非正常院外呼救的原因分析與對策處理

非正常院外呼救的原因

分析及對策處理

河南省平頂山市急救中心武秀昆

眾所周知，120電話不僅是溝通院外與院內(nèi)相互聯(lián)系的紐帶和橋梁，還是信息交匯和上傳下達的終端和中樞，因此調(diào)度工作事關(guān)生命安危，調(diào)度話語事關(guān)中心形象，所以調(diào)度崗位非常重要，調(diào)度人員責(zé)任重大。

正常的院外呼救是指通過拔打120電話用漢語普通話或地方方言所進行的與出診要求有關(guān)的通話過程。除了那些按部就班的正常工作外，有時會經(jīng)常遇到一些這樣或那樣的疑難問題或復(fù)雜情況，有些甚至超出了調(diào)度工作的職責(zé)范圍。這些問題有的具有普遍性，有的具有特殊性，處理起來常常使我們感到困惑或棘手。如何妥善應(yīng)對這些問題，需要我們共同探討。本人根據(jù)所見所聞和親身體會，就以下問題闡述個人的見解，供大家參考。也請各位同仁在本人講述后，積極踴躍的發(fā)言，提出不同的觀點。1、涉外呼救

隨著我國改革開放的不斷深入，對外交往日益擴大，來華的外籍人士與日俱增，涉外呼救也隨之逐漸增多。雖然以往所發(fā)生的涉外呼救大多是由外賓隨行人員中懂中文說漢語的人來實施的。但從發(fā)展來看，今后勢必會遇到越來越多的不會講漢語的人用其母語來直接呼救。這就要求我們要掌握更多的外語語種，尤其是國際通用的英語。

2001年5月我借去法國里昂參加第十二屆世界災(zāi)害急救醫(yī)學(xué)大會之際，順便參觀考察了歐洲急救法國總部，在那里工作的調(diào)度人員每人都至少掌握除母語以外的一門甚至多門外語。當(dāng)今時代發(fā)展的最重要特征就是交往無國界、全球一體化。因此掌握更多的語言對于調(diào)度人員來講勢在必行，尤其在大城市、特大城市顯得更為重要。此外，要特別注意那些漢語欠流利的外國人所撥打的呼救電話。對待這種情況，要么語氣平穩(wěn)地問清說明，要么就用對方的語言與之交談。最后需要說明的是，在實施涉外搶救時一旦出現(xiàn)死亡情況，除立即向外事和公安部門報告外，要提醒接診醫(yī)生在出具死亡診斷證明時一定要做公證，以便保險理賠。

2、呼救中斷

呼救中斷是指接通呼救來電在通話尚未結(jié)束對方突然中止通話。排除通訊故障和假報警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重惡化而喪失通話能力。此類病人多為心腦血管疾病及創(chuàng)傷患者，伴隨著社會老齡化這種現(xiàn)象日益突出。處理的方法是根據(jù)來電顯示將電話反打回去，如果是占線或無人接聽，則根據(jù)主叫號碼顯示的定位地址安排出診人員前去查詢；如果來電沒有地址定位，則通過114查問來電號碼的地址，再安排人員前去查詢;必要時，可打110請公安機關(guān)協(xié)助查找。

3、重復(fù)出診

重復(fù)出診是指在較短的時間內(nèi)，通常不超過1個值班段而對同一病人的一次以上的出診。這種情況主要有三種：一是病人需要治療但又拒絕來院或不便來院而反復(fù)呼救；二是熱心人不斷為饑寒交迫的乞丐或精神病患者撥打求救電話；三是在首次出診被判斷為死亡的病人家屬又認(rèn)為“死而復(fù)生”而再次來電。對待第一種情況，我們只有不厭其煩的反復(fù)出診；對待第二種情況，最好在第一次、最多在第二次就要徹底解決，關(guān)鍵在于認(rèn)真檢查準(zhǔn)確判斷被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有關(guān)醫(yī)院，或為之聯(lián)系民政部門；對待第三種情況，除要求所有出診人員盡職盡責(zé)地履行救死扶傷的職責(zé)外，要特別強調(diào)對那些平素身體健康因觸電、溺水、有害氣體中毒等導(dǎo)致的猝死要長時間的持續(xù)搶救，搶救時間原則上要超過半小時或更長。對于調(diào)度人員來講，要注意第二次派出的醫(yī)護人員的職務(wù)職稱要高于第一次。4、院際出診從廣義上講，院際出診泛指所有的轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診等；從狹義上講，主要是指首診醫(yī)院可能不具備就治條件或沒有及時妥善地處理呼救者，而使對方在醫(yī)院不知情或不同意的情況下?lián)艽?20，我們所要做的是一方面要問清情況，原則上前往；另一方面要和醫(yī)院高層聯(lián)系，甚至向市衛(wèi)生局匯報。特別要提醒出診人員注意防范因病人對首診醫(yī)院的不滿產(chǎn)生怨恨而遷怒于我們。

5、長途出診雖然長途出診在急救中心司空見慣，但實事求是的講，長途出診已超出了急救的范疇，其實質(zhì)是監(jiān)護狀態(tài)下的有限治療。所以，在接到要求長途出診的電話后，處置不像市內(nèi)出診那樣刻不容緩，在積極的同時要側(cè)重于穩(wěn)妥。調(diào)度工作主要是問清情況，及時上報，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示調(diào)集所去的人員并提醒對方做好充分的準(zhǔn)備，出診的距離越遠，準(zhǔn)備的越要充分?？赡艿脑捵詈谜埪?lián)系長途出診的人來中心與擬去人員面談。

6、特殊場地出診

在正常執(zhí)行出診任務(wù)的過程中，由于警燈閃亮、警笛長鳴，不可避免地影響周邊環(huán)境和現(xiàn)場人員。所以，在向重要機關(guān)、重要地點、重要場所如市委、市府，賓館、常委院、大型活動場所等處安排出診時，在問清具體情況后要特別提醒出診司機提前關(guān)閉警燈警笛或只亮警燈不拉警報。

7、危險環(huán)境出診危險環(huán)境是指一切有可能危及出診人員人身安全的出診場地，較為常見的有火災(zāi)現(xiàn)場、爆炸現(xiàn)場、有害氣體和化學(xué)品泄露現(xiàn)場、烈性傳染病或不明原因疫情現(xiàn)場及對峙中的暴力犯罪現(xiàn)場。面對此類情況，除提醒出診人員注意安全防范和技術(shù)防護外，最重要的就是車輛要駛停到合適位置，并要與之隨時保持聯(lián)系。同時要立即向上匯報，酌情增派救護力量在就近地點守候，以便在必要時迅速馳援。8、惡劣氣象條件下出診

院前急救服務(wù)是全天候的，天氣惡劣時往往呼救更多，嚴(yán)重影響出診的氣象主要是大霧、大風(fēng)、大雪、暴雨和沙塵暴。這種情況盡管給出診帶來了很大的困難和不便，甚至或多或少危及我們的行車及人身安全，但此時有求必應(yīng)更顯得難能可貴和職責(zé)的神圣。調(diào)度在和呼救者通話時，要特別強調(diào)請對方耐心等待。因為此時出診耗用的時間要比平時長的多。9、重大事故呼救

從應(yīng)急的角度來講，重大事故搶救是急救中心和緊急救援中心的最主要和最重要的工作。對于調(diào)度人員來講，要牢固樹立居安思危的思想，充分認(rèn)識到隨時都有可能發(fā)生因自然災(zāi)害和人為災(zāi)難所導(dǎo)致的群體性意外傷害。要熟練掌握各種通訊設(shè)備，熟悉應(yīng)急預(yù)案的原則要點，特別要牢記處置程序和相關(guān)的電話號碼，只有這樣才能在接到重大事故報警時從容不迫地應(yīng)對處理。此外，凡有重大事故發(fā)生，要立即增加在崗的調(diào)度人員，做好上傳下達和記錄統(tǒng)計工作。10、攔截呼救攔截出診是指在沒有撥打120，調(diào)度預(yù)先不知的情況下，因有緊急救護需求而攔截過往救護車，由司機或其它隨車人員直接向調(diào)度室報告的特殊呼救。這種情況大致分為①滿載攔截：救護車正拉著病人駛向醫(yī)院途中。在這種情況下，如果車上的病人情況允許，可在向調(diào)度室報告的同時停車對攔截的病人進行檢查救治；如果情況不允許，則向攔截者解釋清楚請求調(diào)度室迅速派車；②空（去）返攔截：是指救護車在執(zhí)行任務(wù)尚未到達現(xiàn)場或已把病人送到醫(yī)院空返途中受到攔截，前者原則上視兩個呼救的具體情況而定，哪個重就先搶救哪個，同時要向調(diào)度室報告。空返車輛則非常簡單，一方面向調(diào)度室報告情況，一方面下車處理病人；③空車攔截：是指救護車在執(zhí)行非醫(yī)療任務(wù)、車上沒有醫(yī)護人員的情況下受到攔截，針對這種情況所要做的工作，一是迅速向調(diào)度室報告請求支援；二是要下車盡最大可能救治病人；三是在說明情況的前提下，把病人送到最近的醫(yī)院去。對于調(diào)度室來講所要做的工作就是根據(jù)不同情況及時妥善處理，同時做好通話錄音，尤其是無線通話的錄音工作，以便出現(xiàn)問題或糾紛時核對查詢。11、上級呼救

這是由中心領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)直接撥打120電話要求出診的情況。這種呼救通常分為三種情況：一種情況是領(lǐng)導(dǎo)為自己呼救，這種情況極為少見；另一種情況是為家人呼救，這種情況也較為少見；還有一種情況最為常見，是為社會關(guān)系或上級領(lǐng)導(dǎo)及其關(guān)系的呼救。

這三種情況無論是哪一種，處理原則都是立即派車并提醒出診人員多加注意，妥善處理。如果是高層領(lǐng)導(dǎo)越級呼救，要在迅速派車的同時在第一時間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報。12、社會公眾人物呼救社會公眾人物呼救是指體育明星、文藝大腕等家喻戶曉的新聞人物呼救，在處理這種呼救時一要沉著應(yīng)對；二要考慮周全；三要注意保密。既要把他們當(dāng)作普通病人來對待，又要考慮這些名流的特殊身份而備加小心，因為人的知名度與文明程度不一定都成正比。所以，在按正常程序處理的同時，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。13、抽查呼救

作為應(yīng)急醫(yī)療機構(gòu)，急救中心接受上級和有關(guān)部門的抽查是正常的和必然的。這種抽查可能是單純的檢驗我們一家的反應(yīng)速度或應(yīng)急狀態(tài)，也可能是對多家應(yīng)急單位或部門的檢驗性評比。一旦意識到是這種情況或接到已到“事發(fā)現(xiàn)場”的人員報告后，要審時度勢，以假當(dāng)真的按要求處置并立即上報。

需要說明的是，能在接警的過程中就識別出是抽查的調(diào)度說明其相當(dāng)高的判斷能力。通常情況下，抽查呼救往往具備以下特點：①主叫號碼定位顯示多為手機或公用電話；②呼救地點多在具有明顯標(biāo)志的公共場所；③多用普通話或英語來呼救；④病情設(shè)置多為車禍或心臟病。14、無主病人呼救

無主病人是困擾急救中心的兩大難題之一，但真正意義上的無主病人是比較少的。對于急救中心，尤其是調(diào)度人員來講，無論被救者有無家人或有錢沒錢都要及時下達出診指令，千萬不要由于費用問題而延誤搶救，因為生命無價。本著就近的原則協(xié)調(diào)好接診的醫(yī)院。必要時可向政府匯報，或向民政、公安及新聞媒體等有關(guān)部門反映。15、呼救中的空車問題