客服培訓(xùn)手冊(cè)

智趣合客服培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章總則………………………1第二章介紹………………………2一、公司文化………………2第三章客服行為準(zhǔn)則……………2一、客服基本行為準(zhǔn)則………2第四章客服操作流程……………4一、宗旨與目的………………4二、客服基本規(guī)定……………4三、服務(wù)流程…………………4四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)…………………4五、淘寶后臺(tái)操作……………5六、后臺(tái)界面介紹……………7七、退款流程圖………………9八、客戶(hù)購(gòu)置流程圖……………10第五章客服的工作………………11一、客服工作心態(tài)………………11二、細(xì)節(jié)………………………12三、客服的職責(zé)…………………13第六章如果面對(duì)買(mǎi)家刁難………13一、客服與顧客………………13二、刁難買(mǎi)家的好處……………14第七章溝通技巧………………15一、有關(guān)售前………………15二、有關(guān)售中………………16三、有關(guān)售后………………17第八章解決投訴顧客…………17第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)……………………17總結(jié)…………21第一章總則1、為使我司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循,提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感,特制訂本手冊(cè)。2、本手冊(cè)合用于我司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。第二章介紹一、公司文化1．公司宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者.2．公司目的:辦一流公司、創(chuàng)一流品牌。3．公司精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新.4．公司理念:真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章客服行為準(zhǔn)則1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，同時(shí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要之實(shí)際狀況公司決定、每七天工作為6天,即周一至周六.每日出勤時(shí)間為（辦公系統(tǒng)作息原則）上午：9:00-12:00下午:13:30-18:00白班9：00—18:00，晚班16:30-凌晨12：00注:上班打卡時(shí)間可提前30分鐘；下班打卡時(shí)間可推遲30分鐘;人力資源部可根據(jù)不同的季節(jié)修改制訂不同的作息時(shí)間，若作息時(shí)間有變更，公司則會(huì)以公文形式告知公布；公司視業(yè)務(wù)之需要，有權(quán)調(diào)節(jié)工作日、上班時(shí)間或工作班次,全員必須配合。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中,每碰到一種問(wèn)題或想法立刻統(tǒng)計(jì)下來(lái)，有關(guān)辦公文獻(xiàn)到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每七天一下午17：00召開(kāi)公司例會(huì)。每七天一書(shū)面的形式報(bào)告一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改善的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算,才會(huì)想要進(jìn)步。5。新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利規(guī)定客服組長(zhǎng)介紹自己想理解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)全部產(chǎn)品.6.接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一種月內(nèi)因服務(wù)因素收到買(mǎi)家投訴,根據(jù)具體狀況進(jìn)行解決分析予以對(duì)應(yīng)的方法與處分.7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，方便抓取訂單計(jì)算分成，如沒(méi)備注,少算的分成自己承當(dāng)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。9。上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。10。保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌，嚴(yán)禁放某些雜物11。公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一種,上手最快的，能夠提前轉(zhuǎn)正.12嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶(hù)資料等隨意透露給別人，違者按公司有關(guān)條例處分，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)解決。13。其它未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。14.客服工作性質(zhì)售前客服收集信息掌握買(mǎi)家需求獲取買(mǎi)家信息（例如經(jīng)濟(jì)能力）有效溝通禮儀規(guī)定原則售前用語(yǔ)促使故意向買(mǎi)家提前消費(fèi)，沒(méi)意向買(mǎi)家故意向消費(fèi)催單回訪推薦新品催評(píng)好評(píng)有禮售后客服維護(hù)關(guān)系DSR評(píng)分維護(hù)步換取客戶(hù)認(rèn)同替客戶(hù)著想售后解決物流問(wèn)題解答產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答退換貨狀況解決第四章客服操作流程一宗旨與目的宗旨：以顧客為中心,提供更多更貼心的服務(wù)目的：愉快購(gòu)置，讓每個(gè)人享有愉快購(gòu)置的樂(lè)趣二客服基本規(guī)定1。打字速度50/分2。對(duì)淘寶基本操作熟悉,反映敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心\細(xì)心\耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)理解、掌握5。主動(dòng)理解客戶(hù)需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)流程四服務(wù)過(guò)程中注意事項(xiàng)1.直接回絕客戶(hù)\或跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2。回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)樸\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶(hù)問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5。不按服務(wù)流程服務(wù)客戶(hù)五淘寶后臺(tái)主賬進(jìn)入后臺(tái)子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)七退款流程圖八客戶(hù)購(gòu)置流程圖第五章客服的工作客服工作心態(tài)二細(xì)節(jié)故意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、從容穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”!西方有句很有名的諺語(yǔ),叫“上帝存在于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事,必做于細(xì)”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類(lèi)共同的視線(xiàn).它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種內(nèi)在的聯(lián)系。那么一種優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)含有哪些“軟件"方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，下列四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才干更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理,從而想客人所想、急客人所急，更加好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最后促成客人下單，也能夠極力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。三客服工作職責(zé)1。打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其它工作所需要的聊天工具，尚有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)頁(yè)面左上角有無(wú)站內(nèi)信;綁定郵箱與否有信件；查看支付寶專(zhuān)區(qū)買(mǎi)入與賣(mài)出的交易統(tǒng)計(jì)，與否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等統(tǒng)計(jì)，若出現(xiàn)尚未解決的應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決；查看昨天的交易統(tǒng)計(jì)的評(píng)價(jià)狀況，對(duì)特殊狀況作出緊急解決，例如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；2。做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)置我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)解說(shuō)產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)與否有貨價(jià)格等,主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情，不要怕被別人回絕。3.推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客懂得我們，擴(kuò)大影響力。涉及各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在理解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際狀況提出適宜的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌出名度。4。網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快.例如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的闡明、解決訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。5。買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)系方式。并且能夠問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞與否能夠達(dá)成的。確認(rèn)清晰后，明確告知買(mǎi)家,我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間.并請(qǐng)買(mǎi)家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。6。若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，理解退換貨的因素，并耐心解決.7。有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服能夠及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款8。查閱交接班統(tǒng)計(jì)本，看看與否有顧客前天故意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。9．回訪兩個(gè)月之前的老客戶(hù)，并把回訪成果填寫(xiě)到老客戶(hù)回訪表中,10。向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要解決的問(wèn)題。第六章如果面對(duì)買(mǎi)家刁難一顧客與客服話(huà)說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的規(guī)定退貨，一來(lái)就責(zé)問(wèn)起我來(lái).從語(yǔ)調(diào)中看得出,非常的憤怒。用“完全失望”來(lái)體現(xiàn)對(duì)寶貝的不滿(mǎn)，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，并且用“懶得吵了”來(lái)體現(xiàn)其極度憤怒極度不樂(lè)意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度難過(guò)中。.

我的專(zhuān)業(yè)性被質(zhì)疑，首先很不開(kāi)心，首先也替自己喊冤！我要主動(dòng)挽回自己的名譽(yù)！?。▋裳勖靶侵校。〗?jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)!我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清晰具體狀況，因此我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我理解事情來(lái)龍去脈。第二：充足理解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的責(zé)問(wèn)做出回答,事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上.這點(diǎn)很核心，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出對(duì)應(yīng)的賠償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天統(tǒng)計(jì)之后，我確信自己整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專(zhuān)業(yè)性,重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù),顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天統(tǒng)計(jì)截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的狀況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)原則表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的.為免底氣局限性，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦?！眮?lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的，

真相大白，不可過(guò)早松懈！通過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太慌忙，也不必定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是對(duì)的，預(yù)計(jì)出現(xiàn)了某些人為的錯(cuò)誤。而回想問(wèn)題，確實(shí)推薦碼數(shù)的原則也完全科學(xué)，而回頭想想，自己確實(shí)有點(diǎn)沖動(dòng).隨即也禮貌地道歉了。以“剛剛態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉.終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了!請(qǐng)過(guò)目下列聊天統(tǒng)計(jì).

第四:得到承認(rèn),仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的承認(rèn).如果理所固然的禮貌性回絕的形式接受道歉，也不存在不當(dāng),但是呢,你仍然能夠做得更加好！!此時(shí),我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱(chēng)贊他，夸她“很豐滿(mǎn)”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被必定.接下來(lái)，則為他的購(gòu)置過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思?！?諸多人不解,覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì),這是很落套的一句說(shuō)話(huà)，但是,也是令顧客舒適且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一種體現(xiàn).第五：協(xié)助顧客緩和罪惡感.設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)怒是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不適宜的東東，固然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，較好的",暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣,他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并含有氣度。猶如朋友普通體貼細(xì)膩照顧他的感受.會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感.

好啦，這就是一種由發(fā)怒責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程固然，要是我們平時(shí)注意提高自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的有關(guān)咨詢(xún)或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一種產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹某些搭配建議，從實(shí)用性到如何更加好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議,以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷(xiāo)起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！二刁難買(mǎi)家的好處1、刁難買(mǎi)家也是“銷(xiāo)售者”。店鋪對(duì)每個(gè)買(mǎi)家都需要重視和跟蹤，而不能以這類(lèi)買(mǎi)家刁難來(lái)評(píng)判對(duì)這類(lèi)買(mǎi)家與否“放棄”;固然,在實(shí)際跟蹤過(guò)程中，對(duì)于不同類(lèi)型的買(mǎi)家，我們需要采用不同的跟蹤方略.只要是消費(fèi)者，我們都應(yīng)當(dāng)重視和跟蹤！

2、提高店鋪口碑效應(yīng)，增強(qiáng)自信心。店鋪與刁難買(mǎi)家保持正常的接觸和跟蹤，有助于提高店鋪口碑效應(yīng)—-別的買(mǎi)家或者店鋪一看,“曾經(jīng)給我店鋪差評(píng)的買(mǎi)家，居然在這個(gè)店鋪給了好評(píng)，還認(rèn)真闡明了好評(píng)因素,這個(gè)店鋪實(shí)力一定很強(qiáng)，商品質(zhì)量一定較好。";反之，如果店鋪總是容易放棄刁難買(mǎi)家,那么會(huì)在淘寶互聯(lián)網(wǎng)上引發(fā)這樣一種認(rèn)識(shí)——這個(gè)店鋪沒(méi)有實(shí)力，商品質(zhì)量不好，滿(mǎn)足不了買(mǎi)家的正常需求!

因此，經(jīng)常能夠滿(mǎn)足刁難買(mǎi)家的需求，會(huì)有助于增強(qiáng)店主的自信心。

3、完善店鋪商品，增強(qiáng)店鋪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.刁難買(mǎi)家提出的一系列“苛刻”的規(guī)定，其中往往蘊(yùn)涵著豐富的知識(shí)，代表著諸多買(mǎi)家普遍關(guān)心但又疏忽的真實(shí)需求，也能真實(shí)的反映出商品和服務(wù)的局限性。店鋪能夠通過(guò)與刁難買(mǎi)家之間的接觸和跟蹤,逐步得到改善和完善商品，這將大大增強(qiáng)店鋪在互聯(lián)網(wǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力.從某種意義上來(lái)說(shuō)，刁難買(mǎi)家就是店鋪的“免費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研者”。因此,刁難買(mǎi)家，必須跟蹤，并認(rèn)真理解他們的需求!第七章溝通技巧一有關(guān)售前：曾經(jīng)有一位客戶(hù)跟我說(shuō):他說(shuō)，看中我家店只是由于看到我家店的一句廣告語(yǔ)“我年輕我就要潮一把,由于挑戰(zhàn)完美而誕生",{這就是售前的重要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光｝因此一種整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶(hù)的一種很重要的前提重要任務(wù)，店鋪整頓要先做好,才干更加好的吸引客戶(hù)的眼球二有關(guān)售中：這個(gè)重要看客服個(gè)人的售后能力，下面解說(shuō)一下有關(guān)客服方面的這一年，成長(zhǎng)了諸多，也變化了諸多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶(hù)，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶(hù)喜歡的方式辦法看待客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶(hù)需求，提供資訊，協(xié)助客戶(hù)更加好的理解我們的產(chǎn)品客服必備技巧之一：打字速度快,這個(gè)是諸多人都懂得的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶(hù)聊天，因此打字速度一定要快，不能客戶(hù)等您一種回復(fù)要等半天，這樣客戶(hù)就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔客服必備技巧之二:對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉,做為客服,我覺(jué)得最少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝理解掌握熟悉,由于主推廣的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，因此要是對(duì)自家產(chǎn)品都不理解，那每天幾十個(gè)客戶(hù)問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能,自己都不懂得，每一種都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶(hù)早就沒(méi)耐心等待了.客服必備技巧之三：保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，由于淘寶上多個(gè)形形色色的人都有,淘寶上形形色色的人都有.有時(shí)候某些客戶(hù)就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒。做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。。有些客戶(hù)較好說(shuō)話(huà)，有些客戶(hù)比較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的,普通都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題。面對(duì)這樣的客戶(hù)我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題。有些客戶(hù)比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有無(wú)貨,就拍下了。有些客戶(hù)比較多疑.普通是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶(hù)，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶(hù)闡明白，不能只說(shuō)優(yōu)點(diǎn),不要等下客戶(hù)把它想像太完美了，收到跟想像的不同，可能就會(huì)給您一種大大的中差評(píng)喔。客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶(hù)說(shuō)話(huà)比較含糊，因此我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才干很快的明白客戶(hù)想在體現(xiàn)的是什么意思，更快的促成成交率.固然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶(hù)啦。切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶(hù)”常把，您，請(qǐng)，能夠么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有害處,俗說(shuō)話(huà)，禮多人不怪嘛.客服必備技巧之五：應(yīng)變能力。我們做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的，大家都懂得，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶(hù)有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，因此我們應(yīng)當(dāng)有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件,有效的解決突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是體現(xiàn)情緒的最佳幫手,例如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你闡明理由并加上一種哭泣表情，表達(dá)你的利潤(rùn)已十分低下.在每次的周旋背面加個(gè)微笑表情，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的.如果有什么小失誤添加天使表情此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，能夠讓對(duì)方消除埋怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。哈,禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)狀況添加喔客服必備技巧之六:說(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià)。因此我們客服應(yīng)含有較好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色,優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿(mǎn)多少元包申通快遞，尚有送贈(zèng)品,解說(shuō)給買(mǎi)家懂得這本身就是很優(yōu)惠的了，買(mǎi)家重要都是貪便宜的心理,在堅(jiān)持我們底線(xiàn)的狀況下，盡量的優(yōu)惠給買(mǎi)家,讓買(mǎi)家懂得這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買(mǎi)家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買(mǎi)下，生意就促成啦。固然.重要還得根據(jù)不同買(mǎi)家的心理做出不同的方略。客服必備技巧之七：團(tuán)體精神.不管大團(tuán)體還是小團(tuán)體，產(chǎn)生效率的前提都是——團(tuán)結(jié).每一種成功的淘寶店背后都是有一種共同奮斗的團(tuán)體支持的，如果團(tuán)體間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.因此一種好團(tuán)體是一種是一種公司發(fā)展的重要因素.客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感。只有本身對(duì)工作有愛(ài)好,有熱情，才會(huì)極大的暴發(fā)本身潛在的能力，專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,日常的心態(tài)看待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不停提高，我很喜歡的一句話(huà)，“今天的最佳體現(xiàn)是明天的最低規(guī)定"三有關(guān)售后：售后的話(huà)，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章,具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦恚瑢?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了80%的決定作用，例如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣,大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話(huà)說(shuō)的，好頭不如好尾。

因此做足售后也是很重要的喔，它直接影響著每一種回頭客的青昧我相信淘寶上，賣(mài)買(mǎi)家做朋友的還是諸多的，但愿大家能夠一起共創(chuàng)一下互相平等，互相尊重的交易平臺(tái)作為客服,單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一種大海.而我們就像一種海綿，在淘寶上不停的擴(kuò)大自己,增強(qiáng)自己的能力。帶著空杯的心去學(xué)習(xí),才干學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才干滿(mǎn)足上面所提的各項(xiàng)技能,才干與時(shí)俱進(jìn),不停推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng),與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)第八章解決投訴顧客要成功地解決客戶(hù)投訴，先要找到最適宜的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。諸多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)體現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這事實(shí)上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái),客戶(hù)憂(yōu)郁或不快的心情便得到釋放和緩和，從而維持了心理平衡.此時(shí)，客戶(hù)最但愿得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立刻向其表達(dá)道歉,并采用對(duì)應(yīng)的方法。（一)快速反映：顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題,普通會(huì)比較著急，怕不能得到解決，并且也會(huì)不太愉快.這個(gè)時(shí)候要快速反映,記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的因素,及時(shí)協(xié)助顧客解決問(wèn)題.有些問(wèn)題不是能夠立刻解決的，也要告訴顧客我們會(huì)立刻給您解決,現(xiàn)在就給您解決………（二）熱情接待：如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話(huà)，要熱情的看待,要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢,就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買(mǎi)家就會(huì)很失望,即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。（三）表達(dá)樂(lè)意提供協(xié)助“讓我看一下該如何協(xié)助您,我很樂(lè)意為您解決問(wèn)題.”正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表達(dá)樂(lè)于提供協(xié)助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障,從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感。（四）引導(dǎo)客戶(hù)思路我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒適，由于這似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí),“對(duì)不起”或“很抱歉"并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這重要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用緊張客戶(hù)因得到你的承認(rèn)而越發(fā)強(qiáng)硬,認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思路引向解決方案.同時(shí)，我們也能夠運(yùn)用某些辦法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思路，化解客戶(hù)的憤怒：1、“何時(shí)"法提問(wèn)一種在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐步使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽(tīng)的埋怨，應(yīng)當(dāng)用某些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻?hù)：“你們根本是瞎胡搞,不負(fù)責(zé)任才造成了今天的爛攤子！”客服人員:“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”而不當(dāng)?shù)姆从常q如我們司空見(jiàn)慣的：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”2、.轉(zhuǎn)移話(huà)題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不停地發(fā)怒、指責(zé)時(shí)，能夠抓住某些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向,緩和氛圍?？蛻?hù):“你們這樣搞把我的日子徹底攪了，你們的日子固然好過(guò),可我還上有老下有小?。　笨头?jīng)理:“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶(hù)：“嗯……6歲半.”3、間隙轉(zhuǎn)折臨時(shí)停止對(duì)話(huà)，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做某些決定或變通：“稍候,讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還能夠如何來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題.”4、給定限制有時(shí)你即使做了諸多嘗試,對(duì)方仍然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你能夠轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：“汪先生，我非常想?yún)f(xié)助您。但您如果始終這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?"(五）認(rèn)真傾聽(tīng):顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解,而是要耐心聽(tīng)清晰問(wèn)題的所在，然后統(tǒng)計(jì)下顧客的顧客名，購(gòu)置的商品,這樣便于我們?nèi)セ叵氘?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里,才干有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的方法。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不僅要聽(tīng)他體現(xiàn)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于理解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清,確保你真正理解客戶(hù)的問(wèn)題?！巴跸壬瑏?lái)看一下我的理解與否對(duì)的.您是說(shuō)，您一種月前買(mǎi)了我們的手機(jī),但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)端死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試成果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，規(guī)定我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻?hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所體現(xiàn)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解與否對(duì)的，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí),這也給客戶(hù)一種重申他沒(méi)有體現(xiàn)清晰意圖的機(jī)會(huì)。（六）認(rèn)同客戶(hù)的感受客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)體現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等多個(gè)情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些體現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這樣好,憑什么對(duì)我發(fā)怒？”要懂得，憤怒的情感普通都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一種載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上,會(huì)對(duì)石頭發(fā)怒,飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此,客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已.客戶(hù)的情緒是完全有理由的,理應(yīng)得到極大的重視和最快速、合理的解決。因此你要讓客戶(hù)懂得你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.”無(wú)論客戶(hù)與否永遠(yuǎn)是對(duì)的，最少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與規(guī)定是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同時(shí),才有可能真正理解他的問(wèn)題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴解決奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋?zhuān)菏紫任覀円驹陬櫩偷慕嵌认雴?wèn)題，顧客普通總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一種問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己碰到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，因此要跟顧客說(shuō)，“我同意您的見(jiàn)解”,“我也是這樣想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她解決問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任