服務(wù)禮儀案例分析

服務(wù)禮儀案例分析1、景泰藍(lán)食筷在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)筷子放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此情景看在眼里。請(qǐng)問：假如您是這位服務(wù)員，您該怎么辦？參照答案：假如我是這位服務(wù)員，我會(huì)與筷子配套的錦盒拿出來，走到這位外賓身邊說：先生，您好，我們發(fā)覺您在用餐時(shí)，對(duì)我們的老式工藝品——景泰藍(lán)食筷體現(xiàn)出極大的愛好，簡(jiǎn)直愛不釋手。為了體現(xiàn)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)筷子贈(zèng)予給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。”假如客人見此狀覺得羞愧，講解說是自己喝多了誤將筷子放入包中，并表達(dá)希望能出錢購置，則餐廳經(jīng)理能夠順?biāo)浦?，按最?yōu)惠價(jià)格計(jì)入客人的帳上。2、錯(cuò)在哪？一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，覺得她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游說：“你的英語講的好極了”，導(dǎo)游立即回答說：“我的英語講的不好，您過獎(jiǎng)了”。英國老婦一聽?wèi)嵟瓨O了，說“英語是我的母語，難道我不懂得英語該怎么說？”請(qǐng)問：老婦為何會(huì)憤怒？導(dǎo)游小姐應(yīng)該怎樣回應(yīng)。參照答案：因?yàn)閷?dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差別，西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。導(dǎo)游小姐應(yīng)該說：“謝謝您的肯定。”3、筷落風(fēng)波春節(jié)期間，在某賓館多功能餐廳里，眾多來賓在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，快樂地聽著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，因?yàn)樘?，服?wù)小姐不小心將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩?duì)不起”服務(wù)小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過另一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默注視著服務(wù)小姐一連貫的動(dòng)作，剛舉起的酒杯停在胸前。眾人看到這里，紛紛一同職責(zé)服務(wù)小姐。小姐很窘，不知所措。吳老先生說：晦氣！你懂得筷子落地是什么意思嗎？落地就是落第！考試落第，名落孫山，晦氣啊，我第一次來大陸投資，就這么討個(gè)不吉利！”服務(wù)小姐一聽，更慌了，手忙腳亂中又把桌上小碗打壞在地。她萬分尷尬，虛汗夾背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很惱火。而這整個(gè)過程，被領(lǐng)班看到了。請(qǐng)問，假如您是這位領(lǐng)班，您該怎么辦？參照答案：這主要考的是服務(wù)用語知識(shí)。假如我是領(lǐng)班，我會(huì)走上前，拿起桌上的筷子，雙手遞給吳老先生，微笑說：“吳老先生您好，筷子落地哪有晦氣之理，筷子落地，筷落，就是快樂，就是快快樂樂嘛?！比缓笠贿吺疽夥?wù)小姐打掃打壞的碗一邊說“這碗么，碗碎了，也是好事成雙，我們中國不是有一句老話歲歲平安嗎，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢，您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安順利”。4、電梯帶來的啟示一天，一位客人乘坐酒店觀光電梯準(zhǔn)備下到大堂。當(dāng)電梯行至行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位穿酒店制服，正準(zhǔn)備去參加每月生日會(huì)的員工。兩位員工邊聊邊隨手按了一下電梯按鈕。但員工隨機(jī)發(fā)覺錯(cuò)按了五樓，而員工生日會(huì)一般是在三樓或者二樓舉行。于是員工改按了三樓按鈕。當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門打開后，員工發(fā)覺三樓好像沒有來參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)是二樓舉行，于是員工又按了二樓。員工的行為引起一同乘坐電梯客人的不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂經(jīng)理投訴。請(qǐng)問：客人為何會(huì)投訴？作為服務(wù)人員，怎樣防止這種情況。參照答案：因?yàn)閱T工在乘坐客用電梯時(shí)，忽視客人的存在，不注意自己的行為規(guī)范和必要的電梯禮儀，從而引起客人不滿。為此，我們隊(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人能夠了解，但忽而是和不禮貌看待客人，必然會(huì)引起客人不滿。服務(wù)員應(yīng)該這么做：1、一般，酒店的客用電梯和員工電梯時(shí)分開使用的。一般要求，除部門副經(jīng)理以上管理人員外，一般員工在非工作需要（如沒有陪同客人）時(shí)是不能使用客用電梯的；2、因工作需要在使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好，并按住電梯按鈕，讓客人先進(jìn)、先出電梯；3、當(dāng)電梯客人較多時(shí)，應(yīng)等待下一部電梯，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。5、她為何會(huì)受到冷遇？張女士是位商務(wù)工作者，因?yàn)闃I(yè)務(wù)成績(jī)出眾，隨團(tuán)到中東地域某國考察。到達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表達(dá)敬意，主人向每位客人一一遞上一杯本地特產(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，她伸出左手把飲料接了過了說了聲謝謝。主人見情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常憤怒的將飲料重重放在餐桌上，并不理睬張女士。請(qǐng)問：張女士為何會(huì)受到冷遇？參照答案：《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱”。作為從事數(shù)年商務(wù)工作的張女士，理應(yīng)對(duì)中東地域的忌諱習(xí)俗有一種基本的了解，但她卻忽視了這一點(diǎn)。中東地域是伊斯蘭教教徒最為集中的地域，不少國家還把該教定位國教。按伊斯蘭教教規(guī)習(xí)俗，左手是拿不潔凈的東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。這犯了忌諱，是對(duì)主人極大欺侮。6、女賓的不悅在一種秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，穿一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座位上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，，而且目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范，一氣呵成。關(guān)好后車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以一樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。請(qǐng)問：一般后排座為上座，一般凡有身份者皆坐后座。優(yōu)先為主要客人提供服務(wù)是飯店的服務(wù)常規(guī)，但這位女賓為何不悅？參照答案：尊重婦女是一種社會(huì)公德。在西方流行一句俗語“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)合，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)讓婦女先行；下車時(shí)則先為女士開門，進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。7、“霧水”風(fēng)波一外商考察團(tuán)來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度注重，親自挑選了慶典企業(yè)的幾位漂亮女模特來做接待工作，并尤其指示他們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說這么才顯得對(duì)外商的注重。但考察團(tuán)上午見了面，還沒有座談，外商就找借口急忙走了，工作人員被搞得一頭霧水。請(qǐng)問，你覺得外商為何會(huì)“急忙走了”？這個(gè)事件反應(yīng)的是什么問題？應(yīng)該怎么做？參照答案：著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一種人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對(duì)你的第一種印象，關(guān)系到你個(gè)人形象的評(píng)價(jià)，同步也關(guān)系到一種企業(yè)的形象。8、“簡(jiǎn)樸”的接待小李剛參加工作不久，學(xué)校舉行了一次全國高校校長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議，要求國內(nèi)諸多高校校長(zhǎng)參加。小李被安排在接待工作崗位。接待當(dāng)日，小李早早來到機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹韰⒓訒?huì)議的人時(shí)，他便開口說：“您好，是來參加全國高校校長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議的嗎？提供一下您的單位和姓名，以便我們安排好就餐問題與住宿問題?！毙±钣袟l不紊地做好了統(tǒng)計(jì)。后來在會(huì)場(chǎng)，小李幫客人引路，小李一直小心翼翼，雖然自己歷來走不久，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)樸的事情，卻幾次被上級(jí)批評(píng)。請(qǐng)問，小李的這次接待都出現(xiàn)了哪些問題？在迎接禮儀中，小李與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人做出禮貌的解釋，而小李沒有做出任何解釋，輕易引起客人誤會(huì)。接到客人后要主動(dòng)打招呼，握手表達(dá)歡迎，同步說些寒暄辭令、禮貌用語等，而小李沒有事先了解要接待客人的有關(guān)信息，張口就問，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在背面，以確?？腿税踩?，而小李出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)。小李既破壞了客人的心情，也被上級(jí)批評(píng)了，所以是失敗的社交事件。9、神奇效果第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為降低送貨任務(wù)，有的商店就將問話順序進(jìn)行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去”，成果大湊奇效，顧客聽到后一種問法，大都說：“我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中能夠加雞蛋，售貨員就常問顧客：“要加雞蛋嗎？”，后來在一位人際關(guān)系教授的提議下改為：“要加一種雞蛋還是兩個(gè)雞蛋”，銷售額大增。請(qǐng)問，這反應(yīng)的是服務(wù)禮儀中的哪一方面的禮儀？這種禮儀在實(shí)際利用中應(yīng)注意什么問題？有什么作用？參照答案：在商務(wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的語言溝通具有強(qiáng)烈的目的性，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域，要使用易于服務(wù)對(duì)象所接受的適合服務(wù)情景的語言，同步在溝通中要有一定的語言技巧，經(jīng)過語言指令影響別人行為。在上述兩個(gè)事例中，商家經(jīng)過把握顧客心理，利用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績(jī)，這是成功的商務(wù)溝通事件。10、赴宴李剛忽然接到同學(xué)張?chǎng)卫诘碾娫挘瑔査裁磿r(shí)候來參加自己的生日聚會(huì)，這時(shí)李剛剛想起自己昨天答應(yīng)了今晚參加他的生日聚會(huì)。于是急忙忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)覺來的人諸多，有某些相識(shí)的同學(xué)，但也有諸多不認(rèn)識(shí)的人。李剛一整天在外奔走，衣服穿得很隨便，加之連日來事情諸多，臉上也滿是之色，當(dāng)李剛穿著隨隨便便走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚(yáng)，不覺心里有點(diǎn)不快，懊悔自己勉強(qiáng)來參加聚會(huì)，所以臉色更是難看，沒有一點(diǎn)笑容，張?chǎng)卫谶^來招呼李剛，李剛勉強(qiáng)體現(xiàn)了祝愿，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開了。請(qǐng)問，赴宴時(shí)應(yīng)注意什么問題？參照答案：赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受別人邀請(qǐng)后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為來賓，應(yīng)略早或者按時(shí)到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談。告辭時(shí)間不宜過早。而李剛在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后，他急忙忙趕到聚會(huì)，且衣著隨意，顯示他對(duì)宴會(huì)不注重。在宴會(huì)中，面無笑容，且提前離開都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過于疲憊，又影響別人心情，是失敗的社交事件。11、電話禮儀某顧客因業(yè)務(wù)問題致電某服務(wù)中心，無人接聽，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到服務(wù)人員接聽。服務(wù)人員：您好，我是某服務(wù)中心32號(hào)，竭誠為您服務(wù)，我有什么能夠幫助您？顧客：能不能讓我少等會(huì)？服務(wù)人員：哦，今日電話尤其多，一下忙但是來，您有什么事？顧客：你們?yōu)楹尾慌涠帱c(diǎn)人？服務(wù)人員：那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)啊？顧客：那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢？可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意。請(qǐng)問，服務(wù)人員在電話服務(wù)過程中有哪些不當(dāng)之處？應(yīng)該怎么做才干取得客戶的滿意？參照答案：1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不當(dāng)之處？（1）接電話時(shí)未及時(shí)安撫客戶情緒，也未真誠道歉。（2）存在推卸責(zé)任行為：如“今日電話尤其多，一下忙但是來”，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的不滿。（3）服務(wù)人員溝通技巧不足，未成功將客戶話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)問題上來，同步也被繞在客戶的不滿情緒怪圈里。2、應(yīng)該怎么做才干取得客戶的滿意？（1）對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但服務(wù)人員未及時(shí)處理客戶業(yè)務(wù)問題。（2）當(dāng)代生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對(duì)于每一種人來說都是十分寶貴的，時(shí)間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，不只是要點(diǎn)考慮服務(wù)內(nèi)容，也要注重服務(wù)的時(shí)間，即能否滿足客戶對(duì)及時(shí)有效地為其提供服務(wù)這一時(shí)間上的要求。11、永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)早年，希爾頓于1923年把爸爸留給他的1.2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資進(jìn)去經(jīng)營(yíng)旅館，并奇跡般將資產(chǎn)迅速增值到幾千萬美元。當(dāng)他把這一成就告訴母親時(shí)，母親淡淡地說：“我覺得你的經(jīng)營(yíng)和別人沒有兩樣，你應(yīng)該想出一種簡(jiǎn)樸輕易不花本錢的長(zhǎng)久的措施使你的顧客來了還想再來，這一的旅館才更有前途。他很困惑，他以顧客的身份逛商店串旅館，親身感受服務(wù)，得出了“微笑服務(wù)”才是最終的答案。從此，希爾頓實(shí)施了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)策略。后來不論是遇到美國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，還是自己酒店的虧損狀態(tài)，他都鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上，他覺得微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光，是酒店經(jīng)營(yíng)取勝最大的籌碼。請(qǐng)問？以上案例反應(yīng)一種什么問題？參照答案：眾所周知的有美國“旅館之王”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一管理者，也是經(jīng)營(yíng)最長(zhǎng)久的一種。在1923年-1976年57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍及世界五大洲的各大城市成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。還能夠從微笑的作用方面答題。12、“難不倒”的服務(wù)香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：怎樣關(guān)心客人，怎樣使客人滿意和快樂是酒店服務(wù)最主要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。數(shù)年來，每個(gè)到過麗晶，每個(gè)接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭聯(lián)席美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人很感動(dòng)。又有一次，一對(duì)美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身前一天才提出來，考夫特先生立即派一名工作人員直奔深圳，順利辦完手續(xù)。有人問考夫特先生，假如有人要上等特殊年份的香檳酒，但酒店沒有怎么辦？考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱和年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人確保，他下次再來麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒?！闭?qǐng)問：看完這個(gè)案例，從服務(wù)禮儀的角度，你有什么感想？參照答案：當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，因?yàn)椴皇敲總€(gè)酒店都具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具有的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)異員工都必不可少的。例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀要求“客人乘坐車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)遇到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問好”。但是假如遇到老年客人下車時(shí)還需攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文要求，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的應(yīng)該做到的。這就是酒店禮儀的靈活利用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)能夠增長(zhǎng)客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會(huì)帶來企業(yè)的獲利和成長(zhǎng)。13、一時(shí)的失誤有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部經(jīng)過幾年的艱苦分到，勤懇工作，被聘為部長(zhǎng)。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙仔細(xì)準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，因?yàn)楹苊?，大家都未發(fā)覺，等發(fā)覺時(shí)已經(jīng)遲了。成果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。請(qǐng)問：這反應(yīng)了服務(wù)禮儀中的什么問題？參照答案：主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見，可能就是一種很偶爾的很小的疏忽，卻會(huì)因小失大。所以，酒店接待中，事無大小，都必須按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。14、女士?jī)?yōu)先一次英國一訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國際中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在電梯的時(shí)候，一位英國客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐忍讓了半天，執(zhí)意要客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們?cè)谥袊@示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都不讓他們顯示?！崩纾舷缕嚮蜻M(jìn)餐時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵照“客人第一”原則，對(duì)此解釋他們也表達(dá)贊賞，但對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表達(dá)遺憾。請(qǐng)問：這個(gè)案例闡明了什么問題，你得到了什么啟發(fā)？參照答案：每個(gè)民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊(yùn)藏著特定的文化內(nèi)涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會(huì)想到他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的最大