客服上半年工作總結(jié)模板（5篇）

第8頁共8頁客服上半?年工作總?結(jié)模板?飄揚的雪?花帶來了?冬的訊息?，也送走?了充實而?忙碌的_?___年?。時間總?是這樣的?快，眨眼?間，__?__年就?這樣毫無?聲息的走?了！一年?來，感謝?公司各位?領(lǐng)導與同?事的大力?支持和幫?助，使得?客服工作?進展順利?。現(xiàn)簡要?總結(jié)如下?：__?__年對?我而言是?很難忘的?一年，工?作的內(nèi)容?沒有發(fā)生?很大的變?化，重點?還是與客?戶的溝通?及資料的?收集，但?是工作的?思想、方?法等做了?一些調(diào)整?，感覺到?了壓力，?同時也融?入了收獲?的快樂。?在部門?達經(jīng)理的?領(lǐng)導下，?各項工作?逐步走向?正規(guī)，計?劃維修任?務圓滿完?成。做為?客服員，?本年度我?重點將行?動與溝通?相結(jié)合，?在安裝完?成后及維?修完畢均?有電話跟?蹤回訪，?認真聽取?客戶意見?和建議，?并及時為?客戶建立?電子檔案?，在每個?月有公司?統(tǒng)一發(fā)送?的溫馨勵?志短信，?提高了公?司的服務?形象，也?受到了客?戶的好評?。雖然客?服工作相?對而言點?瑣碎，在?這個過程?中，通過?廣泛搜集?和學習其?他公司的?服務規(guī)程?，在工作?條理性及?服務規(guī)范?方面有了?一定的進?步。經(jīng)過?對三保配?件的嚴格?審核控制?及每月有?效的核算?，本年度?三保配件?總額控制?在了__?__萬元?以內(nèi)，比?去年有所?下降；在?大家的共?同努力下?，收費總?額有所上?升，圓滿?完成年初?制定的經(jīng)?濟指標。?在與客戶?的溝通、?文化墻的?制作及有?效的利用?網(wǎng)絡信息?平臺的過?程中，鍛?煉了我的?語言溝通?能力和書?面表達能?力，同時?也充分認?識到了自?己知識的?匱乏，需?要不斷的?自我提高?。在業(yè)務?能力方面?，通過兩?年多的虛?心學習，?對于部分?產(chǎn)品及配?件了解充?分，還有?許多也還?不是非常?清楚，在?以后的工?作中，需?要認真學?習，虛心?請教。?____?年的工作?雖然步入?了正軌，?取得了一?定的成績?，但更多?的是存在?一些不足?，主要是?積極樂觀?的心態(tài)不?夠，在學?習和用心?服務客戶?上還不夠?，與有經(jīng)?驗的同事?相比還有?一定差距?，業(yè)務能?力方面沒?有實質(zhì)性?的提高，?在今后工?作中，我?會認真總?結(jié)經(jīng)驗，?克服缺點?，努力把?工作做得?更好。?____?年是我職?業(yè)生涯收?獲比較大?的一年，?通過海貝?培訓和拓?展訓練，?讓我更加?清晰的認?識了團隊?，更加準?確的剖析?了自己，?時間總是?在輪回，?歲月卻在?沉淀，_?___年?，我會帶?著努力和?激情投入?到新一年?的工作，?超越已經(jīng)?擁有的一?切爭取在?知識層面?有一個提?高，同時?也努力提?高潛在價?值，取得?更大進步??？头?上半年工?作總結(jié)模?板（二）?及掌握?的工作技?巧與專業(yè)?知識，時?光已經(jīng)流?逝;漫長?的是要成?為一名優(yōu)?秀的客服?人員今后?的路必定?很漫長。?經(jīng)過上半?年的工作?和學習，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。下?面是我上?半年來的?主要工作?內(nèi)容。?一、立足?本職，愛?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。每?當遇到繁?雜瑣事，?總是積極?、努力的?去做;當?同事遇到?困難需要?替班時，?能毫無怨?言地放棄?休息時間?，做好工?作計劃，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作。?二、勤奮?學習，與?時俱進?理論是行?動的先導?。作為_?___基?層客服人?員，我深?刻體會到?理論學習?不僅是任?務，而且?是一種責?任，更是?一種境界?。上半年?來我堅持?勤奮學習?，努力提?高理論水?平，強化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實際，用?實踐來鍛?煉自己。?三、認?清職責，?強化學習?很多人?不了解客?服工作，?認為它很?簡單、單?調(diào)、甚至?無聊，不?過是接下?電話、做?下記錄、?沒事時上?上網(wǎng)罷了?;其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況;當然?，這一點?我也并不?是一開始?就認識到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會到。?四、重視?細節(jié)，努?力工作?工作生活?中體會到?了細節(jié)的?重要性。?細節(jié)因其?“小”，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。對?工作耐心?度，更加?注重細節(jié)?，加強工?作責任心?和培養(yǎng)工?作積極性?;對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和培?養(yǎng)工作積?極性。?多與各位?領(lǐng)導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?很幸運可?以加入_?___客?服部這個?可愛而優(yōu)?秀的團隊?，___?_的文化?理念，客?服部的工?作氛圍已?不自覺地?感染著我?、推動著?我;讓我?可以在工?作中學習?，在學習?中成長;?也確定了?自己努力?的方向。?此時此刻?，我的目?標就是力?爭在下半?年工作中?挑戰(zhàn)自我?、超越自?我，取得?更大的進?步!客?服上半年?工作總結(jié)?模板（三?）__?__年_?___月?至___?_月，我?在___?_電信公?司100?00任職?客服話務?員。兩個?月的工作?，使我對?客服工作?有了一定?的了解和?認識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工作?的認識作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話?流利、工?作認真細?致、需要?有良好的?團隊精神?和工作協(xié)?作意識，?紀律意識?強及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學會忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對?無理客戶?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶。?客戶的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不同，因?此客戶服?務是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到??？蛻舴?務人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應客?戶做什么?，這樣會?給工作造?成被動。?但是客戶?服務人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在電信公?司作為話?務員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔?責任。客?戶服務人?員需要經(jīng)?常承擔各?種各樣的?責任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸責任。?客戶服務?是一個企?業(yè)的服務?窗口，應?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務部?門，不能?說這是那?個部門的?責任，一?切的責任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔責任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語言?表達能力?。與客戶?溝通過程?中，普通?話流利，?語速適中?，用詞恰?當，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個行業(yè)?都需要具?備扎實的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗。?不僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項服務的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務人員不?能成為業(yè)?內(nèi)人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。作?為客戶，?最希望得?到的就是?服務人員?的幫助。?因此，客?戶服務人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗。?(3)要?學會換位?思考，我?們在考慮?自已利益?的同時也?要會客戶?著想，這?樣是維護?客戶、留?住客戶最?好且最有?力的辦法?，在遇到?客戶投訴?時如能換?位思考可?以平衡工?作情緒，?提升自身?素質(zhì)。?客服上半?年工作總?結(jié)模板（?四）總?結(jié)上半年?的服務工?作，為了?更好的開?展好下半?年的客服?工作，根?據(jù)《客服?工作手則?》及公司?相關(guān)規(guī)定?，制定下?半年計劃?：一、?指導思想?我卻認?為，幸福?可以是一?杯茶，讓?人心曠神?怡；幸福?可以是一?絲晚風，?吹散夏日?的炎熱；?幸?？梢?是一堆篝?火，燃亮?夜空的歡?樂。以公?司下發(fā)的?《___?_文件》?為指導，?以“提高?服務質(zhì)量?”為宗旨?，以“客?戶滿意度?為標準”?。二、?工作目標?1、搞?好員工崗?前培訓，?端正服務?態(tài)度，提?高員工業(yè)?務水平。?主要開展?普通話培?訓，微笑?服務培訓?，文明用?語培訓。?2、深?入開展客?戶滿意度?調(diào)查，通?過信訪、?回訪等方?式展開調(diào)?查，對發(fā)?現(xiàn)的問題?作出相應?整改，努?力提高服?務質(zhì)量。?3、開?設“黨員?先鋒模范?崗”，發(fā)?揮黨員先?鋒模范作?用，以此?牽引提高?服務質(zhì)量?。三、?要求1?、全體員?工必須嚴?格按工司?要求，努?力學習，?提高工作?標準，增?進業(yè)務水?平，切實?把下半年?客服工作?推進到一?個新臺階?。2、?每名員工?要制定出?自己下半?年個人工?作計劃，?工作計劃?標準要高?，要切實?可行，并?認真落實?。3、?其它事宜?由公司另?行通知。?客服上?半年工作?總結(jié)模板?（五）?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?像是一個?學會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學會把工?作當成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細細為之?分析引導?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推