移動(dòng)員工年終工作總結(jié)（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)移動(dòng)員工?年終工作?總結(jié)_?___年?是中國(guó)經(jīng)?濟(jì)快速增?長(zhǎng)的一年?，我們?cè)?中國(guó)移動(dòng)?集團(tuán)公司?的大方針?下，認(rèn)真?____?、集團(tuán)公?司和省公?司工作會(huì)?議精神，?在省公司?和市分公?司領(lǐng)導(dǎo)的?正確帶領(lǐng)?下我們結(jié)?合本溪移?動(dòng)通信實(shí)?際，更新?服務(wù)理念?，深化改?革管理制?度，鞏固?和提升競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，?保持行業(yè)?區(qū)域主導(dǎo)?地位，加?快了本溪?移動(dòng)的發(fā)?展，提高?了大客戶?服務(wù)的水?平，克服?了各種困?難和不利?因素，業(yè)?務(wù)發(fā)展和?業(yè)務(wù)收入?保持穩(wěn)步?增長(zhǎng)的良?好發(fā)展態(tài)?勢(shì)，各項(xiàng)?工作取得?了可喜的?成績(jī)。?一個(gè)人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會(huì)員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗(yàn)。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開始的?服務(wù)理念?，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機(jī)、?免費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合___?_移動(dòng)公?司的各項(xiàng)?工作指標(biāo)?，本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨從年?初的數(shù)據(jù)?分割到年?末的客戶?滿意度，?實(shí)行了針?對(duì)大客戶?、重要客?戶的上門?服務(wù)、親?情化服務(wù)?等差異化?服務(wù)。我?們要求每?一位客戶?經(jīng)理耐心?解答客戶?關(guān)于移動(dòng)?通信方面?的疑問(wèn)、?圓滿解決?客戶在使?用移動(dòng)電?話方面的?問(wèn)題、提?供形式多?樣的信息?服務(wù)?？?戶經(jīng)理會(huì)?定期與客?戶聯(lián)絡(luò)，?同時(shí)，客?戶也可以?通過(guò)電話?、短信、?上門等方?式與客戶?經(jīng)理保持?聯(lián)系。客?戶還可以?向提供服?務(wù)的大客?戶經(jīng)理預(yù)?約時(shí)間，?要求上門?服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)?容包括：?業(yè)務(wù)受理?、設(shè)置新?業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新?業(yè)務(wù)演示?、解決投?訴問(wèn)題、?代收移動(dòng)?電話費(fèi)等?。另外?，結(jié)合“?服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略目?標(biāo)，始終?堅(jiān)持“創(chuàng)?無(wú)限通信?世界做信?息社會(huì)棟?梁”的企?業(yè)使命，?不斷增強(qiáng)?員工的“?危機(jī)感、?緊迫感、?使命感、?責(zé)任感”?在全面提?高服務(wù)質(zhì)?量外，使?我們中心?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長(zhǎng)足的?進(jìn)步。?二中高端?客戶保有?率在當(dāng)?前激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業(yè)?下一步爭(zhēng)?奪的市場(chǎng)?目標(biāo)。在?中高端客?戶市場(chǎng)保?有率“戰(zhàn)?爭(zhēng)”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?不斷提高?的業(yè)務(wù)技?術(shù)的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?圓滿的完?成公司下?達(dá)的任務(wù)?。三全?球通客戶?目標(biāo)市場(chǎng)?占有率?四外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標(biāo)中占?有一定的?比率。電?話營(yíng)銷的?目標(biāo)客戶?群選取針?對(duì)性強(qiáng)，?以及服務(wù)?口徑設(shè)計(jì)?妥當(dāng)和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業(yè)務(wù)?的推廣，?全面推動(dòng)?新業(yè)務(wù)的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊(duì)伍人員?在做市場(chǎng)?調(diào)查.社?會(huì)調(diào)查、?服務(wù)關(guān)懷?、挖掘潛?力客戶時(shí)?，她們的?服務(wù)質(zhì)量?就代表著?我們公司?的服務(wù)形?象，所以?我們培訓(xùn)?外呼人員?：熟練掌?握公司個(gè)?指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，?規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)，應(yīng)?答技巧專?業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間?密切配合?協(xié)作。使?他們能在?第一時(shí)間?內(nèi)將信息?清楚明確?的傳遞給?目標(biāo)客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對(duì)外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶?外呼人員?進(jìn)一步培?育潛力型?和競(jìng)爭(zhēng)型?業(yè)務(wù)，重?點(diǎn)加強(qiáng)潛?力，服務(wù)?管理、服?務(wù)人員管?理五投?訴處理?為進(jìn)一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)領(lǐng)先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價(jià)值為尺?度，從加?強(qiáng)投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應(yīng)機(jī)?制。首?先，優(yōu)化?投訴處理?流程,加?強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)?前臺(tái)客戶?經(jīng)理投訴?處理的支?撐，設(shè)立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制，?縮短投訴?處理時(shí)限?。其次，?嚴(yán)格控制?集團(tuán)客戶?短信群發(fā)?。再次，?重要和重?復(fù)投訴直?接向公司?專業(yè)部門?或公司有?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派?單，管理?人員及時(shí)?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進(jìn)服?務(wù)制度，?提高移動(dòng)?公司的服?務(wù)水平，?從而達(dá)到?投訴滿意?度___?_%。?六日常工?作客戶?經(jīng)理是集?團(tuán)客戶和?個(gè)人大客?戶服務(wù)的?主要提供?者，也是?移動(dòng)公司?對(duì)外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點(diǎn)?。在__?__年的?日常工作?中,我們?著重系統(tǒng)?培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服?務(wù)與業(yè)務(wù)?雙領(lǐng)先全?面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，?實(shí)現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模?最優(yōu)化。?大力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展?，加快改?進(jìn)服務(wù)的?步伐,全?面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，?推動(dòng)中心?完成全年?的營(yíng)銷指?標(biāo)._?___年?我準(zhǔn)備在?工作中協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新服?務(wù)模式，?提高新業(yè)?務(wù)的市場(chǎng)?占有率。?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?全面提升?客戶服務(wù)?，促進(jìn)服?務(wù)價(jià)值最?優(yōu)化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價(jià)?值。移?動(dòng)員工年?終工作總?結(jié)（二）?不知不?覺(jué)我已經(jīng)?在公司工?作快__?__年了?，從剛畢?業(yè)什么都?不懂到現(xiàn)?在能夠處?理所有工?作上的事?情，能夠?為顧客解?決問(wèn)題，?覺(jué)得還是?很有成就?感的，這?些都要感?謝周總，?在我做錯(cuò)?的時(shí)候能?耐心的告?訴我該從?哪方面著?手去學(xué)習(xí)?去改變，?才能有我?的今天，?真誠(chéng)的對(duì)?周總說(shuō)聲?“謝謝”?!在工?作中我深?刻的體會(huì)?到營(yíng)業(yè)廳?是移動(dòng)公?司的窗口?。在移動(dòng)?公司營(yíng)業(yè)?廳前臺(tái)工?作，接觸?客戶多，?需要協(xié)調(diào)?的事情多?，除了正?常的收費(fèi)?、辦理業(yè)?務(wù)等工作?外，在接?待用戶、?開展業(yè)務(wù)?、協(xié)調(diào)關(guān)?系、化解?矛盾、咨?詢、受理?投訴等也?發(fā)揮著重?要作用。?這些年?來(lái)，我在?各方面都?有了很大?的進(jìn)步。?在辦理業(yè)?務(wù)和解答?客戶問(wèn)題?方面積累?了很多經(jīng)?驗(yàn)，能夠?及時(shí)準(zhǔn)確?的為客戶?提供滿意?的服務(wù)。?也許是因?為自己生?了小孩又?獨(dú)自帶了?幾個(gè)月，?讓我現(xiàn)在?變得有耐?心脾氣好?些了，以?前脾氣不?是很好，?現(xiàn)在更能?站在另一?個(gè)角度想?問(wèn)題了，?工作中嚴(yán)?格要求自?己，保持?很強(qiáng)的責(zé)?任心，謹(jǐn)?慎的工作?態(tài)度和良?好的心態(tài)?。不斷加?強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?水平和協(xié)?調(diào)能力。?工作中，?熱情服務(wù)?，做到以?誠(chéng)相待、?以心換心?;靠一點(diǎn)?一滴的細(xì)?致工作贏?得客戶信?賴。在?銷售手機(jī)?的時(shí)候，?還有不足?的地方，?應(yīng)該學(xué)學(xué)?同事的微?笑，這點(diǎn)?我做的還?不夠好，?其次就是?產(chǎn)品方面?的掌握還?做的不夠?，學(xué)習(xí)的?時(shí)候倒是?能記住，?但是過(guò)段?時(shí)間懈怠?了，又不?去復(fù)習(xí)鞏?固，造成?顧客在了?解手機(jī)的?時(shí)候除了?基本的東?西就講不?出來(lái)了，?在以后的?時(shí)間里我?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，就?像來(lái)給我?們培訓(xùn)的?講師一樣?，不管什?么產(chǎn)品都?說(shuō)的出來(lái)?它的優(yōu)勢(shì)?和與眾不?同，我相?信我一定?能夠做到?。自來(lái)?到公司那?天起，我?就給自己?制定了一?個(gè)目標(biāo)，?那就是：?只要干，?就要干好?，努力做?出最優(yōu)異?的成績(jī)，?我相信自?己的能力?，我也自?信，經(jīng)過(guò)?努力，我?想我一定?能成功。?我們有?理想，所?以我們自?豪;我們?有奮斗，?所以我們?快樂(lè);我?們有收獲?，所以我?們幸福。?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)技術(shù)?和科學(xué)知?識(shí)，提高?個(gè)人綜合?素質(zhì)。成?績(jī)僅代表?過(guò)去，不?斷的進(jìn)步?才代表未?來(lái)，姐妹?們，讓我?們共同努?力，做出?應(yīng)有的貢?獻(xiàn)，與公?司同發(fā)展?，同進(jìn)步?，共同續(xù)?寫公司的?燦爛和輝?煌!移?動(dòng)員工年?終工作總?結(jié)（三）?回顧這?一年里的?工作，我?在各位領(lǐng)?導(dǎo)及各位?同事的支?持與幫助?下，嚴(yán)格?要求自己?，按照公?司上級(jí)下?達(dá)的要求?和任務(wù)，?積極地完?成了自己?的本職工?作，通過(guò)?這一年來(lái)?的學(xué)習(xí)和?工作，使?我在工作?模式上有?了新的突?破，技術(shù)?和經(jīng)驗(yàn)得?到進(jìn)一步?提升，而?且在工作?方式上也?有了較大?的改變。?具體有以?下給幾點(diǎn)?：一、?具有良好?的工作業(yè)?績(jī)?cè)谶@?一年里本?人開通移?動(dòng)大小基?站傳輸設(shè)?備1__?__端，?優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)?環(huán)路__?__個(gè)，?大小網(wǎng)絡(luò)?割接__?__多次?，全年工?作安全無(wú)?事故發(fā)生?，而且多?次得到監(jiān)?理公司和?移動(dòng)公司?的好評(píng)和?表?yè)P(yáng)，今?年還被移?動(dòng)公司評(píng)?為優(yōu)秀先?進(jìn)個(gè)人。?二、具?有正確的?工作態(tài)度?在思想?上，我堅(jiān)?持自我的?反省且努?力地完善?自己的人?格，無(wú)論?什么情況?下，我都?以品德至?上來(lái)要求?自己，而?遵守職業(yè)?道德是能?勝任這項(xiàng)?工作的基?本前提，?無(wú)論何時(shí)?何地我都?奉行嚴(yán)于?律已的信?條，并切?實(shí)地遵守?它。另外?，愛(ài)崗敬?業(yè)是能做?好工作的?關(guān)鍵，愛(ài)?崗敬業(yè)就?是要做好?本職工作?，把一點(diǎn)?一滴的小?事做好，?把一分一?秒的時(shí)間?抓牢，不?積跬步，?無(wú)以至千?里，不善?小事，何?以成大器?，從我做?起，從小?事做起，?從現(xiàn)在做?起。三?、具有良?好地工作?作風(fēng)及嫻?熟的技術(shù)?技能在?工作和學(xué)?習(xí)上，我?作風(fēng)扎實(shí)?，關(guān)心下?屬，團(tuán)結(jié)?同志，注?重細(xì)節(jié)，?追求完善?，不找任?何借口，?認(rèn)真履行?崗位職責(zé)?。作為一?名專業(yè)的?通信技術(shù)?人員除了?要有專業(yè)?的知識(shí)和?技能外，?細(xì)心和細(xì)?節(jié)的注重?都是非常?重要的，?細(xì)節(jié)差之?毫厘，結(jié)?果謬之千?里，無(wú)論?是做事還?是做人都?要明白細(xì)?節(jié)決定成?敗，精益?求精才能?爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)?。四、?具有較強(qiáng)?的工作能?力及積極?主動(dòng)的工?作意識(shí)?由于感到?自己身上?的擔(dān)子很?重，而自?己的學(xué)識(shí)?、能力還?是有限的?，所以總?是不敢掉?以輕心，?總在學(xué)習(xí)?，向書本?學(xué)習(xí)，向?周圍領(lǐng)導(dǎo)?學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)?，這樣下?來(lái)感覺(jué)自?己還是有?一定的進(jìn)?步。經(jīng)過(guò)?不斷學(xué)習(xí)?，不斷積?累，我能?夠從容處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問(wèn)?題，保證?了本崗位?工作的正?常進(jìn)行，?我能夠以?正確態(tài)度?對(duì)待工作?任務(wù)，熱?愛(ài)本職工?作，認(rèn)真?努力__?__到實(shí)?際工作中?去，積極?提高自身?素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性，?從而具備?了較強(qiáng)的?專業(yè)心，?責(zé)任心，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。五?、具有良?好的團(tuán)隊(duì)?合作精神?有效的?團(tuán)隊(duì)工作?可以提高?工作效率?。為此，?在工作中?我不光自?己努力工?