廣州本田汽車某特約銷售服務(wù)店年度工作總結(jié)

20XX年工作總結(jié)廣州本田汽車xx特約銷售效勞店01/20XX總結(jié)綱領(lǐng)XX年業(yè)務(wù)狀況

銷售部、市場部門業(yè)績

售后部業(yè)績〔維修、零件、保險(xiǎn)〕

精品業(yè)績客服中心其他業(yè)績〔CSI、SSI〕XX年存在問題狀況〔應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施〕XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)XX年業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營說明總結(jié)

XX年業(yè)務(wù)狀況

銷售部20XX年銷售業(yè)績?nèi)攴桨镐N售量600臺(tái)，實(shí)際提車495臺(tái)完成比例82.5%，完成銷售493臺(tái)完成比例82.17%，銷售部銷售量比例1~11月份xx店占xx地區(qū)上牌量比例銷售量明細(xì)圖表銷售部銷售部廣州本田品牌xx店占惠州地區(qū)比例全年來店量以及成交量情況銷售部

20XX年SSI客戶滿意度圖銷售部20XX年SSI客戶滿意度比照圖市場部市場活動(dòng)的回憶：

1、1月6日第八代雅閣耀世登場2、1月31日迎新春百萬豪禮感恩回饋3、1月廣場、小區(qū)巡回展4、1月xx聯(lián)合車展5、2月23-24日xx巡回車展6、3月29-30日xx車展7、3月15日xzx車展8、3月18日雅閣3.5L上市活動(dòng)9、4月20日車主愛車養(yǎng)護(hù)大學(xué)堂10、4月微笑效勞月活動(dòng)11、4月雅閣、凱美瑞比照試駕工作12、4月雅閣銷量冠軍主題宣傳

XX年市場拓展思路:

廣州本田品牌、xx品牌的推廣

xx店著名度的推廣、車輛銷售的推廣

市場活動(dòng)的回憶：

13、4月雅閣C-NCAP碰撞五星平安主題宣傳14、5月1日井岡山自駕游活動(dòng)15、5月全城巡回試駕會(huì)16、5月15日抗震救災(zāi)活動(dòng)17、6月1日“xx杯〞少兒才藝展示18、7月13日新一代飛度上市19、7月fitlover電影選秀

市場部a)

來店、進(jìn)廠維修臺(tái)次數(shù)據(jù)列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來店165153190149153132148118105108130105進(jìn)廠維修保養(yǎng)臺(tái)次332250379318297355424463391366414426------XX年?duì)I銷活動(dòng)總體成效統(tǒng)計(jì)分析

市場部XX年售后進(jìn)廠維修新增客戶列表

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客戶數(shù)據(jù)1961231561059710510811089808684車輛維修業(yè)務(wù)

售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月來廠臺(tái)次(輛)333247375326291315425488446431481488營業(yè)收入(萬元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合計(jì)4644531.2333247375326291315425488446431481488零部件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69

零部件營業(yè)收入保險(xiǎn)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)營業(yè)收入(萬元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利潤(萬元〕月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)保險(xiǎn)9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26

月份7月8月9月10月11月12月合計(jì)保險(xiǎn)15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16總計(jì)301.42客服中心客戶意見和投訴處理總結(jié)成功回訪滿意投訴不滿意車主建議未聯(lián)系成功183917312664246客戶滿意度圖表分析

流程和效勞滿意度〔CSI〕月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23滿意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67流程和效勞滿意度綜合分析從上面的趨勢圖看到，3、4月份分?jǐn)?shù)很低，4月份效勞月。3月份的滿意度分?jǐn)?shù)很低，接待效勞等待時(shí)間長，維修質(zhì)量差，交車結(jié)算，拉低了分?jǐn)?shù)。3月份的流程得分很低，其中保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進(jìn)，拉低分?jǐn)?shù)。4月份的流程分呈下滑現(xiàn)象較為嚴(yán)重，休息區(qū)人員及時(shí)提供效勞、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、按時(shí)交車這幾項(xiàng)拖低了分?jǐn)?shù)。上半年CSI流程月度均87分/月，滿意度月度均86分/月。從以上的趨勢圖看出，8、9月的分又下滑，兩個(gè)月是效勞月。8月份的流程分才得76.61，來店保養(yǎng)通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進(jìn)，這幾項(xiàng)拖低分?jǐn)?shù)。滿意度得79分，接待效勞等待時(shí)間長、接車員專業(yè)度、維修保養(yǎng)質(zhì)量，這幾項(xiàng)得分很低，直接拖下了總分。9月份的流程分和滿意度分?jǐn)?shù)有搞高，但沒有到達(dá)預(yù)算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，滿意度月度均85分/月。始終沒有到達(dá)90分。XX年存在問題狀況公司整體存在的問題：

1、大局部員工缺乏工作責(zé)任心，思想覺悟不高、缺乏較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神2、專業(yè)水平普遍較低，培訓(xùn)工作沒有抓緊3、中層管理手段比較薄弱，貫徹力度慢，執(zhí)行力低4、工作跟進(jìn)和監(jiān)督不重視，使到流程脫節(jié)5、管理細(xì)節(jié)與鼓勵(lì)機(jī)制的掛鉤沒有充分表達(dá)出來6、部門工作沒有方案性或不完全按制定的方案執(zhí)行7、管理制度公布后沒有人檢查和監(jiān)督或不到位8、管理者采取果斷的方法和措施決心缺乏9、5S管理始終提高不上去、部門之間的溝通缺乏真情和理解各部門存在的問題：

行政、辦公室1、不夠細(xì)致，能力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美。2、對(duì)公司各部門有些工作了解得不夠深入，對(duì)存在的問題掌握真實(shí)情況不夠全面，從而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策應(yīng)起到的參謀助手作用發(fā)揮不夠。3、抓制度落實(shí)不夠，由于公司事物繁雜，根本檢查不到位，因而存在一定的重制度建設(shè)，輕制度落實(shí)現(xiàn)象4、工作沒有方案性、企業(yè)文化活動(dòng)少、員工的思想抓得不好，缺乏對(duì)5S的管理和監(jiān)督財(cái)務(wù)部1、對(duì)每個(gè)部門的費(fèi)用控制不嚴(yán)，業(yè)務(wù)的流程監(jiān)控跟不上2、對(duì)每個(gè)部門特別是業(yè)務(wù)部門的財(cái)務(wù)指導(dǎo)沒有發(fā)揮出來3、銀行融資工作沒有做好，財(cái)務(wù)分析有待提高和深入

銷售部、市場部1、團(tuán)隊(duì)管理較弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人員流動(dòng)較大，隊(duì)伍不穩(wěn)定3、車輛銷售虧損較大，精品銷售沒有很好利用4、市場開拓沒有進(jìn)行細(xì)致分析，廣告投放的結(jié)果沒有很好的總結(jié)5、沒有清析的市場策略和快速的反響動(dòng)作6、沒有細(xì)致的市場調(diào)查和對(duì)競爭對(duì)手的真正了解7、對(duì)客戶資料的錄入和公司系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確

售后部〔車間、前臺(tái)、零件部〕1、上半年主要存在維修技術(shù)、噴漆效果、接待效勞、價(jià)格較高。2、客戶提出問題，未能得到重視；號(hào)碼不詳，對(duì)來店客戶資料確認(rèn)更新不完善，號(hào)碼流失率很高。3、維修時(shí)間長，增加工程后，未能及時(shí)跟客戶說明。4、接待效勞等待時(shí)間長，交車結(jié)算說明不完全，。5、沒做好保養(yǎng)招攬通知、保養(yǎng)后車輛狀態(tài)及使用本卷須知說明、用戶意見是否得到跟進(jìn)。6、下半年我們的A級(jí)用戶增長了一半，B級(jí)和C級(jí)增長，但增長速度緩慢，不明顯?；貜S次數(shù)較少所導(dǎo)致。但D級(jí)用戶也增長，意為著客戶流失率增長。維修、效勞質(zhì)量所導(dǎo)致，7、接車員沒有回訪、客戶提出問題未能及時(shí)跟進(jìn)、到貨未能及時(shí)通知車主、判斷故障不準(zhǔn)確、未對(duì)作業(yè)單確認(rèn)、洗車不干凈8、各部門主管對(duì)客戶意見及投訴重視不夠，車間質(zhì)檢不嚴(yán)9、整體專業(yè)素質(zhì)不高，思想意識(shí)、工作主動(dòng)性、溝通能力比較薄弱10、培訓(xùn)工作沒有做好，思想工作沒有抓嚴(yán)11、零件庫存額較高，沒有很好及時(shí)處理庫存時(shí)間長的零件，訂件速度和時(shí)間不科學(xué)，廣本商務(wù)政策沒吃透。保險(xiǎn)部1、車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在上半年沒有真正開展起來，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量占維修收入不到40%2、與保險(xiǎn)公司合作業(yè)務(wù)沒有很好去跟進(jìn)、聯(lián)系和深入開展，投入力度不夠。3、沒有完全建立保險(xiǎn)車輛數(shù)據(jù)庫，保險(xiǎn)車輛臺(tái)帳，車輛保險(xiǎn)續(xù)保4、保險(xiǎn)人員專業(yè)知識(shí)缺乏，與前臺(tái)、車間、零件部的溝通存在問題5、保險(xiǎn)車輛的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的核定也影響了交車時(shí)間

客服部1、人員專業(yè)知識(shí)水平不夠，沒有真正起到客服作用。2、對(duì)DMS知識(shí)的使用不熟練，流程和思維欠缺，對(duì)客戶的回訪除了根本的工作外，沒有更好的維系方法3、沒有能力對(duì)處理應(yīng)急事件，沒有開拓方案，認(rèn)真和刻苦程度不夠，培訓(xùn)工作也不夠。

應(yīng)對(duì)措施〔XX年的工作報(bào)告中表達(dá)〕XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)---經(jīng)營財(cái)務(wù)總表XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----總費(fèi)用XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----固定費(fèi)用局部XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----變動(dòng)費(fèi)用局部XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----管理費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----售后費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----銷售費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)XX年整體財(cái)務(wù)表達(dá)----售后部經(jīng)營情況明細(xì)XX年的市場工作和開拓情況市場的工作主要表達(dá)了：上半年，建立初步的品牌形象，建立了公司標(biāo)志〔LOGO〕、俱樂部會(huì)員車標(biāo)〔LOGO〕把品牌形象的樹立起來，有助于人們了解我們的品牌。建立了車友俱樂部，提升了客戶的效勞范圍，進(jìn)一步的在客戶心目中樹立了品牌形象。開展各種活動(dòng)，建立企業(yè)文化品牌形象。加強(qiáng)整理會(huì)員的資料信息，建立會(huì)員檔案。完善會(huì)員的后續(xù)效勞工作，根據(jù)會(huì)員提供的資料，實(shí)行提醒效勞；會(huì)員到店消費(fèi)售后前臺(tái)和精品在管理系統(tǒng)輸入會(huì)員消費(fèi)的金額，系統(tǒng)登記折扣優(yōu)惠和積分，會(huì)員的積分到達(dá)升級(jí)的分?jǐn)?shù)可選擇晉升會(huì)員級(jí)別或積分兌換獎(jiǎng)品，

下半年，市場部的工作重點(diǎn)在于四點(diǎn)，一是開展籌劃，出新創(chuàng)意，整合資源；二是各項(xiàng)工作進(jìn)行量化和細(xì)化管理，注重效果評(píng)測和過程管理；三建立我店?duì)I銷數(shù)據(jù)庫、車友俱樂部能穩(wěn)步開展；四、建立市場信息、客戶意見有效的反響機(jī)制，完善部門工作流程。

市場開拓方面，每月都進(jìn)行了營銷推廣活動(dòng)，全年舉辦了大小活動(dòng)有40屢次，根本覆蓋xx區(qū)90%區(qū)域,xx區(qū)70%區(qū)域。在xx地區(qū)的可知度到達(dá)80%以上。

XX年銷售、市場、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營說明XX年銷售、市場、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營說明〔一〕財(cái)務(wù)分析-----公司經(jīng)營狀況分析

主營業(yè)務(wù)收入：8852.71萬元1、銷售方面：07年整車結(jié)存60臺(tái)，20XX年從廣本提車494臺(tái)，調(diào)入120臺(tái)，銷售478臺(tái)，外調(diào)車輛為148臺(tái)，本年結(jié)存48臺(tái)。由于本年業(yè)務(wù)不景氣，不敢多備車，更加不敢積壓存貨。整車銷售收入為8140.35萬元，整車銷售本錢為8429.05萬元，整車銷售利潤為-288.71萬元，利潤率為-3.55%；特別是在9月份與12月份整車銷售虧損最多，因?yàn)?月份整車銷售為63臺(tái)，虧損48萬元，12月份為63臺(tái)，虧損55萬元。根本上是整車銷售越多，我們的虧損就越大。還有我們銷售給垮龍的車，既沒有精品，也不是在本地使用，每臺(tái)車虧損一萬多元銷售部精品銷售額為181.12萬元，平均每臺(tái)銷售的車所含精品為0.378萬元，遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)我們整車虧損的局部存在問題是：本地銷售率不高，整車銷售價(jià)格較低，單車精品銷售偏低。2、售前方面：20XX年全年維修收入為531.24萬元，維修本錢為431.07萬元，〔其中零配件本錢為230.18萬元，車間維修費(fèi)用為200.89萬元〕維修利潤100.17萬元，利潤率為18.86%；售后部全年精品銷售收入為7.2萬元。存在問題是：維修營業(yè)額少，平均每月為44.27萬元；車間維修費(fèi)用較大，平均每月為16.74萬元，占收入比重為37.82%；售后部精品銷售太少，平均每月為0.6萬元，前臺(tái)接待平均每人每月銷售精品不到0.12萬元。3、營業(yè)外收入：全年?duì)I業(yè)外收入為453.31萬元，主要包括投資返利為174.00萬元，廣本折讓為172.65萬元，保險(xiǎn)返點(diǎn)14.78萬元，上牌及購置稅收入為30.80萬元，保險(xiǎn)多賠款20.28萬元，廣告促銷20.29萬元，還有多代開發(fā)票及賣廢品收入等。

XX年的財(cái)務(wù)狀況XX年銷售、市場、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營說明〔二〕

本錢費(fèi)用的分析。XX年我公司全年的費(fèi)用總額為816.92萬元，其中固定費(fèi)用為247.43萬元，主要是包括歸還的利息、地租共105.84萬元，還有折舊費(fèi)及一些稅費(fèi)，員工社保費(fèi)等，每月根本上維持在20萬元左右。變動(dòng)費(fèi)用為574.46萬元，其中工資及福利費(fèi)為237.67萬元；廣告費(fèi)為82.14萬元，6.85萬元每月；銀行貼現(xiàn)息與業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)所占比重也比較大，銀行貼現(xiàn)息為52.75萬元；業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)為41.18萬元，3.43萬元每月；變動(dòng)費(fèi)用中廣告費(fèi)用、業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)、銷售折讓及交通費(fèi)用比較高，是可以加強(qiáng)控制的。費(fèi)用按部門分類，銷售費(fèi)用為173.62萬元，管理費(fèi)用為303.57萬元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為138.83萬元，制造費(fèi)用為200.23萬，銷售費(fèi)用當(dāng)中廣告費(fèi)投入與工資薪金占的比重最大，廣告費(fèi)為82.44萬元，占銷售費(fèi)用比例為47.48%，工資薪金為38.70萬元，占銷售費(fèi)用為22.29%，銷售折讓、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、交通費(fèi)所占比重也比較大。管理費(fèi)用當(dāng)中工資薪金與折舊所占比重最大，工資薪金59.41萬元，占管理費(fèi)用19.57%，折舊為55.57萬元，占管理費(fèi)用18.31%，次之是業(yè)務(wù)招待費(fèi)與租賃費(fèi)，業(yè)務(wù)招待費(fèi)為21.25萬元，租賃費(fèi)為25.46萬元,辦公費(fèi)、交通費(fèi)、伙食費(fèi)和福利費(fèi)所占比重也比較大。制造費(fèi)用中低值易耗品及機(jī)物料消耗比較大，為21.18萬元；業(yè)務(wù)招待費(fèi)也比較高，平均每月為0.85萬元；水電消耗也比較多，為14.00萬元。〔三〕在資產(chǎn)方面07年底貨幣資金為451.87萬元，XX年底為345.94萬元，下降了105.93萬元，下降的趨勢為23.44%；其他應(yīng)收款由07年底的313.68萬元下降到200.62萬元，下降幅度為36.04%，其原因主要是我們在XX年清理員工借款的結(jié)果；固定資產(chǎn)的投資在XX年增加了194.92萬元，增長比例為18.89%；而應(yīng)收賬款卻大幅度增加了，07年底余額為29.15萬元增加到XX年底的93.96萬元，增長幅度為222.33%，應(yīng)收賬款增長幅度過大，要加強(qiáng)回款的力度。

XX年的財(cái)務(wù)狀況XX年銷售、市場、財(cái)務(wù)、行政運(yùn)營說明XX年的財(cái)務(wù)狀況〔四〕負(fù)債及所有者權(quán)益的分析在負(fù)債方面，XX年比07年減少了114.81萬元，主要是應(yīng)付賬款減少得比較快，從07年的205.15萬元減少到37.40萬元，減少了81.77%；但是其他應(yīng)付款由07年1169.12萬元增加到1190.85萬元