《物流管理引論》1

《物流管理引論》第1—4章第一節(jié)課開場白首先和大家共同探討大學學習的特點1、師生是平等的，不要迷信老師，也不要迷信權(quán)威。2、樹立不拘泥、不守舊、敢于打破框框、勇于另辟蹊徑的創(chuàng)造性學習的習慣。3、樹立建構(gòu)主義學習觀學習過程就是一個不斷整理、優(yōu)化知識、進而形成具有自身思維特點的個性化認知結(jié)構(gòu)的過程，是一個積極主動的建構(gòu)過程，學習者不是被動地接受外在信息，而是根據(jù)先前認知結(jié)構(gòu)主動地和有選擇性地知覺外在信息，建構(gòu)當前事物的意義。4、以研究性學習為主，提高學習能力是根本終生學習時代，受教育者絕對不再是一個只會吸納大量事實信息的人，而是一個知道如何檢索、評價和應(yīng)用所需信息的人，必須具備自我發(fā)展的能力。5、教材是工具，用教材來傳授知識而不是教教材大學課程不象中學一樣有統(tǒng)編教材,教師對教材選擇有自主權(quán)，教材是傳授知識的工具，但學知識不是學教材，應(yīng)善于利用參考文獻和資料來鞏固和拓展所學知識。5、對學業(yè),大學老師也同樣會“嚴”與“逼”“嚴”與“逼”是在實質(zhì)的知識上，不在僵化的形式上.6、現(xiàn)隊段不能“唯興趣”是學獲得高等教育所給予的知識和技術(shù),已成為一種責任，而不是興趣。7、成才先成人德智體美全面發(fā)展，德為先。其次就本課程教學方面進行一些探討1、本課程授課的總體思路：本課程是物流管理領(lǐng)域的一門概論課，學生通過學習該課程，可以對物流管理的基本科學體系有一系統(tǒng)的了解。本課程立足于基本理論、基本知識和基本技能的教育，著眼于應(yīng)用，以理論研究和案例分析相結(jié)合，同時注意跟蹤國內(nèi)外物流管理領(lǐng)域的最新發(fā)展動向，并及時吸納相關(guān)領(lǐng)域的新理論、新觀點、新技術(shù),以培養(yǎng)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學生知識能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu).2、本課程教學過程中應(yīng)注意的問題1、本課程由于是針對大學一年級學生開設(shè)的理論基礎(chǔ)課,考慮到低年級學生的學習能力，故在授課中應(yīng)注意對一些關(guān)鍵概念或?qū)I(yè)詞匯及時給予必要解釋,以免學生從根本上混淆.2、在課堂上要注意培養(yǎng)學生獨立思考問題的能力，故在每章的課后除完成課后的作業(yè)外，還留有幾道課外思考題，讓學生自己去圖書館查資料，以開拓學生思路，進一步提高學習能力。3、本課程在引用案例教學中應(yīng)及時提問，引導學生進行創(chuàng)新思維訓練，以提高大家的學習積極性。3、本課程的教學重點本課程教學基本以教學大綱所要求的內(nèi)容為重,但考慮到學生畢業(yè)時絕大部分同學要參加國家統(tǒng)一舉行的助理物流師或物流師的職業(yè)資格認證,故在教學中及時將認證教材中所規(guī)定的內(nèi)容也穿插進去,盡量做到內(nèi)容全面，覆蓋面廣,同時在期末考試中擬采用和考證題型類似的題型和題量。4、本課程的一項必做的課后作業(yè)為了及時掌握物流業(yè)界的新動態(tài)，使學生的知識結(jié)構(gòu)能站在行業(yè)的前沿，本課程要求學生結(jié)合課堂內(nèi)容每人每兩周至少讀一篇專業(yè)雜志或?qū)I(yè)論壇的學術(shù)論文，并分析整理成讀后感,對一年級新生考慮到專業(yè)能力可先從縮寫原文開始做起,旨在逐步提高分析問題的能力。5、物流科學的性質(zhì)（一）物流科學是綜合交叉學科物流科學是社會科學和自然科學之間的交叉學科，是管理科學和工程技術(shù)科學之間的交叉學科，研究范圍廣.(二)物流具有系統(tǒng)科學的特征系統(tǒng)性是物流科學的最基本特征，符合一般系統(tǒng)的模式，有輸入、輸出及其轉(zhuǎn)化機制。（三）物流屬于應(yīng)用科學的范疇物流研究豐富多彩，但就其性質(zhì)而言，絕大多數(shù)屬于相關(guān)學科的成果在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用，物流科學的強大生命力在于它的實踐性。6、物流專業(yè)的期刊推薦《現(xiàn)代物流》、《中國國際物流》、《物流管理》、《中國物資流通》、《倉儲管理與技術(shù)》、《物流技術(shù)與戰(zhàn)略》、《信息周刊:物流》、《條碼與信息系統(tǒng)》《市場周刊:新物流》7、網(wǎng)站推薦（可以超級鏈接，點擊右鍵可以編輯）HYPERLINK”/”中國物流與采購網(wǎng)聯(lián)運的集裝箱辦理業(yè)，可以受貨主委托完成各種運輸方式的聯(lián)合運輸，并組織集裝門到門運輸、集裝箱回運等業(yè)務(wù)?？爝f業(yè)：以承接小件貨物快遞服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)。如：UPS、FEDEX、DHL、TNT等四大快遞巨頭。倉儲業(yè)：以為貨主提供倉儲及相關(guān)服務(wù)為主業(yè)的產(chǎn)業(yè).除此之外，廣義物流產(chǎn)業(yè)還包括郵政業(yè)、拆船拆車等廢舊物資再生利用業(yè)、集裝箱與托盤租賃業(yè)等。按照物流業(yè)務(wù)組織化程度劃分，可分為：第一方物流：賣方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和供應(yīng)商品。第二方物流:買方、銷售者或流通企業(yè)組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是采購并銷售產(chǎn)品第三方物流:以物流業(yè)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)物流組織進行的為貨主企業(yè)提供一體化物流服務(wù)的綜合物流業(yè)。6。物流產(chǎn)業(yè)的基本性質(zhì)物流產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)物流產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)2.3。3第三方物流1.第三方物流的含義由供方與需方以外的第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)，與貨主企業(yè)簽訂長期合作關(guān)系，為貨主企業(yè)提供系列化、綜合物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。又稱合同物流、物流外包、全方位物流、物流聯(lián)盟。2。第三方物流的運作方式以合同為導向，提供一系列服務(wù)提供個性化物流服務(wù)用戶企業(yè)建立動態(tài)聯(lián)盟關(guān)系，共生共棲建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上。3.第三方物流企業(yè)的制勝法寶以合作雙贏為宗旨以客戶滿意為主導，提供個性化的服務(wù)加強物流信息的管理以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)建立快速反應(yīng)系統(tǒng)以誠信為本注重專業(yè)人才的培養(yǎng)4。第三方物流的收費模式比較通用的模式有：單票收費、基于成本收費、收取管理費，在國外，還有利潤共享、基于活動收費等，最通用的還收取管理費.本章討論與分析題現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢是怎么樣的？分析第三方物流的利與弊與企業(yè)物流模式選擇的依據(jù).傳統(tǒng)運輸、倉儲業(yè)怎樣向第三方物流轉(zhuǎn)變?要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨立思考，有理有據(jù),思路清晰.第三章顧客服務(wù)本章學習目標：掌握顧客服務(wù)的含義了解顧客服務(wù)評價標準了解顧客服務(wù)戰(zhàn)略的確定了解顧客服務(wù)審計的內(nèi)容與方法準備知識：一、服務(wù)的定義：可被區(qū)分界定，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要利用實物,而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題.二、服務(wù)的特征服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離服務(wù)具有不可存儲性服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動服務(wù)的差異性閱讀資料對“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV：viewingeverycustomerasspecialI：invitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare3.1顧客服務(wù)的含義在激烈竟爭的時代，當許多組織都能在價格、特色和質(zhì)量方面提供相類似的產(chǎn)品時,差異化的客戶服務(wù)能給組織帶來獨特的竟爭優(yōu)勢.顧客服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，衡量其績效可以反映物流系統(tǒng)創(chuàng)造多大時間及地點效用。成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤的關(guān)鍵。據(jù)估計，全美公司客戶流失率在10％-30|%之間，如果客戶流失率降低5％，則利潤率就可能有顯著的增長?；谝陨显?，顧客服務(wù)成為整個物流系統(tǒng)設(shè)計和運作的一個必要組成部分。3.1.1顧客服務(wù)的含義顧客滿意：顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài).顧客滿意反映了客戶對營銷組合的所有要素的整體評價，因而是比顧客服務(wù)更廣泛的概念。顧客服務(wù)顧客服務(wù)的定義因組織而異。從物流的角度看，顧客服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用好壞的尺度，它包括從接收訂單開始到商品送到顧客手中為止的所有服務(wù)活動.顧客服務(wù)可以用三個方面來體現(xiàn)：一種活動或職能，如訂單處理或客戶投訴處理實際績效指標，如24小時內(nèi)發(fā)運98％訂單的能力是整個企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績效的衡量尺度。會有正規(guī)的客戶服務(wù)職能部門和各種績效衡量尺度.定義：顧客服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值的過程。用過程的觀點看，顧客服務(wù)是一個以成本最優(yōu)的方法,為供應(yīng)鏈提供顯著附加價值的過程。3.1。2顧客服務(wù)的重要性3.2顧客服務(wù)標準3。2。1顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素可分為三類，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。交易前要素：與組織的客戶服務(wù)政策緊密相關(guān)，并且使客戶對組織的感覺及其整體滿意度有重要影響.并非這些要素都與物流直接相關(guān),但必須系統(tǒng)化。交易中要素：直接發(fā)生在交貨過程中顧客服務(wù)活動對顧客來說，它們是最直接、最明顯的。交易后要素：企業(yè)對顧客在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。各要素所包含的主要內(nèi)容如下表：3。2.2訂貨周期的確定訂貨周期指客戶從開始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時間總和。它主要包括五個部分：訂單準備:顧客尋找所需產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息并做出具體的訂貨決定。訂單傳遞：把訂貨信息從顧客傳遞到產(chǎn)品的供應(yīng)商處。常見的形式有以下:手工傳輸電話或傳真?zhèn)鬏斁W(wǎng)絡(luò)傳輸訂單登錄:將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^程，包括以下內(nèi)容：檢查訂貨信息的準確性，如訂貨編號、數(shù)量、品種、價格等檢查庫存狀況,是否能滿足顧客訂貨條件如果不能滿足顧客訂貨條件,延期訂貨或取消訂單顧客信用檢查規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司要求的格式規(guī)范化。開單，準備發(fā)貨單據(jù).按訂單供貨：包括貨物的揀選、包裝、運輸安排、準備運單、發(fā)送/運輸?shù)?這些活動可以并行處理.由于該階段處理過程的復雜性，應(yīng)確定供貨的優(yōu)先等級.訂單處理狀態(tài)跟蹤：滿足顧客希望了解訂貨處理狀態(tài)信息的要求，并與顧客交流訂貨處理狀態(tài)信息.3。2.3顧客服務(wù)的衡量與控制1.顧客服務(wù)的衡量顧客服務(wù)標準的制定應(yīng)滿足以下要求：反映顧客的觀點能對服務(wù)業(yè)績提供可操作性和有針對性的評估方法為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動的線索2。顧客服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素:期望與成本的關(guān)系3。提高顧客服務(wù)績效企業(yè)通常通過以下四個活動來提高顧客服務(wù)績效:徹底研究顧客的需求在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平在訂貨系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效3。3顧客服務(wù)戰(zhàn)略3。3。1如何建立顧客服務(wù)戰(zhàn)略1.根據(jù)顧客對暫時缺貨的反映來確定顧客服務(wù)水平缺貨對渠道成員有不同的影響西爾斯與惠爾浦如何避免缺貨的戰(zhàn)略2。成本與收益的均衡3.ABC分析與帕累托定律：ABC分析與帕累托定律概述ABC分析法又稱“重點管理法”“分類管理法”,它是運用數(shù)理統(tǒng)計的方法，根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種定量科學分類管理方法。具體地說就是：對企業(yè)某一具體管理對象，選取擇兩個相關(guān)的主要標志,如物資品種數(shù)和資金占用額、零部件數(shù)和成本、廢品數(shù)和原因等，進行數(shù)量分析，計算出該對象中各個組成部分占總體的比重，按照一定標準把管理對象分成ABC三類，根據(jù)不同類型的特點，采取不同程度的管理方法,既保證重點，又照顧一般，從而實現(xiàn)最經(jīng)濟最有效的管理。ABC分類法起源于意大利數(shù)理經(jīng)濟學家帕累托對人口問題的研究，1897年他在研究個人所得的分布狀態(tài)時發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系,并用坐標圖繪制出來，這就是著名的帕累托法則。ABC分析與帕累托定律在物流領(lǐng)域應(yīng)用：在物流領(lǐng)域中，可用這種方法對商品品種與銷售額、商品品種與數(shù)量的相關(guān)性加以分析，來決定企業(yè)的重要品種、服務(wù)率、斷檔率、庫存規(guī)則、庫存量等.在顧客服務(wù)方面某些客戶或產(chǎn)品對一個公司來說，在贏利性、銷售收益、部門增長率等方面更易獲利.以贏利性為例，獲利最大的客戶-產(chǎn)品組合應(yīng)受到更多關(guān)注，相應(yīng)地享受更高級別的客戶服務(wù)。A類物料:占用了70%～80%的價值的15%的物品;B類物料：占用了15％~20%的價值的30%的物品;C類物料：占用了5%的價值的55％的物品；ABC分析與帕累托定律應(yīng)用實例：例：不同的顧客—產(chǎn)品組合的貢獻等級分布4。顧客服務(wù)審計：(評審）評估企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)對其顧客服務(wù)策略進行調(diào)整時產(chǎn)生影響的評價標尺.審計的目標：識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素識別這些要素的控制機制評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力審計的階段外部顧客服務(wù)審計與顧客進調(diào)查和訪談，確定顧客所重視的服務(wù)要素。（應(yīng)與市場營業(yè)銷部門合作）對顧客進行問卷調(diào)查（請專業(yè)人員設(shè)計調(diào)查表）內(nèi)部顧客服務(wù)審計企業(yè)內(nèi)部如何評估顧客服務(wù)各服務(wù)項目的工作業(yè)績服務(wù)標準的制定服務(wù)水平的衡量企業(yè)信息系統(tǒng)的完善程度職能部門的關(guān)系企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報告體系識別潛在的改進方法和機會將外部顧客服務(wù)審計和內(nèi)部顧客服務(wù)審計聯(lián)合使用,分析競爭對手,確立競爭性標桿,找出確立自己競爭優(yōu)勢的機會。確定顧客服務(wù)水平管理人員必須在客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道和生產(chǎn)線等的基礎(chǔ)上，設(shè)定細分的目標服務(wù)等級.案例討論：“海爾：現(xiàn)代物流創(chuàng)造的奇跡”海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏在一次研討會上談起海爾為什么要搞物流時說：“物流對海爾的發(fā)展非常重要，為此我們大約用了兩年半的時間進行物流的整合和改造。到目前為止，我們認為物流對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的作用。"張瑞敏認為：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，一個現(xiàn)代企業(yè)，如果沒有現(xiàn)代物流,就意味著沒有物可流。這是被現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力所決定的。現(xiàn)代企業(yè)運作的驅(qū)動力就是兩個字：訂單。如果沒有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運作。也就是說，它不可能有物可流.要實現(xiàn)這個訂單，就意味著靠訂單去采購，為訂單去制造，為訂單去銷售。如果要實現(xiàn)完全以訂單去銷售采購制造,那么支持它的最重要的一個流程就是物流。如果沒有物流，就不可能有訂單的采購；如果沒有訂單的采購，那就意味著采購回來的就是庫存，因為采購回來的這些物料到底給誰不知道；如果沒有訂單的制造，就等于天天雖然非常忙，但是在制造庫存，干出來的產(chǎn)品就等于天天增加庫存。最后，沒有訂單的銷售,說到家,就是處理庫存，因為你不知道賣給誰，唯一的出路就是降價、削價處理?！?。重塑了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，真正實現(xiàn)了市場化程度最高的訂單經(jīng)濟海爾現(xiàn)代物流的起點是訂單。企業(yè)把訂單作為企業(yè)運行的驅(qū)動力，作為企業(yè)流程的源頭,完全按訂單組織采購、生產(chǎn)、銷售等全部經(jīng)營活動。從接到訂單時起，就開始了采購、配送和分撥物流的同步流程，現(xiàn)代物流過程也就同時開始。由于物流技術(shù)和計算機管理的支持，海爾物流通過3個JIT，即：JIT采購、JIT配送、JIT分撥物流來實現(xiàn)同步流程。這樣的運行速度為海爾贏得了源源不斷的訂單。目前，海爾集團平均每天接到銷售訂單200多個，每個月平均接到6000多個銷售訂單，定制產(chǎn)品7000多個規(guī)格品種，需要采購的物料品種達15萬種。由于所有的采購基于訂單,采購周期減到3天;所有的生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過程降到一周之內(nèi);所有的配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在8小時內(nèi)、輻射區(qū)域在24小時內(nèi)、全國在4天之內(nèi)即能送達?？偲饋?海爾完成客戶訂單的全過程僅為10天時間，資金回籠一年達15次（1999年我國工業(yè)企業(yè)流動資本周轉(zhuǎn)速度年均只為1。2次）,呆滯物資降低73。8％。張瑞敏認為,訂單是企業(yè)建立現(xiàn)代物流的基礎(chǔ).如果沒有訂單，現(xiàn)代物流就無物可流，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運作。沒有訂單的采購，意味著采購回來就是庫存；沒有訂單的生產(chǎn),就等于制造庫存;沒有訂單的銷售，就不外乎是處理庫存。抓住了訂單，就抓住了滿足即期消費需求、開發(fā)潛在消費需求、創(chuàng)造嶄新消費需求這個牛鼻子。但如果沒有現(xiàn)代物流保障流通的速度，有了訂單也會失去。2.從根本上改變了物流企業(yè)的流通方式,基本實現(xiàn)了資本效率最大化的零庫存海爾改變了傳統(tǒng)倉庫的“蓄水池"功能，使之成為一條流動的“河"。海爾認為，提高物流效率的最大目的就是實現(xiàn)零庫存，現(xiàn)在海爾的倉庫已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的倉庫,它只是企業(yè)的一個配送中心，成了為下道工序配送而暫時存放物資的地方。建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)之前，海爾占用50多萬平方米的倉庫，費用開支很大。目前，海爾建立了2座我國規(guī)模最大、自動化水平最高的現(xiàn)代化、智能化立體倉庫,倉庫使用面積降為僅有2.54萬平方米.其中坐落在海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園中的倉庫，面積1。92萬平方米，設(shè)置了1.8萬個貨位，滿足了企業(yè)全部原材料和制成品配送的需求,其倉儲功能相當于一個30萬平方米的倉庫.這個立體倉庫與海爾的商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進行同步數(shù)據(jù)傳輸，采用世界上最先進的激光導引無人運輸車系統(tǒng)、機器人技術(shù)、巷道堆垛機、通信傳感技術(shù)等，整個倉庫空無一人。自動堆垛機把原材料和制成品舉上7層樓高的貨位，自動穿梭機則把貨位上的貨物搬下來,一一放在激光導引無人駕駛運輸車上，運輸車井然有序地按照指令再把貨送到機器人面前，機器人叉起托盤，把貨物裝上外運的載重運輸車上，運輸車開向出庫大門，倉庫中物的流動過程結(jié)束.整個倉庫實現(xiàn)了對物料的統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動掃描技術(shù)和標準化的包裝，沒有一道環(huán)節(jié)會使流動的過程梗塞。存，根據(jù)訂單和庫存情況及時補貨。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。目前網(wǎng)上支付已達到總支付額的20％，支付準確率和及時率達100%，并節(jié)約近1000萬元的差旅費。三是建立網(wǎng)上招標競價平臺。供應(yīng)商與海爾一道共同面對終端消費者,以最快的速度、最好的質(zhì)量、最低的價格供應(yīng)原材料，提高了產(chǎn)品的競爭力。四是建立信息交流平臺，供應(yīng)商、銷售商共享網(wǎng)上信息，保證了商流、物流、資金流的順暢。集成化的信息平臺,形成了企業(yè)內(nèi)部的信息“高速公路"，架起了海爾與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的橋梁，將用戶信息同步轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息,以信息替代庫存，強化了整個系統(tǒng)執(zhí)行訂單的能力。海爾物流成功地運用電子商務(wù)體系,大大縮短了海爾與終端消費者的距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場的速度，擴大了海爾產(chǎn)品的市場份額。在國內(nèi)市場份額中，海爾彩電占10。4％，冰箱占33.5％，空調(diào)占30。6%，冷柜占41.8%。在國際市場，海爾產(chǎn)品占領(lǐng)了美國冷柜市場的12%、200升以下冰箱市場的30％小型酒柜市場50％的市場份額，占領(lǐng)了歐洲空調(diào)市場的10％，中東洗衣機市場的10%。目前海爾的出口量已經(jīng)占到銷售總量的30％.3.扭轉(zhuǎn)了企業(yè)以單位參與市場競爭的局面，使企業(yè)通過全球供應(yīng)鏈參與國際競爭從1984年12月到現(xiàn)在,海爾經(jīng)歷了三個發(fā)展戰(zhàn)略階段。第一階段是品牌戰(zhàn)略，第二階段是多元化戰(zhàn)略,第三階段是國際化戰(zhàn)略.在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心是從海爾的國際化到國際化的海爾，是建立全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，支持這個網(wǎng)絡(luò)體系的是海爾的現(xiàn)代物流體系.海爾在進行流程再造時,圍繞建立強有力的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系，采取了一系列重大舉措.一是優(yōu)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò).將供應(yīng)商由原有的2336家優(yōu)化到978家，減少了1358家.二是擴大國際供應(yīng)商的比重。目前國際供應(yīng)商的比例已達67。5％，較流程再造前提高了20%。世界500強企業(yè)中已有44家成為海爾的供應(yīng)商。三是就近發(fā)展供應(yīng)商。海爾與已經(jīng)進入和準備進入青島海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園的19家國際供應(yīng)商建立了供應(yīng)鏈關(guān)系。四是請大型國際供應(yīng)商以其高技術(shù)和新技術(shù)參與海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計.目前參與海爾產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的供應(yīng)商比例已高達32.5%。供應(yīng)商與海爾共同面對終端消費者，通過創(chuàng)造顧客價值使訂單增值，形成了雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在抓上游供應(yīng)商的同時，海爾還完善了面向消費者的配送體系，在全國建立了42個配送中心，每天按照訂單向1550個專賣店、9000多個網(wǎng)點配送100多個品種、5萬多臺產(chǎn)品，形成了快速的產(chǎn)品分撥配送體系、備件配送體系和返回物流體系。與此同時，海爾與國家郵政總局、中遠集團和黃天百等企業(yè)合作，在國內(nèi)調(diào)配車輛可達16000輛。海爾認為，21世紀的競爭將不是單個企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。誰所在的供應(yīng)鏈總成本低、對市場響應(yīng)速度快，誰就能贏得市場。一只手抓住用戶的需求,一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。問題討論：1.與傳統(tǒng)企業(yè)相比,海爾在物流的理念上有哪些突破?2.海爾在物流整合上有一些什么措施?3。海爾成功地利用物流能力的提升，增強國內(nèi)外市場的競爭力,你認為有哪些關(guān)鍵因素?本章討論與分析題顧客服務(wù)可以定義為一種活動、一種績效指標或一種企業(yè)理念,每種定義的優(yōu)點和缺點是什么？如何使用ABC分析法改進客戶服務(wù)的效率？管理人員可以通過哪些方式改善客戶的服務(wù)績效？要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨立思考,有理有據(jù),思路清晰。第四章現(xiàn)代物流運輸技術(shù)與管理本章學習目標了解各種運輸方式掌握各種運輸方式的評價與選擇了解運輸與物流的關(guān)系理解運輸合理化途徑了解運輸業(yè)務(wù)管理理解運輸合同主要條款的含義4。1運輸與物流高效的運輸系統(tǒng)是工業(yè)社會的特征，運輸對我們的生活產(chǎn)生著重要影響.成本在物流總成本中比例高達50％，1996年美國運輸開支4550億美元，而全國物流總成本7970億美元。4。1。1運輸?shù)暮x1.運輸?shù)母拍钗覈鴩覙藴省段锪餍g(shù)語》對運輸?shù)亩x是：用設(shè)備和工具,將物品從一地點向另一地點運送的物流活動.其中包括集貨、分配、搬運、中轉(zhuǎn)、卸下、分散等一系列操作。注意：區(qū)別運輸、搬運、配送的不同含義2.物流運輸?shù)穆毮芪锲芬苿舆\輸是物流過程中最主要的增值活動，稱為地點效用和時間效用.組織運輸時必須注意三個問題：運輸時間、運輸成本、環(huán)境資源成本短時產(chǎn)品庫存3.運輸?shù)脑瓌t規(guī)模經(jīng)濟距離經(jīng)濟4。1。2運輸、物流、營銷的關(guān)系運輸可以為用戶提供附加價值,有助于提高客戶服務(wù)水平?？蛻魸M意度是營銷理念的重要成分。運輸是最大的物流成本之一，可能占一些商品銷售價格相當大的一部分。運輸是物流的中心環(huán)節(jié)之一，是物流最重的一個功能.物流與運輸?shù)膮^(qū)別：物流在時間上的剛性約束物流服務(wù)在時間上的彈性調(diào)整物流服務(wù)在范圍上的延展性物流服務(wù)是為生產(chǎn)企業(yè)營銷進行的創(chuàng)造性設(shè)計物流服務(wù)在實力上要有長期性伙伴關(guān)系物流對運輸?shù)某轿锪魇沁h遠超出運輸范圍的系統(tǒng)分管理物流同時關(guān)注信息流和增值流的流動物流的出發(fā)點是以生產(chǎn)和流通企業(yè)的利益為中心的物流的管理理念比運輸更選進物流比運輸更重視先進技術(shù)的應(yīng)用.4.2運輸方式及其選擇4.2。1運輸方式的分類1.按運輸?shù)姆秶譃椋焊删€運輸支線運輸二次運輸廠內(nèi)運輸2.按運輸?shù)淖饔梅郑杭涍\輸配送運輸3.按運輸?shù)膮f(xié)作程度分：一般運輸聯(lián)合運輸4。運輸中途是否換載分：直達運輸中轉(zhuǎn)運輸5.按運輸設(shè)備及運輸工具不同分：鐵路運輸公路運輸水運航空運輸管道運輸4。2。2運輸基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)成1.運輸線路2.運輸工具3.通信設(shè)備4。運輸站點4。2.3各運輸方式的特征1.鐵路運輸鐵路運輸是19世紀發(fā)展起來的運輸工具，在世界各國被廣泛運用于長距離、大運量的客貨運輸。優(yōu)點：運量大，運價低行駛具有自動控制性有效使用土地污染性較低不受氣候限制缺點：資本密集且固定資產(chǎn)龐大設(shè)備龐大不易維修，且戰(zhàn)時容易破壞貨損較高營運缺乏彈性高速鐵路的發(fā)展1964年，日本新干線鐵路完成世界上第一條高整鐵路，時速210公里,僅7年還清了興建時的費用及利息負擔.目前，世界上共有14條高速鐵路,最高營運速度超過500公里。鐵路運輸設(shè)施與設(shè)備車站、線路、機車、車輛設(shè)備2.公路運輸特征全運程速度快（運距在200公里以內(nèi)，比鐵路快4—6倍,比水路快2-3運輸靈活受地形氣候限制小載運量小安全性較差主要擔負中、短途運輸銜接其它運輸方式公路運輸設(shè)備與設(shè)施車輛載客汽車、載貨汽車、專用運輸車輛、特種車、牽引車和掛車公路補充：見我國公路的等級及編號原則3。水路運輸優(yōu)點：運輸成本低適合體積、重量大的貨物運輸缺點:運輸速度慢裝卸費用高航行受天氣影響大4。航空運輸方式：班機運輸包機運輸集中托運聯(lián)運特征：運輸速度快不受地形限制，機動性大舒適安全適用范圍廣基本建設(shè)周期短,投資少載重量少，并受氣象條件制約5。管道運輸特點：運量大永久性占用土地少可長期穩(wěn)定運行便于管理損耗少耗能低污染少適于定點、量大、單向的流體運輸我國2002年運輸現(xiàn)狀4。2.3各種運輸方式的選擇五種現(xiàn)代化運輸方式的各特征比較，如下圖所示。在選擇不同的運輸方式時,要從以下幾個方面：運輸物品的種類運輸量運輸距離運輸時間運輸費用4.3運輸合理化4.3。1不合理運輸1.含義：在組織貨物運輸過程中，違反貨物流通規(guī)律,不按經(jīng)濟區(qū)域和貨物自然流向組織貨物運輸，忽視運輸工具的充分利用和合理分工，裝載量低,流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多,從而浪費運力和加大運輸費用的現(xiàn)象4.3運輸合理化2。類型空駛對流運輸迂回運輸?shù)沽鬟\輸重復運輸過遠運輸運力不當托運方式不當4.3。2運輸合理化的一般途徑1.含義:按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動消耗,達到最大的經(jīng)濟效益的運輸組織方式。2.影響運輸合理化的因素運輸距離運輸環(huán)節(jié)運輸工具運輸時間運輸費用3.運輸合理化的一般途徑提高運輸工具實載率,實載率兩個含義：單車實際載重與運距之積和標定載重與行駛里程之積一定時期內(nèi)車船實際完成的貨物周轉(zhuǎn)量（噸公里）占車船載重噸位與行駛公里之積的百分比。減少動力投入滿載超軸水運拖排和拖帶法頂推法汽車掛車發(fā)展合理化的運輸體系思考:如何發(fā)展合理化的運輸體系案例分析與討論山東東大化工集團主導產(chǎn)品生產(chǎn)能力和原材物料用量，近兩年翻了一番，但原材物料及產(chǎn)成品運輸費用、車輛、庫存不僅沒增，反而大幅度下降。這一切得益于四個字——物流管理.他們在被管理學家稱為“黑色地帶”的采購、倉儲、運輸?shù)确巧a(chǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)出了不凡業(yè)績。缺口由運輸撕開思路洞開緣于車輛拍賣。前身為張店化工廠的東大集團，建廠四十年來，原材物料運輸一直由公司車隊承擔.車隊二十六名員工，十八輛大貨車，附加一個修理廠，運轉(zhuǎn)費用不菲，效率卻不高。司機上班拖拖拉拉，不想出車就推說車子有毛?。慌芤惶松虾０凑f五六