在交往的過程中，要互相尊重、誠懇和善、謙恭而又分寸。“儀”是禮的外在表現(xiàn)，是禮在人們的語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。第一章禮儀概述禮儀的特征

1、禮儀具有多樣性（1）不同的職業(yè)具有不同的禮儀規(guī)范比如：公關(guān)人員；教師；護士；翻譯等。（2）不同的生活領(lǐng)域具有不同的禮儀規(guī)范社會生活領(lǐng)域、職業(yè)生活領(lǐng)域和家庭生活領(lǐng)域。

第一章禮儀概述禮儀的特征2、禮儀具有時代性禮儀同其他很多事物一樣，是社會歷史發(fā)展的產(chǎn)物，是人類在長期的社會實踐活動中逐步形成、發(fā)展、完善起來的，是由一定時代的生產(chǎn)關(guān)系的性質(zhì)決定的，這就使禮儀具有了鮮明的時代性特點。例如：“君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱”

“父義、母慈、兄友、弟恭、子孝”三拜九叩、抱拳禮、萬福禮總之，禮儀總會打上時代的烙印，總會隨著時代的發(fā)展和進步而不斷產(chǎn)生新的禮儀形式。第一章禮儀概述禮儀的特征3、禮儀具有互動性禮儀是在人與人相互交往的過程中，在人與社會發(fā)生關(guān)系時發(fā)生作用的，于是，互動性就成了禮儀的一個重要特征。例如：握手禮、問好4、禮儀具有差異性

“百里不同風(fēng)，千里不同俗”，一個國家、一個民族、一個地區(qū)因政治、經(jīng)濟、文化等的不同必然會產(chǎn)生不同的禮儀，于是禮儀不可避免地具有了一定的地域性、民族性，或稱差異性。例：滿族人、美國人第一章禮儀概述禮儀的特征5、禮儀具有適應(yīng)性不同國家、不同民族、不同地域的禮儀是可以互相滲透、互相適應(yīng)、互相學(xué)習(xí)和接受的。例：中國人的著裝；中國人過生日；中國人結(jié)婚；生肖記年；日本茶道、書法；日本管理。由此可見，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，世界各國之間、不同民族之間、不同地區(qū)之間的交往和溝通將會日益頻繁，飽含文化內(nèi)涵的禮儀將會更多地相互影響、相互滲透、相互適應(yīng)。第一章禮儀概述四、禮儀的原則敬人：“禮者，敬人也”給予：“欲將取之，必先與之”自律：“己所不欲，勿施于人”寬容：“水至清則無魚，人至察則無徒”真誠平等適度溝通如何學(xué)習(xí)禮儀了解內(nèi)涵，基本原則掌握行為準(zhǔn)則，規(guī)范形成意識內(nèi)化為習(xí)慣

“禮儀者，交際之要，而大有造就習(xí)慣之力。夫心能正體，亦能制心。是以平日端容貌，正顏色，順辭氣，則妄念無自而萌，而言行之忠信篤敬，有不期然而然者。--教育家蔡元培第四形象：內(nèi)涵形象第三形象：社會交往形象第二形象：儀態(tài)形象第一形象：儀表形象禮儀形象層次圖水平知識態(tài)度其它禮儀社交禮儀禮儀理論表情言談舉止儀容服飾形體禮儀形象層次圖每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)!第一印象的重要性兩個圖片在工作中給你的第一印象是什么？P1P2“六秒鐘”印象60%儀容舉止著裝40%聲音談話內(nèi)容真誠的態(tài)度得體的著裝正確溝通的方式微笑怎樣才能有一個好的第一印象？點頭禮握手禮脫帽禮鞠躬禮常用會面禮節(jié)會面禮儀基本規(guī)范：

男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；年輕的女士年歲大的多的男士的時候，應(yīng)首先向男士致意。會面禮儀握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手握手禮握手的禮儀

何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時

握手禮儀

握手的先后順序（1）原則：“尊者決定”原則——在兩人握手時，各自首先應(yīng)確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此來決定伸手的先后。應(yīng)由位尊者首先伸出手來，位卑者予以響應(yīng)。（2）具體表現(xiàn)年長者與年幼者：年長者先伸手；上級與下級：上級先伸手；；先到者與后兩者：先到者先伸手；女士與男士：女士先伸手；（3）特殊情況公務(wù)場合：伸手的先后次序主要取決于職位、身份；休閑場合：伸手的先后次序主要取決于年紀(jì)、性別、婚否；接待來訪者：主人先伸手；客人告辭時：客人先伸手。握手的方式行禮時行至握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四下，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。注意的問題①神態(tài)：理當(dāng)神態(tài)專注，面帶微笑，目視對方，熱情、友好、自然。②姿勢：起身站立，雙方彼此距離約為1米左右。③手位：

a、單手相握：

平等式握手——雙方手掌都垂直于地面友善式握手——主動握手者掌心向上控制式握手——主動握手者掌心向下

b、雙手相握：用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。④力度：握力大約為兩公斤左右。⑤時間：應(yīng)控制在3秒鐘左右。注視對方的雙眼平等式握手男士之間的握手力度稍大

女士之間的握手

力度稍輕

男士與女士之間的握手

力度稍輕握手的禁忌（1）不要用左手與他人握手。（2）不要在握手時爭先恐后，應(yīng)避免交叉握手。（3）不要戴著手套、墨鏡、帽子與他人握手。（4）不要在握手時面無表情、不置一詞，也不要長篇大論，點頭哈腰，過分熱情客套。（5）不要在握手時僅握住對方的手指尖，（6）不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。（7）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。（8）不要以骯臟不潔或患有傳染病的手與他人握手。（9）不要在與握手之后，立即擦拭自己的手掌。（10）不要拒絕與他人握手。握手的時機

當(dāng)你與人道別。當(dāng)你遇見認(rèn)識的人。當(dāng)某人到你的辦公室以及當(dāng)他離開時。當(dāng)你在餐廳遇見熟識的人。在商業(yè)或社交場合當(dāng)有人為你介紹時，或你要離開他們時。當(dāng)你向某人道賀時（在演講或頒獎之后）。別人向自己送禮或祝賀時。當(dāng)你安慰某人時，在這情況下，握手可能會持續(xù)幾