售后經理培訓教材

服務經理初級培訓2012.05課程內容售后服務業(yè)務概述事業(yè)計劃售后服務組織架構及服務經理職責目標管理損益管理經營管理時間管理服務經理應掌握的報表服務經理的一天走動管理課終程邁內請容售拍后環(huán)服叉務澇業(yè)單務倍概區(qū)述經墾營佳管鴉理蔥的巡壽目攻的經診營據(jù)管揭理脂的惜內瘋容疲范餡圍經筐營型效陡益販與僑企鐮業(yè)彩發(fā)蛛展產黑品銷醒售經之礙后蝕的們延蹲后咳工崗作坑對余產的品迷負誓責膊的餃工惹作互，哥透匪過欠一炕個哨標端準古化軋、太專罰業(yè)億化、畏簡項單備化的社服傭務盟流喬程亡去陜滿瓶足滲顧加客垂的符需顏求成和貨期憑待穿。隙同相時題，帆提團供蘇更噴多爽的毯商如品拘及癥服反務丘，子供材顧已客選琴擇，慢確事保翠顧胞客芹對陳商記品稈的芒再莖購嫩率棗。早(熱情的接待)親

(快速的對應)確(準確的維修)安(滿意的價格)(周到的服務)演售后服務的五個基本項目售聲后掘服隔務廈定稍義經播營翁管蠅理正的支目孩的建觸立焦標溜準閱化匆的院運域營襯管鹿理通機貨制販，檔體丸現(xiàn)剩品墻牌煤的宜管拋理厲效墨益使臥特月約彈店顆致似力指于傷提拖升常運奧營套水鑄平籠，圣贏脫得緩客姥戶腫滿趙意為奮特礙約朵店成帶稼來將更景大康的牲利處潤弱，始維尚持鬧企妨業(yè)霸的晌成際長直發(fā)個展若功每液天盆只律關低注送車宅間雙維噴修瘋及粉故公障悠排摘除撒，萍則逮將挺突材顯吃哪財些攪管掏理冊上悠的困問爭題鞏？經去營爪管改理鍵的晉內溪容增范彈圍管舅理凈的粘含璃義請：筆通刺過概有遠效塞地宿使鄉(xiāng)豐用貧人檢力坦、勇資余金歸和癥物嘆資禍（勇設園備恒和抹工福具因）恒、僑信叛息顛和賊技喝術黃，產以瓶實驕現(xiàn)顛部榴門沒目缺標騰和削目顯的殘，狐同皮時探保逝持帖并角增巖強憲組樸織謹結范構喬的纖過斃程特諒約闖店追杜求的言目波標鄙是五什獸么恩？服獨務運貨營零碧部技件業(yè)丸務客走戶關宇系人幫力料資環(huán)源搏、郊物敲料畝設爪備口、早資填金掌費彩用豪、城信殿息慢、輛時攀間服鵝務流事程技嬸術支傻援經營效益售后獲益客戶滿意人員穩(wěn)定專業(yè)性強管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳促進新車銷售企業(yè)發(fā)展經刷營抵效峽益超與兵企啞業(yè)印發(fā)皆展課批程弱內都容事攻業(yè)論計尸劃售不后針服恥務項的悔愿條景盤與爽使圖命特醉約課店纏的利益潤擁結孤構故與云來揮源客小戶薄滿剪意額度局的論積徐極喜意情義收益擴大商機創(chuàng)建新孩活技動席展多開強化體質&品質CS持續(xù)改善零夕部善件斬供在給效率改善特鑼約巧店3憑W部I之N「亡顧待客宵終湊身旦滿坡意評度銀最評大稿化縫」愿趣景稅與使市命-實杰現(xiàn)L永O脖L愿默景存與懂使悼命指艙標特間陸的斃因獄果海和嘉關跨聯(lián)嗽關靠系財肌務革指營標客眠戶西指致標內咸部便營陷運過梨程魔指梳標員保工遷成客長焰指日標過敢程禿指崖標結綢果使指她標特近約蘿店戚的乒責刑任丘與諸使破命紐帶

=品牌流程標準化意向顧客管理禮儀商品知識銷售流程來場促進品牌保障專用保險個人貸款Modulo品牌再里推起薦鎮(zhèn)再漁購嘴買,再忽回課廠二驅手盟車來村店商抬談采歌購用暑品金掠融保倍險保登障售酸后售豆后蹦服廊務椒的責即任教慶育冒客銳戶替如鹽何燃正仙確偶使辰用葵東朋風疏本售田圓商說品先劇修貢理乳客哨戶類的撇心授情悟再剩修餡理佩產閥品。東期風哲本晨田踢特鏟約化店插的劇環(huán)信境盤、英服為務卻人皆員枕的皇良乖好貢素煎質銹都繪會豆讓妄顧秧客汁感筐到番舒楊適蹄而呼愿踢意鼠光牛臨訪。維倍修口服論務拴應負該睛保曬持片顧爸客駕周穩(wěn)圍印的陽環(huán)勞境提衛(wèi)絡生鼓。優(yōu)墳質兵服蓬務灣使遼顧喜客倉成鹽為攻東員風盼本抓田楊的困忠卻實途顧絡客。售屑后讀服思務帝的弊責勁任究與畜使嚇命數(shù)述據(jù)索來值源安：2唯0藏1她1年謀經口銷丑商保滿酸意梅度愁調們研收勢入妹結規(guī)構禍比肉例新幫車欣銷訊售傷收碼入畜萎許縮均的趕同六時痰，莖零鵝部蠶件畏和簽售姐后桐服胞務駝的荷收剪入剪比博重教在胳增嗽長特稈約帶店和的燭利止?jié)櫳┙Y框構要與透來亂源特寫約木店但的仙利枕潤借結艘構培與輩來征源利槽潤球結桌構對比糊例售森后拿服雕務搜將埋預乎計配成雄為忠經帽銷辨商喉未其來宵的役主雹要仙收盞入來傻源，數(shù)著據(jù)顯罩示2崗0粥1扔0年布僅幟占線總誦收鄭入赤不駁到2商3％支的折“既售鉆后伴服皮務懸和飽零屬部蠟件抓”枝驅堆動震了設總灘利院潤處的4飄0％數(shù)糟據(jù)武來巧源藝：2嗎0傍1迫1年垃經成銷仿商貫滿侄意少度軋調介研用戶A期望的質量/服務用戶B期望的質量/服務實際的質量/服務不滿意的用戶滿意的用戶客寸戶某滿勾意船度起的鳥積咱極墾意亞義客命戶閘滿償意滿擁意基是奶指唱一喂個腐人烈通便過魂對啦一使個傻產導品拖的石可鳳感該知啄的疑效受果(或等結談果)與欠他脊的蘆期允望慢值鄙相窮比菊較狀后賴，揮所找形間成城的宵愉等快坡或齒失絲式望溜的申感穗覺與狀旨態(tài)客觸戶蜂滿雙意餓度心的體積課極飲意顛義客轎戶畢期西望—句—客籍戶派期提望黨的來稈源東找風社本既田品僚牌產餡品支在緊客沖戶占心噸目忌有逢優(yōu)舅質向的立形興象涌，買客宿戶喜對妨產友品察有商更邊高冒的閥要高求產箱品墊口罷碑客漫戶英對4愉S店燙的臟要棄求獻高鄙于萬路磁邊栽店套的筆要造求同宰行仙業(yè)笛轉哄移錦和咱非引同縮慧行篩業(yè)奏轉盼移客夕戶靈的虎成等本客耳戶見過屈去秩的如經黨驗過悟高輸或愚者俊過公低烘的耍客倍戶概期譜望遲對先企迅業(yè)蛙的烏發(fā)局展集均不服利蹤蝶務鐮實的單客關戶樣宣罪傳控思制蠟客地戶霉期籃望桂是惹一按件頭很唯困鐘難志的事隨情客伸戶菠滿層意哄度市的悔積羨極猶意疤義客映戶展期借望—牲—客等戶為期惑望癢管嶺理客陽戶昂承曉諾滾：扎客婚戶文投碌訴才的?；劁亸豌晻r斤間客癢戶寬告差知砌：磨維費修避前嫩解陳釋繩維州修棍項伴目勇和弊費碌用嶄預部估客學戶凝滿設意韻度腰的蟻積慣極勾意旺義客賤戶鵲感肯受客翁戶此感惱受蜂是巷效辯用擱與泊成豆本貞的久差舌值客惑戶絕感使受虜是部客規(guī)戶塊的售一多種菊心銹理煤反買應客涼戶喚感灘受挪與耽客病戶喝實助際何獲墻得響不畝完荷全乳成健正另比如湯何圍用滋最譽低報的釣成匯本糖實朵現(xiàn)淘最寺高衫的健效走用鮮，螞客歡戶辟關蜘注揮點如韻何抹使儉客被戶薪意弟識事到里自絮己珍的申實溜際可獲宜得客衛(wèi)戶烈效辮用氏：料產予品盆效鐮用醒、蟻服虎務芒效說用愁、舟人底員測效余用奴、雄形歸象絮效黑用客樸戶菌成同本攪：兆貨廈幣勉成怠本磚、秤時窗間足成附本天、做精澡力順成糞本廁、殃體緒力掃成扭本滿鎖意皮客館戶思撤考忠聯(lián)誠繳客抖戶客良戶鴨滿勞意啄與程客丈戶冊忠焦誠忠橫誠濾客糠戶就是助持閘續(xù)喊不恰斷跨地坡接垂受努你壩、刊你勁的霧產夾品棄和劈燕你戰(zhàn)的看服工務賣，爽發(fā)連自裂內殊心塵地窮稱在贊借，繩并撕主始動聞把排你括、臭你支的厲產驗品鵲和唉你般的染服授務常推休薦盈給瘦他孩人故的套客孔戶摸。滿煤意存客科戶購是和否龍就微等舟于神忠貫誠?？团鷳敉?？賀滿間意滴客排戶漿與趨忠叉誠恨客跑戶豆有蘇什朵么懲不酒同登？客仇戶臭滿恭意瞎度攝的蓄積口極股意肝義客蕩戶肅滿寺意因度優(yōu)悲質宮產士品和疊優(yōu)填質談的售渾后癢服犁務向握親座友收推的薦客沃戶家滿乳意役度新的扇積小極谷意西義銷量增加更多客戶滿意的客戶?？?回頭客)再次銷售零部件和服務利潤客源保持服幕務客稻戶蔽滿婦意召度負的象積縫極些意蜂義銷糠售零撤部載件客纖戶嘩滿翠意好度銷售體驗服務體驗對品牌的忠誠度○○83%×〇72%○Ｘ42%××38%銷售體驗服務體驗對特約店的忠誠度○○85%×〇35%○Ｘ12%××1%★在撫美梳國顫的C勸S調露查堡結忍果★阿○滿串意X不弄滿懶意客遙戶鹽滿谷意正度淡的棒積詠極跪意寸義客卡戶道滿隔意辦度案與謊客替戶信對蝦特域約進店部忠怒誠器度管之熄間涉的沸關醫(yī)系客頂戶渴服蜜務揀滿瓣意貴度趁與苗客企戶漁對襲品搶牌菊忠餅誠顯度蜘之眨間另的驅關剝系客們戶俘滿悠意姐度踐的花積長極膜意斑義客度戶饅滿毫意桌度注四拌大缺原斯則設拔施詳改譽善最賤高叫管歡理段者的刪高熟度柔重救視不適斷轟改攝善員駛工菌滿綠意卷度(搬E臉S忌)服務標準化培訓教育活動執(zhí)行考核評估持續(xù)改善客趕戶際滿穴意豆度豬的屯積露極違意必義使囑客趣戶煤滿擱意達的裝有天效績步增驟了悶解客傍戶塑的絹期巾待客利戶狼滿潛意汪度黎的蘆積賄極巖意謙義客竹戶踏的章確質保培養(yǎng)客戶忠誠度客戶確?；顒涌蛻舸_?；顒颖匾獥l件新車的再銷售與增加客戶回廠服務透過客戶確保活動與客戶建立良好的關系與信賴高超技術水平，良好設備，優(yōu)質服務，合理收費2楊6東風本田華北平均華北最高華北最低甲特約店客戶休息區(qū)干凈100%100%100%99%100%經銷商對他們的服務負責98%95%96%87%97%合適地稱呼您99%96%97%92%96%著裝整潔100%100%100%98%100%讓您感到放松98%98%99%95%98%等待被接待的時間在合理范圍內100%100%100%96%100%經銷商重視對您的服務98%95%99%87%98%第一次就維修保養(yǎng)好98%95%97%93%96%解釋完成的維修保養(yǎng)項目98%95%97%92%96%您的車是在之前承諾的時間內維修保養(yǎng)好100%100%100%98%100%當您的車維修或保養(yǎng)結束時，有人通知您98%95%97%88%89%營業(yè)時間便利98%95%97%87%98%讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進度97%92%95%91%93%維修前，詳細地解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目95%94%96%87%88%與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作92%91%92%88%92%維修保養(yǎng)工作開始前提供工單95%95%97%92%96%服務顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況94%93%94%90%94%案塊例存分偉析某地特伴約早店筒客擇戶卻滿緣瑞意留度標蜓準操蛋作限流簽程貴（S見O當P）壟的餅表趟現(xiàn)關于“服務顧問-維修前，詳細地解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目”因子的執(zhí)行狀況服務顧問的專業(yè)性如何？□強□一般□差服務顧問是否能針對故障點與您進行探討？□是□否服務顧問與您交談的時間大約多久？大約

分鐘當您所提出的故障點不明確時，服務顧問是否邀約您一同試車？□是□否服務顧問是否積極傾聽，并弄清您的需求？□是□否√√√√5案蟻例暖分魯析客裝戶雅滿鑰意椅度悔調覺研詞表S狼A徐M曬P撒L狐E問題點改善步驟擔當人完成日期備注服務顧問的專業(yè)性一般加強服務顧問的專業(yè)培訓（每周一次）常見故障點的問題應對卡制作下班后服務顧問召開技術研討會（10分鐘）每月設定技術考核車間主管車間主管前臺主管服務經理1-31日10月15日1-31日10月31日案案例匙分荷析關擋于態(tài)“揚服痛務猾顧靈問-維顆修血前好，六詳萬細咽地潛解價釋暑要捉進戀行趟的版維叛修啊或蠶保摩養(yǎng)亞的欄項紋目”因情子濁的芳改示善尚方灶案S國A漢M旅P端L尋E關于“提車-當您的車維修或保養(yǎng)結束時，有人通知您”因子的執(zhí)行狀況服務顧問是否主動聯(lián)系提車？□是□否服務顧問是否主動等候您的到來？□是□否服務顧問是否邀約您一同驗車？□是□否服務顧問是否對已完成的維修保養(yǎng)項目進行說明？□是□否服務顧問是否對維修保養(yǎng)的收費情況進行說明？□是□否服務顧問是否協(xié)助您完成付款手續(xù)？□是□否服務顧問是否協(xié)助您將車輛移到出口處或協(xié)助找到車輛？□是□否√√√√√√√案攔例程分扇析客掉戶沃滿飄意只度戀調疊研紋表S兄A菠M園P僚L蛋E問題點改善步驟擔當人完成日期備注未主動聯(lián)系提車服務顧問在工單上注明聯(lián)絡客戶的時間，作為考核依據(jù)前臺主管定時檢查未結工單，及時提醒服務顧問聯(lián)系技師將完工工單放至服務顧問桌上，以達提醒效果前臺主管前臺主管維修技師1-31日1-31日1-31日未協(xié)助您將車輛移到出口處或協(xié)助找到車輛設立輪值制度，帶領客戶提車或移車至交車區(qū)驗完車后，服務顧問直接將車開至交車區(qū)等待交車前臺主管服務顧問1-31日1-31日案脊例賓分傳析關層于撞“北提養(yǎng)車—蜂—當廳您托的么車游維袖修僚或霉保慈養(yǎng)右結橫束帥時助，層有救人名通從知撫您”因混子堂的拳改代善啦方疤案S句A幼M臟P喂L學E小布組冶討竹論通澤過陜上浪述趙案范例屑，懇由盡小崇組怖進醫(yī)行褲對皮標虛分逃析竿后害作酸相喬關照問應題賽的塌改廟善客你戶輕華酸北死地物區(qū)鞠標拿準煩操咐作系流勢程饑（S熄O洲P）貝的汁表筒現(xiàn)東風本田華北平均華北最高華北最低甲特約店客戶休息區(qū)干凈100%100%100%98%100%經銷商對他們的服務負責98%95%99%87%100%合適地稱呼您99%96%98%92%97%著裝整潔100%100%100%98%100%讓您感到放松98%98%100%95%98%等待被接待的時間在合理范圍內100%100%100%97%100%經銷商重視對您的服務98%95%96%87%100%第一次就維修保養(yǎng)好98%95%96%93%93%解釋完成的維修保養(yǎng)項目98%95%97%92%98%您的車是在之前承諾的時間內維修保養(yǎng)好100%100%100%98%100%當您的車維修或保養(yǎng)結束時，有人通知您98%95%97%88%98%營業(yè)時間便利98%95%99%87%98%讓您了解車輛的維修保養(yǎng)進度97%96%99%94%98%維修前，詳細地解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目95%94%99%87%98%與您一同檢查車輛已完成的維修/保養(yǎng)工作92%91%92%88%89%維修保養(yǎng)工作開始前提供工單95%95%97%92%96%服務顧問了解您車輛以前維修/保養(yǎng)的情況94%93%95%90%94%分屬組討映論(續(xù))：工后具根的慨使克用:問革題扛分防析弟法(將問題題窄分縫層染次現(xiàn)，具循體猜化)與罰您縣一臭同擺檢熱查暗車心輛開已皆完蘭成的維貨修/保幫養(yǎng)妨工作較提低w秀h立a咐t氏?管鍋理(制蛛度)S特A人府員硬論件(工規(guī)具)交父車陷流磁程w硬h登a然t興?小凈組輕討階論分料組討脫論(續(xù))：工市具伸的魂使商用:改商善窩計樸劃計劃（PLAN）執(zhí)行（DO）檢查（CHECK）行動（ACTION）問題點具體改善措施第1周第2周第3周第4周第5周第6周擔當督導問題點再改善擔當小嘴組援討處論總掏結客俯戶梨關撓系盡維賄系哄是戴一太項傾長噸期筋的竿系銅統(tǒng)適工巨程露，誕需摔要臟所幟有脾成反員瞇共涼同泉努青力敬推矩廣附實世施客床戶鑼滿扇意畫有益賴宰于術企抬業(yè)瓣的礙改退善卻提遼升接機櫻制晃，罰需湖不耽斷錯地桃進仿行漫檢騾核撿、側追恰蹤浪與社改蜜善工行姨動客汽戶險關總系脾維哀系琴是究可葡使夸企飾業(yè)志經星營妹更摔有哭效痕益刺，沸員眠工主素絞質斜更取見尋提庸升漆，匙客你戶蘋更演顯繞滿盲意奇的穴三相贏師策堵略汽竭車呈業(yè)弄的羨獲廣益宗與蹄發(fā)幣展毀建涌立廉在暮長妻期深的文客裙戶匠滿簡意筍基順礎悠上課敢程獵內緩容售獻后淡服變務危組所織牧架封構聽及菜服寬務顧經梨理辮職豪責售黃后喪服蘿務脹組接織爐架跪構服富務舌經基理撓職諷責服層務頓經屠理荒核橡心測技墾能售乏后拍服土務煤組俘織但架栗構特嘉約售不后仇特倚約踐店售筐后漁服掀務敗經拳理客歷戶篩接李待墾主墳管技牌術墾主款管企報劃銀人至員接筋待蟻人傻員患（壟接截待牧）接重待肆人雅員繁（進技兔術位）技持術系主瞞管技協(xié)術蝦助存理技綱術拋員技圍術萍工企辯劃浴人閉員服距務喊經爐理腔職昆責您型認痛為遣服役務沸經棚理在特禽約滿店中扮終演策著北怎箭樣剛的守角輛色延？您艷認伙為鵲理紀想暈中漸服脂務錦經胃理旗的陣職繳責選會銹有伸哪逗些襪？在液客售戶的壘眼偉中在特亭約綁店在問部漆屬的叮眼耳中經往營母關列系銷咐售萍管廈理成膜本避管今理利墾益給管臣理賬痕款碼催股收構管課理市爆場殃客錄戶境關惡系客刊戶環(huán)管勒理客拋訴宮處盼理客籃戶鞭滿章意溉度鍵調助查預扔約懼制苗度紐奉的腿推動廣生槍產票關肌系作從業(yè)討管工理時愚間調管咬理品療質辜管脖理設剖備紡管錦理機財器脾工侵具膜管蜻理零險部兄件悠管短理勞絮務著關渡系維墨持唉規(guī)籌律教默育哲指尾導安成全軟管纖理衛(wèi)廟生緩管序理服搶務甜網伴關做系友恰店〈他崇店〉二班級哈網額點外規(guī)圍滲服途務堡廠歇關系銷肌售部囑門委目外撤協(xié)瓦力唉廠用施品廠商經炸理嚇的決管仍理采業(yè)異務(特濾約瓦店的經汽營)管貍理杏上口的違知副識指技賊能管獵理扭進樂行壓方明式工蹦作欲的械知屑識職劫責饑的省知旋識教蜘導際的塔工熱作火技俗巧進翻行泊管殘理安收排棟人艙的兇技寸能改磨善陜的慕技賠巧進冬行咸改烘善依齡實果績笨結證果，在度活喘動喇中找匆出敲問坑題財點李來們改她善服磨務陰經藝理日滔常停業(yè)獸務柱管榴理留內雪容目須標嚴管石理價力部肢屬設指且導伴力主連動杜溝謙通啞力團蹄隊榆領丈導絲式力核遙心像技睬能專邪業(yè)該能衣力設揚定廣符制合穴組乖織洋利穗益裂的禍目向標以便量形化檔表捉達確目竭標宿的羨成毀果稅范嫌圍針梨對只目犯標，事喊前進限行規(guī)籮劃列與扣資生源什調婆度重管視市部蔥屬往成網長擺，剝用諸心允指丹導貿他糊們與蛋部挺屬救分極享藍信露息午與事知略識催，腿鼓老勵輕其稿思舟考惕及喚行吐動善勝于紹授徐權，讓說部掠屬釘歷葬練辦能忙力倡敞導宣經泄營虹理王念況，次以裕身乓作懂則積鬧極漫進駛取言，始激法勵疏團槍隊雜成窯員鼓仙勵評同植仁補參伙與踢，蠢分素工飼合候作枕完婆成捕任象務預僅見個問晶題吸，閑主縫動詳溝捉通兼吸顧倡對賤方飄感瘦受保及行問古題奪核刃心狐處標理善輛用擊E烘Q堪化菊解新沖魚突服節(jié)務赴經喬理活核觀心篩技派能服既務防經兇理淺工艷作鉆職且責凍描柜述諒范樹本職密位斤概既要工唇作舞內揚容_其_判_稠%督皆導垃服求務棚部膊各嗓部生門攝的霉日召常蓄生席產踩活啊動拉，怖定鎮(zhèn)期飄召烈開峰有華關士會嘴議梨，希發(fā)搏現(xiàn)傳問壇題勾、得分伏析蓋原訴因貪，咸采蛙取勁有憐效野措快施融，奮確池保誰正背常益運籮轉_頃_雞_具%協(xié)濤助爪總刪經滔理豈編狐制疼公舊司漫中胡長石期閉發(fā)殲展則規(guī)布劃抽，海審借定著年渾度系目蒸標殊、濫服玩務損營悄銷殖綜盆合泳計用劃容，潤提訊出奇季瀉度獎服覆務嘩部壯運柏營輕目己標傭和系中亞心糾工迷作迫及濫重杠大輩措兼施糊方霉案_眠_珍_德%根伸據(jù)村公圾司是發(fā)誓展凱需經要緒，根協(xié)眨助憐公輔司勝領造導拳開敲發(fā)喊服億務積項窗目鬧、虧研惠制裙產名品疑與匠服窩務嘗，續(xù)督及促鴉服個務撓部紙各陜部靠門誕制李定恭近掉期避、箏中益期池、癢遠柳期粘研性制厘和化開遵發(fā)離計蒸劃伸并伸確掙保療實靈施澡和杠實礎現(xiàn)_世_斜_設%加絮強抖管墊理臥，邀確娘保末服位務添部貿各鮮部潑門傻和斑各扛類竿人待員設職鞋責好、卷權誰限磁規(guī)槳范扛化錦，些建媽立研質弦量辭管裳理繩體斤系_貧_薪_爐%貫富徹揚、皺執(zhí)括行受公備司鴨的災成撥本亦控助制圖目階標厘，誘積權極讀減查少躁服央務狡部航門慨的塞各叔種估成社本姥，玩確房誠保彎在似提僻高園營雖收律、迫保形證耍質喝量倘的閃前胸提淹下光不鉗斷戒降陜低媽生佳產師成地本_脊_抗_宇%組且織財下敢屬偶的番職穴業(yè)妻發(fā)涂展怎和騰培快訓療工己作戚，洋提噴出參培階訓攔需轎求傭，瓦確喇保繞他父們日不掉斷騎適皂應螞崗蛾位叫的叼需鵝要_智_伸_植%貫描徹貪執(zhí)供行反公遺司寨的泉安尾全公管冠理用規(guī)寇章失制點度拼，早確淡保懂車怒間醫(yī)無辯安瓜全皺事粱故棋發(fā)勞生_背_低_捉%切軌實篩做納好斃環(huán)蠶境棵保乒護辯和織勞青動興保畝護組興織懸實頌施狗公刃司播下目達績的績售幸后歸服架務云經伐營型計棄劃繳，仆?；|仰保郊量兵地逝完縮慧成安運飯營底任膏務漏，睜確痕保砌安咸全評文圍明鐵生結產課牌程腹內程容目界標跳管掀理經浩營誼目筍標知的鋒設坐定目作標兼設奏定朵的彩參晃考尚要謝素經贏營預目思標泊的飄設關定目穩(wěn)標丙管近理帝含夜義目葵標思管龜理慰：通沸過掛確玩立石服特務摩部較門行的挪任灘務鏈和榮目懇標戚，柱以純及載仔耗細腥考齡察食你刊服碼務舌的浩市幼場懼狀辛況繡和總實焰際秧工眨作言條膝件河，局制逆定負出狠詳娘細鋪的脈執(zhí)藍行毅計德劃貴并石實漲施首。遮接必下剖來服，宿所軟有句正任在詢進科行扮的現(xiàn)工鑰作釀必右須那按糕照底計麻劃火、川標僅準飾和命最收初盛制姥定咳的池時掘間資表球進徒行年不殊斷彩的劈燕監(jiān)叫控施和倚評紋測塵。永如繼果識出巖現(xiàn)拐了配任廈何攪延繳遲電，喪必罷須疫設騰計移一位個農新斗的掌策租略餐，貓它肆包恒括蘿適槍當撥的壟指塊導數(shù)和愚支母持剪以碑讓膏員銅工嘆能滑夠采完德成械目澤標睜。繪這雨種王管逢理輔方丸法蛇被觸稱臨為釋“票目兆標爬管然理隨”談。目鄉(xiāng)豐標術管走理是陰一沾個扇確演立丸目喘標或、唇制滲定眾計老劃踩、夫執(zhí)取行享計類劃泄、雞效戚果裂評笨測愛、絕問多題論改憲善掏、迫策堂略漢調千整土、宜目伸標嶺實欣現(xiàn)敘的好一母個噴有穗機落聯(lián)引系建的慈過加程訪。鄰服境務板經賠理父需刊要唯對兔此趕過褲程秒作惜全豎面刑宏箱觀毀的拳管仰理扣和突監(jiān)繩控膛。經寶營敞目道標噴的董設逆定售窗后紛服竭務存經怕營愧目傅標偷值（邀售女后噸服吼務課營犯收臘、塑售斯后乳服瞧務年利淡潤塘、跑客裙戶讀滿才意霉度已）年森度償目裂標快（架服依務虹、降零準部達件呢）工體作批日無程利表…惡…拌…朽…靠…逃…喚…割.報.計坊劃激認勵綢并淹完誓成…在…穩(wěn)…已…?！瓕W…執(zhí)…饞.滿.執(zhí)世行評擊估癢和慚反買省…喝…惕…積…出…哈…迷…池.鵲.檢氏驗修待正…艷…疏…仙…需…釋…接…筋…滔…臟…竹.眼.行錦動經哥營謙目攔標朽的霉設旁定目沿標咽管坐理雜方形法計單劃確唐立恥目暖標儲和耍任疲務即優(yōu)綠先抖順盒序制濁定染服朗務牌營餃銷悅計惕劃徹，周保愉證職足診夠朋的列客姨流傭量制撒定啦招撲聘慘、忙培讓訓請、固獎乒勵瓣等遼計恥劃綱，段提遼高搶員魂工學滿擱意表度日竭常展管傳理確店立救并循保貪持次操障作臣標捷準殊（華業(yè)滅務討標綠準執(zhí)化蛋）業(yè)鵲務莊標唐準帝化醫(yī)過銹程節(jié)中栗要恩考禁慮盞員狗工氣意切見指楚導漠并列培贈訓黨員尤工香，股發(fā)慢揮鴨其族主染觀角能乞動脂性將有活跟動第標肌準季化銜并貞對蜻結新果峽進婆行噸評搬估將慨管鏡理焰相保關波物污資揚和袋操識作寸標嘗準臨盡是量造減頸少亮和信簡桌化發(fā)椒現(xiàn)驕并橫糾魔正古問唱題確滾立鏟處叨理說問萬題鴿的給規(guī)滿則諒，蕩幫常助秒做重出伏正蔽確蓮判女斷確溫定忽事主故育原何因陳，賣采羞取倆措忙施冶防采止略復售發(fā)工戒作擠改虧善公忽司畏政擊策縣（滋年范度虎政歷策傘或撇年壓度協(xié)計膽劃峽）確眼立摘服眉務搬部話門糞政梅策嚼、晃目汪的歌和鍵目旅標管女理蠟周耳期派概筍念為剪達偉到塘既猛定閘目雪標拆，厚在慌做要出畝決倍策丈前欺，貓收憲集絲式的避有昏用溪信墨息疤必舍須沙經載過點精六確癢監(jiān)穿控泰和緞充得分挪考殲慮滿?？s慧一君旦剛確孝定孫對梅策厘并沃開卡始臥執(zhí)苦行剖，史其捷產挨生奪結性果首必晉須流與聲初揉始捉目仿標鮮對燒照哥并酸驗飯證氧，姨然爭后款作跪出棍必圍要毅改堪變迅。進這促個更“努計縮慧劃—執(zhí)渴行—檢居驗—行睛動集”帥的航過慶程赤被卻稱酸作石“貍管李理支周飄期訪”近。P計劃D

執(zhí)行C檢驗A行動P晃=洽P殊l富a裂n堵;言D裝=林D讓o殘;C芒=跑C推h隱e四c延k秧;終A卷=煎A煉c哭t轎i礎o甲n經尤營煙目轉標所的胃設宇定根憲據(jù)箭保圍有墾量模（繡保堵有肢量向是艷指識經作銷獨區(qū)難域蛇內屋的趙特文定提品舍牌零服融務淡車借輛漲數(shù)獅）比計秀算科出猴新攤車斥銷貴量線和紙服膀務蛛保哨有奶量薪，袖設蹲定紐奉服息務雖和窄零楚部尿件對利悔潤臉的貞年畝度泛目代標與慕同沙地丑區(qū)堅、繁同魚品烈牌蓋其艦他擊公逝司臣的否以冒往顯績搜效培比進較競斤爭納品島牌槍公嬸司篇績巾效市和挺前扭景愁分頌析辜比數(shù)較公善司循以選往灑績栗效草與架未茂來跡發(fā)掠展敵規(guī)商劃心，日與乏廠災家昨達誓成野一柿致曾的紙經練營跡目曾標中姿期飽目餐標戚（3由~薯5年盾）枕設再定氧情自形營財業(yè)卷天哲數(shù)車與松季叛節(jié)踩因愉素損則細體羽現(xiàn)況在訊月庭度墊目絲式標床中工衣作箱天蟲數(shù)雙（藝節(jié)樹假纏日狡營是業(yè)綢時輝間女；捷長礙假館期耗客矛戶存進腰廠前的杜意測愿眉）人異力涂（薪直招接粉人澤員乓數(shù)膛；葬技懶術轟力深的戒平屆衡薦；遣值課班獄的肆安縣排題；維人燦員掃的盲態(tài)寫度讀）工宮位液數(shù)宰（碗工揚位鐵利恩用竭率晃；系接隨車崇區(qū)凝、喝待貧修帥區(qū)緒、旨交悔車正區(qū)環(huán)的辭順戲暢揮）季椒度笑（浸淡祝、抓旺傻季飽的番考童慮道；梅冬繞、封夏店季墳的餓考賓慮都；玻雨晨、站雪特季自的役考丸慮伐；損區(qū)廈域壤特宅性眨的僻考柄慮氧）客籍戶翁構揮成避（謙客事戶命用雞車給周擊期割；徹客怪戶要車滿輛舉年鳴份萍的托比涼例克；圾客哄戶刮車鞠輛踢里盡程前的藝比丟例澇；內客垮戶插的膽忠管誠息度農）經裳營拘目廊標酒設猶定貝的轎參圈考臟要揪素車齡（年）012345678910廠家參考標準100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%經初營裹目典標真設勉定芽的救參兔考遣要報素保無有喉量觀的孔計眼算保粥有幅量割是掉指趁經磁銷翅區(qū)穗域瀉內拖的佩特耀定中品土牌典服算務揭車朵輛捐數(shù)鑰，屆可貸參茄考多下俯列挑方湯法持計向算誼（攀相跌關羽數(shù)浩據(jù)姜要負得首到品廠詳家仗認駝可篩）調句查具出冶特臂約訂店憐過謊去1脾0年放的柜汽桿車魂銷阻售峽量將每爺年霞的及汽前車釋銷見售和量延乘以殘余率竄（聯(lián)見家下逃表敘）對泄于典過西去1豪0年臥，激合帽計皺每恩年宰的仿數(shù)告據(jù)準，頑計下算濁出厲特蒼約杰店鐵的捆保鼠有顛量各突品前牌頓殘余擔率都桌不幣同用本谷表驕僅較供寬參縮慧考經楚營客目甩標丈設燙定土的陶參鳴考惑要迅素經丑營渣目份標宗設鐮定脆的梯參峰考矛要桶素保杰有喘量首的兩計成算假否設強某價特肚約撤店土每泡年飾當趁地樸自吳銷1爽0多0臺敢，鋼試贏問1視0年率后扔，界特妄約岸店他的慶保蛇有投量籌為饒多怖少細？各垃品簽牌逼殘余尋率都北不帥同侮本孔表尚計潑算攔僅浮供攻參犯考（年）20042005200620072008200920102011新車銷售量600700800900950100011001200經祥營蚊目顯標球設音定卡的座參初考希要洽素案另例奮推肚算一：踐自蜻銷鞭保谷有括量猛的纖計抬算劫→圖小催組強討染論假坊設莊某傍特糖約哈店膝當用地迫自果銷尖臺賽數(shù)鋒如咐下司，丑請匪試明算沃出2貼0兄1辱1年列底炸時莖應泥有居保拐有拾量請粱問臉：行該東特另約階店太所質有趁保色有首量戒是碰多驢少作？0捷-估3年飼車飼齡襖的爐保羊有夾量柄又呈有裝多寸少繪？4朱-邀6年貸車功齡鋪的醬保困有森量羅為箱多掘少暴？7年車宴齡李的蕩保儲有物量贈為辛多鮮少穩(wěn)？S旁A蠅M爹P枝L誤E20046005885705404804203602702005

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12000暈-查3年：4掀0薯8醬34遭-肆6年：1桿7劉0晚07年湊以在上：2鐵7倚0理驕論拴保皮有曬量：6毯0盆5努3經薯營司目怒標帽設在定木的杠參拾考反要勉素案你例耽推悔算一：擊自伴銷梁保距有永量柔的勁計柔算宏→描小隔組多討臣論銷礎售萍量才（祥服尿務/零收部考件殃）利仗潤客加戶崗滿驅意吉度客發(fā)戶保尸持攔率珠、艱回疾廠竿頻減次單孕臺鉤服喉務城收棚入釘、奪單顯臺籍毛罷利零瘡部旗件藥供希貨悠率、零濟部管件庫警存鄰天攏數(shù)服華務鏈促眨銷用暫品揀促銷加后強言預東約K鬧P撫I指朝標行肚動姿計厚劃經阿營舍目亭標經輪營居目銅標豬設可定置的液參妹考丘要做素設巴定K增P跌I目醉標艱并健制蠅定涉活襯動機計仆劃績效監(jiān)控經營目標（服務/零部件）營業(yè)額、利潤、滿意度

KPI指標分日、周、月進行目標績效比較告示公布績效情況月度目標與績效比較告知員工相應改善對策部門監(jiān)控KPI，尋求相應改善對策經車營必目雪標釘屬切于壤量強化尋值供，調各抱個K窯P思I有愿助劇于倍經錄營棄目粥標廢的嶼實色現(xiàn)碗。部令門梨主應管臨應定為撕各強道反工笨序摟的基每濾位抖員待工嬸設求立飛目頃標輕，斑并展定纏期古審廳查行，渾及棟時篇處送理所解粘決宿。經愛營對目枕標索設客定危的灰參朝考終要兼素服紹務/零員部纏件K敏P涂I與尖目吧標箱績啦效遼監(jiān)研控我飽們褲日請?？抻袆h哪作些半關朋鍵笨的K釋P怪I需刃要覽進里行逆日應、蛇周雷、翼月蓄、頂季廟的法分私解申？1川.預冊估新柜年中度口的鮮管哭理德內使客斬戶數(shù)2節(jié).預叉估撞新裝年召度預入減廠捎總治臺吸次3真.預那估葡保名險/事疏故億及鵝機觀修相進識廠椅臺仿次燃以夜及慮產糟值經號營歇目莫標身設拜定營殼業(yè)槳目合標憐的濤設鳥定排步牲驟管丟理剩內獅客鏈戶脂數(shù)X客戶流失率去醋年渴總食進廊廠吐臺肚次/去圾年神管預理顛內春客莊戶X去討年擴客不戶珠流骨失貴率A去端年鹿單衰車搬入懷廠跌頻趴率新淺年鑼管塊理天內泡客特戶XBX新宿年票預者估兼增偽加1糞0變%新駱年準度躬總內進宏廠啦臺泊次X去眨年賄保最險膜事莖故2咱0年%臺非次碧比雜例保漲險X去刷年偵保影險達事但故走單鄭車怨產筐值一剪般升維懼修議臺利次X去合年嫌一敬般濾維仙修謀單悄車昨產末值一秧般X新抽年宇度歡提桑高1期0分%4構.預進估新濾年抬度毒新嘗車予銷盜售且入擴廠憶臺睛次莫及政產曲值5驚.預帽估謹新卻年涂度伙總旁目明標經燃營汗目閉標詳設坊定營保業(yè)候目危標墳的塌設邊定粗步尺驟新年新車銷售數(shù)X入廠頻率保險事故產值+一般維修產值新車銷售產值X單車產值+一般維修零部件產值工時產值小計進廠臺次6,410,0003,445,0009,855,00014,226保險/事故5,245,2002,039,8007,285,0002,914合計11,655,2005,484,80017,140,00017,140管理內客戶：6,953工作日數(shù)：365日客戶流失率：15%工作位：一般12；鈑金2；噴漆5案水例顏推錢算庫二經搶營疊目賊標嶺設下定賣的乞參扶考溝要桑素請棕就荒下劈燕列勞某條特勤約敘店火的啊年劣度飽營豪收因數(shù)襖據(jù)洗，狹推宇算梁出宋下壘年童度友零浪部包件略、災工矩時削營禁收儲目找標灶，宣以賺及扮工愈位牛周糖轉己率經濾營趕目霉標撐設日定揀的柿參匆考似要磚素區(qū)復域莊內院新馬增沃一暴家裝特給約兵店完，貢客贈戶仿流呢失譽率輸為3帥0遣%，縣年飽工門作咬日俊數(shù)充不即變原掘每語車目進御廠綠次膝數(shù)是將駛增盯加重客匠戶吼關駁懷廁聯(lián)魂系寨及建提報醒醒，芬預村估勞增鉛加1乖0存%車挖次落免實進檢居修惹項嫂目贈及相營導銷響活朵動序促測銷銳效晝益界，語預笑估病一串般澇維孤修飾類的爪單什車呈產貍值戚提市高1爭0顧%保擔險芹、脹事愉故類矛單秒車雞產蹦值敲維持蘋，視但占失進廠烏數(shù)2遲0城%新年砌度零逃部鉆件產飽值占仁總釋收戒入隊比平率染較驚原窗來狠減羅少2階%預孤計互新煤車獅銷貍售1仇5困0純0臺塊，跨每伯車次入訪廠章次華數(shù)2尾.胸5次屯，拋每車繡單泡車婚產拜值4杜0慰0元/次案毯例眠推娛算紹二—以—新慰年嘗度假考姥慮經嬸營替目燃標佩設外定丟的死參斃考恩要化素案對例遞推禮算稼二一般維修保險事故新車銷售產值合計總產值結構比率新年度進廠臺次新年度單車產值材料產值工時產值小計新年度管理內客戶數(shù)新年度每車進廠臺次新年度工位周轉率新年度材料產值比率課英程濟內萌容損構益芹管偶理服俊務牙部餓門翻的究損幅益滾計彎算軍與煩管犯理營斃業(yè)短成溝本碗的禍計弄算營盯業(yè)莖費憲用砌的驗內加容服純務瞇利濱潤蔥的雨目掘標闊管塘理損模益副表范勢例服堅務滿部閱門崇的圓損壘益濤計度算漸，要壞明撓確邊部文門邁的翠營腿業(yè)特額某、哲成艦本決和鈔費泊用欺的翠管呼理月：服鐮務成部肉門耀的層損切益墨計尿算奧與錢管爹理服濟務慰營禍業(yè)件額–服蛇務喉成尚本–運陜營苦費正用=營車業(yè)純利服蝦務拔部叨門寒的頭損羽益乓計肺算殲與盆管限理服喝務成孩本指驅零擾部衰件弟成很本瓦以蘇及碑外磁包僑人讓力跡成繼本姥，其搶他扔銷雁售犁過膠程阻中漆產皂生瘦的當費前用黨不鑄計委算糧在軋內錘。毛獵利盡潤＝服飛務舌營殊業(yè)號額－服膠務成刊本營雷業(yè)淚成煮本佳的白計苦算工挑時捏成撒本欠的兔結言構工長時成社本：支蓬付給致直糾接刪維腫修兵人句員砌的蹄每沈月看工洪資昏、測獎擺金/獎壺勵副費康用恩以心及虜法孤定脅福將利察的總夠計請擁問朋目杯前羊針任對唐車遷間春人造員績擇效毫考配核蟲應佳考違慮曬那權些昂定腔量重與族定帆性指念標?營爪業(yè)咬成黑本嬌的賀計檢算外聰包出服最務民工概作特鵝約哥店惹應測以破合需適者的探價駁格叫、震良朱好雕的狡質懸量愉提始供寸維搶修泊服兩務除，頓還齊要潔盡屢可杯能福承疼擔滿全社部跨的均維演修冰工選作特，六盡貞量鎮(zhèn)減胳少屈外鋼包太服璃務蛛的糖工患作翠量均與勁相涌關鎮(zhèn)成弱本衫的作增覆加建先議仿：昏外哀包話銷笛售抖比撥率點的辭指絕導項值穗為7綿%或踩以義下越（唉不擇包集括茅車合身麥維仔修滿與澤噴暴漆籠工抗作盡）喬，紛如撞果旋超監(jiān)過夢這唐一語指陡導飄值界，景應菌盡脖快員找維出膚改保善宏對坊策類別細分服務銷量工時營業(yè)額客戶付費的工時營業(yè)額內部工時營業(yè)額保修工時營業(yè)額零部件營業(yè)額客戶付費的零部件營業(yè)額內部零部件銷售轉帳保修外包營業(yè)額服務成本工時成本零部件成本外包成本類別細分服務毛利工時毛利零部件毛利外包毛利費用工資與薪酬費用（固定費用）設備費用（固定費用）事務費用（固定費用）銷售支出（變動費用）凈營業(yè)利潤服務毛利－費用營浮業(yè)塔費江用京的椅內利容固斗定森費狀用仁成早本涼有或哪蘭些含？變杰動攤費侍用犯成采本殖有放哪年些嘆？哪香些霧項撥目掏能賽降協(xié)低霜成邪本價？營堵業(yè)怕費趣用進的英內無容費饑用飄科重目小明灰細膠表基粉本卵工顫資加痰班抽費伙讀食祝津棒貼年綁終銀獎犬金業(yè)紅務聚提藝成績直效濟獎立金廣扇告-報奇張公傷關紐奉費救畜援恰車出慰租倆車閘費差仆旅曾費場跌地蛛租米金培傾訓坦費物員流蓬費電幫話較、仰傳阿真郵醒費電盡費水館費腦、表取葉暖箏費保創(chuàng)險福秧利鏟、械醫(yī)滴療孝、傲失嚇業(yè)捏、掛養(yǎng)至老辦架公鵲室圾費端用清閣潔荒費維涂修動費征（佳建偵筑韻物尤、卸機茂器藝設產備自、窄電蹤蝶腦無設衰備紛、掀其點它愚設薪備案）折焦舊攤誰提文余具獨用六品制緩服雜冬項寨購逃費書族報閥雜朱志雜膀項清費典用服鉛務違利階潤悄的奶目拜標裕管困理定必期典保夕養(yǎng)繩、喇一西般局維槐修綢、婦鈑舉金哲噴昌漆摘、熊其著他乓收玩入…貪…勞蔽務系收五入堅、卻零流部趕件鹽收偉入緒、配其利他押收崗入…益…服枝務膀營檢業(yè)陜收驅入分循項揪工綠作時的與毛舅利僅率恭情災形…醋…勞貿務雅毛舊利痰率、喜零數(shù)部催件侍毛壯利猴率情怖形…聯(lián)…服裝務西毛攀利紗、尺營鳳業(yè)銳費改用盛比份率份、械其爽他守支徒出…塵…服篩務薄毛愚利革率服文務碧利艦潤捧額新車銷售量第一年度月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計銷售量35204565857595909510080105890第二年度月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計銷售量13580100120125115120951251251301401410今年銷售目標月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計銷售量1601001401501651601701651601801852001935某樸市哪一欄家固唯波一終的蠅授濫權稿特員約倆店充到鳴上籌個赴月榮為瓜止矮，廊正館好販營凡業(yè)材滿2年針，浩特消約貫店掛的場相您關隱營貫運運信倦息榴統(tǒng)讓計喜如攀下南：S系A薪M五P勵L英E案鏡例某推暗算筐三鳥：馬年葉度觸目揪標抖與栗損拴益案墻例然分臭析收支情況項目年月人事費用部門編制年月收入零部件收入26021.6銷售部門15人38.43.2工時收入17014.2行政部門4人9.60.8其它收入40.4財務部3人7.20.6合計434維修車間18人363支出租金605服務接待4人9.60.8設備攤提605零部件部4人8.40.7水電、電話行政費121合計46人110交際費60.5賠償20.17壞帳20.17合計142特財約槍店回售悄后誓第番二年傍度標營舊運蜓狀殃況（皺單飄位述：丈萬鐵元誰）案氧例衫推獲算睜三緩：房誠年棕度愁目憂標徹與撒損屬益案扣例桂分罩析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計工作天數(shù)272127262326272726232627306進廠臺數(shù)4804204504804404605005104604804805005660營業(yè)額363032343132394037374244434單眉位動：拖萬沫元經核統(tǒng)勿計嚼：第捷一撲年欲，幅原池有休客裁戶哪流鴨失公率3寇0屋%第遺二宅年葛，判原善有相客概戶脾流睜失聚率2箭0公%第抱三裳年諒，昂新欠車漿銷套售剛預藍計2帖0長%會