高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展調(diào)研報告

高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展調(diào)研報告一、調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問題

*鹽高速公路興泰服務(wù)區(qū)自開通營業(yè)8年來，取得了較快的進展，也存在一些矛盾與問題。

（一）、服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理模式

服務(wù)區(qū)的經(jīng)營模式是由服務(wù)區(qū)資產(chǎn)的委托管理體制決定的，上述兩類服務(wù)區(qū)的資產(chǎn)管理委托體制也派生出兩類經(jīng)營模式：

一類是由專門成立的服務(wù)區(qū)經(jīng)營進展公司統(tǒng)一負責其管轄的服務(wù)區(qū)建設(shè)、經(jīng)營，經(jīng)營中以自營為主，包租為輔輔的經(jīng)營模式，也稱專營公司自主經(jīng)營模式，即由服務(wù)區(qū)經(jīng)營進展公司對公司管轄的路段沿線服務(wù)區(qū)進行統(tǒng)一規(guī)劃、布點、建設(shè)、經(jīng)營，經(jīng)營過程中服務(wù)區(qū)的餐飲業(yè)務(wù)以自營為主，油品銷售業(yè)務(wù)可與中石化合作經(jīng)營，超市、書報刊亭、汽車修理等業(yè)務(wù)可視情況包租，但要求服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營主體在經(jīng)營中務(wù)必服從服務(wù)區(qū)經(jīng)營公司的統(tǒng)一管理。此種經(jīng)營模式多見于江蘇、浙江、廣東等沿海發(fā)達省份的高速公路沿線服務(wù)區(qū)。

一類是由路段管理部門將其所轄路段沿線服務(wù)區(qū)包租于各經(jīng)營個體戶的經(jīng)營模式，也稱以租代管模式，即各路段沿線服務(wù)區(qū)隨主線竣工交付驗收后，服務(wù)區(qū)產(chǎn)權(quán)主體將服務(wù)區(qū)委托給各路段管理部門管理，各路段管理部門再以每年收取一定租金方式將服務(wù)區(qū)包租于經(jīng)營個體戶，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理好壞由各經(jīng)營個體戶負擔。

兩種服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式的比較

服務(wù)區(qū)本是作為高速公路運輸業(yè)的配套功能而設(shè)立的，其目的是為滿足司乘人員加油、飲食與休憩的需求，因此服務(wù)區(qū)經(jīng)營的好壞與高速公路公司對外提供服務(wù)的形象，屬于高速公路公司對外提供服務(wù)的一個窗口，不僅需要注重一定的經(jīng)濟效益，更需要注重一定的社會效益。

通過調(diào)查，服務(wù)區(qū)專營公司自主經(jīng)營模式不管是在經(jīng)濟效益還是在社會效益方面，都具有以租代管模式無法比擬的優(yōu)勢。

1、經(jīng)濟效益比較

經(jīng)調(diào)查，使用專營公司自主經(jīng)營模式的服務(wù)區(qū)由于實行規(guī)?；?jīng)營，通過加強管理，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新經(jīng)營理念，其經(jīng)濟效益明顯好于以租代管模式的服務(wù)區(qū)，要緊表達在下列方面：

1）專營公司自主經(jīng)營模式由于在多個服務(wù)區(qū)實行餐飲、超市、汽修等方面的連鎖經(jīng)營，可實現(xiàn)人力與設(shè)備等資源的整合，優(yōu)化資源配置，有效降低管理成本，同時在材料采購方面實行集中供貨、統(tǒng)一配送，能夠降低成本。因此專營公司自主經(jīng)營模式較以租代管模式經(jīng)營的服務(wù)區(qū)容易取得規(guī)?；б妫虼私?jīng)濟效益表現(xiàn)更為良好。

2）專營公司自主經(jīng)營模式能夠突破傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)經(jīng)營理念，有能力有資金開拓習(xí)慣高速公路服務(wù)區(qū)新需求的業(yè)務(wù)，如提供鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞的服務(wù)，為服務(wù)區(qū)增添新的利潤源泉；而以租代管模式因資金不足，管理能力有限，僅固守餐飲、小賣部、汽修等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，其未來生存空間必將漸窄，難以習(xí)慣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)多元化服務(wù)的競爭環(huán)境。

2、社會效益比較

通過對上述兩種經(jīng)營模式的服務(wù)區(qū)實地考察，發(fā)現(xiàn)專營公司自主經(jīng)營的服務(wù)區(qū)社會效益明顯好于以租代管經(jīng)營的服務(wù)區(qū)，要緊表達下列幾方面：

1）專營公司自主經(jīng)營模式的服務(wù)區(qū)由于實現(xiàn)了統(tǒng)一經(jīng)營方式，能夠采取以區(qū)養(yǎng)區(qū)、以區(qū)建區(qū)、以盈補虧的方式，平衡各服務(wù)區(qū)的收支狀況，統(tǒng)一調(diào)配資金，及時改造更新所管理的服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施與衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施，從而保證服務(wù)區(qū)的外部環(huán)境與衛(wèi)生環(huán)境始終處于良好狀態(tài)。而以租代管模式，因管理分散，經(jīng)營單位往往資金不足，無力改造服務(wù)區(qū)的硬件設(shè)施與衛(wèi)生狀況，各服務(wù)區(qū)因經(jīng)營狀況的差距其社會形象表現(xiàn)出不平衡狀態(tài)，致使很多效益差的服務(wù)區(qū)給人一種臟、亂、差的印象。

2）專營公司自主經(jīng)營模式的服務(wù)區(qū)由于多數(shù)使用公司化的經(jīng)營，管理比較到位，內(nèi)部員工受過專業(yè)化培訓(xùn)，因此服務(wù)質(zhì)量能得到保證。而以租代管模式經(jīng)營的服務(wù)區(qū)經(jīng)營戶多為個體工商戶，往往使用的是粗放原始的管理，聘請的員工多為沒受過專業(yè)訓(xùn)練的社會閑雜人員，其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量難以得到客戶的滿意。

（三）、高速公路路網(wǎng)不斷增加競爭態(tài)勢顯露

八年前，興泰服務(wù)區(qū)剛開業(yè)時，蘇中地區(qū)僅寧通高速公路與*鹽高速公路共6座服務(wù)區(qū)（寧通宣堡服務(wù)區(qū)、正誼服務(wù)區(qū)與*鹽4個服務(wù)區(qū)）。近幾年，沿海高速公路、通啟高速公路不斷建成通車，與之配套已建成的服務(wù)區(qū)數(shù)量不斷增加，寧通服務(wù)區(qū)還在擴建，與南鄰的廣陵服務(wù)區(qū)形成了包圍之勢。這些服務(wù)區(qū)相互學(xué)習(xí)，相互切磋，相互攀比，競爭態(tài)勢也開始顯露。

（四）、物質(zhì)需求提高文化欲求上升

經(jīng)濟的進展，社會的進步，再加上法律維權(quán)意識的增強，過往司乘人員對服務(wù)區(qū)的要求逐步提高，期望值不斷上升。過去在高速公路上只求走得了，而現(xiàn)在要求走得好；過去在服務(wù)區(qū)僅求吃得上，而現(xiàn)在要求吃得安全、吃得有營養(yǎng)、價位適宜等。我服務(wù)區(qū)承擔著餐飲、購物、加油，汽車修理與停車休息等服務(wù)。每一項服務(wù)內(nèi)容都呈現(xiàn)出多層次，比如就餐：有的自帶食品，僅要求供應(yīng)開水；有的在超市選購食品飲料；有的食普通自助餐；有的食高檔自助餐；還有的為吃出風(fēng)味、吃出特色、吃出健康，而需要點菜服務(wù)。除了對不斷提高的且呈現(xiàn)出多層次的物質(zhì)需求外，關(guān)于文化的欲求也明顯上升，比如講究優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、高檔的服務(wù)設(shè)施，追求高雅的服務(wù)形象、濃郁的服務(wù)氛圍等。

（五）、服務(wù)內(nèi)容增加個性需求凸現(xiàn)

服務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍已由區(qū)內(nèi)拓展到高速路上。當高速公路出現(xiàn)較長時間壓車時，服務(wù)區(qū)負責為鄰近被困司乘免費送水、送食，實施救助。隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)的健全，來往于服務(wù)區(qū)的司乘與車輛數(shù)量增加。過往司乘的文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣、消費結(jié)構(gòu)、本人喜好等差異增大，需求個性化、欲望特殊化的趨勢已彰顯。

（六）、設(shè)計問題凸現(xiàn)設(shè)施技術(shù)落后

服務(wù)區(qū)是十年前規(guī)劃設(shè)計施工的，當時的指導(dǎo)思想與設(shè)計水平與進展中的實際需求差距很大。規(guī)劃布局不盡合理、設(shè)計施工不夠科學(xué)等問題逐步暴露出來。雖經(jīng)近幾年斷斷續(xù)續(xù)地擴建與改建，距“現(xiàn)代、人文、科學(xué)”的要求還有很大的差距。再有，部分設(shè)施設(shè)備技術(shù)性能不理想，特別與節(jié)能減排的要求存有較大差距。

（七）、員工思想活躍難保技能續(xù)升

隨著市場就業(yè)主體的多元化與謀業(yè)人員需求的多樣化，員工思想活躍。服務(wù)區(qū)又遠離市區(qū)，出行不便，確實存在一定困難?，F(xiàn)簽訂的用工合同與實施的《勞動合同法》相比存有一定問題，尚未形成與諧穩(wěn)固的勞動關(guān)系。特別是在目前經(jīng)營形式外包的情況下，服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位員工進出較快、更換無序，這無助于員工隊伍技能結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，有礙于員工隊伍綜合素養(yǎng)的不斷提高。再說員工流淌過快、更替無序，勢必會加大培訓(xùn)的投入，增加培訓(xùn)成本。

二、解剖麻雀分析問題

踐行科學(xué)進展觀，用科學(xué)進展的觀點與方法，清醒的認識、科學(xué)的分析、高度的重視這些矛盾與問題，增強了憂患意識、責任意識、進取意識。

（一）、清醒的認識

*鹽高速公路興泰服務(wù)區(qū)通過全體員工的奮力拼搏，取得了一個又一個的成績，真可謂實現(xiàn)了一年一個新變化，一年登上一個新臺階，2007年4月被江蘇公安廳、江蘇交通控股有限公司公司評定為“文明平安服務(wù)區(qū)”、被*鹽高速公路有限公司評為“先進單位”、多次被控股公司客服中心96777通報夸獎。應(yīng)該說取得了成績，但也存在一些矛盾與問題，但這些矛盾與問題是在順境中發(fā)生的，是工作中出現(xiàn)的，是進展中顯現(xiàn)的。

（二）、科學(xué)的分析

用科學(xué)進展的方法深入分析這些矛盾與問題，認識到。這些矛盾與問題有與司乘的、有與員工的、有與自身的；這些矛盾與問題有潛在的、有新發(fā)生的、也有老問題在新情況下的新變化。但其要緊矛盾是服務(wù)區(qū)實際的服務(wù)能力、服務(wù)水平與顧客不斷增長的物質(zhì)與文化的需求之間的矛盾；要緊問題是服務(wù)區(qū)不斷提升的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量與過往司乘人員不斷增長的期望值有一定的差距，與社會進展的要求有一定的差距，盡快提高服務(wù)能力、全面提高服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)區(qū)一切工作的出發(fā)點與落腳點。

（三）、高度的重視

用科學(xué)進展的方法處理這些矛盾與問題，既不要看得過重，失去信心，也不要掉以輕心，盲目樂觀；既不要大驚小怪，驚慌失措，也不要麻木不仁，等閑視之?？陀^全面的看到成績與不足是一切從實際出發(fā)的表達，特別是看清了問題與差距，就看到了進展的空間與潛力；面對市場經(jīng)濟大環(huán)境下，司乘人員與員工呈現(xiàn)出可選擇性、多變性、差異性，這就要求我們增強了工作的預(yù)見性與主動性。要進一步認識到先進與落后是相對動態(tài)，今天領(lǐng)先不等于明天領(lǐng)先，某一方面領(lǐng)先不等于全部工作領(lǐng)先，要正確對待已取到的榮譽，戒驕戒躁；面對圍繞江蘇“兩個率先”的進展目標，一定要緊緊抓住這一戰(zhàn)略機遇，進一步增強科學(xué)進展的責任感與使命感，迎接挑戰(zhàn)，加快進展。

三、堅持解放思想解決進展中的矛盾與問題

用科學(xué)進展觀解決進展中的矛盾與問題，是高速公路服務(wù)區(qū)解決一切問題與困難的法寶。要進一步解放思想，明確進展思路，構(gòu)建新的工作機制，全面加強作風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)跨越式的進展。引導(dǎo)做“責任、誠信、與諧、自律”的交通控股人，實現(xiàn)企業(yè)與個人的與諧進展。

（一）、堅持思維創(chuàng)新

按照馬克思主義的哲學(xué)觀點，思維從實踐中產(chǎn)生，又反作用于實踐。思維決定思路，創(chuàng)新進展思路，思路決定出路。若思維依舊，進取無望；思維陳舊，創(chuàng)新不前。要用理性思維、辯證思維、科學(xué)思維、獨創(chuàng)思維確立進展理念，明確進展思路。遵循科學(xué)進展觀，堅持以“三個服務(wù)”為進展方向，把服務(wù)好過往司乘人員、服務(wù)好高速公路運營、服務(wù)好經(jīng)濟進展作為一切工作的宗旨。以“又好又快”為進展思路，把“好”放在首位，以“好”統(tǒng)領(lǐng)“快”，堅持好中求快，強中做大。好的內(nèi)涵就是指服務(wù)質(zhì)量好、經(jīng)濟效益生態(tài)效益高、能源資源消耗低、服務(wù)環(huán)境保護優(yōu)。好的進展才能使“快”具有值得追求的實質(zhì)意義。又好又快的進展就是有情進展、與諧進展、節(jié)約進展。

（二）、以人為本，堅持有情進展

以人為本，有情進展是有效進展的源泉，也是關(guān)注民生的表達。員工是服務(wù)區(qū)進展的主體與動力，要積極保護員工的合法權(quán)益，一方面著力解決員工內(nèi)在的物質(zhì)性需求，另一方面也要盡量滿足員工強烈的精神性需求。在知識經(jīng)濟時代，人的知識與制造能力的作用已超過了物質(zhì)資本，效率的提高特別離不開感情的投入。要從物質(zhì)上調(diào)動人，從感情上打動人，以煥發(fā)員工的制造力與擔當精神。

（三）、堅持與諧進展

與諧進展對服務(wù)區(qū)更顯重要，與諧是服務(wù)區(qū)的立足之本、進展之需，這是服務(wù)區(qū)性質(zhì)決定的。要積極創(chuàng)建與諧的服務(wù)氛圍，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得司乘的認同，才能擁有利潤生長的土壤。要把服務(wù)區(qū)建成“情暖司乘的家園、聯(lián)結(jié)友誼的橋梁、展現(xiàn)形象的窗口、傳播文明的驛站”務(wù)必做到兩點：一是員工心理與諧，這有助于形成良好的人際關(guān)系；二是管理規(guī)范，有規(guī)可循。

（四）、堅持節(jié)約進展

節(jié)約進展對服務(wù)區(qū)更現(xiàn)實，服務(wù)區(qū)同其他企業(yè)一樣，除承擔獲取利潤這一責任外，還承擔社會責任與環(huán)境責任。盡管目前服務(wù)區(qū)是承租經(jīng)營，但能源資源是人類生存與進展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，其中水資源即是基礎(chǔ)性自然資源，也是戰(zhàn)略性經(jīng)濟資源，是生態(tài)與環(huán)境的操縱性要素。環(huán)境不僅制約服務(wù)區(qū)的進展，更主宰過往司乘與員工的生活質(zhì)量，服務(wù)區(qū)務(wù)必堅持節(jié)約進展、清潔進展、安全進展。

（五）、堅持“積極進取、穩(wěn)健經(jīng)營、務(wù)實創(chuàng)新、持續(xù)進展”的經(jīng)營理念，構(gòu)建“管理規(guī)范化、運作市場化、服務(wù)人性化”的工作機制

服務(wù)區(qū)要在猛烈的市場競爭中不斷進展，務(wù)必順應(yīng)經(jīng)濟全球化、市場化與產(chǎn)業(yè)化的客觀要求，積極構(gòu)建“管理規(guī)范化、運作市場化、服務(wù)人性化”的運轉(zhuǎn)機制。要鑄就一流的人才隊伍，確立與時俱進的經(jīng)營理念與戰(zhàn)略；要在引導(dǎo)樹立“責任、誠信、與諧、自律”的核心價值觀，把“以人為本”的理念落到實處，提升服務(wù)能力；要建立健全各類規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、精細化、標準化。首先，要善于培養(yǎng)、引發(fā)員工工作熱情與制造激情的開放環(huán)境，如選派人員去其他有關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)，熟悉他人的績效，或者者通過報紙、書刊、網(wǎng)絡(luò)捕捉新的信息，來啟發(fā)鼓勵員工開拓思維，并充分利用員工的智慧與想象，尊重他們的創(chuàng)新成果。其次，建立學(xué)習(xí)型組織，提高制造力，如舉辦“學(xué)習(xí)論壇”，內(nèi)部標兵學(xué)習(xí)報告、專業(yè)人士座談交流會，或者者為員工進行電子化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工接觸到更新更現(xiàn)代的知識。第三，要突破思維定勢的局限，以更寬大的胸懷、更深遠的眼光來對待事物的進展，同時配合新的知識與特殊的思維與大膽的想象，來擺脫舊的、傳統(tǒng)觀念的束縛，克服并超越自身認識的局限性，從因循守舊、固步自