基于KPI的公共衛(wèi)生服務機構績效評價體系研究

年4月19日基于KPI的公共衛(wèi)生服務機構績效評價體系研究文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。基于績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI)的N市疾控機構績效評價體系實施現(xiàn)狀研究摘要績效評估是控制和改進組織績效的重要手段。本文在當前公共衛(wèi)生服務機構績效評價體系的基礎上，結合績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI)分析了N市疾控機構績效評價體系的設計及實施情況，探討KPI在疾病預防控制機構中的應用，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并給出相關對策建議，從而為疾病預防控制機構的績效評價提供管理工具和決策參考，并改進公共衛(wèi)生服務機構的服務質量，提高整體績效。關鍵詞績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI)績效評估疾控機構績效一詞最初是出現(xiàn)在企業(yè)管理中，用于管理企業(yè)員工來達到企業(yè)的工作目的。Brumbrach在1988年給績效下的定義，即指行為和結果。在國外績效的概念很早就引入到了衛(wèi)生系統(tǒng)中，WHO用5個指標來衡量衛(wèi)生系統(tǒng)績效：人群總的健康水平；不同人群的健康水平；衛(wèi)生系統(tǒng)總的反應性；不同人群中衛(wèi)生系統(tǒng)的反應性情況；不同人群醫(yī)療衛(wèi)生費用的分擔情況。將這5項指標按一定比例合并后,即可得出一個國家衛(wèi)生系統(tǒng)的績效。而年國內(nèi)當時對世界衛(wèi)生報告采用的績效模型進行評價分析，SARS爆發(fā)以后，國內(nèi)開始關注公共衛(wèi)生，而績效評價也逐步引入到公共衛(wèi)生機構的考評中來?？冃c關鍵業(yè)務指標法(KPI)作為一種基于相對效率的綜合評價方法，具有評估多投入、多產(chǎn)出的特性，近年來學者們開始關注其在各類組織績效評估中的應用。本文將探討績效與關鍵業(yè)務指標法在疾病預防控制機構（CDC）組織績效評估中的應用，為科學、合理地評價不同機構組織績效以及改進組織績效提供管理決策上的技術支持。9月2日，經(jīng)國務院常務會議決定，從10月1日起，公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位實施績效評價制度。N市疾病預防控制中心（以下簡稱N市疾控中心）自底開始開展前期調(diào)研，至6月，已全面正式實施績效績效評價制度。本文就N市疾控中心實施該制度的基本情況及碰到的問題經(jīng)過績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI)進行分析和探討。1績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI)1.1概念績效與關鍵業(yè)務指標法(KPI：KeyPerformanceIndicator)是經(jīng)過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把組織的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是組織績效管理的基礎。KPI能夠使部門主管明確部門的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關鍵。關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。1.2特點1.2.1二八原理是由意大利經(jīng)濟學家帕累托提出的一個經(jīng)濟學原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，抓住20%的關鍵，就抓住了主體。二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關鍵的結果和關鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關鍵績效指標上，考核工作一定要圍繞關鍵績效指標展開。1.2.2關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量組織活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結果，這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關鍵績效指標所衡量的部分。關鍵績效指標應盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除她人或環(huán)境造成的其它方面影響。1.2.3KPI是對重點組織活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映每個職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務更復雜，但KPI只對其中對整體戰(zhàn)略目標影響較大，對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進行衡量。1.3分析與應用KPI方法N市疾控機構經(jīng)過分析績效與關鍵業(yè)績指標法原理,結合本中心領導管理水平、中層干部管理能力和員工工作效率等績效評估情況,遵循SMART指標設置原則,參照績效考核的實踐與體會,運用KPI相關原理和評估方法,提出了一整套適合的績效考核方案,并實事求是地組織績效評估與績效管理。2KPI對N市疾控機構效管理的實踐2.1N市疾控機構概況N市疾病預防控制中心實施疾病預防與控制、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理、疫情及健康相關因素信息管理、健康危害因素監(jiān)測與控制、實驗室檢測分析與評價、健康教育與健康促進、技術指導與應用研究等職能[2]的公益性事業(yè)單位，是全市疾病預防與控制的技術指導中心和技術咨詢、服務機構。中心下設18個科室，現(xiàn)有正式在編職工150名左右。崗位設置分為管理崗位、專業(yè)技術崗位和工勤技能崗位三大類，其中主體為專業(yè)技術崗位。人員結構中高職稱、高學歷人員比重大：高級職稱人員約占單位職工總數(shù)的40%，本科以上學歷人員占單位職工總數(shù)的80%。2.2N市疾控機構績效評估原則堅持以“尊重規(guī)律、注重實績，激勵先進、促進發(fā)展，客觀公正、簡便易行”為原則，以服務和促進單位科學發(fā)展為目標，以加強疾控人才隊伍建設為核心，著力構建符合事業(yè)發(fā)展和人員成長規(guī)律、導向明確、標準科學、體系完善的績效考核評價體系，進一步提高單位整體服務質量和效率，調(diào)動人員工作積極性，促進公共衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展。2.3N市疾控機構績效評估指標設定KPI是基于企業(yè)管理的“二八原理”，即80％的工作任務是由20％的關鍵行為完成的，因此在抽取考核指標時，主要是抓住這20％的關鍵行為。同時，在設計考核指標中，遵循SMART原則，按照管理人員、專業(yè)技術人員和工勤人員不同崗位，結合單位實際，以工作量多少、崗位職責輕重、技術含量高低、風險程度大小為基本依據(jù)，以群眾滿意度為核心，重點考核人員的工作實績。具體將考核指標分為政治表現(xiàn)、工作態(tài)度、履職情況、工作業(yè)績四大類，其中政治表現(xiàn)重點考核職工的政治學習、職業(yè)道德、團結互助、遵紀守法等方面內(nèi)容；工作態(tài)度重點考核出勤情況、愛崗敬業(yè)等內(nèi)容；履職情況重點考核工作能力、工作數(shù)量和工作質量等內(nèi)容；工作業(yè)績重點考核工作水平和成效。不同崗位由于工作性質差別較大，因此考核指標和評估標準不同。例如：管理崗位側重于管理能力和團隊業(yè)績的考核；專業(yè)技術崗位側重于學術水平和業(yè)務能力的考核；工勤技能崗位側重于技術水平和操作技能的考核。針對單位人才隊伍現(xiàn)狀——高學歷、高職稱的專業(yè)技術人員為主，在分配考核指標權重時，加強對專技人員的學術造詣、繼續(xù)教育的考核，引導職工大力提升業(yè)務水平，夯實中心作為全市疾病預防與控制的技術指導中心和技術咨詢、服務機構的基石。2.4N市疾控機構績效評估實施考核按照個人自評，下級和同級民主測評，服務對象滿意度調(diào)查，上級考評的流程進行，考核小組最終根據(jù)評估情況，綜合評定被考核者的考核結果，并將考核結果反饋給被考核者。考核結果根據(jù)KPI中賦予的指標內(nèi)容和評分標準產(chǎn)生的分值高低判定。稱職：總體考核分在80分及以上；基本稱職：總體考核分在60－80分之間；不稱職：總體考核分60分以下；優(yōu)秀：在稱職人員中，按照分數(shù)高低在參加考核人數(shù)15%的比例產(chǎn)生。人員績效考核結果將作為個人績效工資分配、崗位聘任聘用、職務晉升和表彰獎勵的重要依據(jù)。3基于KPI分析影響疾控機構績效的主要因素3.1機構內(nèi)部因素3.1.1內(nèi)部運行體制因素N市疾控中心當前內(nèi)部實行的是直線職能式組織結構，該模式雖然保證了集中統(tǒng)一的指揮，發(fā)揮了各種專家業(yè)務主管的作用；但也存在明顯的不足之處如權力集中在最高管理層，職能部門缺乏必要的自主權，各職能部門之間的橫向協(xié)調(diào)性差，組織適應環(huán)境能力差等。在績效評估過程中發(fā)現(xiàn)許多員工認為是各科室間推卸責任、本位主義嚴重，認為是各科室間職責劃分不清，對下級專業(yè)技術人員培訓、考核方面存在職責重疊或劃分不清的地方。同時也會有員工發(fā)現(xiàn)有自己職責范圍之內(nèi)的工作，但卻沒有權力負責。這些因素直接影響到了疾控機構的績效。3.1.1N市疾控中心績效考核激勵機制不健全很多員工認為現(xiàn)行考核方法只能反映其部分業(yè)績；幾乎所有的科室都沒有相關的人員考核制度，每年政工人事科執(zhí)行的年終績效考核也只是流于形式。N市疾控中心現(xiàn)行薪酬體系主要包括基本工資和獎勵性績效工資兩部分，薪酬差異主要體現(xiàn)在獎勵性績效工資分配上，然而在相同行政職稱級別的人群中，有工作突出的也有工作比較遜色的，拿同樣的獎金對工作效率高、積極認真的員工顯失公平。這些都導致員工干得好和干的壞都一樣，從而大大降低員工工作積極性，嚴重制約了員工考核作用的發(fā)揮。3.2政府對疾控機構績效的影響3.2.1政府投入對疾控機構績效的影響疾控機構是公共衛(wèi)生服務的主要提供者，而公共財政又是國家提供公共產(chǎn)品的服務的分配主體，也就是是疾控機構的主要經(jīng)費來源。可是由于近幾年來各級政府以提高當?shù)亟?jīng)濟增長率為首要目標，使得短期內(nèi)對GDP貢獻不明顯的公共衛(wèi)生并沒有引起足夠的重視和獲得財政補助的優(yōu)先權。由此疾控機構勢必須要經(jīng)過有償服務來提高收入，就不可避免地使公共衛(wèi)生機構過分追求經(jīng)濟效益而忽視或淡化社會效益，使疾控機構不愿提供或減少提供免費的公共衛(wèi)生服務。而政府主管部門只看到了公共衛(wèi)生服務的有償性，主觀地減少了對公共衛(wèi)生的投入，使一些免費公共衛(wèi)生服務無法正常開展，直接影響了疾控機構的績效。3.2.2政府公共衛(wèi)生協(xié)調(diào)管理能力對疾控機構績效的影響公共衛(wèi)生的開展，特別是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處理不能僅僅依靠疾控機構，而需要多個部門之間的配合。根據(jù)相關法律法規(guī)和文件規(guī)定，政府主要有組織協(xié)調(diào)、衛(wèi)生服務體系的管理、監(jiān)督管理三大方面職責。其中組織協(xié)調(diào)是指對公共衛(wèi)生體系內(nèi)部和外部包括非衛(wèi)生系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。以來公共衛(wèi)生的相關職權(如食品藥品安全監(jiān)管、職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)管、環(huán)