如何做好客戶(hù)服務(wù)工作課件

如何做好客戶(hù)服務(wù)工作

如何做好客戶(hù)服務(wù)工作一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念（一）市場(chǎng)的內(nèi)涵市場(chǎng)是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來(lái)此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場(chǎng)的三個(gè)主要（基本要素）市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)力+購(gòu)買(mǎi)欲望如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念人的基本需求：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求產(chǎn)品需求:針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望產(chǎn)品：任何可以滿(mǎn)足需要和欲望的東西價(jià)值：產(chǎn)品系列選擇和需求系列交換和交易：交換是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的中心，是一個(gè)過(guò)程；交易是交換的基本組成單位，是雙方的價(jià)值交換如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（三）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：規(guī)劃和實(shí)施理念、商品和勞務(wù)設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)，為滿(mǎn)足顧客需要和組織目標(biāo)而創(chuàng)造交換機(jī)會(huì)的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（四）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)負(fù)需求：改變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)需求：刺激市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)潛伏需求：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)下降需求：改變重振市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)充分需求：維持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)量需求：降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有害需求：反市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（五）需求管理的啟示如何創(chuàng)造需求設(shè)計(jì)生活方式把握全新機(jī)會(huì)營(yíng)造市場(chǎng)空間如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（六）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)：就是指企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（七）市場(chǎng)管理哲學(xué)的演變過(guò)程1、以企業(yè)為中心的觀念（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷(xiāo)觀念如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2、以顧客為中心的觀念也稱(chēng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，是以需求為中心，以研究并滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)觀念。3、以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念也稱(chēng)社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅要考慮消費(fèi)者需要，而且要考慮消費(fèi)者和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（八）營(yíng)銷(xiāo)觀念的變革4P理論1、產(chǎn)品（product）2、價(jià)格（price）3、渠道（place）4、促銷(xiāo)（promotion）

4C理論1、顧客（customer）2、成本（cost）3、便利（convenience）4、溝通（communication）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作二、如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)工作1、開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的目的是解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿(mǎn)意。2、顧客滿(mǎn)意是指對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。3、提高顧客滿(mǎn)意的途徑是提高顧客讓渡價(jià)值。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（一）顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵1、定義：

是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。2、顧客總價(jià)值顧客總價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值3、顧客總成本顧客總成本=貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精力成本如何做好客戶(hù)服務(wù)工作4、注意的問(wèn)題（1）顧客價(jià)值的大小受總價(jià)值和總成本兩方面的因素的影響。（2）不同的顧客對(duì)價(jià)值的期望和成本的重視程度是不同的。（3）顧客讓渡價(jià)值的大小，應(yīng)以能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（二）顧客總價(jià)值

顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值1、產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)商品的首要因素。（收集信息、了解需求）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2、服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越多，則服務(wù)價(jià)值越大，顧客從中獲取的實(shí)際利益就越大，從而顧客總價(jià)值也就越大。（答疑解惑、傳遞信息）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作3、人員價(jià)值人員價(jià)值指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)及應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。（差異服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作4、形象價(jià)值形象價(jià)值是指企業(yè)在社會(huì)大眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。良好的形象會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，會(huì)賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，會(huì)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)精神上和心理上的滿(mǎn)足感、信任感，使客戶(hù)的需要得到更高層次和更高限度的滿(mǎn)足。（維護(hù)店容、整理貨架）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作（三）顧客總成本

顧客總成本是指顧客為購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本1、貨幣成本

貨幣成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2、時(shí)間成本

時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。在顧客總價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大，反之“讓渡價(jià)值”越小。（網(wǎng)上訂貨）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作3、精神成本

精神成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精神成本越小，顧客為購(gòu)買(mǎi)商品所支出的總成本越低，從而“讓渡價(jià)值”越大。（答疑解惑、傳遞信息）如何做好客戶(hù)服務(wù)工作三、加強(qiáng)自我管理，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量我們經(jīng)常覺(jué)得很累、很累，也很忙閑來(lái)想想?yún)s發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的盲目的工作會(huì)帶來(lái)空虛不自信找不準(zhǔn)自己的定位前途在哪里？…… 盲？茫？忙？如何做好客戶(hù)服務(wù)工作這一切，都是因?yàn)槲覀冃袆?dòng)沒(méi)有目標(biāo)性行動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃性得過(guò)且過(guò)的工作我們究竟如何有效率和有效果地工作？如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)管理模式如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)的概念PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明于20世紀(jì)50年代初提出來(lái)的，所以又稱(chēng)為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)。也就是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題的各項(xiàng)工作都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA的含義1、P－Plan計(jì)劃訂立目標(biāo)，決定達(dá)成目標(biāo)的流程和方法，以及評(píng)估的基準(zhǔn)。凡事均有計(jì)劃而為之，謀定而后動(dòng)，則在戰(zhàn)略上已處于先贏。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2、D－Do執(zhí)行按照計(jì)劃去做，落實(shí)計(jì)劃。按計(jì)劃做事，心里有數(shù)。分工合作，共同達(dá)成目標(biāo)。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作3、C－Ｃheck檢查

依執(zhí)行結(jié)果，確認(rèn)計(jì)劃是否依進(jìn)度進(jìn)行，檢查執(zhí)行結(jié)果是否達(dá)成原先制訂之目標(biāo)。體驗(yàn)進(jìn)步的快樂(lè)檢討行動(dòng)的得失對(duì)不足進(jìn)行改善性的規(guī)劃從這里開(kāi)始，又一個(gè)PDCA循環(huán)開(kāi)始了！如何做好客戶(hù)服務(wù)工作4、A－Ａction行動(dòng)檢查中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的方法要繼續(xù)采用失敗的教訓(xùn)要進(jìn)行總結(jié)，以免重復(fù)出現(xiàn)未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)的四個(gè)特點(diǎn)1、是一個(gè)周而復(fù)始的發(fā)展過(guò)程。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作2、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作3、不斷前進(jìn)、不斷提高，階梯式上升。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作4、形象化PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)管理方法的形象化。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)管理模式理念－1做一件工作首先以計(jì)劃開(kāi)始，不是盲目的，而是有備而戰(zhàn)再好的計(jì)劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動(dòng)，結(jié)果也為零我們按指定的方案或按要求做事——做了又怎么樣？做的好否需要檢查檢查了不改善也為零，得再次確定改善的方案如何做好客戶(hù)服務(wù)工作PDCA循環(huán)管理模式理念－2所以循環(huán)管理模式告訴我們——凡事依計(jì)劃而為之不斷檢討執(zhí)行的好壞是我們工作中不可缺的重要環(huán)節(jié)只有保持不斷改進(jìn)的心態(tài)，我們的工作、生活才會(huì)越來(lái)越好。如何做好客戶(hù)服務(wù)工作公司季度調(diào)查滿(mǎn)意度偏低案例如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第一步找問(wèn)題1、顧客對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意2、顧客不了解公司的投訴咨詢(xún)電話(huà)3、顧客對(duì)貨源供應(yīng)的信息不了解4、顧客對(duì)市場(chǎng)環(huán)境不滿(mǎn)意5、顧客對(duì)貨源供應(yīng)方式不理解

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第二步分析各種影響因素或原因1、客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)過(guò)程中態(tài)度不夠友善2、客戶(hù)比較忙，沒(méi)有時(shí)間詳細(xì)回答調(diào)查3、由于是夫妻店，調(diào)查時(shí)店主不清楚調(diào)查內(nèi)容4、客戶(hù)忘記投訴咨詢(xún)電話(huà)，回答老咨詢(xún)號(hào)碼5、緊俏貨源投放信息沒(méi)有及時(shí)告知客戶(hù)6、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有詳細(xì)介紹貨源按客戶(hù)類(lèi)別限量供應(yīng)

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第三步找出主要影響因素1、由于夫妻店，調(diào)查時(shí)店主對(duì)調(diào)查內(nèi)容不清楚2、客戶(hù)忘記投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼，回答老咨詢(xún)號(hào)碼3、客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有詳細(xì)跟客戶(hù)說(shuō)明投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的作用

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第四步針對(duì)主要原因，制訂措施計(jì)劃1、本月對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼維護(hù)2、查看每戶(hù)的投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼不干膠粘貼情況，如有損壞重新粘貼3、清理替換零售店中有老投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的所有宣傳物料4、夫妻店的，專(zhuān)門(mén)安排時(shí)間上門(mén)與客戶(hù)溝通

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第五步執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃1、按拜訪(fǎng)計(jì)劃，對(duì)客戶(hù)的投訴咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行維護(hù)2、夫妻店的，了解另一位店主一般什么時(shí)候在店中，再安排時(shí)間到該零售店與店主進(jìn)行溝通交流3、向忘記的客戶(hù)宣傳介紹新號(hào)碼

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第六步檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果1、自己或其它同事進(jìn)行抽查，了解客戶(hù)對(duì)投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的知曉率2、自己第二輪拜訪(fǎng)時(shí)，調(diào)查客戶(hù)對(duì)投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的知曉情況3、市場(chǎng)部主任可以安排人員針對(duì)原來(lái)調(diào)查情況不好的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)投訴咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼的知曉率

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第七步總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1、清理替換舊的不干膠效果比較好2、客戶(hù)經(jīng)理每天拜訪(fǎng)出發(fā)前檢查是否已經(jīng)帶足投訴咨詢(xún)號(hào)碼的不干膠3、市場(chǎng)部市場(chǎng)抽查時(shí)加強(qiáng)對(duì)舊不干膠是否及時(shí)替換進(jìn)行考核

……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作第八步把未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)1、夫妻店的，專(zhuān)門(mén)安排時(shí)間拜訪(fǎng)也沒(méi)有遇到2、本月剛領(lǐng)取零售許可證的零售客戶(hù)……如何做好客戶(hù)服務(wù)工作特別提醒PDCA管理模式中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是最重要的對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點(diǎn)不同如何做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點(diǎn)不同P：什么才是最好的方法？要考慮：可行性、可操作性、成本……D：行動(dòng)個(gè)案除非技術(shù)性操作流程才有嚴(yán)格的步驟，而大多數(shù)情況下，執(zhí)行中并無(wú)套路可言C：檢查是對(duì)結(jié)果的驗(yàn)證，不能立即舉起“棒子”……檢查是促進(jìn)式，而非