《鐵路旅客運輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第4課 了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準(一)

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課題第4課了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準（一）課時2課時（90min）教學目標知識目標：了解《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》的內(nèi)容。技能目標：能根據(jù)《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》判斷車站或列車的服務(wù)是否合格。思政育人目標：通過學習鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量標準的相關(guān)知識，強化標準意識、規(guī)則意識和責任意識，讓規(guī)則常駐心中，從而提高職業(yè)道德修養(yǎng)水平。教學重難點教學重點：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則教學難點：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則教學方法問答法、討論法、講授法、練習法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設(shè)計第1節(jié)課：→→→傳授新知（20min）→知識拓展（10min）→課堂練習（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（15min）→課堂交流（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務(wù)請大家提前預(yù)習本節(jié)課知識，提前了解《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》?！緦W生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學生提前了解《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】通過任務(wù)引入--《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化，提出以下問題：（1）國家鐵路局為什么要更新《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》？（2）新的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》與原標準有哪些不同？【學生】思考、舉手回答【教師】通過學生的回答引入要講的知識通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（20min）【教師】講解新知為安全、準確、迅速、便利、高效地運送旅客，提高服務(wù)質(zhì)量，鐵路運輸企業(yè)在為旅客服務(wù)的過程中，有必要為大量重復(fù)性的工作內(nèi)容、程序、方法等編制統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范和標準。《總則》和《服務(wù)過程》貫徹以人民為中心的理念，注重人性化服務(wù)，以旅客需求為關(guān)注焦點，通過系統(tǒng)整合設(shè)計，形成車站、列車的完整服務(wù)鏈；從鐵路行業(yè)管理的角度，對鐵路客運票務(wù)服務(wù)、進站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺服務(wù)、行李運輸服務(wù)、列車服務(wù)和出站服務(wù)等提出了統(tǒng)一要求；采用可量化指標，提高了標準的科學性、可操作性和實施一致性。一、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》《總則》主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)合同、服務(wù)過程、服務(wù)溝通、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。其中，范圍部分主要介紹本標準的適用范圍，即提供鐵路旅客運輸服務(wù)的組織和人員，隨旅客列車運輸?shù)陌灰?guī)范性引用文件部分主要介紹編制此標準時參考的文件資料；術(shù)語和定義部分主要介紹鐵路旅客運輸服務(wù)中常用的術(shù)語，如重點旅客、鐵路旅客運輸合同、鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量等。（一）基本要求基本要求部分主要包括安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色等內(nèi)容。1．安全（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)建立旅客運輸安全管理制度，明確安全責任，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善，具備妥善應(yīng)對各類安全問題的能力，為旅客生命財產(chǎn)安全提供保障。（2）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定設(shè)置安全設(shè)施設(shè)備，作用良好，配備相應(yīng)安全人員并進行安全知識技能培訓，培訓合格率應(yīng)為100%。2．正點（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)公開旅客列車（以下簡稱“列車”）到發(fā)時刻，列車到發(fā)正點率宜不低于95%。（2）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)制定列車晚點運行應(yīng)對方案，根據(jù)實際情況提供相應(yīng)補救服務(wù)。3．可及（1）鐵路運輸企業(yè)開行列車應(yīng)符合：①辦理客運業(yè)務(wù)的鐵路旅客車站（以下簡稱“車站”）有列車經(jīng)停。②地級市主要車站在06:00—24:00間有列車經(jīng)停。③省會城市主要車站有始發(fā)列車。（2）車站運營時間應(yīng)覆蓋列車經(jīng)停時間，方便旅客購票乘車。（3）車站應(yīng)與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300米，滿足旅客集散需求。4．便捷（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時提供真實、準確、完整、有效的服務(wù)信息，公開服務(wù)承諾。（2）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時響應(yīng)旅客服務(wù)需求，為重點旅客提供相應(yīng)的幫扶服務(wù)。（3）車站應(yīng)規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。車站宜設(shè)站內(nèi)便捷換乘通道，為旅客提供便捷的旅行環(huán)境。5．舒適（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同類服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。（2）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。（3）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)提供文明、友好、適度的服務(wù)，并應(yīng)提供方便、快捷、暢通的客戶服務(wù)。6．綠色（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)在旅客服務(wù)場所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務(wù)過程中應(yīng)重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。（2）鐵路運輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，若使用一次性服務(wù)用品，應(yīng)選擇可降解的一次性服務(wù)用品。（3）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)控制服務(wù)過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。（二）服務(wù)管理服務(wù)管理部分主要包括服務(wù)組織和服務(wù)人員等內(nèi)容。1．服務(wù)組織鐵路運輸企業(yè)應(yīng)符合：（1）具有合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)。（2）經(jīng)營行為符合國家相關(guān)規(guī)定，保護旅客合法權(quán)益，保護當事人個人信息。（3）有完備的服務(wù)管理制度。（4）有滿足車站、列車服務(wù)作業(yè)需求的人員。（5）提供人員培訓，包括員工崗前培訓、安全生產(chǎn)培訓、重點時期培訓等。（6）制訂實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標的主要措施。2．服務(wù)人員服務(wù)人員應(yīng)符合：（1）具備與崗位相適應(yīng)的資質(zhì)。（2）掌握本崗位業(yè)務(wù)知識，執(zhí)行規(guī)章制度、作業(yè)標準。（3）上崗穿工作裝，儀容整潔，佩戴職務(wù)標志，禮儀規(guī)范，使用普通話?！径嗝襟w】展示圖片“上崗穿工作裝”，輔助講解（4）遵守職業(yè)道德、崗位紀律，態(tài)度友好，行為、用語文明。（5）熟練操作本崗位設(shè)施設(shè)備，掌握本崗位必要的應(yīng)急疏散和應(yīng)急救護技能，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。【學生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解了解《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》、知識拓展（10min）【教師】拓展講解新型奧運版“復(fù)興號”智能動車組正式亮相相關(guān)知識2022年1月6日上午，新型奧運版“復(fù)興號”智能動車組正式亮相。該智能動車是為北京冬奧會量身定制的，具有智能、綠色、人文的特點?！径嗝襟w】展示圖片“新型奧運版“復(fù)興號”智能動車組”，輔助講解1．科技智能（1）該列車融合“高鐵+5G+4K”技術(shù)，打造了世界首個高鐵列車5G超高清奧運演播室，實現(xiàn)5G高清賽事直播，具備6個頻道4K直播能力。（2）該列車不僅具有自動駕駛功能，還融合動力電池及輔助駕駛技術(shù)，實現(xiàn)了智能應(yīng)急走行，開啟世界先河。（3）該列車首次采用北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，配置千兆以太網(wǎng)，暢享全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。（4）為保障列車安全，全車設(shè)置2700余個監(jiān)測點，運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，搭載故障預(yù)測與健康管理系統(tǒng)，構(gòu)建了“車—空—地”一體化智能運維體系。2．綠色節(jié)能（1）該列車采用輕量化技術(shù)、環(huán)?？山到獠牧稀⑹┛諝鈨艋b置、灰水再利用系統(tǒng)，打造了綠色低碳空間。（2）該列車采用仿生學車頭方案，實現(xiàn)運行阻力減小7.9%，綜合能耗降低10%以上。3．人文關(guān)懷（1）該列車定員564人，設(shè)商務(wù)、一等、二等、媒體等車廂，能滿足較多人的出行需求。其中，商務(wù)座椅的舒適性強、私密度高。（2）該列車的車廂頂部采用放射性藍色燈光，契合冬奧會的冰雪主題；5號車廂的開放式餐吧以冰藍色為主基調(diào)，該色調(diào)被稱為“2022北京奧運藍”，體現(xiàn)了冬奧健兒的拼搏精神。（3）該列車不僅提供中文、英文廣播及信息，商務(wù)座旅客智能交互終端還提供高鐵列車娛樂中心、無線投屏、車輛功能介紹、車輛運行信息查詢等服務(wù)。（4）該列車在特定區(qū)域設(shè)置了滑雪器材存放柜，用于滑雪愛好者存放滑雪板等器材，并設(shè)有滑雪器材鎖，保證存放物品的安全；設(shè)置了輪椅存放區(qū)、無障礙衛(wèi)生間及站臺補償器，便于輪椅無障礙存放和通過，適應(yīng)冬殘奧會的需要。【學生】聆聽、交流課堂交流新型奧運版“復(fù)興號”智能動車組正式亮相課堂練習（5min）【教師】讓學生回答以下問題簡述《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》的基本要求?！緦W生】思考、回答【教師】評價學生回答，講解正確答案通過課堂練習，掌握學生學情，鞏固所學知識第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家接觸過服務(wù)合同嗎？說說你理解的鐵路旅客運輸服務(wù)合同?！緦W生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學生思考影響鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的因素傳授新知（20min）【教師】講解新知（三）服務(wù)合同服務(wù)合同部分主要包括一般要求、車票、行李票等內(nèi)容。1．一般要求（1）鐵路運輸企業(yè)制訂的運輸服務(wù)合同文字表述應(yīng)簡潔易懂。（2）鐵路運輸企業(yè)采用的格式條款中涉及旅客權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容應(yīng)提示告知。（3）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)以適當?shù)姆绞交蜉d體提供乘車憑證。2．車票（1）車票（見圖2-6）應(yīng)載明：①發(fā)站和到站站名；②席別、席位號；③票價；④車次；⑤乘車日期；⑥開車時間；⑦有效期。（2）車票宜載明：①檢票口；②旅客姓名及有效身份證件號碼；③客戶服務(wù)聯(lián)系方式；④發(fā)售站；⑤旅客乘車須知。（3）車票可載明：①車票改簽、掛失、補辦信息；②車票支付渠道標記；③特殊種類車票；④鐵路運輸企業(yè)需要注明的其他信息。【多媒體】展示圖片“車票”，輔助講解3．行李票行李票的內(nèi)容應(yīng)包括：①行李票號；②發(fā)站和到站；③托運人和收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼，托運人車票票號、有效身份證件信息；④包裝、件數(shù)、重量；⑤費用；⑥聲明價格；⑦承運日期、運到期限、承運站站名及經(jīng)辦人員姓名。（四）服務(wù)溝通服務(wù)溝通部分主要包括服務(wù)信息、客戶服務(wù)等內(nèi)容。1．服務(wù)信息（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場條件，在顯著位置選擇設(shè)置服務(wù)臺、信息牌、顯示屏、圖形符號，宜配合網(wǎng)站、廣播、移動通信信息媒介等多種手段，為旅客提供靜態(tài)、動態(tài)的信息服務(wù)。（2）鐵路運輸企業(yè)提供服務(wù)信息的內(nèi)容和形式應(yīng)規(guī)范清晰、更新及時，宜符合GB/T34417。（3）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供以下信息：①安全信息，包括安全檢查、禁止或限制攜帶物品信息、安全標志、設(shè)施設(shè)備使用安全注意事項等。②價格信息，包括車票價格、行李運輸價格、商品及服務(wù)價格等。③票務(wù)信息，包括實名制購票信息、購票渠道、售票窗口營業(yè)時間、余票信息及車票改簽、補票、退票流程和所需憑證信息等。④進站信息，包括營業(yè)時間、車票實名制查驗、旅客接送站以及行李托運、提取流程等。⑤檢票信息，包括候車區(qū)域、檢票口位置及檢票開始、停止時間等。⑥列車運行信息，包括列車時刻、正晚點信息以及列車加開或停運信息等。⑦出站信息，包括出站補票位置、補票費用規(guī)則、換乘銜接信息等。⑧客戶服務(wù)信息，包括服務(wù)承諾、旅客誠信信息、遺失物品信息及咨詢、建議、投訴、求助渠道等。2．客戶服務(wù)（1）鐵路客戶服務(wù)應(yīng)具有信息公告、信息咨詢、意見建議和投訴受理等功能。（2）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)提供24小時信息咨詢服務(wù)，每日07:00—23:00應(yīng)提供人工信息咨詢服務(wù)。（3）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結(jié)果。（五）服務(wù)評價與改進（1）鐵路運輸企業(yè)應(yīng)建立包含旅客滿意度的服務(wù)質(zhì)量測量和監(jiān)測方法，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例。（2）鐵路運輸企業(yè)每年應(yīng)至少開展1次服務(wù)質(zhì)量評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析和整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！緦W生】聆聽、記錄、理解通過講解，讓學生掌握服務(wù)合同的主要部分課堂交流（15min）【教師】課堂上講解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法包括以下幾個。問卷調(diào)查法，可測量旅客滿意度。（2）直接績效測量法，可測量的關(guān)鍵績效指標如下：①責任旅客傷亡率等安全指標；②列車到發(fā)正點率；③設(shè)施設(shè)備完好率；④客戶呼叫服務(wù)等待時間；⑤旅客有效投訴率、旅客有效投訴合規(guī)處理率。（3）神秘顧客調(diào)查法，可采用神秘顧客調(diào)查法采集的數(shù)據(jù)項如下：①列車餐飲可選種類和價位；②車站、列車衛(wèi)生清潔度；③客戶呼叫服務(wù)合規(guī)率；④服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度良好率。【教師】布置課堂作業(yè)：每人根據(jù)以上任意一種方法設(shè)置問卷調(diào)查問卷設(shè)置問卷調(diào)查通過講解，讓學生掌握鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法課堂小結(jié)