餐飲服務人員基本素質3

第二章

行業(yè)小資料餐飲服務人員應具備的基本素質和基本技能?行業(yè)小資料：

張玉明一把金鑰匙打開招待國王大門

什么是能讓外國客人印象深刻的貼心服務？意大利客人在臺開幕的新公司需要十臺法拉利跑車造勢，五天內(nèi)幫他找齊；一位大型會議的外國主講者喉嚨沙啞，隔天一早演講前突然有一杯熱熱的檸檬茶在眼前；避免報紙油墨沾手，清晨三、四點為客人燙報紙點點滴滴細致的服務都來自全臺灣最年輕的金鑰匙─六?；蕦m快捷服務中心經(jīng)理、首席禮賓司張玉明。一九七七年生的Tony，商務旅館服務年資九年，第一年在新竹格瑞絲飯店，之后加入六?；蕦m，短短時間內(nèi)晉升為主管，更成為全臺灣三十三位金鑰匙正式及觀察會員的一員，靠的就是敏銳的觀察力、反應快，及無師自通的流利英語。?行業(yè)小資料：

張玉明一把金鑰匙打開招待國王大門…Tony說，從客戶踏進門那刻開始，就要觀察他「需要什么」，像那位外國重要演講者，一進飯店，他就發(fā)現(xiàn)客人的喉嚨沙啞，一問之下才知道這位客人感冒了，于是便交代宴會廳準備熱檸檬茶，一杯成本十幾、廿元的檸檬茶，所帶來的效應豈止百倍以上，這位客人回國后不止寫封信給飯店總經(jīng)理致謝，之后來臺灣也選擇六福皇宮。?行業(yè)小資料：

張玉明一把金鑰匙打開招待國王大門不過，讓他印象深刻的卻是擔任史瓦濟蘭王國訪臺期間的管家，王室和一般總統(tǒng)很不同，王室很講究排場，像史瓦濟蘭王國出門、進門都要鋪紅地毯，他的隨從還要先把花瓣灑在地毯上，于是，管家就必須先把花瓣準備好。還有，當國王在房間里呼喚隨從，隨從因為不能用眼睛正視國王，必須跪地爬行到國王腳邊，聆聽吩咐，也讓他大開眼界，Tony說：「好在，問過后才知道我不用爬，可以用走的?！苟鴩跬ǔＭ砩暇?、十點才會點餐，準備吃晚餐，所以在他訪臺期間，廚師也得戒備，等候他「下單」，通常用餐完畢都已半夜，所以擔任管家的Tony是廿四小時住在飯店。?行業(yè)小資料：

張玉明一把金鑰匙打開招待國王大門另外，擔任這些重要人物的管家還有件很重要的事，就是每天要檢查垃圾，不能把貴賓的垃圾和一般垃圾放在一起，萬一流出去，落入狗仔手里，鐵定會大肆炒作，那就慘了。由于謹慎細密的個性，Tony多次負責接待重量級人士，包括中南美洲議長夫婦、薩爾瓦多總統(tǒng)伉儷、克里斯多夫總理、馬紹爾總理伉儷、史瓦濟蘭國王伉儷、金城武等。?行業(yè)小資料：

張玉明一把金鑰匙打開招待國王大門飯店的工作表面上光鮮亮麗，但實際上的辛苦不為外人道，Tony說，尤其待遇比不上金融、高科技業(yè)豐厚，但工作很有成就感，尤其經(jīng)常踫到形形色色的客人，有不同的經(jīng)驗，讓他學到很多。?內(nèi)容提要思想素質業(yè)務素質身體素質心理素質?學習目標

通過本章的學習，使學生明確餐飲服務人員應具備的職業(yè)道德、服務意識和組織紀律；明確餐飲服務人員應具有的健康體魄、端莊的儀表、文雅的舉止、健康的心理；掌握餐飲服務人員應具備的業(yè)務素質。?2-1餐飲服務人員的思想素質樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德具有良好的職業(yè)意識要有嚴格的組織紀律?樹立穩(wěn)固的專業(yè)思想從事飯店服務的工作人員，必須熱愛自己的專業(yè)，有意識地培養(yǎng)自己對本專業(yè)的濃厚興趣。?具有良好的職業(yè)意識意識：是人的頭腦對客觀世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總和。職業(yè)意識是職業(yè)素質好壞的標志。也是員工必須具備的思想素質。包括：思想意識敬業(yè)意識服務意識

?餐飲服務人員的職業(yè)道德有其特殊性：歸納起來主要有以下幾方面的內(nèi)容：滿腔熱枕、樂于助人的服務精神；文明禮貌、不卑不亢的職業(yè)風尚；誠信無欺、真實公道的經(jīng)營作風；廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質；團結友愛、顧全大局的高尚風格。?提高和強化員工的服務意識要確立外部顧客和內(nèi)部顧客的概念_強化訓練,形成條件反射_擴大知識面,增強應變能力_用激勵的方法鞏固員工的服務意識_合理安排工作量,實現(xiàn)高效率的服務?案例周先生給飯店值班員打電話，要求接到921房間，稱有急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時間占線，值班員為周先生轉接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機時，值班員只能告訴周先生占線，由于等的時間太長，而值班員又總是稱占線，周先生便以為值班員不愿意為他轉接電話，便開始對值班員發(fā)火，說了些不堪入耳的話。值班員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話仍然拒絕為周先生接通電話。最終導致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對值班員進行了相應的處罰。?評析：為客人接通電話是值班員義不容辭的職責，無論遇到什么情況都不應該拒絕為客人轉接電話。在上述案例中，值班員雖然受到客人的誤解，但不應該采取極端措施，變有理為無理。(1)值班員本可以在周先生發(fā)火之前向其解釋，也許能得到周先生的理解或者可以通過總機插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話。值班員也許怕打擾921房間的客人而未這么做，最終使問題的性質發(fā)生了變化。?評析(2)周先生在不了解真實情況下對值班員說了一些不適當?shù)脑?，反映了他的素質還不夠高。但是，值班員作為飯店的員工應該具備相應的素質，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙采取不正確的手段對付客人，從而損壞了飯店的形象。(3)飯店的客人來自各個階層，文化素養(yǎng)有很大的差異，有的素質高，有的素質低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關系是飯店員工應該上好的一課。?嚴格的組織紀律嚴格的組織紀律是做好飯店服務工作的重要保證；飯店服務人員應具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動，完成任務；飯店服務人員的組織紀律是使整個飯店服務的流程暢通，做到優(yōu)質、高效服務的重要保證。?2-2餐飲服務人員的職業(yè)道德道德職業(yè)道德酒店服務人員職業(yè)道德的規(guī)范?道德的主要表現(xiàn)第一，它以善惡作為評價人與事的標準；第二，它的調(diào)節(jié)手段是非強制性的；第三，它調(diào)整的方向，首先維護整體利益。?4-2職業(yè)道德職業(yè)。職業(yè)是指人們在社會生活中對社會承擔的特定職責和從事的專門業(yè)務，并以此作為主要生活來源的社會活動。職業(yè)道德。人們在職業(yè)活動中必然要與他人和社會發(fā)生各種各樣的關系。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。?餐飲職業(yè)道德的作用這是指從事餐飲行業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應該遵守的行為規(guī)范和行為準則。1、它是推動餐飲企業(yè)物質文明建設的重要力量2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素3、促使員工在工作和生活中不斷地自我完善?餐飲服務職業(yè)道德的主要規(guī)范1、熱情友好、客人至上2、真誠公道、信譽第一3、文明禮貌、優(yōu)質服務4、不卑不亢、一視同仁5、團結協(xié)作、顧全大局6、遵守紀律、廉潔奉公7、鉆研業(yè)務、提高技能?2-3餐飲服務人員的業(yè)務素質具有良好的文化素養(yǎng)熟練掌握各種專業(yè)操作技能講究各種服務禮節(jié)?2-3-1良好的文化素養(yǎng)溝通主義微笑服務語言藝術文化知識應變能力推銷技巧?溝通主義

餐飲服務新理念對內(nèi)溝通對外溝通?【知識鏈接】美麗笑容小知識：

眉開眼笑：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，露出2/3的牙齒，像發(fā)出“茄”的聲音的口型。面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。同時，目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。這樣便達到了我們常說的“眉開眼笑”了！?文化知識

應掌握一些必備的知識；如：烹飪知識、酒水知識、營養(yǎng)衛(wèi)生知識、心理學知識、電器設備知識的使用、文學和史地方面的知識等。1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習慣；2、熟悉我國主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和風味特點；3、掌握所供應菜點、酒水的質量標準及性能特點；4、具有一定的外語水平；?應變能力

就是應付事態(tài)變化的能力。1、牢固樹立“賓客至上”的服務意識2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力3、具有辯證分析問題的能力4、具有果斷解決問題的能力?推銷藝術

就是銷售中的技巧。推銷藝術是餐廳服務員綜合素質的最終檢驗。1、對輕松型的客人要投其所好2、對享受型的客人要激其所欲3、對苛求型的客人要釋其所疑?2-3-2操作技能餐廳服務的每一種服務、每一個環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標準和要求，而且許多工作根本無法用機械來代替。如：托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜、撤換餐用具和服務人員的語言技巧、推銷技巧等。因此，餐廳服務人員要努力學習，刻苦訓練，熟練掌握餐廳服務的基本技能，懂得各種服務規(guī)格、程序和要求，達到布置規(guī)范化、服務標準化、操作程序化。?2-3-3服務禮節(jié)

餐廳服務中的禮節(jié)，貫穿于各個服務環(huán)節(jié)中，歸納起來，主要有：1、問候禮節(jié)2、稱呼禮節(jié)3、迎送禮節(jié)4、操作禮節(jié)5、儀表禮節(jié)6、應答禮節(jié)7、宴會禮節(jié)?2-4餐飲服務人員的身體素質健康的體格敏捷的思路健全的心理端莊的儀表文雅的舉止?2-5餐飲服務人員的職業(yè)心理素質良好的性格積極的情感堅強的意志出色的能力?良好的性格良好的性格是服務人員能夠滿腔熱情地為客人服務的重要心理條件。作為服務人員來講，在性格中應當突出樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、豁達寬容等。?積極的情感情感會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響。餐飲服務人員具有積極的情感，才會全身心地投入到工作中去。?堅強的意志自覺性果斷性堅韌性自制力?出色的能力餐飲服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果。一個優(yōu)秀的餐飲服務人員應具備以下的一些能力：（1）敏銳的觀察力；（2）良好的記憶力；（3）較強的交際能力。?訓練克制力

方法：12人圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服務員或服務經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。?標準：這項訓練無須明確勝果，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。

?評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！的確，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務?案例評析微笑待客小張在職高時，是一名學生干部。工作塌實，平時不茍言笑，學的是電子商務專業(yè)。畢業(yè)后，換了幾個工作單位，都不太理想。后經(jīng)老同學小李推薦，到“大地國際飯店”工作。幾個月下來，小張仍然很郁悶。一個偶然的機會，小李看到小張的工作狀態(tài)，只見小張緊鎖眉頭，一臉嚴肅認真的樣子與一位客人談話。小李立刻明白了小張的工作總是受到批評的原因了。小李立即找小張談話。幾天后，小張的工作大有起色，第一次獲得了表揚。?評析：在飯店服務工作中，“微笑待客”是一種最基本的職業(yè)規(guī)范。作為飯店形象代表的服務人員更應該時刻記得把最真摯的微笑展現(xiàn)給顧客，讓顧客有“賓至如歸”的感覺。而小張卻緊鎖眉頭，嚴肅認真的表情很容易給客人帶來壓抑或者產(chǎn)生不必要的誤會。?生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。10月-2310月-23Thursday,October12,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。17:59:4917:59:4917:5910/12/20235:59:49PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。10月-2317:59:4917:59Oct-2312-Oct-23日復一日的努力只為成就美好的明天。17:59:4917:59:4917:59Thursday,October12,2023安全放在第一位，防微杜漸。10月-2310月-2317:59:4917:59:49October12,2023加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2023年10月12日5:59下午10月-2310月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。12十月20235:59:49下午17:59:4910月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十月235:59下午10月-2317:59October12,2023這些年的努力就為了得到相應的回報。2023/10