溝通的科學(xué)與藝術(shù)(三)

溝通的基本方法不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)客戶——面對(duì)同事——視客戶如——視同事如——移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。移情換位傾聽(tīng)聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問(wèn)，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力開(kāi)會(huì)聽(tīng)課時(shí)采取病史時(shí)以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思什么情況下要詢問(wèn)傾聽(tīng)沒(méi)有聽(tīng)清楚沒(méi)有理解想得到更多的信息想澄清說(shuō)明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解訴說(shuō)說(shuō)話前的清晰、富有邏輯的思考說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語(yǔ)言暗示認(rèn)真傾聽(tīng)多讓對(duì)方表述說(shuō)話的原則說(shuō)話千萬(wàn)別學(xué)西直門立交橋注意你的語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速！想好了再說(shuō)；語(yǔ)言有條理性；詞語(yǔ)準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語(yǔ)言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說(shuō)話的要點(diǎn)訴說(shuō)信口開(kāi)河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)？“你說(shuō)的很有道理，但是

”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽(tīng)聽(tīng)如何？”●“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的看法，同時(shí)也

”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”

說(shuō)話的彈性訴說(shuō)病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。日常人際溝通的過(guò)程問(wèn)候介紹健康目前情況來(lái)這里的原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng)對(duì)事情的評(píng)價(jià)計(jì)劃以后的會(huì)面對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見(jiàn)資料里根競(jìng)選連任時(shí)，對(duì)手以里根的年齡做為攻擊的目標(biāo)，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競(jìng)選的話題是因?yàn)椴辉敢庾屵x民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而經(jīng)驗(yàn)不足”。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。美國(guó)前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見(jiàn)時(shí)，斬釘截鐵地告訴美國(guó)選民：“讀我的唇語(yǔ)──不加稅”。布什這種溝通方式及話語(yǔ)，打動(dòng)了無(wú)數(shù)美國(guó)人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國(guó)人民對(duì)布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。“不要問(wèn)國(guó)家能為您做什么？先問(wèn)您能替國(guó)家做什么？”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國(guó)人民溝通治國(guó)理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)獲得空前的響應(yīng)。表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)察看積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單”的法則和方法一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。德魯克溝通障礙及化解的辦法團(tuán)隊(duì)溝通障礙的表現(xiàn)——團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)精神——相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系——團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性。極具整體榮譽(yù)感，常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏。什么是團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過(guò)于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒(méi)有愛(ài)護(hù)之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強(qiáng)加于他人。成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。缺乏日常溝通是重要原因加強(qiáng)日常溝通是最好的處理策略把沖突帶到臺(tái)面上加以解決團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開(kāi)擺出來(lái)，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。團(tuán)隊(duì)沖突解決的單情線管理者甲乙丙單情線和雙