醫(yī)藥銷售顧客服務(wù)-接待顧客（醫(yī)藥商品購(gòu)銷員培訓(xùn)課件）

接待顧客

一、接待顧客如何正確接待顧客？一、善待顧客二、了解顧客三、開(kāi)發(fā)顧客四、影響顧客五、迎合顧客（一）善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒(méi)有顧客藥店就無(wú)法生存。善待顧客首先要樹(shù)立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。（二）了解顧客了解顧客的購(gòu)買行為了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣了解顧客對(duì)藥店的意見(jiàn)了解顧客的類型（三）開(kāi)發(fā)顧客使顧客對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感

現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客開(kāi)發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動(dòng)出擊

潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客（四）影響顧客用氛圍影響顧客

影響顧客主要在于營(yíng)造一種熱烈的賣場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心情下購(gòu)買藥品。因?yàn)殇N售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是影響顧客購(gòu)買行為的首要因素。用顧客影響顧客當(dāng)幾個(gè)顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買決定權(quán)的顧客施以影響，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。店員對(duì)于顧客帶來(lái)的其他同伴，也要細(xì)心觀察他們的舉止，要一邊接待一邊征求意見(jiàn)，以便讓這些同伴為主要顧客參與抉擇。

想一想，誰(shuí)有決定權(quán)？

一對(duì)富有的夫妻來(lái)買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。用行為影響顧客

優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。（五）迎合顧客滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺(tái)時(shí)，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問(wèn)對(duì)方是否需要它。方法二：多詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。接待技巧

顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顧客此類顧客選購(gòu)商品時(shí)往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購(gòu)買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供它比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來(lái),由顧客自己決定.了解你的顧客挑剔型顧客－此類顧客較注意店員的推銷,但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客店員應(yīng)耐心的聽(tīng)顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說(shuō)理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開(kāi)顧客的挑剔傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語(yǔ)言緩和他們的情緒，通過(guò)熱情友好的詢問(wèn)和關(guān)心感化他們，通過(guò)詳細(xì)耐心的介紹和說(shuō)明打動(dòng)顧客.謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽(tīng)取店員對(duì)商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除.了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待.討論遇到以下類型顧客，應(yīng)如何接待？點(diǎn)名賣藥型顧客結(jié)伴同行型顧客目的不明型顧客慕名前來(lái)型顧客沖動(dòng)購(gòu)買型顧客五個(gè)步驟銷售步驟銷售準(zhǔn)備主動(dòng)搭話積極接觸出示商品激發(fā)興趣透徹說(shuō)明誠(chéng)懇回答報(bào)價(jià)收款迅速包裝遞交商品禮貌送客銷售人員的準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)衣著整潔，干凈以專業(yè)化的態(tài)度，熱情，大方的對(duì)待每一位顧客店面與產(chǎn)品清潔店面將產(chǎn)品擺放于合適的位置保證產(chǎn)品不斷貨將產(chǎn)品的介紹材料置于顧客易于拿到的地方，便于查詢。銷售步驟銷售準(zhǔn)備當(dāng)顧客突然在柜臺(tái)前停住腳步的時(shí)候，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客，注意“無(wú)壓力購(gòu)貨”原則當(dāng)顧客在柜臺(tái)前搜尋的時(shí)候要盡早的接近顧客當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間拿著某一商品思考時(shí)，店員應(yīng)以關(guān)心的口吻接近顧客銷售步驟主動(dòng)搭話，積極接觸主動(dòng)搭話，積極接觸當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時(shí)，店員應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因?yàn)檫@是顧客想和店員商量的表現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)幾種商品進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)當(dāng)以介紹商品特點(diǎn)的方式接近顧客當(dāng)顧客對(duì)商品的廣告認(rèn)真觀看，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問(wèn)的方式接近顧客銷售步驟出示商品，激發(fā)興趣當(dāng)初步了解顧客所需時(shí)，店員應(yīng)出示和介紹商品進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。出示商品時(shí)，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，性能，價(jià)格等若顧客不滿意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。銷售步驟銷售步驟透徹說(shuō)明，誠(chéng)懇回答通過(guò)詳細(xì)的介紹，透徹的說(shuō)明，誠(chéng)懇回答來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望當(dāng)顧客反映價(jià)格低時(shí)，需重點(diǎn)介紹其質(zhì)量，提高顧客的購(gòu)買信心當(dāng)顧客反應(yīng)商品價(jià)格高時(shí)，要列舉商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服顧客當(dāng)顧客思考時(shí)，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提出的問(wèn)題，作有針對(duì)性的解釋銷售步驟報(bào)價(jià)收款，迅速包裝經(jīng)過(guò)店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行為，一但決定購(gòu)買，店員要報(bào)價(jià)收款收取貨款時(shí)，一定仔細(xì)看價(jià)格標(biāo)簽，把價(jià)格讀出來(lái)，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴顧客收到的錢(qián)數(shù)：“我收您××元，您的商品××元”在包裝商品前，應(yīng)檢查一