物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化(1)課件

基于燈技術(shù)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化長城物業(yè)集團(tuán)

蔣

偉2017/11/7前言物業(yè)服務(wù)工作的主要特點(diǎn)——值

得

托

付IT技術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)

及固化的有效途徑標(biāo)準(zhǔn)化是IT技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)和前提前言標(biāo)準(zhǔn)化與IT技術(shù)的關(guān)系——值

得

托

付1.0

什么是標(biāo)準(zhǔn)化?2.0

為何要標(biāo)準(zhǔn)化?3.0

如何實施標(biāo)準(zhǔn)化?目錄值

得

托

付標(biāo)準(zhǔn)化定義·為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題

制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容·

包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。標(biāo)準(zhǔn)化意義·

是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力；·

沒有標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。1.0

什么是標(biāo)準(zhǔn)化?值

得

托

付分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計劃麥當(dāng)勞130010%-15%2011年新開店165家，2012

年計劃開店175-200家。真功夫400逾10

億元2%-5%2011年新開店

42家，2012年

計劃開店70家。真功夫為何無法打敗麥當(dāng)勞

?1.1

標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿對比值

得

托

付1.2

標(biāo)準(zhǔn)化塑造了麥當(dāng)勞的核心競爭力麥當(dāng)勞教你60

秒做個漢堡包?值

得

托

付根據(jù)接待服務(wù)過程中的應(yīng)急情況，機(jī)動調(diào)配資源或更改流程，確保服

務(wù)的準(zhǔn)確性會議級別確認(rèn)

確定對應(yīng)方案方案實施落實服務(wù)流程、人員安排、會場布置、服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)方案實施的機(jī)動調(diào)控》會議收場根據(jù)客戶傳遞的會議信息，確認(rèn)會議接待級別從各級會議服務(wù)方案中選出與接待級別對應(yīng)的選項會議服務(wù)模型值

得

托

付1.0

什么2.0

為3.0

如何定期養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)周期性大掃除日常巡回保潔常規(guī)普掃清潔目錄值

得

托

付質(zhì)量穩(wěn)定快速復(fù)制成本

優(yōu)化改進(jìn)

流程2.0

為何要標(biāo)準(zhǔn)化?值

得

托

付1.0

什么是標(biāo)準(zhǔn)化?2.0

為何要標(biāo)準(zhǔn)化?3.0如何實施標(biāo)準(zhǔn)化?目錄值

得

托

付構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)3.0

如何實施標(biāo)準(zhǔn)化?值

得

托

付2.0結(jié)構(gòu)性標(biāo)準(zhǔn)化1.0簡單標(biāo)準(zhǔn)化3.0基于IT技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化3.1

CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程值

得

托

付2004200919973.1

CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程(示例)裝修申報登記服務(wù)示例·

IT軟件與PDA應(yīng)用

·

二維碼應(yīng)用·

人機(jī)對話·

巡查信息圖片化

·

巡查信息同步化·

工作時效性(無紙化管理)·

裝修申報登記服務(wù)規(guī)范

·

裝修申報登記管理要求

·

裝修申報登記檢查表(紙質(zhì)化管理)·

說到、做到、有效·

裝修審批作業(yè)指導(dǎo)書

·

裝修申請審批表(紙質(zhì)化管理)1

.0簡單標(biāo)準(zhǔn)化

2

.0結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化

3

.0基于T

技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化值

得

托

付物業(yè)服務(wù)顧客服務(wù)

物業(yè)管理CS

PM支持性

個性化

基本型

工程

秩序

保潔

園藝服務(wù)

服務(wù)

服務(wù)

服務(wù)

服務(wù)

服務(wù)

服務(wù)基礎(chǔ)性服務(wù)：

法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定，為所有顧客提供的公眾服務(wù)支持性服務(wù)：

是指為建設(shè)單位(前端顧客)提供的特約服務(wù)個性化服務(wù)：

在基本型服務(wù)的基礎(chǔ)上，為個別業(yè)主(終端顧客)提供的特約服務(wù)3.2.1

CCPG物業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)化觀點(diǎn)值

得

托

付工作對象工作目的工作方法·

信息管理(房屋、顧客；基礎(chǔ)、動態(tài))、事務(wù)處理、投訴受理、特約服

務(wù)、收費(fèi)管理、關(guān)系維護(hù)3.2.2

CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論

A、

顧客服務(wù)·

處理日常事務(wù)的同時，滿足建設(shè)單位、

業(yè)主和物業(yè)使用人更多個性化需求·

建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人值

得

托

付“金鴿”服務(wù)“金鷹”服務(wù)“金燕”服務(wù)服務(wù)呼叫中心物業(yè)服務(wù)中心CCPG

顧客服務(wù)提供模型管家助理值

得

托

付·

維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的共用部位、共用

設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的物理狀態(tài)(完

整程度)和功能狀態(tài)(使用功能)工作目的工作方法3.2.2

CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論

B、

工程服務(wù)·運(yùn)行巡檢、定期維護(hù)、修理、能耗管理·共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地工作對象值

得

托

付·危害源、危害載體、危害承

載體·維護(hù)和保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

正常的生活和工作秩序狀態(tài)?！ぐ踩婪?安全秩序、停車

秩序)和災(zāi)害防治工作對象工作目的工作方法3.2.2

CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論

C、

秩序服務(wù)值

得

托

付公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型辦公室巾各樓層BCC

級防護(hù)監(jiān)視區(qū)A

級防護(hù)禁區(qū)大門及周邊

責(zé)任區(qū)域監(jiān)視區(qū)周界防護(hù)區(qū)周界B

級防護(hù)區(qū)值

得

托

付禁區(qū)周界A工作對象工作目的工作方法·

日常保潔(辦公區(qū)保潔、室內(nèi)保潔、

室外保潔)、專項清潔、有害生物防治3.2.2

CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論

D、

保潔服務(wù)·

維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和整潔·

共用部位、共用場地、有害生物值

得

托

付·園林植物、病蟲害·維護(hù)業(yè)主共有園林植物正常

生長和景觀設(shè)計效果·園林植物養(yǎng)護(hù)、綠植租擺、

園林植物補(bǔ)種和病蟲害防治工作對象工作目的工作方法3.2.2

CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論

E、

園藝服務(wù)值

得

托

付工作對象工作目的工作方法·集團(tuán)：神秘顧客、風(fēng)險評價、滿意度測評·城市公司：定期審核、專項審核、隨機(jī)審核·管理處：檢查檢驗·為業(yè)主提供“安全、整潔、完好、溫馨”環(huán)境3.2.3

CCPG物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法論值

得

托

付·

服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范(工作目的)規(guī)定服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平和要求服務(wù)提供規(guī)范(工作方法)規(guī)定服務(wù)的方法和手段質(zhì)量控制規(guī)范(工作方法)規(guī)定控制和評價服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

—管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》

(GB/T15498-2003)7.11

款3.3構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)值

得

托

付>管理要求，如：·

室外保潔管理要求

·設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求作業(yè)指導(dǎo)書

，

如

：

·

大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書

·木地板清潔作業(yè)指

導(dǎo)書·

顧客服務(wù)規(guī)范

·

秩序服務(wù)規(guī)范

·

工程服務(wù)規(guī)范

·

保潔服務(wù)規(guī)范

·

園藝服務(wù)規(guī)范

·

服務(wù)禮儀規(guī)范

·

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

·

VI標(biāo)識規(guī)范·工作檢查管理要求

·

品質(zhì)檢驗管理要求

·

內(nèi)部流程審核要求

·體系審核管理要求

·

管理評審程序·

顧客群體特征

·

顧客需求期望

·

項目特點(diǎn)·

項目管理重點(diǎn)

·

項目管理難點(diǎn)3.3.1

標(biāo)準(zhǔn)編制識別顧客需

求與期望制定

服務(wù)規(guī)范制定質(zhì)量

控制規(guī)范制定服務(wù)

提供規(guī)范快速響應(yīng)顧客價值訴求值

得

托

付·

生長健壯·草坪高度應(yīng)當(dāng)·

草坪修剪·

檢查頻次·無病蟲害保持在8厘米以南方：1次/月·

檢查方法·修剪整齊內(nèi)北方：夏秋季·

檢查指標(biāo)·無黃土裸露·草坪單處裸露1次/月·干凈無雜草或枯死面積應(yīng)冬春季1次/季······不超過0.1平方米···3.3.1

標(biāo)準(zhǔn)編制識別顧客需

求與期望制定

服務(wù)規(guī)范制定質(zhì)量

控制規(guī)范制定服務(wù)

提供規(guī)范快速響應(yīng)顧客價值訴求以草坪養(yǎng)護(hù)為例值

得

托

付《顧客服務(wù)規(guī)范》《工程服務(wù)規(guī)范》《秩序服務(wù)規(guī)范》《保潔服務(wù)規(guī)范》《園藝服務(wù)規(guī)范》《CCPG

標(biāo)識規(guī)范》

環(huán)境3.3.2

CCPG服務(wù)規(guī)范《服務(wù)禮儀規(guī)范》人員流程服務(wù)質(zhì)量值

得

托

付欣賞短片《服務(wù)禮儀規(guī)范》-

秩序維護(hù)員常用手勢

-值

得

托

付規(guī)劃發(fā)展手冊組織發(fā)展手冊

財務(wù)管理手冊物業(yè)運(yùn)營手冊早期介入服務(wù)階段經(jīng)理管理手冊顧客服務(wù)手冊工程服務(wù)手冊

秩序服務(wù)手冊

保潔服務(wù)手冊

園藝服務(wù)手冊

綜合事務(wù)手冊合同簽訂之日

入住前90天

承接查驗之日

入住后90天

業(yè)主大會成立之日3.3.3

CCPG物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖早

期

工

程

與

銷

售配合期前期服務(wù)手冊值

得

托

付服務(wù)管理1.保潔服務(wù)組2.

保潔服務(wù)3.保潔服務(wù)關(guān)4.

保潔主管職5.保潔管理員6.

保潔員職位7.保潔主管8.保潔服務(wù)規(guī)9.

保潔計劃管

附件：保10.

辦公區(qū)保11.

室內(nèi)保潔長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司管理處標(biāo)準(zhǔn)版營業(yè)大廳保潔服務(wù)規(guī)范長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司管理處標(biāo)準(zhǔn)版辦公區(qū)保潔管理要求1.0總體要求長城物業(yè)集團(tuán)股份有限公司算理處標(biāo)準(zhǔn)膠石材拋光作業(yè)招導(dǎo)書1

.0適用范圍物業(yè)服務(wù)范圍共用部位的石材拋光工作。2.0作業(yè)準(zhǔn)備2.1機(jī)械設(shè)備；多功能刷地機(jī)或拋光機(jī)；2.2工具：塵推、告示牌、白墊、電纜線；2.3作業(yè)區(qū)域范圍設(shè)置“清潔進(jìn)行中”、“小心地滑”等溫3.0作業(yè)方法3.1

先用潔凈的塵推將地面推干凈，直到無沙粒狀灰塵；3.2

用拋光機(jī)或多功能擦地機(jī)+白色抱光墊對石材地面進(jìn)

3.3拋光順序：從里至外，從左至右進(jìn)行全面拋光，直至編號

·CCPG/G-0803-C202

密級：D第

1

頁

其

3

滅長城物業(yè)

值

得

托

付保潔服務(wù)手冊目錄2.0只體1.0總體1.1

保潔1.2保潔

1.3物業(yè)1.4高空1.5在物要保潔服務(wù)手冊(2009標(biāo)準(zhǔn)版)保潔手冊-養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)版號/改次：C/0工作文件運(yùn)作體系文件示例保潔手冊-保潔管理要求版號/改次：C

/0工作文件保潔手冊-保潔服務(wù)規(guī)范

版號/改次：工作文件保潔作

座

用

保

1.6雇用?？?、雙方權(quán)編號：密級：第

1

頁

共

3

頁2.0辦公區(qū)保

位

置值

得

托

付1.1.保潔服

1.2保潔康運(yùn)作管逗體至(C

壓

)

本

這

料

物

并

件長城物業(yè)包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、

前期等8本手冊修訂及新增部分(b)直接采用部分(a)

標(biāo)準(zhǔn)版包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財

務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營等手冊公

司運(yùn)營體系文件管理處運(yùn)作體系文件

(a+b)3.4

管理標(biāo)準(zhǔn)值

得

托

付管理處公司等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，

將其納入本管理處運(yùn)作體系，不得修改其文件名稱及編號

,如"規(guī)范類"文件。修訂采用文件如有部分內(nèi)容不適用本管理處的，管理處可在不變動

文件結(jié)構(gòu)的前提下，對文件進(jìn)行修改并納入本管理處運(yùn)作

體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號，不得使用其原有編號，如“要求類”文件。最佳服務(wù)實踐可以納入體系文件。放棄采用文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無關(guān)的，不采用。如XX花園沒有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。新編采用標(biāo)準(zhǔn)版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫相關(guān)文件，納

入本管理處運(yùn)作體系內(nèi)，申請新文件編號。如XX花園有手

動發(fā)電機(jī)，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。3.4

管理標(biāo)準(zhǔn)值

得

托

付>

一方面，通過IT系統(tǒng)的實施，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的自動執(zhí)行，減少人為因素和執(zhí)行的偏差；>

另一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)，不斷配置IT系統(tǒng)的各項流程

。管理標(biāo)準(zhǔn)(組織手冊、規(guī)劃手冊、財務(wù)

手冊)

—

—EAS◆

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(客戶服務(wù)、工程、保潔、園

藝等)——CRM

、PMS系統(tǒng)編寫標(biāo)準(zhǔn)上傳知識

系統(tǒng)3.5

固化標(biāo)準(zhǔn)固化為IT

流程值

得

托

付執(zhí)行修訂藍(lán)圖

系統(tǒng)

系統(tǒng)

上線

上線規(guī)劃

設(shè)計

實現(xiàn)

準(zhǔn)備

推廣3.5.1

標(biāo)準(zhǔn)在IT系統(tǒng)上的實現(xiàn)值

得

托

付持PDA長城員工物業(yè)運(yùn)營中心總經(jīng)理運(yùn)營內(nèi)審部總經(jīng)理運(yùn)營內(nèi)審經(jīng)理管理處經(jīng)理CRM系統(tǒng)呼叫中心客服代表物業(yè)服務(wù)中心客服助理開始1受理顧客投訴2在PDA上

錄入投訴信息3同步信息到CRM開始1受理顧

客投訴2創(chuàng)建順客開始1受理顧客投訴2創(chuàng)建顧客

投訴需求5接收任務(wù)19跟進(jìn)并促成處理完畢13跟進(jìn)并促成處理完畢9跟進(jìn)投訴10CRM/PDA中錄入投訴

處理結(jié)果6超時接任務(wù)發(fā)短信

至經(jīng)理投訴需求4記錄創(chuàng)建顧客投訴需求時間7評估投訴性質(zhì)8結(jié)束任務(wù)3記錄創(chuàng)建12發(fā)送短信通知經(jīng)

+否-

理及上級11是否及時解決是是20電話回訪21是否滿意

否顧客投訴需求時間16跟進(jìn)并促成處理完畢18發(fā)送短信通知本

否-

人及上級17是否及時解決是投訴回訪不滿意

流程(阿米巴)結(jié)束3.5.2標(biāo)準(zhǔn)固化于IT系統(tǒng)示例一(CRM

系統(tǒng))顧客投訴管理(阿米巴項目)值

得

托

付15發(fā)送短信通知本人及上級14是否及時

解決-否供配電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)消防系統(tǒng)暖通空調(diào)系統(tǒng)工程服務(wù)電梯園藝服務(wù)安防系統(tǒng)保潔服務(wù)公共設(shè)施秩序服務(wù)房屋本體客戶服務(wù)控制柜壓縮機(jī)冷凍泵冷卻泵風(fēng)機(jī)盤管1#電機(jī)電機(jī)2#電機(jī)0

0

0

0

0

03.5.3

標(biāo)準(zhǔn)固化于IT

系統(tǒng)示例二(PMS

系統(tǒng)設(shè)備結(jié)構(gòu)樹)上海分公司長安花園深圳分公司···北京分公司長城物業(yè)集團(tuán)值

得

托

付<設(shè)備點(diǎn)檢人員PDA><工程主管PDA><管理處經(jīng)理/品質(zhì)主管PDA><PMS系統(tǒng)><

流

程

說

明

><

后

臺

準(zhǔn)

備

事

項

>1、點(diǎn)檢人員進(jìn)入設(shè)備房前，用PDA

掃描設(shè)備房內(nèi)的條形碼：2、掃完條形碼后將設(shè)各清單展開，

準(zhǔn)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。1、以設(shè)備房為單位，收集需記錄

運(yùn)行數(shù)據(jù)的設(shè)備清單：2、需設(shè)定每個設(shè)各房抄表的時間

頻次要求。1、按設(shè)備清單依次找到對應(yīng)的設(shè)

備

；2、點(diǎn)擊設(shè)備清單舟一項錄人現(xiàn)場讀