管理運(yùn)作制度稿

襄樊居美物業(yè)管理有限公司管理運(yùn)作制度目錄1.1員工守則 21.2員工文明服務(wù)準(zhǔn)則 41.3員工使用管理規(guī)定 51.4員工獎(jiǎng)懲制度 61.5員工考勤制度 101.6員工服裝管理及著裝制度 111.7員工培訓(xùn)制度 121.8員工考核管理制度 131.9文獻(xiàn)管理制度 152.0值班管理制度 162.1物品申購(gòu)領(lǐng)用制度 172.2員工宿舍管理制度 182.3投訴回訪制度 192.4維修回訪制度 202.5機(jī)房管理制度 212.6防火安全檢查制度 222.7住宅社區(qū)物品進(jìn)出管理制度 231.1員工守則1.1-0總則一、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，全心全意為業(yè)主服務(wù)。二、講文明禮貌，熱情周到，禮貌待人，自覺(jué)維護(hù)業(yè)主利益和公司名譽(yù)。三、樹(shù)立敬業(yè)精神，改善工作作風(fēng)，提高辦事效率，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，提高政務(wù)水平和管理能力。四、遵紀(jì)遵法，廉潔奉公，不向客戶收受或索取禮物、賞錢(qián)等利益。五、堅(jiān)守崗位，著裝整潔，精神飽滿，熱情、認(rèn)真、細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。1.1-1服從領(lǐng)導(dǎo)(1)各級(jí)員工都必須切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作布置，不得變化、無(wú)端遲延、回絕或終止工作；(2)各級(jí)員工都應(yīng)遵照逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的原則，非特殊狀況不得越級(jí)請(qǐng)示報(bào)告工作。1.1-2工作態(tài)度(1)員工必須嚴(yán)守作息時(shí)間，因急事請(qǐng)假必須事先征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。(2)主動(dòng)熱情，禮貌待人；重視禮儀，耐心周到；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，盡心盡職。1.1-3行為規(guī)范(1)員工上下班簽到，不準(zhǔn)有任何作弊行為。(2)員工應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)工作，不得擅離崗位。(3)員工不準(zhǔn)在工作時(shí)間或工作場(chǎng)地干私活、聊天、打牌、打麻將，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的報(bào)紙和雜志；1.1-4儀表儀容(1)上班前應(yīng)適宜修飾，按規(guī)定著裝。上班時(shí)應(yīng)保持衣冠整潔。(2)員工在工作中始終做到舉止大方，姿態(tài)端正，精神飽滿。(3)看待客戶、同事應(yīng)彬彬有禮，要做到說(shuō)話“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不離口。1.1-5行為作風(fēng)規(guī)定每位員工作風(fēng)正派，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，不利于團(tuán)結(jié)的話不講，行為檢點(diǎn)，保持公司內(nèi)部良好的工作秩序和風(fēng)氣。1.1-6愛(ài)惜公物每位員工要向愛(ài)惜自己財(cái)產(chǎn)那樣愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，避免損壞或損失，對(duì)損壞公物的事和人要制止并及時(shí)反映、報(bào)告。1.1-7公共衛(wèi)生公司員工不準(zhǔn)隨處吐痰、亂拋紙屑、煙頭和雜物，保持環(huán)境優(yōu)美整潔。1.1-8保密員工須牢固樹(shù)立保密思想，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得向外界透露公司任何資料和信息。1.1-9解決投訴(1)全部員工都必須聽(tīng)取客戶的投訴，任何狀況下都不得與客戶爭(zhēng)辯。(2)對(duì)投訴人所講事實(shí)都做好統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。事件不分大小都有事后交代。(3)如遇客戶投訴，工作人員能解決的當(dāng)場(chǎng)解決，事關(guān)重大，須由公司領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)解決的，當(dāng)事人原則上不得自行解決，但要向客戶交代清晰。1.2員工文明服務(wù)準(zhǔn)則1.2-1熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理知識(shí)，提高管理水平，樹(shù)立“住戶至上，服務(wù)第一”的宗旨和“全心全意為業(yè)主服務(wù)”的思想。1.2-2上班時(shí)間穿戴整潔，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得在上班時(shí)間穿拖鞋、短褲或赤身赤腳，以及其它不雅觀的舉止。1.2-3主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清晰，用詞精確，不含糊其詞。1.2-4在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)遵法紀(jì)，不以權(quán)謀私。1.2-5恪守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度，精簡(jiǎn)辦事程序，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完畢本職工作。1.2-6認(rèn)真熱情地解決業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，主動(dòng)為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查解決或向上級(jí)報(bào)告。1.2-7當(dāng)客戶有無(wú)理言行時(shí)，應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與其發(fā)生打罵行為。1.2-8搞好辦公室環(huán)境衛(wèi)生，個(gè)人桌面應(yīng)整潔干凈，井然有序，不把與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品帶入辦公室。節(jié)省辦公用品，愛(ài)惜公物，關(guān)心集體。1.3員工使用管理規(guī)定1.3-1我司錄用的人員上崗時(shí)均須到辦公室辦理登記手續(xù)。公司將保存員工最新的個(gè)人資料涉及家庭住址、婚育狀況、兒女及其它有關(guān)資料。如有變更，員工需在一周內(nèi)報(bào)知人事部。1.3-2試用期及轉(zhuǎn)正1、被公司錄用員工需通過(guò)三個(gè)月的試用期，試用期間享有試用期待遇；2、按國(guó)家規(guī)定公司直接招錄的大、中專(zhuān)（職高）應(yīng)屆畢業(yè)生，實(shí)施試用三月見(jiàn)習(xí)期管理；3、公司在試用期（見(jiàn)習(xí)期）內(nèi)評(píng)定員工與否能勝任其崗位（職務(wù)），考核合格者，公司將告知其轉(zhuǎn)正，考核不合格者，公司可隨時(shí)告知其終止試用。1.3-3人事調(diào)動(dòng)1、公司有權(quán)按實(shí)際工作需要，根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)、專(zhuān)業(yè)能力、培訓(xùn)狀況、道德品行等作升職、降職或調(diào)職之調(diào)節(jié)，員工不得回絕。2、工作崗位異動(dòng)之員工，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理交接手續(xù)。1.3-4外單位兼職公司員工不得以任何形式服務(wù)于其它單位，不得以任何形式接受其它單位或個(gè)人的傭金或回扣。1.3-5經(jīng)濟(jì)責(zé)任員工在公司工作必須勤奮、盡職，不使公司利益受到損失。如果由于員工的疏忽失職、蓄意破壞造成公司資產(chǎn)的短缺和損失，員工負(fù)有經(jīng)濟(jì)賠償之責(zé)任，賠償金額按實(shí)際狀況由公司酌情決定。1.3-6解除、終止勞動(dòng)關(guān)系1、試用期內(nèi)員工本人規(guī)定終止的。須提前7天書(shū)面告知公司，作為工作交接期。2、合同期內(nèi)任何一方解除勞動(dòng)關(guān)系的均須提前一種月（30）天以書(shū)面形式告知對(duì)方。3、員工如未能按規(guī)定時(shí)限遞交辭職報(bào)告而私自離職，由此一切后果由員工本人承當(dāng)；4、員工離職按有關(guān)管理規(guī)定辦理；5、有下列狀況之一者，公司有權(quán)隨時(shí)解除勞動(dòng)合同不作任何賠償。A、嚴(yán)重違反公司制度的；B、不能勝任工作并經(jīng)公司多次調(diào)動(dòng)其工作崗位后仍不能勝任的；C、被依法追究刑事責(zé)任的。1.4員工獎(jiǎng)懲制度為確保崗位責(zé)任制、員工行為規(guī)范等各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，獎(jiǎng)勵(lì)盡職盡責(zé)的員工，處分失職怠工的行為，特制訂本獎(jiǎng)懲制度。1.4-1第一則獎(jiǎng)勵(lì)1.4-1-1激勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，調(diào)動(dòng)一切主動(dòng)因素，發(fā)明良好的工作環(huán)境和公司風(fēng)氣，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。1.4-1-21、對(duì)物業(yè)管理提出合理化建議，被公司采納獲得一定效果的。2、為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出較大奉獻(xiàn)者。3、見(jiàn)義勇為，使國(guó)家和集體、個(gè)人財(cái)產(chǎn)免受損失者。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司發(fā)明良好名譽(yù)者。5、精打細(xì)算，厲行節(jié)省成績(jī)明顯者。6、為客戶提供最佳服務(wù)，工作主動(dòng)熱心，受到多次表彰者。7、出現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用方法，避免事故發(fā)生者。8、拾金不昧，體現(xiàn)突出者。9、恪守勞動(dòng)紀(jì)律，出滿勤，工作效率高，體現(xiàn)突出者。10、吃苦耐勞，任勞任怨，工作主動(dòng)主動(dòng)者。11、忠于職守，嚴(yán)格恪守操作規(guī)程，長(zhǎng)久安全無(wú)事故者。凡符合上述條件之一者，由各部門(mén)主管直接寫(xiě)出書(shū)面材料及崗位考核表，上報(bào)公司人事部審批執(zhí)行。1.4-1-31、通報(bào)表彰。2、予以適宜的物質(zhì)及50—1000元的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、加薪和晉升。1.4-2第二則處罰1.4-2-1通過(guò)處分少數(shù)違規(guī)者，使每個(gè)員工都能自覺(jué)恪守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司紀(jì)律和規(guī)定，嚴(yán)格管理，維護(hù)公司名譽(yù)，發(fā)明一流的管理服務(wù)水準(zhǔn)。1.4-2-2（一）甲類(lèi)過(guò)失1、當(dāng)班時(shí)未穿著規(guī)定的工作制服；2、忘記佩戴工號(hào)牌或佩戴不規(guī)范；3、上班期間在辦公室、工作間用餐、吃零食、看與工作無(wú)關(guān)的雜志、書(shū)籍或玩電腦游戲等有失職業(yè)風(fēng)度的行為；4、不簽到或簽到弄虛作假者；5、違反考勤制度者；6、當(dāng)班時(shí)談笑，高聲喧嘩，與人高聲對(duì)話或串崗閑聊；7、不按工作程序規(guī)定及不準(zhǔn)時(shí)完畢工作任務(wù)者；8、在工作時(shí)間及午休時(shí)間飲酒（業(yè)務(wù)工作招待除外）；9、工作時(shí)間打私人電話聊天；10、服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)及規(guī)范用語(yǔ)，談吐粗魯或污言穢語(yǔ)；11、服務(wù)效率低下，引發(fā)客戶不滿；12、隱瞞或不理睬單位、客戶投訴；13、不接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，不接待來(lái)訪人員或態(tài)度不禮貌；14、背后議論別人，影響管理中心團(tuán)結(jié)，情節(jié)輕微者。15、不愛(ài)惜公共環(huán)境，隨處吐痰，亂丟雜物、果皮紙屑者。16、考核評(píng)定記名一次并扣一分以上者。（二）乙類(lèi)過(guò)失1、當(dāng)班時(shí)私自離開(kāi)工作崗位或未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，私自換班、頂班；2、因服務(wù)欠佳而受單位、客戶投訴一次；3、故意消極怠工，造成遲延工作進(jìn)度和影響工作質(zhì)量；4、未經(jīng)同意，私自作主，為客戶服務(wù)收取酬勞、禮物或使用客戶設(shè)施、設(shè)備；5、使用不禮貌語(yǔ)言或客戶反映總是不及時(shí)報(bào)告、解決；與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響工作秩序，領(lǐng)導(dǎo)制止不聽(tīng)；6、工作經(jīng)常拖拖拉拉，出工不出力，不主動(dòng)配合工作的；7、越權(quán)下達(dá)指令給公司造成不良后果和經(jīng)濟(jì)損失的；8、上班時(shí)下棋、打撲克、聽(tīng)收錄機(jī)、干私事或從事與其工作不相符事務(wù)者；9、未經(jīng)許可，使用公司設(shè)備、設(shè)施辦理私事；在公司內(nèi)工作時(shí)間售賣(mài)私人物品；10、回絕經(jīng)理及職能部門(mén)的監(jiān)督、檢查，影響工作者；11、拾遺財(cái)物不報(bào)者；12、遇突發(fā)事件故意逃避的；13、故意破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)，散布流言蜚語(yǔ)，造成一定影響者；14、工作失職，損壞和遺失公司財(cái)物者；15、工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，影響正常的工作者；16、規(guī)定客戶代辦私事，造成一定影響者；17、未得到上級(jí)同意不參加管理中心組織的集體活動(dòng)；18、受到客戶的投訴，經(jīng)查屬實(shí)，系員工行為所至；19、對(duì)上級(jí)批示陽(yáng)奉陰違。假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)批示壓而不發(fā)；20、在單位辦公場(chǎng)合或?qū)ν馊税l(fā)泄對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的不滿情緒或打擊上進(jìn)員工；21、無(wú)端不參加公司組織的會(huì)議、活動(dòng)者；22、回絕在處分告知單上簽字者。（三）丙類(lèi)過(guò)失1、不服從上級(jí)批示，甚至回絕或故意不完畢指派予以的其它的工作；2、違反財(cái)務(wù)制度，不恪守財(cái)務(wù)紀(jì)律未造成損失但警告一次仍無(wú)悔改；3、未如實(shí)填寫(xiě)值班統(tǒng)計(jì)及考勤統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)問(wèn)題故意隱瞞不報(bào)，使公司及同事利益遭受重大損失的；4、故意頂撞領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)惡劣者；5、違犯法紀(jì)，受到國(guó)家法律、法令、條例處分者；6、盜竊公、私財(cái)物者；7、運(yùn)用工作之便收受賄賂、回扣及挪用公款、貪污、巧立名錄騙取公司財(cái)物者；8、違抗命令或擅離職守情節(jié)嚴(yán)重者；9、辦事不力，玩忽職守有具體事實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重的；10、仿效上級(jí)主管人員簽字，盜用印信或涂改公司文獻(xiàn)者；11、持續(xù)曠工三天或全年累計(jì)十五天者；12、嚴(yán)重違反公司制度，造成重大影響者；13、工作失職造成公司重大損失者；14、對(duì)客戶（在行動(dòng)或語(yǔ)言上）使用污言穢語(yǔ)、威脅、侮辱客戶人格，故意損壞客戶財(cái)物的。15、損害客戶利益，受到客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣者；16、毆打別人，造成嚴(yán)重影響者；17、泄漏公司機(jī)密，兼職其它公司之職，后果嚴(yán)重者；18、故意偽造多個(gè)票據(jù)、統(tǒng)計(jì)，涉及考勤；19、留異性在集體宿舍過(guò)夜的；1.4-2-3（一）觸犯甲類(lèi)過(guò)失予以口頭警告，同時(shí)可根據(jù)狀況予以10--20元罰款，兩次觸犯，則予以一次書(shū)面警告（即按乙類(lèi)過(guò)失解決），以這類(lèi)推。（二）觸犯乙類(lèi)過(guò)失予以書(shū)面警告，同時(shí)可根據(jù)狀況予以20—100元罰款，兩次觸犯則按丙類(lèi)過(guò)失解決。（三）觸犯丙類(lèi)過(guò)失將予以除名解決，同時(shí)可根據(jù)狀況予以50—200元罰款。1.4-3第三則其他一、員工在接到獎(jiǎng)勵(lì)或處分告知書(shū)時(shí)，須在告知書(shū)上簽字。如回絕簽字，經(jīng)人事部核準(zhǔn)后，由部門(mén)主管簽字，視作有效。二、本人對(duì)解決不服，可在收到告知書(shū)后10天內(nèi)書(shū)面上訴至公司人事部。三、員工的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)濟(jì)處分由人事部告知財(cái)務(wù)室直接在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。1.5員工考勤制度1.5-1目的為了加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律管理，維護(hù)正常的工作秩序，根據(jù)我司的實(shí)際，制訂本制度：1.5-2工作時(shí)間1、公司實(shí)施六天工作制，（值勤部門(mén)除外）作息時(shí)間為上午8：00--12：00，下午2：30--6：00(如有變動(dòng)，另行告知)。2、公司員工實(shí)施輪休制，原則上每七天六、周日不得安排輪休。特殊狀況須報(bào)公司辦公室同意。1.5-3員工上班應(yīng)簽到，外出辦事應(yīng)在考勤簿上簽名，普通員工由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字承認(rèn)，否則，以曠工論處。1.5-4全體員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得無(wú)端遲到、早退、曠工。1、遲到、早退5分種之內(nèi)批評(píng)教育。遲到、早退5分鐘以上，15分鐘之內(nèi)，罰款5元。遲到、早退15分鐘以上，30分鐘之內(nèi)，罰款10元。遲到、早退30分鐘以上者，按曠工半天解決，罰款20元，曠工一天罰款40元，凡工作時(shí)間擅離職守，不知去向達(dá)30分鐘以上者按曠工一天解決。2、月累計(jì)遲到、早退6次以上和持續(xù)曠工3天以上者，年累計(jì)遲到、早退30次，年累計(jì)曠工15天者，公司將予以辭退或開(kāi)除。1.5-5未辦理請(qǐng)假手續(xù)或本人提出請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)同意而私自離崗者，按曠工解決。1.5-6員工因事請(qǐng)假，應(yīng)有書(shū)面請(qǐng)假條，請(qǐng)假半天，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，交人事部備案；一天以上經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人訂立意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理同意后到人事部備案。銷(xiāo)假或續(xù)假應(yīng)及時(shí)到人事部辦理有關(guān)手續(xù)。事假期間扣除當(dāng)天工資。1.5-7員工因病請(qǐng)假，需持“病假條”和病歷，2天以?xún)?nèi)，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，交人事部備案；2天以上經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人訂立意見(jiàn)報(bào)經(jīng)理同意后，交人事部備案。病假期間扣除當(dāng)天工資。1.5-8工傷。工傷期間的工資、醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)貼由公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定解決。1.5-9因工作需要加班的2小時(shí)以上、4小時(shí)以?xún)?nèi)算半天加班，4小時(shí)以上算l天加班。在工作期間，未準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)而需加班的，不作加班解決。1.5-10根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，工作年限在二年以上的在冊(cè)員工享有婚、喪假，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人訂立意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理同意后交人事部備案。l、婚假，員工結(jié)婚憑結(jié)婚證書(shū)予以三天婚假，工資照發(fā)。2、喪假。員工因直系親屬死亡，予以三天喪假，工資照發(fā)。1.6員工服裝管理及著裝制度工作服不僅是管理工作的標(biāo)志，更是展示公司形象、體現(xiàn)公司精神面貌和品牌宣傳的重要載體，為規(guī)范工作服管理，明確責(zé)任關(guān)系，規(guī)范員工日常工作行為，使工作服管理制度化、規(guī)范化，特制訂本制度。1.6-1工作服著裝規(guī)定：1、配發(fā)有工作服的員工工作時(shí)間一律著裝上崗，并佩帶工牌。2、著裝應(yīng)整潔、規(guī)范，不得敞口、歪邪、系扣不整。3、員工應(yīng)運(yùn)用節(jié)假日清洗工作制服，維修工進(jìn)行維修工作時(shí)換穿維修制服。4、應(yīng)統(tǒng)一準(zhǔn)時(shí)更換不同季節(jié)工作服。1.6-2工作服管理方法：1、在領(lǐng)用工作服后，因辭職、除名等因素離開(kāi)公司者，首先應(yīng)在管理中心辦理工作服移交手續(xù)，安保人員將保安服外套、肩章、授帶、皮帶、帽子、大衣及床上用品等完整交還管理中心（每缺少一件按原價(jià)賠償）；發(fā)放安保人員的個(gè)人用品如襯衣、內(nèi)衣、鞋子等服飾，發(fā)放給管理人員的制服公司均不再收回，由離職人員按規(guī)定折價(jià)賠付。具體賠付原則為：領(lǐng)用服裝后在6個(gè)月內(nèi)離職或除名的人員按服裝價(jià)格全額折付，7個(gè)月折付60%，8個(gè)月折付50%，以這類(lèi)推；一年后即免于折付。2、工作服如在工作中損毀或無(wú)法使用，經(jīng)管理中心經(jīng)理同意可予以換發(fā)；但其個(gè)人應(yīng)負(fù)擔(dān)其費(fèi)用的50%～80%；遺失及個(gè)人因素造成工作服不能使用的可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，但個(gè)人應(yīng)負(fù)擔(dān)其費(fèi)用的100%。3、工作時(shí)間內(nèi)若員工未按規(guī)定著裝、佩帶工作牌上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣20元。4、若員工未經(jīng)同意穿著工作制服離開(kāi)大廈，發(fā)現(xiàn)一次扣20元。1.7員工培訓(xùn)制度做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的一項(xiàng)十分重要的工作，為不停提高管理中心管理服務(wù)水平，確保各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，特制訂本制度。1.7-1員工培訓(xùn)采用平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，不停提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。1.7-2管理中心結(jié)合本身實(shí)際，每七天安排一種下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文獻(xiàn)、報(bào)刊、書(shū)籍。1.7-3公司辦公室負(fù)責(zé)收集多個(gè)有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門(mén)人員學(xué)習(xí)。1.7-4管理人員必須定時(shí)接受專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，每年最少有15天。各部門(mén)在每年初應(yīng)作好安排，在不影響部門(mén)工作的同時(shí)，完畢培訓(xùn)計(jì)劃。1.7-5管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請(qǐng)假、曠課，否則以曠工論處。1.7-6激勵(lì)管理人員多參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)管理中心同意，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由管理中心負(fù)擔(dān)，但考試不合格者，管理中心不承當(dāng)培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)考試獲得優(yōu)勝者予以獎(jiǎng)勵(lì)。1.7-7管理中心每年舉辦四次業(yè)務(wù)考試和考核，經(jīng)考試、考核不合格者，可在10天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。1.8員工考核管理制度1.8-1目的1、對(duì)員工推行本職工作的態(tài)度、能力及業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與排序；2、對(duì)工資、獎(jiǎng)勵(lì)、人事管理、培訓(xùn)等提供信息和根據(jù)；3、通過(guò)考核，進(jìn)一步引導(dǎo)、激發(fā)員工，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)上崗。1.8-2考核原則堅(jiān)持全方面、客觀、公正的原則，以其所在崗位的職責(zé)、規(guī)定和工作任務(wù)為基本根據(jù)實(shí)施考核。1.8-3考核范疇本考核合用于管理處主管級(jí)下列在職人員。1.8-4考核時(shí)間及程序1、主管級(jí)及以上人員每年進(jìn)行二次考核，時(shí)間為六月及十二月底，由管理處具體組織安排考核工作；2、主管級(jí)下列人員每季度進(jìn)行一次考核，每季度最后一種星期，由管理處將考核表發(fā)至各部門(mén)，由各部門(mén)按規(guī)定組織安排考核。1.8-5考核等級(jí)劃分考核等級(jí)分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，（實(shí)施100分制考核）。A級(jí)：考核得分在90分（含）以上。B級(jí)：考核得分在80分（含）以上。C級(jí)：考核得分在70分（含）以上。D級(jí)：考核得分在60分（含）以上。E級(jí)：考核得分在50分（含）下列。1.8-6考核級(jí)別界定1、考核為A級(jí)的員工為：優(yōu)秀。2、考核為B級(jí)的員工為：良好。3、考核為C級(jí)的員工為：普通。4、考核為D級(jí)的員工為：未能達(dá)成崗位規(guī)定。5、考核為E級(jí)的員工為：不合格。1.8-7考評(píng)1.8-7-11、出現(xiàn)一次E級(jí)的員工，管理處將予以辭退或解約。2、當(dāng)年考核為持續(xù)2次D級(jí)或累計(jì)3次D級(jí)的員工，管理處將下調(diào)一級(jí)或調(diào)節(jié)崗位使用。3、當(dāng)年考核為全部C級(jí)或2次B級(jí)2次C級(jí)以及1次B級(jí)2次C級(jí)1次D級(jí)的員工原則上不予變動(dòng)。4、當(dāng)年考核為1次A級(jí)、2次B級(jí)（未出現(xiàn)D級(jí)）或4次B級(jí)的員工，管理處可予以加薪或晉升。5、持續(xù)2次A級(jí)或累計(jì)3次B級(jí)且未出現(xiàn)D級(jí)的員工，管理處可予以特別獎(jiǎng)勵(lì)或晉升。1.8-7-21、考核為2次A級(jí)的員工，管理處將予以加薪或晉升1級(jí)或特別勵(lì)。2、考核為1次A級(jí)1次B級(jí)或2次B級(jí)別的員工，管理處將予以薪或一定獎(jiǎng)勵(lì)。3、考核為1次B級(jí)1次C級(jí)或1次A級(jí)D級(jí)的員工不予變動(dòng)。4、考核為1次C級(jí)1次D級(jí)的員工，管理處將予以指導(dǎo)或適宜調(diào)節(jié)崗位。5、考核為2次D級(jí)的員工將予下列調(diào)一級(jí)使用。6、考核為1次E級(jí)的員工，管理處將予下列調(diào)2級(jí)使用或辭退（解約）。1.8-8附則季度考核每六個(gè)月、年度考核為當(dāng)年終，由管理處和考核小組提出考核成果及解決意見(jiàn)報(bào)告，經(jīng)公司審核后次月（第二年）實(shí)施（特殊狀況如E級(jí)員工等可立刻執(zhí)行）。1.9文獻(xiàn)管理制度1.9-1管理中心綜合行政管理員專(zhuān)職負(fù)責(zé)管理中心全部文獻(xiàn)(告知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、闡明書(shū)、手冊(cè)、個(gè)人簡(jiǎn)歷、員工檔案、市府法規(guī)、車(chē)輛檔案、住戶檔案等)的收集、存檔和保管。1.9-2任何人員借閱上述文獻(xiàn)資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及償還日期。1.9-3屬秘密文獻(xiàn)的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。1.9-4員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，別人無(wú)權(quán)翻閱，文檔管理人員也不準(zhǔn)將這些資料私自給別人過(guò)目。1.9-5文獻(xiàn)資料等要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整潔，歸檔前要先把資料分類(lèi)，無(wú)論是按字母次序還是按內(nèi)容、準(zhǔn)時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都是為了查找快速方便，因此都必須在檔案夾里清晰地標(biāo)明。1.9-6要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文獻(xiàn)資料，要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)管理中心領(lǐng)導(dǎo)同意可做銷(xiāo)毀解決。2.0值班管理制度管理中心實(shí)施全天候24小時(shí)的值班制度，雙休日、節(jié)假日亦不例外，具體規(guī)定以下：2.0-1管理中心值班人員應(yīng)嚴(yán)格恪守管理中心值班制度，按規(guī)定的時(shí)間上下班，不遲到，不早退，堅(jiān)守崗位，不無(wú)端離崗；2.0-2值班工作中規(guī)定集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完畢班上應(yīng)完畢的事。2.0-3值班人員值班期間，應(yīng)禮貌接待住戶來(lái)訪及電話，對(duì)于住戶反映的問(wèn)題要及時(shí)統(tǒng)計(jì)并予以解決，不能解決的要給住戶作好解釋工作，碰到重大問(wèn)題要及時(shí)與經(jīng)理、副經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。2.0-4值班人員不得隨便私自外出，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話，不得干與值班無(wú)關(guān)的事。維修人員在完畢維修任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)返回辦公室待命。2.0-5值班人員在下班前必須做好值班日志，值班期間未能及時(shí)解決的問(wèn)題在交接班時(shí)要由有關(guān)負(fù)責(zé)人自理，不得遺漏或遲延；2.0-6管理中心經(jīng)理不定時(shí)抽查值班狀況，認(rèn)真檢查值班日志，對(duì)于值班期間玩忽職守、消極怠工現(xiàn)象要嚴(yán)肅解決，員工的值班狀況直接與考核成績(jī)掛鉤。2.1物品申購(gòu)領(lǐng)用制度為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理，有計(jì)劃、按規(guī)定申請(qǐng)、購(gòu)置、領(lǐng)用辦公用品，特制訂此制度。2.1-1辦公用品定義：辦公用品重要涉及多個(gè)文具、清潔用品等。辦公用品的購(gòu)置、發(fā)放辦公室具體負(fù)責(zé)實(shí)施。2.1-2辦公用品的購(gòu)置1、慣用辦公用品由管理員按每月的數(shù)量、價(jià)格、種類(lèi)填寫(xiě)購(gòu)置申請(qǐng)表，經(jīng)經(jīng)理審批后購(gòu)置。2、非慣用辦公用品，由員工向管理中心申報(bào)，由管理員統(tǒng)一購(gòu)置。如確因用品特殊、管理員不熟悉等因素不方便購(gòu)置，經(jīng)管理中心經(jīng)理同意后，可由申請(qǐng)人購(gòu)置。3、除管理員外，其別人員一律不允許購(gòu)置辦公用品，私自購(gòu)置者不予于報(bào)銷(xiāo)。2.1-3辦公用品的申請(qǐng)領(lǐng)用1、管理中心全體員工必須本著“節(jié)省第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和借口多占多領(lǐng)；2、個(gè)人慣用辦公用品的領(lǐng)用辦法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時(shí)需在“辦公用品領(lǐng)用記錄表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；3、辦公用品的領(lǐng)用按照申請(qǐng)購(gòu)入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時(shí)必須填寫(xiě)“辦公用品申領(lǐng)單”，注明用途。4、管理員每月對(duì)部門(mén)辦公用品的領(lǐng)用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”。5、辦公用品每年度按員工的工作需要進(jìn)行預(yù)算，年終進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。6、管理中心員工如未經(jīng)同意，個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超出規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為，辦公室將根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅解決。2.1-4辦公用品的使用應(yīng)本著節(jié)省實(shí)用的原則，各員工要按實(shí)際工作需要申報(bào)，不得夸張，不得虛報(bào)，倉(cāng)管員應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格審核，避免浪費(fèi)和虛報(bào)。2.1-5嚴(yán)格執(zhí)行公司“員工辦公用品使用原則”，不準(zhǔn)超原則申領(lǐng)和發(fā)放。2.1-6建立辦公用品實(shí)物賬，進(jìn)出物品要登記入賬，領(lǐng)用人要簽名。2.2員工宿舍管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)員工宿舍的管理，保持宿舍長(zhǎng)久衛(wèi)生和秩序，發(fā)明文明宿舍和良好的作息生活環(huán)境，維護(hù)管理中心的整體形象，特制訂下列管理制度：2.2-1宿舍必須有舍長(zhǎng)，并實(shí)施舍長(zhǎng)責(zé)任制，由舍長(zhǎng)對(duì)整個(gè)宿舍進(jìn)行全方面的綜合管理，每天對(duì)宿舍的內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生實(shí)施監(jiān)督、檢查，舍長(zhǎng)對(duì)宿舍全方面負(fù)責(zé)，舍員必須服從舍長(zhǎng)的宿舍管理，凡不服舍長(zhǎng)管理，不恪守舍規(guī)，管理中心將對(duì)其進(jìn)行處分。2.2-2每個(gè)宿舍必須有本宿舍的舍規(guī)、宿舍衛(wèi)生值日表，每天必須安排人員值班，每天一小掃，每七天一大掃。2.2-3個(gè)人內(nèi)務(wù)由本人負(fù)責(zé)，被子、蚊帳及其它日常生活用品的收拾、擺放按準(zhǔn)軍事化宿舍管理及本宿舍規(guī)定原則實(shí)施。2.2-4宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂貼、亂掛、亂堆、亂擺等有礙觀瞻的行為。2.2-5宿舍內(nèi)嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅解決。2.2-6各員工在宿舍活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意文明生活，不得大聲喧嘩，影響別人休息；不得做有損住戶利益和不道德的事情；宿舍內(nèi)不得有打麻將、聚賭等其它違紀(jì)行為。2.2-7各舍友之間應(yīng)當(dāng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處，共創(chuàng)文明宿舍。不搞小幫小派、小團(tuán)體主義，不搞地方主義。2.3投訴回訪制度為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，客戶無(wú)牢騷”的管理目的，不停完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不停改善服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真看待客戶反饋的每一信息，特制訂本制度：2.3-1每一位員工都有責(zé)任收集、報(bào)告來(lái)自客戶有關(guān)本社區(qū)管理的見(jiàn)解、建議、意見(jiàn)等。2.3-2每一位員工都有受理投訴或協(xié)助、指導(dǎo)客戶投訴途徑的責(zé)任。2.3-3當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)統(tǒng)計(jì)，或提出回避。2.3-4受理投訴，必須態(tài)度誠(chéng)懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。2.3-5認(rèn)真做好客戶投訴統(tǒng)計(jì)，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)解決。2.3-6嚴(yán)格為客戶保密。2.3-7凡由市政設(shè)施如水、電、道路、郵電、通訊所引發(fā)的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，主動(dòng)同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，并及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事。2.3-8凡屬內(nèi)部因素造成停水、電、維修不及時(shí)等引發(fā)客戶的投訴，必須認(rèn)真查出因素和負(fù)責(zé)人，及時(shí)解決，并做好回訪工作以及采用杜絕類(lèi)似事件發(fā)生的對(duì)應(yīng)方法，并及時(shí)向客戶通報(bào)。2.3-9被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及有關(guān)人員，必須誠(chéng)懇地向客戶道歉；嚴(yán)重者作通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪，以理解改善后的客戶反映。2.3-10違反本制度任何一款者，都將受到批評(píng)教育、處分，情節(jié)嚴(yán)重者，可作辭退解決。2.4維修回訪制度為了更加好地服務(wù)客戶、業(yè)主，特制訂下列維修、回訪制度：2.4-1對(duì)危及業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全的，如出現(xiàn)天花掉批檔層，墻裂縫嚴(yán)重，燈罩松動(dòng)，櫥柜松動(dòng)、傾斜，電器外殼帶電等問(wèn)題，立刻予以解決解決。解決后，一周內(nèi)回訪一次；并視情節(jié)輕重，必要時(shí)采用不停跟蹤回訪。2.4-2對(duì)影響業(yè)主的正常生活、經(jīng)營(yíng)、正常辦公的供水、供電問(wèn)題，在接到告知后，立刻予以解決解決。2.4-3房?jī)?nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象，在接到告知后，立刻到現(xiàn)場(chǎng)查明因素，在兩日內(nèi)予以判斷、解決、解決，維修后第二天回訪一次，如是雨水造成的，在下雨后立刻進(jìn)行回訪一次。2.4-4客戶的局部照明出現(xiàn)問(wèn)題，如日光燈、燈泡不亮?xí)r，當(dāng)天內(nèi)予以解決。2.3-5客戶的電視收視效果差時(shí)，應(yīng)立刻與有關(guān)單位聯(lián)系，兩日內(nèi)予以解決，次日回訪。2.4-6客戶房?jī)?nèi)墻出現(xiàn)裂縫，但無(wú)危及生命或影響正常生活，可與有關(guān)單位聯(lián)系，三日內(nèi)予以解決，五日內(nèi)回訪一次，一種月內(nèi)回訪第二次。2.4-7如屬需專(zhuān)業(yè)維修店才干維修的家用電器，應(yīng)及時(shí)闡明狀況，把專(zhuān)業(yè)門(mén)店推薦給客戶。2.4-8維修回訪原則是：小事、急事當(dāng)時(shí)或當(dāng)天解決，若同時(shí)有若干急事，應(yīng)如實(shí)向客戶通報(bào)，協(xié)商檢查解決時(shí)間。普通事情，當(dāng)天有回音，三天內(nèi)解決；重大事情三天有回音，七至十五天內(nèi)解決。對(duì)維修后，當(dāng)時(shí)看不出維修效果的，或可能再出現(xiàn)問(wèn)題的，應(yīng)進(jìn)行多次回訪；對(duì)維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪。2.5機(jī)房管理制度在此機(jī)房是指保障本社區(qū)全部設(shè)備運(yùn)行的控制室，涉及配電房、電梯機(jī)房，空調(diào)機(jī)房、泵房、監(jiān)控室等。2.5-1本社區(qū)物業(yè)管理中心對(duì)機(jī)房的管理應(yīng)合理分工，責(zé)任到人。2.5-2每個(gè)機(jī)房應(yīng)在顯眼的位置張貼有關(guān)設(shè)備的使用闡明書(shū)、操作闡明及注意事項(xiàng)。2.5-3每個(gè)機(jī)房應(yīng)設(shè)立機(jī)房設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)表，負(fù)責(zé)人應(yīng)每天對(duì)其進(jìn)行巡視，登記設(shè)備運(yùn)行狀況。2.5-4機(jī)房負(fù)責(zé)人應(yīng)定時(shí)對(duì)其負(fù)責(zé)的機(jī)房進(jìn)行衛(wèi)生保潔，管理中心部門(mén)主管及經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)檢查。2.5-5管理中心應(yīng)組織設(shè)備部門(mén)定時(shí)對(duì)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，合理安排維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間，不得影響業(yè)主正常使用，不是機(jī)械故障不得無(wú)端停止設(shè)備運(yùn)行。2.5-6除監(jiān)控室外機(jī)房設(shè)備由其負(fù)責(zé)人進(jìn)行操作，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。2.5-7機(jī)房負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉運(yùn)行設(shè)備，向部門(mén)主管反映，并做好統(tǒng)計(jì)。2.5-8消防泵房負(fù)責(zé)人應(yīng)不定時(shí)啟動(dòng)加壓泵加壓，保障消防系統(tǒng)滅火所需壓力。2.5-9本區(qū)內(nèi)全部機(jī)房應(yīng)有設(shè)立明顯警示標(biāo)記，并