門店員工銷售服務流程規(guī)范課程

門店員工銷售服務流程規(guī)范課程名詞注釋“三個統(tǒng)一”：是指統(tǒng)一的門店員工著裝標準、統(tǒng)一的門店員工形象標準、統(tǒng)一的門店員工工作標準，即門店員工日常行為規(guī)范?！傲鶄€步驟”：是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務流程中的等待機會、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達成銷售、連帶銷售的六個階段，并遵守的銷售步驟和言行服務標準?！叭齻€統(tǒng)一”統(tǒng)一的員工著裝標準統(tǒng)一的員工形象標準統(tǒng)一的員工工作標準

統(tǒng)一的員工著裝標準著裝標準◆上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝?！舯３止ぱb整潔，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內；◆男員工領帶系好，下端長及腰帶上下緣之間，女員工系好領結；◆穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干凈；◆首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正（臨時促銷員胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時促銷員胸牌）；被禁止的著裝行為◆工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運動裝、運動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；◆佩戴叮當作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；◆在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝；

統(tǒng)一的員工形象標準

統(tǒng)一的外表形象標準

統(tǒng)一的行為形象標準

統(tǒng)一的表情形象標準外表形象標準◆男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側不超過耳朵，后不超過衣領，經(jīng)常修剪鼻毛，保持干凈清潔；◆女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；◆保持頭部的干凈，無頭屑；◆面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油?！羯习嗥陂g，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；◆眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；行為形象標準（一）◆站立標準:

身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。

不倚不靠，不東張西望；◆走姿：

要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。行為形象標準（二）◆引導手勢：

手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方?！艟瞎?/p>

在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮——即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。被禁止的外表形象◆濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；◆衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；被禁止的行為形象◆站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；◆行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩；◆使用禁忌手勢；被禁止的表情形象◆交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；◆手指著別人說話；◆手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；◆當眾梳頭、化裝、照鏡子；◆嚼口香糖；◆行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；

統(tǒng)一的員工工作標準工作標準（一）◆當與顧客有目光接觸應主動向顧客報以陽光式的微笑行點頭禮，且采用適當?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩?；◆當通道內沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；◆按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；◆在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位；◆保安室內務整潔，床下、床面物品擺放到位；◆有顧客投訴時，應禮貌接待并及時與相關負責人聯(lián)系進行妥善處理；◆店內公共設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所負責區(qū)域的物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；◆辦公桌椅指定人使用和保管，不可隨意變動。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內或不明顯處；◆地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；◆桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內或不明顯處；◆下班后員工須清理所負責區(qū)域的物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；◆休息、飲水或用餐時，應到員工休息室工作標準（二）被禁止的工作行為◆在公司內任意調換、挪動桌椅、電腦和辦公設備?！魧⒁挛锏确旁谵k公區(qū)（賣場）的桌面、展臺、商品上；◆在工作時間擅離崗位；◆墻上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；◆隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；◆未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；◆私自配制店內門櫥鑰匙；◆在使用店內移動設備及物品過程中造成商品損壞或對員工造成損傷的，或當事人及目擊者知情不報；◆在店內公共區(qū)域吸煙；◆有意破壞團結、煽動怠工或罷工行為；◆將店內移動設備及物品擅自挪離出店。銷售過程的“六個步驟”接近顧客了解顧客需求介紹商品達成銷售連帶銷售等待機會“六個步驟”之等待機會等待機會是指等待銷售的機會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機會?！傲鶄€步驟”之等待機會A、確保商品陳列整齊；確保功能卡、價簽、樣機卡、爆炸、的正確，擺放規(guī)范B、均勻分散在各個分配的銷售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標準站姿站立，并觀察客流，尋找接待機會；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品\展臺\地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅守崗位，當需用餐、休息時，應準時返回工作崗位，并注意及時空崗補位；應做A、工作時間擅離崗位;B、工作區(qū)域內睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無關的事；不應做“六個步驟”之等待機會“六個步驟”之接近顧客接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進行接觸的嘗試，判斷顧客的性格，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通意愿的過程?！傲鶄€步驟”之接近顧客應做A、當員工與顧客有目光接觸時，應主動向顧客報以陽光式的微笑，行點頭禮，同時采用適當?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳谩保棺呓念櫩透械接H切和被受到歡迎,此時，服務重要原則是用心的服務。B、為顧客提供必要的導購服務；C、接近顧客時善于傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話，給顧客安全感；D、適時、合理的贊美顧客；E、當兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應該有禮貌的退走；F、銷售人員必須抓住接近顧客的時機，當顧客走至本區(qū)域內1.2－5米之間時，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應立即接近問侯顧客：1、較長時間（10秒以上）注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品2、銷售人員與顧客有目光接觸3、好像在找商品4、顧客與同伴在商量時5、顧客將手中的東西放下時6、顧客細看專柜的商品時7、主動要求幫助“六個步驟”之接近顧客應做不應做“六個步驟”之接近顧客A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客感覺到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進行真誠的目光交流；C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理；D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么”G、交談中途棄一位顧客而去，轉向另一個顧客，或去處理別的事務；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；“六個步驟”之了解顧客需求了解顧客需求是通過簡單有針對性的交流，理解顧客需求，識別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客疑問并得到顧客信任的過程?！傲鶄€步驟”之了解顧客需求應做A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關鍵因素；B、重復解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做準備；C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應說的幾句話：（以彩電、洗衣機、空調、手機為例）彩電：您是準備在客廳用還是在臥室用？洗衣機：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調：您的房間使用面積是多少？手機：您買手機是自己用還是送人？E、解答顧客疑問時應審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當顧客詢問無法解釋時應誠實說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答?！傲鶄€步驟”之了解顧客需求應做不應做“六個步驟”之了解顧客需求A、強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程；B、機械的詢問問題或“質詢”顧客；C、埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語：a、“這么簡單的問題你也不明白”b、“我不知道/我不會”。c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”。“六個步驟”之介紹商品介紹商品是基于對顧客需求的正確理解和專業(yè)知識向顧客推薦合適的商品，使顧客信任自己的過程?！傲鶄€步驟”之介紹商品應做A、推薦2-3個款式，強調一個“主要推薦”的款式，明確說明它們3－5項獨特的優(yōu)點，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、引導顧客到樣機前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，邀請體驗產(chǎn)品并解答問題；C、介紹時注意“先價值、后價格”避免過早主動提到價格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準備情況給出初步價格；E、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；“六個步驟”之介紹商品應做F、如果不可能達成交易，禮貌地創(chuàng)造新機會，通過詢問顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請下次再來；G、避免過早主動提到售后服務，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質量不合格的感覺；H、介紹主推商品員工應用的服務用語：“這是現(xiàn)在最暢銷一款機型,我給您介紹一下?！辈粦觥傲鶄€步驟”之介紹商品A、機械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關的產(chǎn)品特點，不觀察判斷消費是否理解認同這些賣點；B、如果顧客提出不同意見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當不能達成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉變;不應做“六個步驟”之介紹商品E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問;F、介紹商品、完成銷售時的禁用語：a、“你自己看吧”；b、“這些商品質量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”;c、“一分錢，一分貨，你看清楚”?！傲鶄€步驟”之達成銷售達成銷售是指在銷售人員推介商品成功的情況下，顧客決定購買時，幫助顧客完成付款、提貨、試機等流程的整個過程“六個步驟”之達成銷售應做最佳成交時機到來時，顧客言行、表情的幾個信號：顧客突然不發(fā)問顧客話題集中在某一個商品時顧客主動提出成交顧客不斷的點頭顧客關心售后服務問題針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應立即把握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成交易。不應做“六個步驟”之達成銷售A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售機會B、銷售中禁用的語言：“您到底買不買”“您定下來了嗎？”“六個步驟”之連帶銷售連帶銷售有兩方面的意思：一是指當顧客決定不購買時，嘗試推薦其它商品，令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當顧客購買后，嘗試推薦其它相關商品，引導顧客消費的過程?！傲鶄€步驟”之連帶銷售應做A、詢問她/他是否對其他相關產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關的商品、配件等；B、連帶銷售階段應用的幾句話：a、當顧客購物即將結束時，說：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！”b、轉化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！”c、以線材為例連帶銷售介紹：“您應該買一條專門的高質量連接線，使您剛才買的彩電達到更好的使用效果。不應做“六個步驟”之連帶銷售1、向顧客強行推銷，造成顧客反感2、不推薦其它商品。門店其它崗位員工接待顧客時應說的幾句話當款臺交款時的服務用語：A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器”B、當收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？”C、當繳款手續(xù)辦理完畢時：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！钡綆旆刻嶝洉r的服務用語：A、顧客走近庫房：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝洝！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購買的**商品，請您核對。”D、顧客準備離開庫房時：“請拿好您的商品，慢走！”服務臺領贈品時應用的幾句話：A、當顧客領取贈品時：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：B、贈品登記領取手續(xù)辦理完畢時：“這是您的贈品，請您拿好”。ThankYou!1在企業(yè)內部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。14-10月-2309:4910月-23科學技術的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2023/10/14會。2023/10/149:49:20不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的機會就會增大。09:49:2009:4910月-23公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。10月-2309:49利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質量等于利潤。10月-2309:4909:49:20失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學里所學的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。14-10月-23機會并不會自動地轉化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。09:49:2019:1110月-23做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。10月-2310月-23戰(zhàn)略