顛覆消費信貸業(yè)務模式-引領消費信貸市場趨勢-交通銀行信用卡好享貸業(yè)務推出始末

顛覆消費信貸業(yè)務模式，引領消費信貸市場趨勢——交通銀行信用卡好享貸業(yè)務推出始末交通銀行太平洋信用卡中心市場部于文波內(nèi)容摘要：消費信貸在信用卡業(yè)務發(fā)展中至關重要，是信用卡營業(yè)收入中最重要的來源之一。我行曾在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了領先的信用卡消費信貸產(chǎn)品——賬單分期，它與商場分期（包括分期寶）、郵購/郵購分期等一起構成了信用卡消費信貸的主要產(chǎn)品線。但是，隨著市場環(huán)境的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，以賬單分期為主的消費信貸產(chǎn)品顯露出了不少弊端，我行信用卡在消費信貸領域的競爭力呈現(xiàn)出下滑趨勢。經(jīng)過科學的市場調(diào)研與嚴謹?shù)臉I(yè)務測試后，我行推出了新的消費信貸產(chǎn)品——好享貸。它是一種新型的信用卡分期付款產(chǎn)品，經(jīng)過篩選的客戶可獲得獨立于信用卡現(xiàn)有額度之外的專項額度，然后持信用卡在指定范圍內(nèi)的商戶，以所獲專項額度，通過普通POS機付款購買商品或服務；交易成功后，以其信用卡按約定期數(shù)分期償還。好享貸的經(jīng)營模式不同于市場上已出現(xiàn)的任何消費信貸產(chǎn)品，它要求通過數(shù)據(jù)模型挑選目標客戶，依靠系統(tǒng)實現(xiàn)流程自動化，這些使得此項業(yè)務能爆發(fā)出頑強的生命力與競爭力，對消費信貸市場產(chǎn)生了顛覆性的作用，并將長期引領消費信貸市場的發(fā)展趨勢。實施背景信用卡的一項重要功能是為客戶提供消費信貸服務，滿足客戶消費購物時的信貸需求，比如，客戶使用信用卡消費購物，然后以分期方式償還欠款。分期付款是信用卡提供消費信貸服務的主要形式，也是信用卡提供的核心功能之一。在信用卡的三大收入來源中，如何提高循環(huán)利息收入是各家銀行的經(jīng)營重點。但國民一般偏好全額還款，循環(huán)利息收入的增長十分困難。發(fā)展信用卡消費信貸業(yè)務，可以優(yōu)化循環(huán)利息收入結構，擴大分期手續(xù)費在總收入中的占比，于是成了信用卡業(yè)務經(jīng)營的重要趨勢，為各家銀行所重視。2006年，我行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)信用卡賬單分期付款服務，這種新型的消費信貸產(chǎn)品引起了眾多競爭對手效仿。由于搶占了先發(fā)優(yōu)勢，我行賬單分期面世后在市場上建立了優(yōu)秀的口碑，在信用卡分期付款領域具有很強的競爭力，最近幾年交易規(guī)模都呈穩(wěn)定增長態(tài)勢，對信用卡應收賬款、帶息本金以及整體營業(yè)收入的貢獻很大。但是，我行信用卡消費信貸的發(fā)展已漸漸呈現(xiàn)出失衡態(tài)勢。從產(chǎn)品類型來看，信用卡消費信貸（分期付款）大體可分為賬單分期、商場分期、郵購分期、現(xiàn)金分期（包括余額代償）四類。當前，我行尚未推出現(xiàn)金分期，商場分期與郵購分期由于推出較晚，并未占領市場先機，因此，賬單分期在消費信貸業(yè)務中呈現(xiàn)出一家獨大的特征，業(yè)務發(fā)展失衡的趨勢越發(fā)明顯。同時，由于發(fā)卡市場競爭日趨激烈，賬單分期面臨的外部環(huán)境已出現(xiàn)了一些變化：越來越多的競爭者進入這一領域，并且在產(chǎn)品功能上不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，客戶可選擇的賬單分期產(chǎn)品越來越多，這對我行賬單分期業(yè)務的進一步發(fā)展構成了不小的威脅。另外，雖然隨著宏觀經(jīng)濟政策日益趨緊，各行都適度提高了包括賬單分期在內(nèi)的各類消費信貸產(chǎn)品的價格，但是從長期來看，賬單分期與其它消費信貸產(chǎn)品一樣，價格競爭的趨勢會日趨激烈，產(chǎn)品本身的競爭力會隨著市場的發(fā)展而下降。總之，消費信貸是信用卡業(yè)務的重要收入來源，但我行信用卡消費信貸業(yè)務面臨巨大壓力：1）從內(nèi)部來看，消費信貸業(yè)務過度依賴賬單分期，業(yè)務經(jīng)營結構調(diào)整的困難較大，收入結構不合理的趨勢越來越明顯；2）從外部來看，市場競爭日趨激烈，賬單分期產(chǎn)品已日趨成熟，產(chǎn)品的吸引力在持續(xù)下降，再加上價格競爭，客戶經(jīng)營的困難會越來越大。因此，為了鞏固我行信用卡在消費信貸領域的領頭羊地位，重塑我行消費信貸產(chǎn)品的市場口碑，緩解業(yè)務經(jīng)營上過度依賴賬單分期的壓力，提升消費信貸業(yè)務收入在信用卡業(yè)務收入中的占比，提高消費信貸業(yè)務收入對信用卡應收賬款與帶息本金的貢獻度，帶動信用卡業(yè)務的收入、凈利潤穩(wěn)步增長，必須進行消費信貸業(yè)務模式的再創(chuàng)造，以創(chuàng)新的產(chǎn)品滿足客戶日趨變化的消費信貸需求。問題分析如前所述，在已經(jīng)出現(xiàn)的消費信貸產(chǎn)品中，我行尚未推出現(xiàn)金分期，賬單分期、商場分期、郵購分期是我行已推出的主要消費信貸產(chǎn)品。與賬單分期相比，商場分期、郵購分期已呈現(xiàn)出幾大劣勢：1）對客戶來說，二者都需在指定商戶使用（甚至要求指定商品），而且商品的價格并不具有優(yōu)勢（尤其是網(wǎng)上購物發(fā)展起來后），因此，客戶通過門店分期付款購買商品的意愿受到了明顯的抑制。2）對商戶來說，實體門店的經(jīng)營成本日趨上升，電子化、網(wǎng)絡化使客戶消費購物的渠道呈多元化發(fā)展，通過分期付款向客戶銷售商品已承受相當大的利潤收窄的壓力。3）對銀行來說，向客戶收取分期手續(xù)費或者向商戶交易手續(xù)費的收入模式，在客戶消費意愿下降、商戶經(jīng)營利潤收窄的趨勢下，面臨兩難局勢，使業(yè)務發(fā)展后繼乏力。不過，與商場分期、郵購分期一樣，賬單分期在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了一些問題，這些問題同時也反映出了信用卡消費信貸領域的新趨勢與新動向：1）信貸額度的問題。申請賬單分期必須以信用卡的額度為限，對一般客戶來說，信用卡的額度難以滿足分期付款購物的需求，特別是當客戶具有裝修、汽車、婚禮等大宗消費需求時，信用卡的額度基本不足以支持分期付款。2）消費用途的問題。雖然客戶申請賬單分期時不要求指定商戶、指定商品，但大宗消費需求（如裝修、汽車、婚禮，特別是超過信用卡的額度時）現(xiàn)下一般只有通過商場分期的形式方可得到滿足。因此，賬單分期無法解決只有在指定商戶消費才可獲得較高分期付款額度的難題，也即，當需要較高額度（超過信用卡的額度）時，賬單分期無法真正實現(xiàn)不限商戶、不限商品。3）申請便利的問題。客戶一般通過網(wǎng)上銀行、手機銀行或者撥打客戶服務熱線等方式在交易付款后向銀行申請賬單分期（相比商場分期來說已經(jīng)很方便），但對于一些交易和付款很頻繁（如裝修）的分期付款需求來說，現(xiàn)有的申請流程就對客戶很不方便，對銀行則很不經(jīng)濟，因此簡化申請流程對消費信貸顯得非常重要。綜上所述，隨著客戶需求的變化，信用卡在提供消費信貸服務方面，無論是賬單分期還是商場分期、郵購分期，其業(yè)務模式已出現(xiàn)一些弊端。順應市場發(fā)展的趨勢，滿足客戶變化的需求，必須對消費信貸現(xiàn)有的業(yè)務模式進行突破。解決方案從以上分析可以看出，在消費信貸業(yè)務中，客戶、商戶、銀行三位一體，形成了相對穩(wěn)固的關系。但是從消費信貸的本意來看，更強調(diào)客戶與銀行之間的信用關系，商戶在此業(yè)務中的地位，應回歸至“商品出售方”的本位，不能成為銀行發(fā)展消費信貸業(yè)務的障礙（實際上，在商場分期業(yè)務的發(fā)展過程中，商戶已表現(xiàn)出其掣肘的一面，比如，由于需要向銀行付出較高的交易手續(xù)費，有些商戶就不推薦客戶使用信用卡分期付款，而是建議客戶一次性付款）。因此，從客戶與銀行之間的信用關系出發(fā)，降低客戶的交易成本，滿足雙方（而不是三方）的利益訴求，是消費信貸業(yè)務發(fā)展的內(nèi)在要求。以此為契機，新的消費信貸產(chǎn)品——好享貸——的開發(fā)，就提上了日程。好享貸是一個不同于現(xiàn)有任何消費信貸模式的產(chǎn)品，其基本思路是：客戶可向銀行申請獲得一個獨立于信用卡現(xiàn)有額度之外的消費信貸額度，憑信用卡至指定類型的商戶消費購物，付款成功后系統(tǒng)自動將其交易作分期處理，客戶只需按賬單分期償還本金與手續(xù)費。其基本業(yè)務流程如下圖所示：上圖簡要概括了好享貸業(yè)務的基本流程，實際上，根據(jù)客戶體驗優(yōu)先以及風險與收益相平衡的基本原則，在產(chǎn)品開發(fā)與業(yè)務推廣上，我們牢牢把握住了以下幾點：1）選擇目標客戶。遵循“了解你的客戶”的基本原則，建立目標客戶數(shù)據(jù)模型，以風險可控為前提，結合客戶資信水平以及潛在購買意愿，篩選適合銷售的目標客戶（也即不是所有客戶都可申請該業(yè)務）。2）給予獨立額度。目標客戶都可獲得獨立于其信用卡現(xiàn)有額度之外的專項消費信貸額度（因而不會壓制客戶使用信用卡現(xiàn)有額度進行消費、分期的意愿），客戶所獲額度根據(jù)其資信水平、用卡行為、征信狀況以及對銀行的貢獻度等因素而確定。專項消費信貸額度與信用卡現(xiàn)有額度一起納入個人客戶綜合授信統(tǒng)一管理。3）指定商戶類型?？蛻艨稍谥付愋停ò已b建材、家用電器、教育培訓、婚慶喜筵、高檔百貨、航空旅游以及汽車服務等等）的商戶以所獲得的消費信貸額度支付商品或服務的費用。根據(jù)風險收益平衡原則與相關監(jiān)管規(guī)定，此類商戶不包括房產(chǎn)、納稅以及各類權益投資類商戶。對于指定類型中的部分潛在性高風險商戶，則通過系統(tǒng)后臺控制方式拒絕可能發(fā)生的交易。4）優(yōu)化申請渠道。先以合適的溝通渠道（如彩信）向目標客戶點對點地宣傳業(yè)務（包括可獲得的額度、申請方式、使用規(guī)則以及其它約束條款），客戶可選擇網(wǎng)上銀行、手機銀行或者致電客戶服務熱線申請好享貸業(yè)務，并在申請過程中確定其可獲得的額度、分期還款的期數(shù)、分期手續(xù)費費率、可使用額度的商戶類型以及其它業(yè)務條款。5）簡化交易流程。獲得額度后，客戶即可至指定類型的商戶，在一定交易金額之上，憑信用卡中的專項消費信貸額度，以普通消費的方式支付商品或服務的費用。支付成功后，系統(tǒng)將按業(yè)務申請時約定的分期期數(shù)作分期處理，客戶按賬單分期還款。6）均衡交易價格。好享貸業(yè)務向客戶收取的分期手續(xù)費與賬單分期向客戶收取的分期手續(xù)費納入統(tǒng)一的收費框架之中；對同一客戶，其定價方式以風險收益平衡為前提，從而使不同產(chǎn)品對同一個客戶來說，在收費方式上保持了均衡性。7）強化主動銷售。針對目標客戶點對點的宣傳將使客戶能初步了解業(yè)務申請、交易付款等關鍵內(nèi)容，在此基礎上，建立高效的電話響應中心以及專業(yè)的電話銷售團隊，即可大規(guī)模集中處理客戶的業(yè)務申請。由此可以看出，好享貸業(yè)務既不同于商場分期，亦不同于賬單分期。與商場分期相比，它基本真正實現(xiàn)了不限商戶、不限商品，雖指定用途但應用范圍十分寬廣；與賬單分期相比，它能提供獨立的、更高的額度，一次申請多次使用，能滿足客戶的大宗消費需求。而在上述模式下，商戶所扮演的角色，與普通消費交易中的角色并無二致：它既不需改造或投放專有分期POS機（商場分期就需要投放專有分期POS）用于受理客戶的付款交易，也無需在交易授權與清算付款中增加額外的處理流程。因此，在好享貸業(yè)務中，商戶只是商品的提供者，它遵循現(xiàn)有的交易付款規(guī)則，對業(yè)務的經(jīng)營與發(fā)展基本不會產(chǎn)生制約影響。對客戶而言，獲得專項消費信貸額度后，可釋放其信用卡原有額度（可用于申請賬單分期），在廣為可選的商戶類型中，更有可能提前實現(xiàn)大宗采購的需求；同時，由于交易過程中商戶基本不扮演關鍵角色，客戶面向商戶時將具有更強的議價能力（有可能獲得更低的折扣），因此與商戶間的買賣關系更有可能促成。因此，好享貸業(yè)務使得銀行與客戶間建立穩(wěn)固的信用關系成為可能，對銀行來說，一切圍繞著客戶的信貸需求而進行，是以客戶為中心的經(jīng)營理念的較好實踐與具體應用。成效預估2011年7月1日，經(jīng)過一段時間的緊張開發(fā)與準備，好享貸業(yè)務正式在全國大規(guī)模推出。自3月18日開始的業(yè)務測試表明，該業(yè)務對信用卡現(xiàn)有的各類消費信貸業(yè)務產(chǎn)生了很強的沖擊力，客戶和競爭對手都對此表現(xiàn)出了極大的關注與興趣；測試結果表明，每百名客戶中，約有七位客戶申請并使用了此業(yè)務，7%的凈反應率為業(yè)務的大規(guī)模推出奠定了理論基礎。從產(chǎn)品本身來看，好享貸業(yè)務的核心競爭力來自依靠數(shù)據(jù)模型挑選目標客戶的能力以及依靠系統(tǒng)實現(xiàn)流程自動化的能力，這使得其業(yè)務模式具有極強的顛覆性，而可復