第一章 質(zhì)量管理概論05

第1章質(zhì)量管理概論1.質(zhì)量的概念2.質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻(xiàn)3.服務(wù)質(zhì)量及其度量4.質(zhì)量管理及其發(fā)展過程第1節(jié)質(zhì)量的概念一、質(zhì)量的基本概念二、質(zhì)量概念的發(fā)展三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語四、質(zhì)量的不同職能觀點論一、質(zhì)量的基本概念1.ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量（quality）是“一組固有特性滿足要求的程度?！?/p>

“特性”是指可區(qū)分的特征。“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量概念的特征

廣義性、時效性、相對性、經(jīng)濟(jì)性3一、質(zhì)量的基本概念2.從質(zhì)量維度定義1）產(chǎn)品質(zhì)量維度質(zhì)量定義歸類：（1）難以形容的；（2）基于產(chǎn)品的；（3）基于用戶的；（4）基于制造的；（5）基于價值的。

產(chǎn)品質(zhì)量維度：

（1）性能；（2）特征；（3）可靠性；（4）符合性；（5）耐久性；（6）可服務(wù)性；（7）美感；（8）感知質(zhì)量。4一、質(zhì)量的基本概念2）服務(wù)質(zhì)量維度帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、蔡特哈梅爾（V.Zeithamel）和貝里（L.Berry）提出的5個維度是：（1）有形性（tangibles）（2）可靠性（reliability）（3）響應(yīng)性（responsiveness）（4）保證性（assurance）（5）移情性（empathy）5二、質(zhì)量概念的發(fā)展1.質(zhì)量概念的發(fā)展1）符合性質(zhì)量

符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)點：表述直觀；缺點：僅從生產(chǎn)者角度，靜態(tài)反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平，忽視了顧客的需求。2）適用性質(zhì)量

“質(zhì)量是一種適用性”，包括設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。6二、質(zhì)量概念的發(fā)展3）全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個壽命周期，還包括工作質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。7二、質(zhì)量概念的發(fā)展2.現(xiàn)代質(zhì)量的理念1）顧客滿意顧客是質(zhì)量的鑒定人。公司戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動”的。2）適度質(zhì)量過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費(fèi)，而過低則達(dá)不到全面質(zhì)量滿意。3）質(zhì)量的時間性在當(dāng)前能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品，若干時間段后可能被認(rèn)為是不合格的產(chǎn)品。8三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語1.過程（process）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。2.程序（procedure）：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。3.產(chǎn)品（product）：過程的結(jié)果。4.質(zhì)量特性（qualitycharacteristic）：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。9三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語5.顧客滿意（customersatisfaction）：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。6.不合格/不符合（nonconformity）：未滿足要求。7.缺陷（defect）：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。10四、質(zhì)量的不同職能觀點論1.工程觀點2.運(yùn)營觀點3.戰(zhàn)略管理觀點4.市場營銷觀點5.財務(wù)/會計觀點6.人力資源觀點11第2節(jié)質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻(xiàn)一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父二、朱蘭——質(zhì)量三部曲三、石川馨——質(zhì)量控制圈之父四、費(fèi)根堡姆——全面質(zhì)量管理五、克勞士比——零缺陷之父六、田口玄一——田口方法七、其他質(zhì)量管理專家八、各種質(zhì)量理論的比較一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明：“質(zhì)量無須驚人之舉?！?.戴明的基本質(zhì)量觀1）戴明的質(zhì)量定義2）減少變異3）持續(xù)改進(jìn)

4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）13一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父2.戴明的質(zhì)量管理十四點14（1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學(xué)（3）停止依靠大批量的檢驗來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）結(jié)束單純靠價格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做法（5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)走恐懼心理（9）打破部門之間的圍墻（10）取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素（13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃（14）為實現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動一、戴明——現(xiàn)代質(zhì)量管理之父3.淵博知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)：

1）對于系統(tǒng)的認(rèn)識；

2）有關(guān)變異的知識；

3）知識的理論；

4）心理學(xué)。15二、朱蘭——質(zhì)量三部曲朱蘭：“所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個項目、一個項目地進(jìn)行，沒有其它捷徑可走?！?.適用性質(zhì)量2.質(zhì)量三部曲（1）質(zhì)量計劃：實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。（2）質(zhì)量控制：對過程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進(jìn)：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。3.質(zhì)量螺旋（qualityloop）4.80/20原則：質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。16三、石川馨——質(zhì)量控制圈之父石川馨：“質(zhì)量始于教育，終于教育。”1.基本質(zhì)量思想：質(zhì)量圈等。2.石川馨圖

因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。3.廣義的質(zhì)量概念：也就是全面質(zhì)量的概念。17四、費(fèi)根堡姆——全面質(zhì)量管理費(fèi)根堡姆：“質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最適配。”費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。1.質(zhì)量第一2.現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)3.組織承諾18五、克勞士比——零缺陷之父克勞士比：“質(zhì)量是免費(fèi)的，但它不是禮物?！?.質(zhì)量管理的絕對性1）質(zhì)量即符合要求。2）質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。

3）工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷（第一次就把事情做對）。4）質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價”。19五、克勞士比——零缺陷之父2.質(zhì)量改進(jìn)的基本要素變革管理的六個階段（6C）：領(lǐng)悟（comprehension）；承諾（commitment）；能力（competence）；溝通（communication）；改正（correction）；堅持（continuance）。20六、田口玄一——田口方法田口玄一：“產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的?！?.田口的質(zhì)量定義：理想質(zhì)量是指用來確定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的一個參考點。2.質(zhì)量損失函數(shù)：任何與目標(biāo)規(guī)格的差異都會導(dǎo)致社會損失。3.穩(wěn)健設(shè)計：三階段過程，即概念設(shè)計、參數(shù)設(shè)計和容差設(shè)計。21七、其他質(zhì)量管理專家1.休哈特：提出使用控制圖和過程控制概念。2.羅伯特·坎普：競爭性比較的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。3.湯姆·彼得斯：以經(jīng)驗為基礎(chǔ)來研究卓越公司的質(zhì)量。4.邁克爾·哈默和詹姆斯·錢皮：企業(yè)再造。22八、各種質(zhì)量理論的比較戴明朱蘭克勞士比質(zhì)量的概念未定義適用性質(zhì)量符合要求如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平暴風(fēng)驟雨——進(jìn)行重大變革以最小的風(fēng)險配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃，企業(yè)無需大的調(diào)整質(zhì)量的“控制者”大多數(shù)的缺陷是由工人控制之外的設(shè)計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔(dān)更大的責(zé)任提倡“零缺陷”，全體人員參與質(zhì)量哲學(xué)統(tǒng)計技術(shù)行為理論23八、各種質(zhì)量理論的比較權(quán)變觀點

權(quán)變理論認(rèn)為，不存在任何一種企業(yè)經(jīng)營理論或方案可運(yùn)用于所有情況。以質(zhì)量聞名的公司都不僅僅采用一種質(zhì)量哲學(xué)，而是采用各種不同方法中能幫助它們實現(xiàn)改進(jìn)的那一部分。集成的觀點提煉出經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量主題，考慮各質(zhì)量觀點的核心變量和獨(dú)特觀點。24第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其度量一、服務(wù)質(zhì)量概述二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成四、服務(wù)質(zhì)量測量模型一、服務(wù)質(zhì)量概述1.服務(wù)質(zhì)量研究的發(fā)展歷程第一階段（1980年-1985年）：界定基本概念。第二階段（1985年-1992年）：服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，SERVQUAL模型。第三階段（1992年至今）：深入性、系統(tǒng)性和整合性。2.服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。26二、服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量比較1.服務(wù)與制造的區(qū)別

無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性、顧客參與程度較高。2.服務(wù)質(zhì)量與制造質(zhì)量的異同1）相同點：顧客是核心。2）不同點：服務(wù)質(zhì)量更難評估、更難保證、更難使顧客獲得事前感知、出現(xiàn)質(zhì)量問題后更難解決。27三、服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成