銀行服務(wù)品質(zhì)提升講義課件

銀行服務(wù)品質(zhì)提升講義課件在我們校園的西北側(cè)，食堂邊，有一片小小的綠地。綠地里種了各種各樣的花草樹木，有筆直的法國冬青，粉紅的櫻花，枝干粗壯的棕櫚。在這些花草樹木下，還有我們經(jīng)常吃，卻不常見的蔬菜，有菠菜，有萵筍，還有一片金黃的油菜花。三四月間，春雨綿綿，別有一絲涼意。我們?nèi)嗑腿ビ^察了這塊綠地。我觀察的是油菜花，這些油菜花雖說稱不上是花海，但也能說是花池了。油菜花的莖是嫩綠色的，十分纖細(xì)，摸上去感覺柔柔的，卻直直地挺立著，不容易斷?？梢哉f油菜花的莖是外柔內(nèi)剛。這些莖的長度參差不齊，有的高，有的卻很矮。這些莖的身上分布著一些葉子，有大有小，大的和扇子差不多，一般都在根部，小的只有米粒那么大，分布在莖的四周。無論哪片葉子，它都是那么的綠，那么的嫩。整個(gè)油菜花的經(jīng)典部分，不用說，當(dāng)然是花球了?；ㄇ蛟谇o的頂部，是金色的，上面還滾動(dòng)著晶瑩的露珠。遠(yuǎn)看是一朵花的它，近看就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)花球是由好幾十朵細(xì)小的花朵匯集而成的。每一朵小花都有四個(gè)花瓣，花瓣十分小。雖然一片花瓣很小，但這么多花瓣聚在一起就形成了一個(gè)大花團(tuán)，我用力聞了聞，只有一股淡淡的香味。這些花兒都抬著頭，仿佛都在爭(zhēng)先恐后地吸收著春雨的滋潤，但卻悄無聲息，正應(yīng)了那句詩：“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲?！庇筒嘶軌蛘ビ?，但學(xué)校里種的油菜花卻是用來打扮學(xué)校的。想想看，又有哪個(gè)學(xué)校會(huì)用這種樸實(shí)的美來打扮校園呢？

銀行服務(wù)品質(zhì)提升講義課件銀行服務(wù)品質(zhì)提升講義課件在我們校園的西北側(cè)，食堂邊，有一片小小的綠地。綠地里種了各種各樣的花草樹木，有筆直的法國冬青，粉紅的櫻花，枝干粗壯的棕櫚。在這些花草樹木下，還有我們經(jīng)常吃，卻不常見的蔬菜，有菠菜，有萵筍，還有一片金黃的油菜花。三四月間，春雨綿綿，別有一絲涼意。我們?nèi)嗑腿ビ^察了這塊綠地。我觀察的是油菜花，這些油菜花雖說稱不上是花海，但也能說是花池了。油菜花的莖是嫩綠色的，十分纖細(xì)，摸上去感覺柔柔的，卻直直地挺立著，不容易斷?？梢哉f油菜花的莖是外柔內(nèi)剛。這些莖的長度參差不齊，有的高，有的卻很矮。這些莖的身上分布著一些葉子，有大有小，大的和扇子差不多，一般都在根部，小的只有米粒那么大，分布在莖的四周。無論哪片葉子，它都是那么的綠，那么的嫩。整個(gè)油菜花的經(jīng)典部分，不用說，當(dāng)然是花球了?；ㄇ蛟谇o的頂部，是金色的，上面還滾動(dòng)著晶瑩的露珠。遠(yuǎn)看是一朵花的它，近看就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)花球是由好幾十朵細(xì)小的花朵匯集而成的。每一朵小花都有四個(gè)花瓣，花瓣十分小。雖然一片花瓣很小，但這么多花瓣聚在一起就形成了一個(gè)大花團(tuán)，我用力聞了聞，只有一股淡淡的香味。這些花兒都抬著頭，仿佛都在爭(zhēng)先恐后地吸收著春雨的滋潤，但卻悄無聲息，正應(yīng)了那句詩：“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲?！庇筒嘶軌蛘ビ?，但學(xué)校里種的油菜花卻是用來打扮學(xué)校的。想想看，又有哪個(gè)學(xué)校會(huì)用這種樸實(shí)的美來打扮校園呢？銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段不能以某家銀行、某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象，簡(jiǎn)單地劃分服務(wù)好壞。而應(yīng)當(dāng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不同模塊，分別評(píng)價(jià)。2銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段不能以某家銀行、某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)為對(duì)象，簡(jiǎn)單地劃分服務(wù)好壞。而應(yīng)當(dāng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的不同模塊，分別評(píng)價(jià)。服務(wù)規(guī)范化1服務(wù)精細(xì)化2服務(wù)價(jià)值化32服務(wù)規(guī)范化階段特點(diǎn)中級(jí)禮儀基礎(chǔ)流程人員配備基礎(chǔ)禮儀衣著、著裝、普通話、文明語專職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理高柜服務(wù)流程，大堂經(jīng)理迎送、取號(hào)、咨詢解答微笑、三姿、接遞環(huán)境維護(hù)便民設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施基本分區(qū)硬件設(shè)施、內(nèi)外環(huán)境意見簿、計(jì)算器、飲水機(jī)流程設(shè)施、自助設(shè)備、工作臺(tái)接待區(qū)、休息區(qū)、辦理區(qū)、自助區(qū)基本人員與硬件配備齊全基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀規(guī)范到位3服務(wù)精細(xì)化階段特點(diǎn)崗位職責(zé)、分工明晰，流程細(xì)化規(guī)范硬件職能充分發(fā)揮，滿足管理、服務(wù)、宣傳多元需求立體化宣傳特色便民設(shè)置硬件綜合管理高級(jí)分區(qū)形式生動(dòng)、接觸率高、位置恰當(dāng)溫馨提示、安撫設(shè)施、特殊配置物品擺放、便攜小硬件貴賓區(qū)、理財(cái)室，無障礙管理廳堂管理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營銷流程精細(xì)化為客戶著想保安、三方管理，突發(fā)事件處理，資源調(diào)配發(fā)掘潛在客戶，關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)營銷，針對(duì)性介紹，規(guī)范話術(shù)職責(zé)界定、崗位協(xié)調(diào)、流程細(xì)化多問一句、多想一步、多做一事4服務(wù)價(jià)值化階段特點(diǎn)針對(duì)性服務(wù)專業(yè)化服務(wù)品牌化服務(wù)“專注”服務(wù)成為動(dòng)力源泉5差距體現(xiàn)在三個(gè)層級(jí)六個(gè)類別穩(wěn)固增長提升緩慢軟件在崗中級(jí)禮儀基礎(chǔ)流程廳堂管理鮮有到達(dá)硬件配備環(huán)境維護(hù)便民設(shè)施職能發(fā)揮6位置到達(dá)率宣傳資料擺放在高柜旁、張貼在窗口玻璃上、凹槽內(nèi)，座椅后，自助設(shè)備旁，宣傳到達(dá)率高分類整齊的，與所處區(qū)域緊密相關(guān)的宣傳品容易引起客戶注意無序的，與所處區(qū)域不相關(guān)的宣傳品難以引起客戶興趣背對(duì)座椅、角落里、客戶很少到達(dá)區(qū)域的宣傳品宣傳到達(dá)率最低10內(nèi)容匹配度位置內(nèi)容形式門口分流提示語溫馨提示牌銀行公告公告牌重點(diǎn)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)宣傳易拉寶、展板、宣傳牌休息區(qū)座椅前、側(cè)企業(yè)形象宣傳片電視時(shí)時(shí)匯率、利率電子顯示屏理財(cái)產(chǎn)品、基金信息基金超市、報(bào)刊架、海報(bào)、易拉寶財(cái)經(jīng)信息報(bào)刊架贈(zèng)送禮品展示臺(tái)、海報(bào)、易拉寶低柜、理財(cái)室旁理財(cái)產(chǎn)品、基金信息基金超市、海報(bào)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)旁手續(xù)費(fèi)對(duì)比手續(xù)費(fèi)對(duì)比一覽表網(wǎng)銀宣傳材料海報(bào)、宣傳手冊(cè)高柜臺(tái)、玻璃、凹槽中最新產(chǎn)品、重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳卡片、小宣傳架、折頁重要公告宣傳卡片、小宣傳架大堂經(jīng)理桌網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位圖卡片112.便民設(shè)施便民設(shè)施包括：意見簿老花鏡點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)液晶電視飲水機(jī)12提升要點(diǎn)1：統(tǒng)一管理，專人負(fù)責(zé)無便民設(shè)施便民設(shè)施統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一形象。擺放位置醒目、突出，統(tǒng)一擺放。專人負(fù)責(zé)，及時(shí)維護(hù)，正常工作。自創(chuàng)小措施，保持職能發(fā)揮：懸掛式、立式意見簿（避免當(dāng)作墊板）計(jì)算器放填單臺(tái)玻璃板下（清晰看到）簽字筆鏈（避免被客戶拿走）預(yù)備桶裝水、紙杯（及時(shí)更換）改進(jìn)怪相一：隱身的計(jì)算器想算下收益，找了一圈也沒找到，最后問大堂經(jīng)理才知道被收起來了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)本來打算驗(yàn)下錢，驗(yàn)鈔機(jī)根本沒有開。怪相三：形同虛設(shè)的飲水機(jī)到了個(gè)網(wǎng)點(diǎn)想喝點(diǎn)水，發(fā)現(xiàn)水是渾濁的，要接的時(shí)候保安說“這水不能喝，一個(gè)多月沒換了”。規(guī)范化服務(wù)不規(guī)范服務(wù)13提升要點(diǎn)2：精心制作，特色服務(wù)精心設(shè)計(jì)，專業(yè)制作的溫馨提示?！鲿r(shí)段平均人流量圖示周到的小硬件，統(tǒng)一化管理?！忝裣洹踩崾?、緊急按鈕?！刑?hào)單“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——現(xiàn)金袋——便民箱精心設(shè)計(jì)，專業(yè)制作的溫馨提示——各時(shí)段平均人流量圖示周到的小硬件，統(tǒng)一化管理——安全提示、緊急按鈕?！F(xiàn)金袋——叫號(hào)單“雨天路滑”、“注意保暖”提示。精細(xì)化服務(wù)14提供特色服務(wù)便民服務(wù)內(nèi)容因時(shí)調(diào)整飲水機(jī)供應(yīng)涼水夏天冬天客戶座椅配置坐墊飲水機(jī)供應(yīng)熱水明示“小心水燙”或“小心燙傷”飲品服務(wù)兒童游樂設(shè)施153.硬件布局硬件布局是指：工作臺(tái)、填單臺(tái)、復(fù)印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等基礎(chǔ)硬件設(shè)施的擺放位置廳堂服務(wù)有“盲”區(qū)填單、復(fù)印“兩頭跑”迎送服務(wù)不到位16提升要點(diǎn)1：落實(shí)崗位陣地制硬件設(shè)施布局原則一：陣地制叫號(hào)機(jī)、大堂經(jīng)理工作臺(tái)為大堂經(jīng)理崗位主要陣地，其他設(shè)施（復(fù)印機(jī)、填單臺(tái)）盡量安排在較近的位置目的：大堂經(jīng)理為一名客戶服務(wù)時(shí)不會(huì)長時(shí)間遠(yuǎn)離崗位陣地工行高柜一體機(jī)招行取號(hào)機(jī)大堂經(jīng)理桌與填單臺(tái)VS環(huán)形工作臺(tái)，能拉近與客戶的距離，大堂經(jīng)理能同時(shí)服務(wù)更多客戶。17中國銀行：含迎送、取號(hào)、引導(dǎo)分流、電話咨詢、復(fù)印業(yè)務(wù)功能工商銀行：含迎送、取號(hào)、引導(dǎo)分流、電話咨詢、系統(tǒng)查詢、復(fù)印業(yè)務(wù)、自助點(diǎn)鈔服務(wù)等功能建設(shè)銀行：含迎送、取號(hào)、引導(dǎo)分流、電話咨詢以國有銀行為代表的各大銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)辦公家具設(shè)置普遍與該崗位工作內(nèi)容相結(jié)合，更有利于軟性服務(wù)開展的有效性。18自助設(shè)施自助設(shè)施電話銀行體驗(yàn)區(qū)大門大門高柜窗口3個(gè)低柜柜臺(tái)4個(gè)填單臺(tái)客戶等待區(qū)9個(gè)座位海報(bào)功能分區(qū)指示牌分流提示牌溫馨提示牌取號(hào)機(jī)大堂經(jīng)理臺(tái)樓梯對(duì)公回單柜休息座位3個(gè)電視離客戶休息區(qū)距離過遠(yuǎn)，看不清楚電視播放的內(nèi)容大堂經(jīng)理臺(tái)位置較偏，難以監(jiān)測(cè)到網(wǎng)點(diǎn)大部分區(qū)域，客戶難以尋找飲水機(jī)電視飲水機(jī)雖然距離休息區(qū)較近，但距離低柜較遠(yuǎn)填單臺(tái)與大堂經(jīng)理桌均距離叫號(hào)機(jī)較遠(yuǎn)問題診斷19提升要點(diǎn)2：硬件無阻擋硬件設(shè)施布局原則二：無阻擋大堂經(jīng)理工作臺(tái)為中心，輻射到休息區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)室等區(qū)域目的：大堂經(jīng)理工作臺(tái)處可觀察到網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域，便于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)異常情況網(wǎng)銀體驗(yàn)室位置靠里，而且是封閉式的房間，阻礙了客戶體驗(yàn)，實(shí)際使用率極低貴賓區(qū)高柜窗口隱蔽在走廊內(nèi)，客戶上樓后第一眼發(fā)現(xiàn)的是辦公桌而不是高柜窗口引導(dǎo)臺(tái)取號(hào)機(jī)VIP窗口2個(gè)客戶經(jīng)理辦公室客戶經(jīng)理辦公室吧臺(tái)飲水機(jī)VIP客戶休息區(qū)辦公桌辦公桌網(wǎng)銀體驗(yàn)室辦公桌問題診斷204.中級(jí)禮儀中級(jí)禮儀包括：微笑服務(wù)、三姿規(guī)范、雙手接遞這些服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)回潮21規(guī)范化服務(wù)按照要求訓(xùn)練，笑露八顆牙，但是給人感覺笑容僵硬。精細(xì)化服務(wù)熱愛崗位，重視客戶，發(fā)自內(nèi)心，真誠自然，既有微笑又有歡迎手勢(shì)。不規(guī)范服務(wù)橫眉冷對(duì)，面無表情，沒有微笑。精細(xì)化服務(wù)帶有感情的微笑，熱情與親切能夠傳遞給客戶。不規(guī)范服務(wù)精細(xì)化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)橫眉冷對(duì)，面無表情，沒有微笑。按照要求訓(xùn)練，笑露八顆牙，但是給人感覺笑容僵硬。熱愛崗位，重視客戶，發(fā)自內(nèi)心，真誠自然，既有微笑又有歡迎手勢(shì)。帶有感情的微笑，熱情與親切能夠傳遞給客戶。以微笑服務(wù)為例22提升要點(diǎn)：完整流程+持續(xù)落實(shí)自查回旋式導(dǎo)入獎(jiǎng)懲高壓監(jiān)測(cè)認(rèn)清問題235.基礎(chǔ)流程高柜柜員：主動(dòng)詢問需求、辦理完畢核對(duì)單據(jù)、送別大堂經(jīng)理：主動(dòng)詢問需求、引導(dǎo)分流、填單輔導(dǎo)、送別競(jìng)爭(zhēng)行表現(xiàn)示例某股份制銀行91.4%主動(dòng)迎接，94.1%幫助客戶取號(hào)24我們討論下這個(gè)客戶主任的服務(wù)哪些方面比較好？為每位客戶取號(hào)親身、伸手、語言引導(dǎo)客戶至休息區(qū)、自助區(qū)、填單臺(tái)等區(qū)域主動(dòng)提供填單輔導(dǎo)25銀行陌生業(yè)務(wù)群體老年人貴賓用戶年年人買理財(cái)辦網(wǎng)銀貸款開卡存取款轉(zhuǎn)賬忙時(shí)相對(duì)閑時(shí)閑時(shí)三級(jí)服務(wù)五級(jí)服務(wù)四級(jí)服務(wù)提升要點(diǎn)：

根據(jù)用戶、業(yè)務(wù)、忙閑時(shí)提供不同層級(jí)的服務(wù)266.廳堂營銷廳堂營銷是指大堂經(jīng)理、高柜柜員對(duì)于潛在客戶識(shí)別、簡(jiǎn)單詢問介紹與轉(zhuǎn)介理財(cái)人員客戶識(shí)別與產(chǎn)品推薦過程同業(yè)大部分網(wǎng)點(diǎn)能在客戶表達(dá)購買意愿時(shí)介紹

柜員方面，這一數(shù)字降低為不到5%但只有約兩成大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別客戶營銷推薦27不規(guī)范服務(wù)沒有大堂經(jīng)理，或者大堂經(jīng)理在崗不履職，毫無營銷意識(shí)。在客戶表達(dá)購買意愿咨詢時(shí)，能夠介紹產(chǎn)品，但是只顧回答問題，沒有顧及到自己的形象，禮儀缺失。規(guī)范化服務(wù)能夠主動(dòng)尋找營銷機(jī)會(huì)，營銷推薦，例如：向大堂中等待的客戶遞送宣傳折頁向客戶介紹相關(guān)產(chǎn)品向個(gè)人客戶經(jīng)理推薦有價(jià)值的客戶柜員呼叫大堂經(jīng)理時(shí)，及時(shí)到柜臺(tái)前進(jìn)行詢問輔導(dǎo)28提升要點(diǎn)1：抓住營銷時(shí)機(jī)一進(jìn)門指導(dǎo)填單時(shí)客戶瀏覽宣傳單或贈(zèng)送禮品客戶在休息區(qū)等待客戶辦完業(yè)務(wù)離開遞送宣傳單頁相關(guān)業(yè)務(wù)營銷基金、理財(cái)產(chǎn)品營銷銀行新業(yè)務(wù)營銷宣傳單頁遞送時(shí)機(jī)可展開的營銷工作向年輕客戶發(fā)放曬卡或個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料29提升要點(diǎn)2：設(shè)定差異化營銷話術(shù)如何向辦理不同業(yè)務(wù)的客戶推薦網(wǎng)銀呢？辦理業(yè)務(wù)典型營銷語言買基金開戶信用卡還款繳費(fèi)匯款/轉(zhuǎn)賬用網(wǎng)銀買費(fèi)率優(yōu)惠。大部分業(yè)務(wù)不用到網(wǎng)點(diǎn)來辦，省時(shí)省錢。不用到網(wǎng)點(diǎn)來，銀行下班也可以還。不用到網(wǎng)點(diǎn)來，省時(shí)間。不用到網(wǎng)點(diǎn)來，而且手續(xù)費(fèi)便宜。30不同特點(diǎn)的客戶呢？向他們強(qiáng)調(diào)哪些內(nèi)容？客戶特點(diǎn)典型營銷語言男性客戶女性客戶老年客戶中年客戶青年客戶有網(wǎng)銀省事，不用到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，非常方便！網(wǎng)銀匯款手續(xù)費(fèi)比網(wǎng)點(diǎn)便宜很多，而且現(xiàn)在網(wǎng)銀很安全。網(wǎng)銀匯款手續(xù)費(fèi)比網(wǎng)點(diǎn)便宜很多。網(wǎng)銀買基金費(fèi)率優(yōu)惠，可以省不少錢！開個(gè)網(wǎng)銀可以上網(wǎng)購物31提升要點(diǎn)3：服務(wù)逐級(jí)晉升信息傳遞促進(jìn)行為攻心服務(wù)降龍十八掌內(nèi)功心法拳腳功夫營銷推介服務(wù)要素要素解讀視覺：物理布局，主題突出；

服務(wù)禮儀，如微笑、姿態(tài)感覺：宣傳單頁遞送，產(chǎn)品信息介紹語言：深入、引導(dǎo)表情：細(xì)心觀察，同理心行為：端茶倒水語言：詢問歷史信息、針對(duì)介紹、組合推薦行為：體驗(yàn)、展示、參觀、表演1、關(guān)心的話題2、同業(yè)情況3、引起共鳴4、時(shí)效1、留有余地2、對(duì)比、引導(dǎo)、教授3、直觀化4、參與1、宣傳立體化2、主題相關(guān)性3、基本信息及收益32招商銀行

——產(chǎn)品推薦靈活、專業(yè)、明確客戶：我最近（十一放假前期）剛好有一筆錢到期，打算買點(diǎn)基金，你能給我介紹介紹嗎？經(jīng)理：我建議您等十一之后再來買，因?yàn)榻裉焓枪?jié)前，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)走勢(shì)都不太合情理，不好判斷，我得看10月8號(hào)市場(chǎng)行情才能給您具體推薦，給您我的名片，您也可以給我打電話。要是到時(shí)候行情好咱們就買股基，行情不好就買債基，也可以搭配著做，這樣風(fēng)險(xiǎn)能做個(gè)對(duì)沖。客戶：我這邊一共有20萬經(jīng)理：20萬，錢都著急用嗎？客戶：有10萬不著急用，三五年不用。經(jīng)理：您做一個(gè)這個(gè)多好呀，（回手指身后宣傳海報(bào)），“某某產(chǎn)品”，它是銀行保險(xiǎn)，五年期的，銀行利率長的時(shí)候它就跟著長，銀行利率下降的時(shí)候它又給你保證收益……（詳細(xì)解釋該產(chǎn)品的投資方向、風(fēng)險(xiǎn)水平和賣點(diǎn)等）三年之后沒有贖回費(fèi)。買基金您知道不是有費(fèi)用嗎？這個(gè)也有，基金是1.5的申購（費(fèi)），0.5的贖回（費(fèi)），加起來是2%吧，它這個(gè)是……客戶：哦，那這個(gè)也是2%，還保本是吧。該理財(cái)經(jīng)理最后建議客戶：拿出十萬買這個(gè)，再拿出三萬買股基，兩萬買債基，剩下五萬放一個(gè)短期，比如放一個(gè)**，隨時(shí)用錢能贖回來。這么搭配長中短三線結(jié)合，我覺得比較理想。亮點(diǎn)一：沒有在售基金，理財(cái)經(jīng)理無法推薦具體的基金，但沒有一口回絕客戶，而是向客戶解釋”要根據(jù)具體市場(chǎng)行情進(jìn)行判斷再給出建議“，并留下名片。亮點(diǎn)二：提及專業(yè)名詞，立即作出解釋，既凸顯專業(yè)性，又深入淺出，能聽明白。亮點(diǎn)三：引導(dǎo)客戶一步步計(jì)算，最后由客戶自己得出數(shù)字，讓人聽得清晰，算的明白。亮點(diǎn)四：為客戶提供了長中短三期搭配的理財(cái)套餐33民生銀行

——清晰流程引導(dǎo)客戶深入交談典型場(chǎng)景：起身迎接客戶，請(qǐng)客戶落座，主動(dòng)倒水。了解客戶想購買基金的意愿后推薦了“民生加銀”。了解客戶的理財(cái)經(jīng)歷，詢問客戶年齡，得知客戶40歲后建議不要把全部資金配置在高風(fēng)險(xiǎn)的基金、股票上。介紹五層級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的含義及適合的人群，指導(dǎo)客戶填寫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問卷。測(cè)評(píng)結(jié)果分析，告知客戶屬于“溫和成長型”，可以購買各種類型的基金，需要根據(jù)客戶資產(chǎn)配置情況選擇。詳細(xì)介紹“民生加銀”是民生自己的基金公司的產(chǎn)品，屬于股票型基金，不承諾保本保息。向客戶講解了認(rèn)購、申購、贖回、費(fèi)率等的含義；告知了基金經(jīng)理情況。提醒客戶基金與市場(chǎng)行情掛鉤，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型產(chǎn)品。講解了具體的購買流程。留給客戶名片，提醒客戶“民生加銀”的發(fā)行到期日及購買時(shí)間限制。起身送別客戶。迎接客戶倒水了解理財(cái)意愿了解理財(cái)經(jīng)歷及背景風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)介紹風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估告知客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度基金公司基金類型基金經(jīng)理相關(guān)知識(shí)介紹市場(chǎng)行情提醒購買流程遞送名片送別客戶34光大銀行

——投其所好，量身推薦服務(wù)主動(dòng)禮儀到位負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)介的客戶主任主動(dòng)為客戶倒水，并詢問客戶水溫需要冷一點(diǎn)還是熱一點(diǎn)，將水杯遞給客戶，并指引客戶到理財(cái)經(jīng)理處。理財(cái)經(jīng)理見有客戶走近，及時(shí)放下手中的工作起立迎接，招呼客戶入座。問候客戶“您好”，面部一直帶有真誠的微笑，與客戶交流時(shí)，語調(diào)、語速適中，讓人感到親切，讓人信任。投其所好量身推薦首先詢問客戶的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)?shù)弥蛻糍徺I了××基金時(shí)，迅速反應(yīng)出是股票型基金，并詢問目前的持倉和收益情況，判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，然后推薦客戶可以采取新老基金搭配的方式平衡風(fēng)險(xiǎn)收益。詢問有術(shù)步步為營理財(cái)經(jīng)理用“您是自己做投資還是根據(jù)銀行的意見給您指導(dǎo)“的問題既詢問出客戶本人的理財(cái)能力，又巧妙判斷出客戶目前是否有專屬的理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)而判斷該客戶是否是自己的潛在客戶。講解細(xì)致運(yùn)用手勢(shì)理財(cái)經(jīng)理隨時(shí)關(guān)注客戶的反應(yīng)，講解專業(yè)又深入淺出。在為客戶講解新老基金平衡風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，運(yùn)用手勢(shì)說明新老基金的倉位差別使其在面臨市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)會(huì)有不同的價(jià)格變動(dòng)幅度。這樣的理財(cái)經(jīng)理讓我心動(dòng)35你所在網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)如何？應(yīng)當(dāng)如何改善呢？36下面，我們進(jìn)入本課程的第二個(gè)環(huán)節(jié)

——差異化服務(wù)37禮儀？專業(yè)？周到？快速？準(zhǔn)確的解答？低成本？微笑？還有…？好的廳堂服務(wù)是什么樣的？統(tǒng)一性與差異化結(jié)合38信用卡案例電子銀行案例電信業(yè)案例以貧民為主要用戶群，以小額銀行業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)的手機(jī)銀行在短短四年間占有了肯尼亞三分之一的市場(chǎng)。差異化服務(wù)融入日常生活，

獲得了可觀的收益39差異化服務(wù)有多種形式，您認(rèn)為差異化是什么？包含哪些內(nèi)容？我們認(rèn)為差異化服務(wù)是因人而異、因時(shí)而異、因地而異40高價(jià)值影響形象需要被關(guān)注集群化規(guī)?；男┛蛻粜枰町惢?wù)呢？41如何進(jìn)行差異化服務(wù)？PeoplePropertiesPointPriority客戶畫像特征還原要點(diǎn)挖掘優(yōu)先排序掌控網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)確定核心客戶了解他們的特征多人同時(shí)服務(wù)時(shí)評(píng)估服務(wù)優(yōu)先級(jí)的基本原則從客戶特征出發(fā)挖掘他們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的關(guān)注點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)42你看到了什么？你看到了什么？People你看到了什么？43

使用這種方法描述您所在網(wǎng)點(diǎn)的客戶情況掌控客戶結(jié)構(gòu)44從網(wǎng)點(diǎn)、用戶聯(lián)想到什么？Properties不同地域特征45不同客戶特征46三元橋商業(yè)區(qū)白領(lǐng)老外中等收入高學(xué)歷中青年高管有錢快節(jié)奏學(xué)習(xí)能力強(qiáng)見多識(shí)廣有存款追求效率追求品質(zhì)關(guān)注專業(yè)新事物接受快風(fēng)險(xiǎn)承受度高資產(chǎn)增值超前消費(fèi)升值需求業(yè)務(wù)辦理無需指導(dǎo)擁有金融知識(shí)銀行業(yè)務(wù)熟悉愿意使用信用卡接受高風(fēng)險(xiǎn)投資品淺顯介紹無法打動(dòng)避免過長等待接受電子銀行一對(duì)一服務(wù)專業(yè)性服務(wù)尊顯身份穩(wěn)健型產(chǎn)品投資理財(cái)需求使用信用卡產(chǎn)品簡(jiǎn)單介紹即可客戶類型外在特征內(nèi)在特質(zhì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)服務(wù)需求聚焦核心客戶還原特征圖譜47情景劇老年人服務(wù)要點(diǎn)整體：聲音洪亮、節(jié)奏慢進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)：招呼不拘形式，取號(hào)、填單、引導(dǎo)親力而為等待辦理：語言關(guān)懷，避免過號(hào)高柜辦理：提醒到位，必要記錄營銷推介：語言平實(shí)，演示不可少Point48差異化服務(wù)要點(diǎn)是日積月累的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新！新開網(wǎng)點(diǎn)分流案例寫字樓網(wǎng)銀營銷案例點(diǎn)零鈔處理案例大堂經(jīng)理差異化營銷案例49客戶類別子類別需求點(diǎn)驚喜點(diǎn)價(jià)值愛理財(cái)盡量爭(zhēng)取高收益，看重產(chǎn)品收益+銜接性理財(cái)產(chǎn)品：1.低風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，盡量收益高；2.到賬速度，本金與收益同時(shí)、即時(shí)到賬，股民尤其關(guān)注；理財(cái)產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)用低客戶經(jīng)理服務(wù)：理財(cái)產(chǎn)品第一時(shí)間推介理財(cái)產(chǎn)品：銜接性，同類理財(cái)產(chǎn)品間無斷檔，資金閑置一周以上容易流失電子渠道便利性：理財(cái)功能全面，通過電話銀行、網(wǎng)銀買基金、買理財(cái)產(chǎn)品、銀證轉(zhuǎn)賬，走勢(shì)分析一目了然手續(xù)費(fèi)：由于資金在各銀行間流動(dòng)，希望貴賓卡賬戶資金不足時(shí)不收管理費(fèi)增值服務(wù)：實(shí)用的、貼近生活的增值服務(wù)，如體檢、家政、商戶優(yōu)惠中盡量爭(zhēng)取多實(shí)惠，看重產(chǎn)品收益+優(yōu)惠服務(wù)增值服務(wù)：日常消費(fèi)優(yōu)惠多多益善，餐飲、加油、看電影等贈(zèng)品：過年過節(jié)、月底年底贈(zèng)送實(shí)用小禮品，蛋糕券、報(bào)紙、家居用品等客戶經(jīng)理服務(wù)：不間斷的人情維護(hù)低零點(diǎn)貴賓客戶研究經(jīng)驗(yàn)示例懶理財(cái)愛理財(cái)不理財(cái)會(huì)理財(cái)懶理財(cái)滿足現(xiàn)狀期望低，懶于理財(cái)理財(cái)產(chǎn)品：低風(fēng)險(xiǎn)，保本保收益，口碑好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：環(huán)境舒適；不排隊(duì)增值服務(wù)：機(jī)場(chǎng)貴賓登機(jī)、醫(yī)療健康、商戶優(yōu)惠，高端客戶對(duì)高品味鑒賞、交流會(huì)有興趣客戶經(jīng)理服務(wù)：介紹優(yōu)勢(shì)理財(cái)產(chǎn)品高專業(yè)知識(shí)缺乏，跟風(fēng)理財(cái)客戶經(jīng)理服務(wù)：普及、推薦、指導(dǎo)、提醒等全方位的理財(cái)幫助高時(shí)間精力有限，無暇理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)便利性：位置近；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：不排隊(duì)，辦理速度快客戶經(jīng)理服務(wù)：根據(jù)需求挑選、推薦產(chǎn)品，提醒買賣，節(jié)省決策時(shí)間手續(xù)費(fèi)：轉(zhuǎn)賬、取款手續(xù)費(fèi)率減免中50投資領(lǐng)域集中在人民幣存款、人民幣理財(cái)產(chǎn)品、基金、股票。理財(cái)獨(dú)立性相對(duì)較弱。投資領(lǐng)域更豐富，高起點(diǎn)金額和低起點(diǎn)金額相結(jié)合，高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn)相補(bǔ)充。理財(cái)獨(dú)立性相對(duì)較強(qiáng)。對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)類的服務(wù)需求最多，特別關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品購買、表現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)等情況。偏好短信、客戶經(jīng)理面對(duì)面溝通、電話等銀行溝通渠道。對(duì)電話營銷接受度相對(duì)較高。需要銀行提供種類更多的日常服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)、人情維護(hù)和資訊推介三大類的服務(wù)均需求強(qiáng)烈。更傾向于自主查看投資理財(cái)信息，避免造成打擾。對(duì)日常問候電話的接受度較高。醫(yī)療保健、商務(wù)出差或休閑出行、車輛服務(wù)這三大類的服務(wù)需求比例較高。同樣非常關(guān)注家人的身體健康，希望銀行為家人也提供免費(fèi)體檢等醫(yī)療保健服務(wù)。除了實(shí)用型的增值服務(wù)，對(duì)高爾夫、品酒等高端服務(wù)也有需求，需要的增值服務(wù)種類更多。