百世快遞客戶關(guān)系管理存在的問題及對策研究物流管理專業(yè)

百世快遞客戶關(guān)系管理存在的問題及對策研究摘要隨著我國第三方物流企業(yè)的全面發(fā)展,各企業(yè)都受到來自行業(yè)內(nèi)外的巨大壓力,而百世快遞作為向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型期的第三方物流企業(yè)需要在競爭中求生存,這就要求百世快遞更加注重其客戶關(guān)系管理,通過企業(yè)積累的資料做到以客戶為中心,實現(xiàn)企業(yè)的最大效益。因此，本文首先闡述了研究百世快遞客戶關(guān)系管理的意義，以及第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究文獻。其次，著重分析了百世快遞客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀，并提出百世快遞實施客戶關(guān)系管理過程中存在的問題。最后，為百世快遞實施客戶關(guān)系管理提出一些建議?！娟P(guān)鍵詞】百世快遞；客戶關(guān)系管理BESTExpresscustomerrelationshipmanagementexistProblemsandCountermeasuresAbstractWiththefulldevelopmentofthethirdpartylogisticsenterprisesinourcountry,allenterprisesaresubjecttotremendouspressurefrombothinsideandoutsidetheindustry,andBESTExpressasthethirdpartylogisticsenterprisesintransitiontomodernlogisticsneedtosurviveinthecompetition,whichrequirestheBESTExpresspaidmoreattentiontocustomerrelationshipmanagement,throughtheenterpriseinformationaccumulatedtakingcustomercenter,maximizetheeffectivenessoftheenterprise.Therefore,thispaperdescribesthestudyofBESTExpressCustomerRelationshipManagement,andthethirdpartylogisticsenterprisecustomerrelationshipmanagementresearchliteratureathomeandabroad.Secondly,analyzesthestatusofimplementationofBESTExpressCustomerRelationshipManagement,andputsforwardtheexistingprocessofBESTExpressimplementationofcustomerrelationshipmanagementproblems.Finally,putforwardtotheBESTExpresssomesuggestionsofcustomerrelationshipmanagement.[Keywords]BESTExpress;CustomerRelationshipManagement目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、緒論 1（一）研究背景、目的與意義 1（二）國內(nèi)外研究綜述 2二、百世快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 3（一）百世快遞背景介紹 3（二）百世快遞客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀 4三、百世快遞客戶關(guān)系管理存在的問題 6（一）客戶需求數(shù)據(jù)收集不足 6（二）CRM解決率差距較大 7（三）Q9快件跟蹤系統(tǒng)信息共享程度低 7（四）客戶需求變化較快 8四、百世快遞客戶關(guān)系管理的建議 8（一）研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 8（二）加強各省市CRM管理，實現(xiàn)全面控制 9（三）加強總體管理，及時實現(xiàn)信息共享 9（四）根據(jù)客戶價值進行客戶細分 9五、結(jié)論與展望 10（一）結(jié)論 10（二）展望 11參考文獻 12一、緒論（一）研究背景、目的與意義1.研究背景最近幾年，我國電子商務(wù)市場呈現(xiàn)快速增長，市場規(guī)模從2008年0.13萬億上升2015年的3.8萬億。電子商務(wù)市場的快速增長也導致物流需求的增加，特別是C2C電商行業(yè)，幾乎都依賴于第三方物流企業(yè)。雖然我國的第三方物流企業(yè)起步相對較晚，但電子商務(wù)的快速增長，卻使得物流業(yè)發(fā)展極快。2015年，中國物流業(yè)務(wù)量達到206.7億件，同比增長48%；2010-2015年的復合增速為43.7%；收入規(guī)模達到2770億元，同比增長35%。最近兩年物流業(yè)件量和收入增速相對較為平緩，但網(wǎng)購市場空間仍存在巨大的潛力，預計行業(yè)未來5年仍會保持較高的增速。而第三方物流企業(yè)的核心就是客戶,其最主要的任務(wù)就是為客戶服務(wù),所以保證客戶的滿意度是提高企業(yè)核心競爭力必不可少的重要環(huán)節(jié)。這就要求我們對企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)進行大量的收集和準確的分析,從中挖掘有效的信息,發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足,及時改進和優(yōu)化。而百世快遞作為處在發(fā)展階段的第三方物流企業(yè),如何提高客戶滿意度,實行有效的客戶關(guān)系管理更是其現(xiàn)階段要解決的主要問題之一?？蛻絷P(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程[1]。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。研究目的百世快遞作為第三方物流企業(yè),其正處在成長階段,各方面都有很多不足,如數(shù)據(jù)更新慢、無法及時響應(yīng)客戶需求等等。本文通過對現(xiàn)階段百世快遞客戶關(guān)系管理存在的問題進行研究,分析其在客戶關(guān)系管理方面存在的一些問題,從而提出加強企業(yè)的客戶關(guān)系管理的方案,給予百世快遞建議的同時也給同類型企業(yè)一些啟示。3.研究意義理論意義：在目前的研究領(lǐng)域內(nèi)，對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理題都是具體情況具體分析，并不具有廣泛的適用性。而本文以百世快遞為具體的研究對象，在對百世快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行具體分析，運用實證分析的方法分析客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出第三方物流企業(yè)普遍存在的問題，從而提出解決方案，為第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供有力的依據(jù)?，F(xiàn)實意義：在面對同類型企業(yè)都開始重視客戶關(guān)系管理的情況下，百世快遞在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中,不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷改進，從而改善對數(shù)據(jù)的處理,及時有效的響應(yīng)客戶的需求,將信息真正運用到客戶身上，達到高效的客戶關(guān)系管理，增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。國內(nèi)外研究綜述國外研究綜述從供應(yīng)鏈方面,主要研究供應(yīng)鏈與客戶服務(wù)的關(guān)系,關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈的敏捷度能否滿足客戶的需求。Perry和Sohal（2012）等人通過建立信息流模型，分析供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)信息共享對整個供應(yīng)鏈敏捷度的影響[2]；從第三方物流企業(yè)方面,主要研究客戶的心理和監(jiān)控客戶滿意度模型及客戶忠誠的框架,Stowe（2014）等人構(gòu)建了客戶忠誠度的框架，提出通過客戶忠誠度三角形模型來提高客戶忠誠度[3]；從客戶關(guān)系管理技術(shù)方面,主要研究通過分析數(shù)據(jù)倉庫獲得影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素,并找出其內(nèi)在聯(lián)系,實現(xiàn)有效生產(chǎn)以滿足客戶的不同需要,Panos（2012）等人通過分析數(shù)據(jù)倉庫中海量的信息，并使用目標質(zhì)量度量法，指出了影響產(chǎn)品質(zhì)量各因素之間的聯(lián)系，實現(xiàn)了利用數(shù)據(jù)倉庫輔助企業(yè)決策[4]。2.國內(nèi)研究綜述趙剛（2013）分析了第三方物流企業(yè)的客戶特點，強調(diào)企業(yè)要加強客戶管理并注重維持客戶關(guān)系[5]。段沛佑、賈嘉(2013)發(fā)表的《淺析物流企業(yè)數(shù)據(jù)信息管理創(chuàng)新研究》中,強調(diào)物流的行業(yè)的特性積累了海量的數(shù)據(jù)，應(yīng)在保證物流行業(yè)信息化快速發(fā)展的基礎(chǔ)上,充分利用數(shù)據(jù)技術(shù)提升物流行業(yè)的總體水平[6]。潘福斌（2013）對第三方物流企業(yè)特點和實施客戶關(guān)系管理過程中遇到的問題進行分析，提出了客戶細分、構(gòu)建系統(tǒng)策略的具體實施技術(shù)和方法[7]。息志芳、劉建光（2014）認為第三方物流顧客滿意度評價指標體系可以分為四個不同模型，并提出采用定性和定量相結(jié)合尋找最佳的測評顧客滿意度的機制[8]。王堇（2013）以平衡記分卡以及服務(wù)價值鏈理論為基礎(chǔ)，形成了第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評價體系，并運用模糊層次分析法進行分析[9]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下百世快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）百世快遞背景介紹2003年5月，匯通快運在上海正式成立。2006年1月，匯通快運被評為“中國物流行業(yè)十大影響力品牌”。2010年11月，百世網(wǎng)絡(luò)正式收購匯通快運并完成對廣東和湖北的直營管理。2016年3月,正式更名為百世快遞,成為百世集團旗下的知名快遞品牌,其業(yè)務(wù)覆蓋全國,包括西藏、新疆等偏遠地區(qū)。企業(yè)文化為透明開放，坦誠溝通，團隊協(xié)作，高效創(chuàng)新。服務(wù)理念為承載寄托，全程呵護。據(jù)2016年12月的粗略統(tǒng)計,其已擁有200多個各級分撥中心,15000多個服務(wù)網(wǎng)點,開通3000多條全網(wǎng)班車,員工人數(shù)多達14萬人，過去5年業(yè)務(wù)量復合增長率高達93%。所以其獲得的數(shù)據(jù)量也是巨大的。百世快遞的業(yè)務(wù)部門主要分為四個部門包括研發(fā)部、業(yè)務(wù)發(fā)展部、運營部、和合作伙伴發(fā)展部。這些部門直接相互聯(lián)系、相互合作，為百世快遞的日常運營提供了支持。百世快遞百世快遞研發(fā)/信息部業(yè)務(wù)發(fā)展部運營部合作伙伴發(fā)展部研發(fā)中心運營技術(shù)支持區(qū)域銷售項目管理大客戶管理客服中心業(yè)務(wù)運營部加盟商發(fā)展加盟商管理新業(yè)務(wù)發(fā)展圖1百世快遞業(yè)務(wù)部門百世快遞客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀1.百世快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀而隨著物流業(yè)的不斷發(fā)展,客戶的滿意程度已逐漸成為企業(yè)賴以生存的根本，所以百世快遞也越來越重視加強客戶關(guān)系管理。在第三方物流企業(yè)面對日益激烈的競爭時,如何加速轉(zhuǎn)型成為百世快遞的首要任務(wù)。而企業(yè)在主要經(jīng)營活動中基本是以利潤為導向,并沒有真正做到以客戶為主導，所以百世快遞作為新興的第三方物流企業(yè)也正在尋求更有效的辦法來加強客戶關(guān)系管理,增強企業(yè)的核心競爭力?，F(xiàn)階段的百世快遞的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如圖1：中小企業(yè)中小企業(yè)大型企業(yè)百世的合作站點直營站點直營站點直營站點加盟站點加盟站點加盟站點呼叫/服務(wù)中心基于網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈管基于網(wǎng)絡(luò)的配送管理運作系統(tǒng)呼叫/服務(wù)中心基于網(wǎng)絡(luò)的合作伙伴管理系統(tǒng)百世快遞客戶客戶客戶客戶ERP/SCM客戶ERP/SCM客戶ERP/SCM圖2百世快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀百世快遞采取的直營模式和加盟模式相結(jié)合的經(jīng)營方式，總部設(shè)立專門的直營管理部管理直營站點，方面實現(xiàn)更高效的客戶關(guān)系管理。當站點出現(xiàn)問題時，可以更快的找到負責人，并給出有效的解決方案。而加盟站點的不確定較大，當遇到加盟站點的臨時退出時，此加盟站點負責的區(qū)域?qū)媾R癱瘓，快件無法及時中轉(zhuǎn)，導致客戶頻繁來電催件。而客戶了解百世快遞很重要的一個渠道就是通過呼叫中心，這是企業(yè)面向客戶最直接的一個窗口[10]。呼叫中心按接線的方式分為在線客服和電話客服。在線客服需要對全國客戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道提出的問題進行解答，并處理客戶的一般投訴。電話客服分為全國客服和當?shù)乜头?，全國客服一般只需解答客戶的問題，而遇到投訴時會將投訴詳細記錄在CRM系統(tǒng)中并轉(zhuǎn)至當?shù)乜头行?，當?shù)乜头行耐ㄟ^CRM系統(tǒng)了解客戶投訴的具體情況，一般的投訴直接通知站點處理并要求處理結(jié)果備注Q9，面對投訴意向嚴重，或物品價值較高的交由專門的理賠組進行處理。而面對申訴到國家郵政局的嚴重投訴，百世快遞成立了專門的職能小組，負責與客戶協(xié)商溝通，爭取雙方最大程度上的滿意。百世快遞客戶需求數(shù)據(jù)的收集主要是通過呼叫中心獲得的?？蛻舻耐对V數(shù)據(jù)是直接反映到呼叫中心的；站點與客戶的溝通數(shù)據(jù)是由站點記錄處理過程，然后由呼叫中心告知客戶；百世快遞對客戶的滿意度調(diào)查也是通過呼叫中心的人員進行一一回訪的。百世快遞客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀省份CRM受理量2小時響應(yīng)量2小時響應(yīng)率48小時解決量48小時解決率河北112491124699.98%1124699.97%浙江301463014299.99%2992599.27%湖北140151387198.97%1400899.95%江蘇317903176499.92%3031495.36%上海184061838399.88%1771696.25%安徽9231918599.50%920199.68%重慶5216517999.29%521199.90%四川151201499699.18%1506999.66%北京215422130798.91%2133399.03%合計15671515621699.68%15402398.28%百世快遞的客戶關(guān)系管理主要通過對各省市的控制來達到全面控制。百世快遞的客戶關(guān)系管理主要參考兩個指標，分別為2小時響應(yīng)率和48小時解決率。表1百世快遞重點城市2016年12月CRM2小時響應(yīng)率及48小時解決率統(tǒng)計表（資料來源：企業(yè)內(nèi)部資料-百世快遞12月份全國客服質(zhì)控月報）圖3重點城市2016年12月CRM2小時響應(yīng)率及48小時解決率趨勢圖2小時響應(yīng)率是指在接到客戶投訴后在2個小時之內(nèi)給予客戶有效的響應(yīng)，如遇查詢可直接告知，而如果是需要與站點協(xié)商處理的需要在48小時之內(nèi)處理完畢。通過表1和圖3可以直觀的看出，浙江、江蘇、上海和北京等發(fā)達城市的CRM受理量是很高的，各城市的2小時響應(yīng)率基本差別不大，而48小時解決率卻出現(xiàn)明顯差距。三、百世快遞客戶關(guān)系管理存在的問題根據(jù)以上對百世快遞客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行分析，可以看出百世快遞的客戶關(guān)系管理還存在很多不足，主要如下：（一）客戶需求數(shù)據(jù)收集不足隨著信息時代的到來，數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和發(fā)展呈現(xiàn)出快速的增長，并且數(shù)據(jù)呈現(xiàn)時效性、大量性、復雜性、多樣性等特點。而第三方物流企業(yè)其核心就是客戶，而客戶的流失卻是其不得不面對的嚴肅問題[11]。這就要求百世快遞做好長期的客戶控制與預測。在以往的控制與預測中，百世快遞的客戶需求數(shù)據(jù)基本都是通過呼叫中心完成的，先對客戶信息進行數(shù)據(jù)收集，然后分析客戶的滿意度。通常每周都會對客戶的來電進行電話回訪，然后將回訪的結(jié)果統(tǒng)計，方便企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面及時調(diào)整方案，但這些統(tǒng)計的信息通常局限性較大，且數(shù)據(jù)量較少，無法全面的反應(yīng)所有客戶的需求。而且呼叫中心的數(shù)據(jù)只能使百世快遞被動的通過客戶的投訴去了解客戶的需求，這些都會導致客戶的滿意程度下降。而現(xiàn)在客戶對快遞的服務(wù)要求多，變化快，且現(xiàn)在的信息基本都體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺上，不過這些信息通常只有很少一部分對企業(yè)的發(fā)展有幫助，所以僅僅通過分析企業(yè)自身獲得的數(shù)據(jù)根本無法分析出客戶的需求，導致無法提升客戶的滿意程度及忠誠程度。所以，百世快遞現(xiàn)在只能用來源固定且價值不高的數(shù)據(jù)來制定方案，以防止客戶流失，但這樣的效果往往不佳。（二）CRM解決率差距較大由上面的百世快遞重點省市12月份的CRM2小時響應(yīng)率和48小時解決率的趨勢圖可以看出，百世快遞各省市的2小時響應(yīng)率基本都能達標，這樣可以讓客戶知道公司很重視自己的投訴，有利于提高客戶的滿意度。但是在48小時解決率方面，卻存在明顯差距，特別是像江蘇、上海等地區(qū)，客戶的投訴無法在規(guī)定時間內(nèi)得到有效解決，這樣會使客戶失去對百世快遞的信心，嚴重的甚至會放棄對百世快遞的使用。且百世快遞是通過對各省市的控制來達到對總體的控制的，當省市的解決率較低時，也會導致總體解決率的降低，使百世快遞的口碑下降，不利于客戶忠誠度的提高。（三）Q9快件跟蹤系統(tǒng)信息共享程度低Q9系統(tǒng)是百世快遞特有的快件跟蹤系統(tǒng)，通過Q9系統(tǒng)可以查詢到快件的轉(zhuǎn)運情況和客戶的來電查詢記錄。但現(xiàn)階段Q9系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息共享程度還不夠高。在Q9系統(tǒng)中有時只會大概記錄客戶的需求，這就導致客戶需要將自己的訴求一遍又一遍的告訴服務(wù)人員,這樣會使客戶失去耐心,感到煩躁。圖4Q9系統(tǒng)實例分析在此實例中，快件的情況顯示簽收，但客戶卻來電反映自己并未收到快件，而由于派送站點知曉此件的具體情況，所以就只在Q9中錄入了此件預計派送時間，并沒有準確的告知派送時間和解釋為何客戶還未收到而系統(tǒng)卻顯示已簽收。這樣會給客戶造成誤會和不便，因為在客戶沒有實際證據(jù)證明自己未收到快件的情況下，客戶與業(yè)務(wù)員的責任就會很難劃分。特別是當一些站點出現(xiàn)異常情況時,異常站點的信息無法及時反饋給服務(wù)人員,當客戶來電詢問快件的信息時,服務(wù)人員無法將準確的到達時間及解決方案告知客戶,客戶就會失去對百世快遞的信心,很大程度上降低了客戶的忠誠度,甚至導致長期客戶放棄使用。（四）客戶需求變化較快百世快遞雖然已經(jīng)意識到客戶的重要性，注重提高客戶的滿意度，但其還是通過與客戶的單方面互動或管理了解客戶，導致跟不上現(xiàn)在的信息時代，且每個客戶對企業(yè)提供的服務(wù)要求是不同的。但現(xiàn)在客戶的要求越來越多，需求的變化也越來越快，面對不同客戶的不同需求，現(xiàn)在的百世快遞是客戶向企業(yè)傳遞需求后，才開始制定方案，沒有從企業(yè)出發(fā)去了解客戶，這就稍顯遲鈍，無法滿足客戶需求。對百世快遞來說，面對來自企業(yè)內(nèi)外的巨大壓力，更要做到及時主動的了解客戶需要，更好地為客戶服務(wù)。否則，不僅會失去老客戶，還會失去潛在客戶，失去客戶就意味著企業(yè)將被淘汰。四、對百世快遞客戶關(guān)系管理的建議（一）研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)面對客戶需求數(shù)據(jù)不足的情況，百世快遞應(yīng)加強研究數(shù)據(jù)的挖掘技術(shù)?？蛻粜枨蟮臄?shù)據(jù)信息規(guī)模很大，但是相對有效的信息可能只是其中很小的一部分，而且僅憑現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很難實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的實時分析以滿足客戶的需求。所以百世快遞在加強收集數(shù)據(jù)的同時，還要積極開發(fā)新的、有效率的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)尋找其中的有價值的信息，實現(xiàn)分析數(shù)據(jù)時的關(guān)聯(lián)性[12]。但是開發(fā)新技術(shù)時要投入的成本是很大的，且要面臨各種挑戰(zhàn)，所以管理層對新事物應(yīng)保持一種謹慎的態(tài)度。但同時管理層應(yīng)有長遠的目光，應(yīng)看到應(yīng)用投入使用后帶來的回報和對物流行業(yè)發(fā)展的推動。所以百世快遞應(yīng)積極主動學習，繼續(xù)保持對新技術(shù)的敏感態(tài)度，并將新技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)中，保持走在物流行業(yè)的前列。（二）加強各省市CRM管理，實現(xiàn)全面控制面對CRM解決率差距較大的情況，百世快遞應(yīng)注重對48小時解決率較低的省市加強控制。當一個省市的CRM解決率較低時，應(yīng)通過對往期CRM總量的分析查找原因。如果僅僅是CRM解決率較低，可能是當?shù)氐姆?wù)人員沒有按照規(guī)定及時處理客戶的投訴，導致解決率較低，面對這樣的地區(qū)，百世快遞可以設(shè)立相應(yīng)的處罰措施，對不能及時處理客戶需求的地區(qū)進行處罰，提高他們?yōu)榭蛻舴?wù)的意識。而當解決率較低，且CRM總量增加較快時，應(yīng)加大對各站點的控制，查找是否有站點出現(xiàn)異常情況，對發(fā)往當?shù)氐奈锲愤M行部分攔截，對當?shù)胤e壓的快件采取轉(zhuǎn)單給其他同類型的企業(yè)或招聘兼職人員，使客戶盡快拿到自己的物品，這樣CRM的總量就會下降，解決率也會得到提高。通過對各省市CRM的控制，達到對百世快遞總體CRM的控制，將2小時響應(yīng)率和48小時解決率都控制在較高的水平，有利于提高客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶關(guān)系管理水平。（三）加強總體管理，及時實現(xiàn)信息共享面對Q9系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息共享程度低的情況，百世快遞應(yīng)加強對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)、Q9系統(tǒng)的應(yīng)用，并對現(xiàn)有的服務(wù)人員規(guī)范要求，在CRM系統(tǒng)中詳細記錄客戶的訴求，并及時轉(zhuǎn)單到相關(guān)的責任部門，責任部門應(yīng)將自己的處理過程備注在Q9系統(tǒng)中，并保證準確真實的記錄，這樣可以在客戶再次來電時，通過查詢單號就可以了解客戶的問題及處理記錄，避免了客戶的重復敘說，并給客戶最滿意的處理方案。而面臨站點出現(xiàn)突發(fā)異常時，應(yīng)有專人負責統(tǒng)計站點的異常情況及應(yīng)急方案，并及時通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)全國共享，讓客戶知道自己快件的情況，及時安撫客戶，保障客戶忠誠度。（四）根據(jù)客戶價值進行客戶細分面對客戶不同且快速的需求變化，百世快遞不可能對每一個客戶的需求都滿足，這就要求百世快遞有足夠的數(shù)據(jù)積累，對各類客戶的價值有基本的了解，然后對客戶進行細分，對不同價值客戶采取相應(yīng)的管理方案[13]。按客戶價值對客戶進行細分，如圖5：低價值客戶低價值客戶高高潛在價值當前價值次價值客戶價值客戶潛價值客戶菜鳥裹裹等微商等從未使用百世快遞的客戶等偶爾使用的零散用戶等圖5按客戶價值進行客戶細分對于像菜鳥裹裹這樣價值客戶，不僅當前價值高，其潛在價值也很高，企業(yè)應(yīng)極力維持，這類客戶是企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來源，百世快遞應(yīng)投入足夠多的資源，保持長期有效的合作，最好是建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。對于微商這樣的次價值客戶，當前價值較高，但潛在價值較低，百世快遞應(yīng)對這類客戶適當維護，因為這類客戶往往確定性較低，在受到其他企業(yè)的優(yōu)待時，就會放棄對百世快遞的使用。這些客戶一般在企業(yè)的利潤中占有很重的比重，但有一部分對于百世快遞來說根本無利潤可言，甚至有些信用較低，所以百世快遞應(yīng)注重加強這類客戶的忠誠度，期待價值回報。對于偶爾使用百世快遞的潛價值客戶，其當期價值較低，但存在巨大的潛在價值，這類客戶的特點就是數(shù)量較多，雖然個體價值不高，但總體卻是實現(xiàn)百世快遞經(jīng)濟實體的基礎(chǔ)，所以應(yīng)保持與這類客戶的聯(lián)系，適當給予優(yōu)惠，增強其對企業(yè)的信心，并擴大這類客戶的范圍。對于從未使用過百世快遞的低價值客戶，當前價值和潛在價值都較低，百世快遞應(yīng)收集數(shù)據(jù)并分析原因，對于發(fā)展期的客戶應(yīng)進行推廣，慢慢培養(yǎng)其忠誠程度和滿意程度。五、結(jié)論與展望（一）結(jié)論百世快遞現(xiàn)在正處于發(fā)展期，但是面對國內(nèi)其他第三方物流企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理的情況下，百世快遞面臨巨大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過前面的分析，本文的結(jié)論如下：客戶關(guān)系管理逐漸引起各行各業(yè)的關(guān)注，大家都已經(jīng)開始了解并努力去面對客戶關(guān)系管理帶來的機遇和挑戰(zhàn)。對百世快遞來說，不僅僅是要在思想上認識客戶關(guān)系管理，還要逐漸調(diào)整與變革以適應(yīng)新時代的要求。但是在實施、投入、應(yīng)用客戶關(guān)系管理中有價值的信息方面還存在很多不足。百世快遞客戶關(guān)系管理在整體上已經(jīng)取得了不錯的成果，積累了較多實用的經(jīng)驗與理論，但是稍顯滯后，在數(shù)據(jù)的獲取和應(yīng)用上，存在著嚴重的數(shù)據(jù)應(yīng)用不足及更新較慢導致客戶關(guān)系管理的矛盾。在分析百世快遞現(xiàn)有客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，建立了百世快遞客戶關(guān)系管理的實施方案，強調(diào)客戶關(guān)系管理的重要性。百世快遞要想將客戶關(guān)系管理真正運用到客戶身上當中去，必須要面對的是在現(xiàn)階段，要想將加強客戶關(guān)系管理還面臨著很多問題和挑戰(zhàn)，因此需要政府和百世快遞自身一同努力去克服這些困難。（二）展望由于本人理論水平有限，本文僅是對百世快遞客戶關(guān)系管理的應(yīng)用進行初步探討，由于目前對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究都還處于初級階段，有很多問題還需要進行更深入的研究。最后希望百世快遞及所有的第三方物流企業(yè)都能夠加強客戶關(guān)系管理，跟上時代發(fā)展。同時期盼客戶關(guān)系管理能夠在百世快遞及所有的第三方物流企業(yè)得到真正的重視和應(yīng)用，幫助第三方物流得到更長遠的發(fā)展。參考文獻[1]沈建男．第三方物流