服務(wù)禮儀標準培訓(xùn)

服務(wù)禮儀原則培訓(xùn)1a目錄

禮儀的重要性和意義服務(wù)禮儀的定義服務(wù)過程中的基本禮儀

服務(wù)禮儀三大原則

服務(wù)禮儀人員九要素2a3服務(wù)禮儀主要性有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不但能夠樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能夠塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得了解、好感和信任。作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和利用服務(wù)禮儀，已不但僅是本身形象的需要，更是提升雙效益、提升競爭力的需要。a4服務(wù)禮儀主要性伴隨服務(wù)業(yè)競爭的加劇，諸多酒店為了愈加好吸引客戶，投入大量的資金在裝修、裝飾等硬件設(shè)施上，但開業(yè)沒幾年就要停業(yè)裝修，又要花費大量的資金，其實酒店除硬件設(shè)施配套齊全外，酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，尤其是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。假如一種酒店裝飾的很豪華，但服務(wù)員穿著不得體、頭發(fā)蓬松、服務(wù)不周到——可能就會造成回頭客大量流失，進而影響酒店聲譽。a案例

ànlì5a6案例一有一位總在各個城市中做生意的人，他經(jīng)常要住酒店，但他也有一種習(xí)慣，就是睡覺的時候喜歡要高枕頭。因為酒店里的枕頭都是統(tǒng)一的都不高，所以他總是要用另一張床的枕頭墊在自己的枕頭下面才干睡得著。有一次他住進了一家酒店，第一天晚上他自己將枕頭墊高，而當?shù)诙焱砩纤氐骄频甑臅r候，卻發(fā)覺了一種小小的變化“枕頭變高了”，下面是一種一般的枕頭，上面是一種散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比一般的兩個枕頭還要舒適。從今后來，他只要是到了這個城市，他就會入住這家酒店，而且還簡介朋友入住。a7案例一由此可見：服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿足和驚喜。另一方面，一種“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那么一點遺憾。a8案例二一對夫婦進入一家餐廳，當他們用完餐買完單后，居然桌上的空盤子沒有服務(wù)人員來收，桌上的空盤子把整個桌面都給占滿了，煙灰缸里面的煙頭也不少十個，像這么的服務(wù)，真讓人有點緊張后來會有多少客人到那里去消費。a禮儀的意義不注重禮儀的危害！顧客不簽單的原因有很大程度不是價格、產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施等方面的原因，而是因為現(xiàn)場服務(wù)人員缺乏禮貌！9a為何要注重我們的服務(wù)禮儀？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere我們是企業(yè)的形象代表，而并非只代表我們個人要做什么像什么，要具有職業(yè)化的形象推銷產(chǎn)品前，先推銷自己10a你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere11a你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere12a是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的定義禮體現(xiàn)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)儀廣義的禮儀涉及禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們在社會交往中相互表達恭敬友好的行為規(guī)范，是社會公德的主要構(gòu)成部分。禮節(jié)一般指的是在多種場合，相互表

示尊重、友好的常用形式。禮節(jié)是禮貌的詳細體現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，涉及容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。13a儀儀容（

發(fā)膚容貌）儀表

（衣著打扮）儀態(tài)（舉止神態(tài)）雖說“人不可貌相，海水不可斗量”，但社會上一切人都每時每刻都會根據(jù)你的衣飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。14a你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere15a你會怎么選擇？YourTextHereYourTextHereYourTexHereYourTextHere16a禮和儀的關(guān)系禮儀注重禮貌的人，自然也會非常在乎自己的儀表得體的儀表也正是很有禮貌的直觀外在體現(xiàn)17a禮儀的外在體現(xiàn)1432

儀容舉止儀表禮儀言談18a服務(wù)過程中的基本禮儀基本禮儀服務(wù)用語規(guī)范談話禮儀傾聽禮儀神態(tài)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)19a服務(wù)用語規(guī)范規(guī)范的服務(wù)語言，得體的稱謂，明確的語言，文明的用語，原則的一般話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任?？傊悍?wù)客人時將心比心，調(diào)換角色，尊重別人。語音語氣漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反刺耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量低沉而有力度、清楚易懂、發(fā)音精確、語速平穩(wěn)；防止地方口語，在解答客戶疑難問題時，要用簡樸易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。20a談話禮儀以客戶習(xí)慣的方式談話用委婉、商議的語氣與客戶交談善于提問防止使用否定性的悲觀語言認同與贊美怎樣對客戶說“不”21a傾聽禮儀多了解少評論不與客戶爭辯仔細傾聽合適反應(yīng)22a神態(tài)禮儀微笑，女性最漂亮、最主要的妝容微笑，是男士良好涵養(yǎng)的最佳體現(xiàn)23a儀容，一般是指人的外觀、外貌。其中的要點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的尤其關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是要點之中的要點。儀容（發(fā)膚容貌）24a儀態(tài)，是人的姿勢,舉止和動作，樣子。不同國家，不同民族，以及不同的社會歷史背境，對不同階層，不同特殊群體的儀態(tài)都有不同原則或不同要求。資本主義國家的貴族階層和統(tǒng)治集團的上層人物的儀態(tài)講究紳士風(fēng)度；不同宗教對其教徒也講究具有宗教特征的儀態(tài)。我國幾千年的封建社會歷史，也逐漸形成諸多對皇家宮室，對儒雅學(xué)士，對民間婦女等諸多方面的儀態(tài)原則和要求。在社會主義社會，提倡講文明，講禮貌，使每個人儀態(tài)應(yīng)該力求美化。儀態(tài)（舉止神態(tài)）25a四、服務(wù)禮儀三大原則1滿足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準則善解人意對顧客忠誠讓顧客選擇給顧客以便2賓至如歸殷勤服務(wù)尊重顧客一視同仁仔細看待顧客意見3不拒絕顧客的要求顧客的事是大家的事不給顧客帶來任何不快樂不干擾顧客不冒犯顧客顧客是