星級酒店各項應(yīng)急預(yù)案酒店管理

應(yīng)急預(yù)案03月《來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案》來賓意外受傷應(yīng)急預(yù)案步

驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.應(yīng)急解決接到報告，值班經(jīng)理及有關(guān)人員立刻趕赴現(xiàn)場，理解狀況；狀況建議來賓前往醫(yī)院做進一步檢查。接報后必須立刻前往，不得以任何理由遲延時間。這時的表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事故解決如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪伴來賓去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”；向店長報告突發(fā)狀況；掌握客人傷情的最新狀況；客人治療期間，指派專人代表酒店看望和慰問客人；如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視狀況，酒店將酌情給與客人適宜的賠償；如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，妥善解決事故，避免事態(tài)擴大。

3.善后解決妥善解決客人帳務(wù)；事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)酒店頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

《失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案》失竊或來賓物品受損應(yīng)急預(yù)案步

驟-Steps標(biāo)

準(zhǔn)-Standard提

示-Tips1.事件報告接到來賓物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場。理解事情通過或物品受損狀況。向酒店有關(guān)人員理解具體狀況。協(xié)助尋找或分析物品受損因素。接報后必須立刻前往，不得以任何理由遲延時間。這時的表情應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認真，不能微笑接待，少解釋多聽客人講話。2.事件解決如失物未能找到，征求客人意見與否報警?？腿藞缶?，配合警方解決，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和解決。如來賓不同意報警，征求來賓意見，協(xié)商解決。如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承當(dāng)修復(fù)費用。如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費用協(xié)商解決。客人的賠償或賠償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權(quán)限解決。3.善后解決如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適宜賠償。如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商解決，酒店向來賓表達歉意。酒店須主動挽回由于來賓物品失竊或受損而引發(fā)的負面影響。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。普通能夠以折扣、禮物、贈予早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金賠償。酒店須詳盡統(tǒng)計來賓失竊事件通過、客人姓名、時間和酒店有關(guān)人員名單，以做酒店信息備查。

《食物中毒應(yīng)急預(yù)案》食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時間趕赴現(xiàn)場。理解食物中毒的狀況。安撫客人，建議客人及時就診。注意保密，避免事態(tài)擴大。避免客人情緒激動，使事態(tài)擴大操作程序參見《來賓突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》。2.事件解決調(diào)查客人食物中毒的因素。有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢有關(guān)食物。理解客人就診后的診療報告。理解當(dāng)時就餐的人員數(shù)量及就餐時間。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。確認食物中毒的條件：A.客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物含有相似的細菌。B.發(fā)病人數(shù)超出10人以上。3.善后解決評定損失狀況，與客人協(xié)商彌補事宜。客人就診期問，酒店應(yīng)主動盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進行看望和慰問。在因素未查明之前，嚴(yán)禁使用可疑食品因素查明，出具書面報告，統(tǒng)計事件通過及解決成果。舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，避免類似事件發(fā)生。對外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》

《通緝,協(xié)核對象應(yīng)急預(yù)案》

通緝協(xié)核對象應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.發(fā)現(xiàn)和布控發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng)不動聲色，如常進行登記入住。等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立刻向酒店當(dāng)班經(jīng)理報告。復(fù)合登記資料，確認通緝協(xié)核對象無誤。由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備有關(guān)資料，及時報告公安有關(guān)部門。從容應(yīng)對，避免員工受到傷害。2.配合執(zhí)法內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇。配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)。如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡量掌握通緝協(xié)查可疑人員去向。妥善解決通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等全部資料。酒店應(yīng)主動配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全。通緝協(xié)查可疑人員離店時，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡量理解他的去向。店內(nèi)盡量縮小知情范疇。3.善后解決妥善解決疑犯帳務(wù)事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

《早期火災(zāi)滅火預(yù)案》

早期火災(zāi)滅火預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.火警來源員工發(fā)現(xiàn)火警來賓發(fā)現(xiàn)火警火災(zāi)報警系統(tǒng)報警其它來源

2.接到報警假設(shè)：3樓客房員工對講機報警，說某布草間發(fā)現(xiàn)火警火警地址每次演習(xí)能夠選擇不同的地址3.啟動撲滅早期火災(zāi)預(yù)案義務(wù)消防隊員立刻趕赴現(xiàn)場滅火采用墻式消火栓滅火如果墻消出水滅火還無效，應(yīng)當(dāng)立刻報告領(lǐng)導(dǎo)建議報“119”，同時準(zhǔn)備啟動緊急疏散預(yù)案沿路攜帶滅火器材注意：室內(nèi)演習(xí)滅火器無需噴出干粉，墻消無需出水，干操即可滅火中心思想是，生命第一，財產(chǎn)第二2.演習(xí)結(jié)束店長召集全部參加演習(xí)員工進行解說本次演習(xí)局限性之處及下次須改善的方案填寫早期火災(zāi)演習(xí)統(tǒng)計演習(xí)應(yīng)避開經(jīng)營高峰期統(tǒng)計須保存（非常重要）每季度演習(xí)一次演習(xí)白天和晚上都能夠演習(xí)合格時間普通為3分鐘

《緊急疏散預(yù)案》

緊急疏散預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.緊急疏散前提條件早期火災(zāi)義務(wù)消防隊員無能力撲滅已撥打“119”報警動用墻式消火栓滅火無效2.店長宣布啟動緊急預(yù)案開始立刻成立預(yù)案中下列3個小組：滅火組、搜尋組、增援組啟動著火層廣播，告知客人緊急疏散切斷著火層非消防電源事先定好酒店外圍安全集合地方人員事先準(zhǔn)備好，經(jīng)常核對名單和實際人員與否一致演習(xí)無需開廣播，但必須懂得操作程序演習(xí)無需切斷電源，但要熟悉樓層電源開關(guān)3.滅火組職責(zé)滅火組繼續(xù)滅火（墻消繼續(xù)出水冷卻）切記滅火中心思想：生命第一，財產(chǎn)第二，感覺不行果斷撤退演習(xí)無需真出水，但墻消每季度須檢查一次水源4.搜尋組職責(zé)立刻開展對著火層全部客房敲門檢查，告知客人并引導(dǎo)緊急疏散告知著火層以上樓層客人疏散演習(xí)只做動作，無需真敲門驚動客人5.

增援組職責(zé)服從店長安排解決現(xiàn)場工作去路口迎接公安消防車到來發(fā)現(xiàn)人員傷亡聯(lián)系事先預(yù)案中的醫(yī)院組織好現(xiàn)場警戒，驅(qū)散圍觀人群。引導(dǎo)附近車輛。處置好受傷人員，看守疏散物資。演習(xí)中每個項目都要做，這樣才干確保不亂2.演習(xí)結(jié)束店長召集全部參加演習(xí)員工進行解說本次演習(xí)局限性之處及下次須改善方案填寫緊急疏散演習(xí)統(tǒng)計演習(xí)應(yīng)避開經(jīng)營高峰期統(tǒng)計須保存（非常重要）每六個月一次，普通為5月中旬和11月9日演習(xí)合格時間：高層建筑7分鐘以內(nèi)；多層建筑4分鐘以內(nèi)

《來賓死亡應(yīng)急預(yù)案》

來賓死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場。判斷死因，保護現(xiàn)場。立刻報告店長，店長趕赴現(xiàn)場。立刻撥打“110”電話，報告警署?，F(xiàn)場證人理解狀況，作好統(tǒng)計。按紀(jì)律規(guī)定，事件狀況不得傳輸注意保密，不能驚擾其它住店客人2.事件解決向公安人員報告發(fā)現(xiàn)來賓死亡的通過，提供證人證詞。提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪伴并控制，避免不利影響。運尸線路應(yīng)遠離來賓3.善后解決經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場事故。房間及用品消毒和解決。其它善后事宜。做好內(nèi)部保密工作，避免消息外傳整頓對外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答對境外人士必須報告本地的“出入境人員管理處”.事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。酒店在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

客人帳務(wù)解決安撫員工，消除影響③事故房問視狀況暫停出售幾天

《突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案》

突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事情報告接到報告當(dāng)值班經(jīng)理與工程人員立刻趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展?？焖倮斫馐鹿薁顩r及受損程度。

2.事故解決組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源。急救財物。排水。安撫客人。檢查周邊房間及樓下房間有無受到影響。清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運行。

3.善后解決對造成的損失進行評定和拍照。與客人協(xié)商賠償和賠償事宜。向客人道歉。理解水管爆裂因素，檢查相似類型的水管，避免事故再次發(fā)生。盡快聯(lián)系貫徹修復(fù)因事故而受損的設(shè)備。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。事故現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠.對客人的賠償解決，可按各級權(quán)限解決。

《自然災(zāi)害和防汛防臺解決預(yù)案》

自然災(zāi)害和防汛防臺解決預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告懂得狀況發(fā)生，逐級上報店長。當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場并告知各崗位理解狀況。工作人員不要驚恐失措。2.事件解決安保員立刻檢查全部廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。客房主管檢查全部房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用品。各崗位將狀況交接給下一班。注意保護客人和工作人員的人身和財產(chǎn)安全。前臺向客人進行解釋，解決好客人投訴。發(fā)生緊急狀況，現(xiàn)場最高行政人員組織全部員工進行搶險。檢查范疇涉及：屋頂全部設(shè)施、廣告牌及其它物品。外墻面廣告牌，燈具架子等。其它應(yīng)當(dāng)檢查的地方。3.善后解決己造成損失的，整頓資料，向保險公司索賠。解決完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理告知各崗位解除警報。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》

電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.報告和現(xiàn)場解決發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和工程人員需第一時間趕赴現(xiàn)場。確保電梯內(nèi)無人員。如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來。安撫并慰問客人。無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯。如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚恐。救來賓時，須把電梯停位至樓層；并防備電梯忽然啟動，造成人員傷亡。2.故障解決查找因素，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。在電梯口通告來賓電梯暫停使用。有人員傷亡，立刻組織急救。跟蹤修理狀況，盡快恢復(fù)正常運行。維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報告。電梯維修中，一定要有通告，以防客人誤入。維修中要嚴(yán)防電梯忽然啟動，誤傷人員。發(fā)現(xiàn)傷亡狀況嚴(yán)重，應(yīng)立刻及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.善后解決如造成來賓人員傷害或財物損失，應(yīng)與來賓協(xié)商賠償和彌補事宜。指派專人代表酒店向困梯客人致歉。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

《來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案》

來賓突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.普通病人接到客人提出就診規(guī)定，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情。詢問客人需要酒店提供的協(xié)助。詢問客人與否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即協(xié)助客人與醫(yī)院聯(lián)系，協(xié)助就診。告知餐廳注意飲食調(diào)理。

2.重癥病人接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護送。避免驚擾其它來賓?？腿嗽卺t(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進行看望和慰問。與醫(yī)院保持聯(lián)系，理解客人最新病況。妥善解決來賓帳務(wù)。

3.傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立刻與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看守客人。勸阻客人進入酒店任何公共場合，直到醫(yī)院人員達成。與有關(guān)方面聯(lián)系采用對有關(guān)場合進行消毒。避免驚擾其它客人，影響酒店正常經(jīng)營。做好內(nèi)部保密工作，避免不良影響。妥善解決客人帳務(wù)。注意保密和謹(jǐn)防傳染。對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治。4.善后解決突發(fā)事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。酒店在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

《突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案》

突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.接報與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場。理解突發(fā)事故的因素和影響范疇。及時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長。組織搶修。事故超出酒店修理的能力時，應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)系，獲得支持。2.安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告有關(guān)狀況，獲得客人理解。采用補救方法，努力維持正常運行。安撫客人，減少投訴。如客人提出賠償，按投宿解決程序執(zhí)行。3.事故解決在突發(fā)停電時，啟用應(yīng)急照明。增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。應(yīng)急解決電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。在突發(fā)停電時，前臺必須立刻在PMS系統(tǒng)中打印有關(guān)報告，并安全推出系統(tǒng)。采用特殊補救方法。掌握維修進度狀況。視狀況通告來賓。酒店客房與危險場合嚴(yán)禁使用明火作為應(yīng)急照明。公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防備。通告客人時首先要考慮對客服務(wù)，盡量減少影響，并代表酒店向來賓表達歉意和慰問。復(fù)印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的精確性。4.善后解決根據(jù)影響程度擬定彌補方案。事件解決結(jié)束后應(yīng)當(dāng)填寫《安全事故統(tǒng)計表》。在解決的同時，還應(yīng)根據(jù)公司頒布的《緊急事件報告制度》進行向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時進行安全檢查，避免電器故障、漫水和煤氣泄漏。

《醉酒、鬧事、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案》

醉酒、鬧事、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.事件報告接到報告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和有關(guān)人員及時趕赴現(xiàn)場。如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時報告公安部門，撥打“110”，并極力保護好現(xiàn)場。事態(tài)能夠控