第九章 導(dǎo)游服務(wù)中一般問題和個別要求的處理

第九章游客個別要求的處理【學(xué)習(xí)要點和目標(biāo)】

本章主要介紹處理游客個別要求的一般原則及其具體方法和規(guī)范。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)掌握游客個別要求處理的原則在實踐中的應(yīng)用，熟悉游客在餐飲、住宿、購物、娛樂、自由活動等方面?zhèn)€別要求的處理方法?！娟P(guān)鍵詞】

個別要求合理而可能

第九章游客個別要求的處理第一節(jié)處理游客個別要求的一般原則第三節(jié)自由活動要求的處理

第五節(jié)中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理

案例分析第二節(jié)餐飲、住宿、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

第四節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理

第六節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理

思考題第一節(jié)處理游客個別要求的一般原則合理而可能的原則

盡力滿足需要的原則認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則尊重游客、不卑不亢的原則第二節(jié)餐飲、住宿、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求

（一）特殊飲食要求（二）要求換餐（三）要求單獨用餐（四）要求提供客房用餐服務(wù)（五）要求自費品嘗風(fēng)味（六）要求提前或推遲用餐時間（七）要求不隨團(tuán)用餐餐飲方面?zhèn)€別要求

內(nèi)容處理方法飲食方面特殊要求合同中有明文規(guī)定則不折不扣兌現(xiàn)；團(tuán)隊抵達(dá)后提出則視情況而定，盡可能滿足；若有困難，協(xié)助其自行解決。換餐要求用餐前三小時提出則盡量聯(lián)系，按規(guī)定處理；接近用餐時間則不接受，耐心解釋；若堅持換餐，則自行點菜，費用自理；要求加菜、飲料，應(yīng)予以滿足，費用自理。單獨用餐耐心解釋，求助領(lǐng)隊；協(xié)助聯(lián)系，餐費自理?？头坑貌涂腿松r，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費。自費品嘗風(fēng)味協(xié)助聯(lián)系；若團(tuán)隊臨時決定不去，盡量勸解，并說明若不去用餐需賠償餐廳損失。二、住房方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間

1、衛(wèi)生條件太差

2、設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷

3、對樓層、房間朝向不滿（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房（四）要求住單間（五）要求購買客房中的物品住宿方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法換房要求提供住房低于標(biāo)準(zhǔn)或衛(wèi)生不合格，予以調(diào)換；實有困難，作出補償。調(diào)換不同朝向房間，情況允許適當(dāng)滿足；無法滿足，則耐心解釋。升房要求如有空房，予以滿足，但需自付退房損失費和高標(biāo)準(zhǔn)住房的房費差價。單間要求如有空房，予以滿足，費用自理；客房用餐客人生病時，提供超常服務(wù)，以示關(guān)懷；健康游客提視情況而定，需交服務(wù)費。購買房內(nèi)物品可代為聯(lián)系，照價出售。三、購物方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求增加購物時間或單獨外出購物1、要求增加購物次數(shù)和時間2、要求單獨外出購物（二）要求退換商品1、積極協(xié)助退換2、建議鑒定真?zhèn)危ㄈ┮筚徺I古玩和仿古藝術(shù)品1、勸阻游客去地攤購物2、建議保存發(fā)票和火漆印3、提醒去文物部門鑒定4、阻止文物走私（四）要求購買中藥材、中成藥（五）要求再去商品購買相中的商品（六）要求代為購買、托運物品1、要求協(xié)助托運商品2、要求代為購買、托運商品購物方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法調(diào)換商品不可敷衍搪塞，應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。再去商店購物寫上便條予以協(xié)助，必要時陪同前往。購買古玩建議去文物商店，保存發(fā)票，保留火漆?。粍褡杵湓诘財傎徺I古玩；若有走私文物嫌疑，報告有關(guān)部門。購買中藥材告知有關(guān)規(guī)定，列舉禁止出口藥材。要求代為托運協(xié)助辦理；若客人要求代購商品，一般婉拒；推脫不掉，則應(yīng)收取足額錢款，余額退還游客，保留必要文字資料、發(fā)票、托運單復(fù)印件等。四、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）計劃內(nèi)的娛樂活動（二）計劃外的娛樂活動（三）要求去不健康的娛樂場所娛樂方面?zhèn)€別要求內(nèi)容處理方法計劃內(nèi)娛樂活動合同無規(guī)定,先行商量,后做安排;更換活動，時間許可,請示調(diào)換;如無法調(diào)換,耐心解釋,明確告知;旅游者堅持觀看其他演出，協(xié)助安排，費用自理.計劃外娛樂活動提出自費觀看演出或參加活動，予以協(xié)助,通常不陪同前往;若游客前往情況復(fù)雜、大型娛樂場所，提醒注意安全，必要時陪同前往。前往不健康場所斷然拒絕；若個別游客堅持，報告有關(guān)部門。第三節(jié)自由活動要求的處理一、勸阻游客自由活動的幾種情況（一）影響旅游團(tuán)活動計劃順利進(jìn)行時（二）旅游團(tuán)即將離開本地時（三）存在不安全因素時

1、地方治安不理想

2、地方復(fù)雜、混亂

3、單獨騎自行車上街

4、劃小船游湖（河）

5、在非游泳區(qū)游泳（四）要求去禁區(qū)、不對外開放的機(jī)構(gòu)參觀時二、允許游客自由活動的幾種情況（一）在某地游覽期間要求自由活動（二）在游覽景點要求自由活動（三）晚間要求自由活動游客要求自由活動的處理內(nèi)容處理方法一般情況予以滿足，提供協(xié)助：帶上下榻酒店店徽，聯(lián)系交通，告知就餐時間、地點等。不允許的情況1、影響活動計劃，要求延長本地游覽時間作為自由活動；2、存在安全問題；3、要求去不對外開發(fā)地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀。4、即將離開本地時。第四節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動要求的處理一、要求探視親友（一）探視有聯(lián)系的親友（二）尋找失散多年的親友（三）要求會見同行（四）注意事項：1、無義務(wù)充當(dāng)私人會見的翻譯2、婉拒外國使、領(lǐng)館的活動二、要求在華親友隨團(tuán)活動案例由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法。①了解具體情況；②向旅行社匯報，講清詳情；③因太