績(jī)效管理平衡計(jì)分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用

平衡記分卡及其在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際目錄績(jī)效管理的需求與開(kāi)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際案例分析 績(jī)效管理的需求與開(kāi)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際案例分析防止“戰(zhàn)略稀釋〞景象的發(fā)生 戰(zhàn)略稀釋是指公司管理層在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中逐漸淡化企業(yè)戰(zhàn)略的指點(diǎn)作用?？?jī)效考核將運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與戰(zhàn)略相聯(lián)絡(luò)，層層分解的業(yè)績(jī)目的能減少這種“稀釋〞并確保組織目的的達(dá)成。績(jī)效管理的需求與開(kāi)展添加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的維度 傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報(bào)告系統(tǒng)主要地思索財(cái)務(wù)信息，如：預(yù)算方案的達(dá)成程度、權(quán)益報(bào)酬率、每股收益等。

當(dāng)代企業(yè)的高級(jí)管理層要求的績(jī)效管理能提供比傳統(tǒng)會(huì)計(jì)角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來(lái)分析與對(duì)待企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成果及其開(kāi)展?jié)摿Α？?jī)效管理的需求與開(kāi)展添加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的維度(續(xù))當(dāng)代管理者對(duì)管理信息的要求：層次高范圍廣戰(zhàn)略性長(zhǎng)期的各個(gè)層面的傳統(tǒng)的考核系統(tǒng)對(duì)這些需求提供的支持非常有限：太詳細(xì)范圍有限短期的突出財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)只報(bào)告過(guò)去績(jī)效管理的需求與開(kāi)展有利于組織中各個(gè)層面目的管理體系的實(shí)施績(jī)效管理體系有助于組織中各個(gè)層面的目的管理體系的實(shí)施，并鼓勵(lì)每個(gè)任職者為達(dá)成公司目的作出本人的奉獻(xiàn)。績(jī)效管理的需求與開(kāi)展績(jī)效管理體系被視作管理表盤(pán)，有助于管理人員：評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)流程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的更好地了解影響業(yè)績(jī)的根本緣由有助于戰(zhàn)略決策專注于問(wèn)題或特例的處理更有效地管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理表盤(pán)績(jī)效管理的需求與開(kāi)展近年的開(kāi)展當(dāng)許多企業(yè)要求設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)并實(shí)施他們的績(jī)效管理方案時(shí)，他們希望管理咨詢顧問(wèn)能為他們提供業(yè)績(jī)考核結(jié)果與其他關(guān)鍵管理要素相聯(lián)絡(luò)的處理方案。越來(lái)越多的企業(yè)采用“為績(jī)效付薪〞的支付理念，便是這種需求的表達(dá)?？?jī)效管理的需求與開(kāi)展近年的開(kāi)展(續(xù)) 各種績(jī)效管理方法也得到了開(kāi)展并作為“時(shí)髦〞而被廣泛地采用：平衡記分卡(TheBalancedScorecard)價(jià)值為根底的管理(Value-basedManagement,VBM)經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)績(jī)效管理的需求與開(kāi)展績(jī)效管理的需求與開(kāi)展 平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際案例分析平衡記分卡財(cái)務(wù)的角度客戶的角度內(nèi)部流程的角度學(xué)習(xí)與開(kāi)展的角度遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略價(jià)值發(fā)明近年來(lái)曾經(jīng)被很多跨國(guó)公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織業(yè)績(jī)管理的工具，使業(yè)績(jī)管理成為企業(yè)戰(zhàn)略管理體系的一部分。平衡記分卡不僅是一種業(yè)績(jī)管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個(gè)層面作出快速、準(zhǔn)確和協(xié)作的決策方法。平衡記分卡的制定原那么包括較少的、簡(jiǎn)單的、相關(guān)的目的(15-25)將戰(zhàn)略目的、短期目的和年度預(yù)算相銜接強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)的前置和后置目的不僅僅局限于財(cái)務(wù)目的在公司的上下、左右尋求平衡平衡記分卡平衡記分卡平衡記分卡從四個(gè)不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目的和考核目的，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)展全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財(cái)務(wù)目的。財(cái)務(wù)角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度我們以何種籠統(tǒng)展現(xiàn)給客戶？?jī)?nèi)部流程角度我們的運(yùn)營(yíng)效率如何？學(xué)習(xí)與開(kāi)展角度我們的員工覺(jué)得如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略平衡記分卡平衡記分卡運(yùn)營(yíng)績(jī)效模型經(jīng)過(guò)一步一步地、邏輯的“因果〞推導(dǎo)，將運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目的。價(jià)值發(fā)明戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財(cái)務(wù)目的客戶目的內(nèi)部流程目的學(xué)習(xí)與開(kāi)展目的前置后置后置前置目的6目的1目的2目的4目的3目的5目的7平衡記分卡平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡記分卡明確并解釋?xiě)?zhàn)略含義明確遠(yuǎn)景獲得意見(jiàn)的一致方案與目的設(shè)立溝通與聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略反響教育目的設(shè)立將報(bào)酬與業(yè)績(jī)考核相聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略反響與回想戰(zhàn)略修訂一致戰(zhàn)略目的分配資源建立里程碑平衡記分卡常用考核目的財(cái)務(wù)目的收入增長(zhǎng)本錢(qián)下降投資報(bào)答率資產(chǎn)報(bào)答率創(chuàng)利才干學(xué)習(xí)與開(kāi)展目的員工稱心度技術(shù)創(chuàng)新才干客戶目的市場(chǎng)占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利才干客戶稱心度內(nèi)部流程目的質(zhì)量提高才干流程改善才干對(duì)市場(chǎng)需求的反響時(shí)間消費(fèi)率財(cái)務(wù)角度主要考核提供應(yīng)股東的最終價(jià)值。財(cái)務(wù)目的可以劃分為四個(gè)不同的類別：其他三個(gè)“角度〞的目的與考核目的將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目的。股東價(jià)值資產(chǎn)利用本錢(qián)下降收入增長(zhǎng)平衡記分卡–財(cái)務(wù)角度平衡記分卡–財(cái)務(wù)角度對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核目的因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同。財(cái)務(wù)考核目的收入增長(zhǎng)降低本錢(qián)/提高消費(fèi)率資產(chǎn)利用率不同產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率來(lái)自新產(chǎn)品、新效力和新客戶的收入增長(zhǎng)人均營(yíng)業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目的客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開(kāi)發(fā)后的收入增長(zhǎng)客戶和產(chǎn)品線的贏利才干客戶和產(chǎn)品線的贏利才干不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶比例與競(jìng)爭(zhēng)者本錢(qián)比較本錢(qián)下降率間接費(fèi)用(占銷售額的%)營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金–現(xiàn)金的循環(huán))投入資本報(bào)答率資產(chǎn)利用率單位本錢(qián)(產(chǎn)品的單位本錢(qián)、每項(xiàng)買(mǎi)賣(mài)的單位本錢(qián))回收期收成期堅(jiān)持期生長(zhǎng)期企業(yè)所處生命周期平衡記分卡–客戶角度客戶角度是指以客戶的目光來(lái)對(duì)待企業(yè)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)?？蛻裟康膭澐譃橐韵挛宸N類別：客戶稱心度市場(chǎng)份額獲利率博得客戶留住客戶這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵目的會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核目的平衡記分卡–內(nèi)部流程內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)程度的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程目的劃分為以下三種不同的類別：選擇/確定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品提交產(chǎn)品/效力客戶效力客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程運(yùn)營(yíng)流程售后效力流程構(gòu)成產(chǎn)品/效力平衡記分卡–學(xué)習(xí)與開(kāi)展學(xué)習(xí)與開(kāi)展主要跟蹤三個(gè)中心考核目的，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面獲得出色成果的根底。員工保管率員工消費(fèi)率結(jié)果員工稱心度系統(tǒng)與技術(shù)員工技藝與中心才干企業(yè)文化員工稱心，那么能留住員工同時(shí)能提高消費(fèi)率目的的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“假設(shè)–那么〞來(lái)表述。如：假設(shè)我們提高員工的技藝，那么產(chǎn)質(zhì)量量和效力將得到提高。假設(shè)產(chǎn)質(zhì)量量和效力提高，那么按時(shí)交貨率將得到改善。假設(shè)按時(shí)交貨率得到改善，那么客戶忠實(shí)度會(huì)提高。假設(shè)客戶忠實(shí)度提高，那么資產(chǎn)報(bào)答率將得到改善。平衡記分卡-考核目的產(chǎn)質(zhì)量量和效力按時(shí)交貨率添加客戶忠實(shí)度資產(chǎn)報(bào)答率員工技藝舉例:目的的因果關(guān)系化學(xué)銀行收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略(采用平衡記分卡的方法)提高收益提高技藝方案報(bào)酬系統(tǒng)與業(yè)績(jī)考核的相關(guān)性員工稱心度了解不同層面的客戶需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的交叉銷售添加客戶稱心度擴(kuò)展收入組合學(xué)習(xí)與開(kāi)展內(nèi)部流程客戶財(cái)務(wù)平衡記分卡-考核目的前置與后置：一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果(后置目的)和符合組織運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素(前置目的)的有機(jī)組成。沒(méi)有業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素的結(jié)果目的無(wú)從證明它們能否能達(dá)成或如何達(dá)成。結(jié)果目的闡明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財(cái)務(wù)目的的改善。平衡記分卡–考核目的平衡記分卡–考核目的戰(zhàn)略結(jié)果考核目的(后置目的)員工消費(fèi)率每個(gè)員工的銷售收入，或每個(gè)銷售人員的銷售收入。。。業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素(前置目的)各產(chǎn)品線銷售人員需求的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)

提供的新崗位在一個(gè)月內(nèi)到崗的%。。。戰(zhàn)略思想重新設(shè)計(jì)員工的發(fā)展流程明確戰(zhàn)略義務(wù)建立中心才干藍(lán)圖評(píng)價(jià)現(xiàn)有員工的才干預(yù)測(cè)需求確定差距建立員工開(kāi)展方案戰(zhàn)略目的：“開(kāi)發(fā)中心才干以支持銷售流程〞前置與后置舉例：平衡記分卡-舉例總而言之，雖然每一個(gè)目的和考核目的都是以流程為根底而設(shè)立的，但最終均嚴(yán)厲地與財(cái)務(wù)結(jié)果相銜接。收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略消費(fèi)率戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度客戶角度學(xué)習(xí)與開(kāi)展角度內(nèi)部流程角度“從現(xiàn)有客戶處經(jīng)過(guò)擴(kuò)展收入來(lái)源來(lái)提高穩(wěn)定性〞“經(jīng)過(guò)將客戶轉(zhuǎn)到低本錢(qián)高利潤(rùn)的分銷渠道以提高運(yùn)營(yíng)效率〞提高利潤(rùn)率擴(kuò)展收入來(lái)源添加客戶對(duì)我們產(chǎn)品的自信心經(jīng)過(guò)提高售后效力添加客戶稱心度了解細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)那捞峁┛焖倩貜?fù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品問(wèn)題最小化開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略技藝與個(gè)人開(kāi)展掛鉤為XYZ電腦制造商設(shè)計(jì)的框架性的平衡記分卡發(fā)明價(jià)值提高員工的消費(fèi)效率溝通戰(zhàn)略信息舉例：績(jī)效管理的需求與開(kāi)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard) 平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際案例分析平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際趨勢(shì)---越來(lái)越多的企業(yè)高級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性 隨著一波組織構(gòu)造重組與流程重組的熱潮，許多企業(yè)的高級(jí)管理層認(rèn)識(shí)到有效地方案、考核與管理運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)長(zhǎng)期目的達(dá)成的關(guān)鍵。 他們需求能協(xié)助他們將方案、考核和管理嚴(yán)密相聯(lián)的方法與工具或處理方案，從而協(xié)助他們達(dá)生長(zhǎng)/短期目的。平衡記分卡正是這樣一種工具。存在的問(wèn)題---(1)企業(yè)高級(jí)管理層對(duì)平衡記分卡價(jià)值的認(rèn)識(shí)缺乏通常，平衡記分卡僅僅被當(dāng)作一種績(jī)效考核的工具，或平衡記分卡被當(dāng)作績(jī)效管理的工具很少的公司將平衡記分卡當(dāng)作戰(zhàn)略管理的工具平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(2)企業(yè)的遠(yuǎn)景、目的不明晰缺乏符合組織開(kāi)展的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略具有遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和年度運(yùn)營(yíng)目的，但不明確只需短期運(yùn)營(yíng)目的平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(3)企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程不支持平衡記分卡方法的運(yùn)用一些企業(yè)的組織架構(gòu)存在的主要問(wèn)題包括：權(quán)責(zé)不清，溝通不暢，定位不準(zhǔn)，如：部門(mén)之間職責(zé)重疊或出現(xiàn)“真空〞地帶；一些企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在的主要問(wèn)題包括：流程管理部門(mén)應(yīng)具備的功能不完全，呵斥管理脫節(jié)等。平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(4)企業(yè)的平衡記分卡方案由企業(yè)內(nèi)部小組設(shè)計(jì)與推行內(nèi)部小組成員與企業(yè)內(nèi)高級(jí)管理人員進(jìn)展訪談時(shí)，難以了解到明晰、明確的企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略由于對(duì)戰(zhàn)略的了解不全面，內(nèi)部小組經(jīng)常難以正確選擇業(yè)績(jī)考核目的，尤其是考核目的之間的因果關(guān)系設(shè)計(jì)出的績(jī)效管理方案難以符合企業(yè)的真正需求平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(5)企業(yè)內(nèi)部對(duì)平衡記分卡的宣傳、溝通及培訓(xùn)不夠?qū)Ω呒?jí)管理層的宣導(dǎo)對(duì)中層管理人員的宣傳與培訓(xùn)對(duì)普通員工的宣傳平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(6)企業(yè)在技術(shù)上的投入或預(yù)備缺乏大部分的國(guó)內(nèi)企業(yè)采用下述前兩種方式，影響了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性、完好性與準(zhǔn)確性。完全采用手工記錄績(jī)效數(shù)據(jù)部分采用手工，部分采用電腦記錄很少公司完全采用管理信息系統(tǒng)采集并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、生成各類報(bào)表平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際存在的問(wèn)題---(7)內(nèi)、外部管理統(tǒng)計(jì)信息 匱乏企業(yè)內(nèi)部缺乏運(yùn)營(yíng)、管理數(shù)據(jù)的積累市場(chǎng)上難以找到行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際處理方法概要---協(xié)助企業(yè)高級(jí)管理層加強(qiáng)對(duì)平衡記分卡價(jià)值的認(rèn)識(shí)明確企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與目的平衡記分卡方案的設(shè)計(jì)與推行應(yīng)該是“外腦+內(nèi)腦〞強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部對(duì)平衡記分卡的宣傳、溝通及培訓(xùn) 加強(qiáng)企業(yè)在技術(shù)上的投入平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際績(jī)效管理的需求與開(kāi)展平衡記分卡(TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)際 案例分析

戰(zhàn)略目的考核目的業(yè)績(jī)規(guī)范F1 資本收益率–提高ABC公司的資本收益率并維持該程度，超越我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。F2 提高邊沿收益–對(duì)高邊沿收益的產(chǎn)品線，經(jīng)過(guò)提高銷量來(lái)添加公司的邊沿收益。F3 總本錢(qián)最小化–經(jīng)過(guò)組合價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分?jǐn)偟目偙惧X(qián)，以到達(dá)并堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。資本收益率總收入.銷售收益率目的產(chǎn)品線的銷量相對(duì)于方案的總本錢(qián)資本收益率總本錢(qián)最小化收入增長(zhǎng)案例分析–財(cái)務(wù)角度資本收益率12%……ABC公司有兩部分市場(chǎng)：零售和大客戶樹(shù)立良好的品牌籠統(tǒng)遵守信譽(yù)與分銷商建立協(xié)作關(guān)系大客戶希望成為業(yè)務(wù)協(xié)作同伴零售商普通要求供貨準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)品規(guī)格齊全樹(shù)立品牌以吸引更多的客戶案例分析–客戶角度

C1 樹(shù)立良好的品牌籠統(tǒng)–從產(chǎn)質(zhì)量量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示ABC公司的信譽(yù)，使得客戶價(jià)值最大化。C2 遵守信譽(yù)–經(jīng)過(guò)為我們的客戶準(zhǔn)時(shí)交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來(lái)加強(qiáng)我們的信譽(yù)。C3 與分銷商建立協(xié)作關(guān)系–與我們的分銷商建立親密的任務(wù)關(guān)系，確保我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品稱心。在關(guān)鍵客戶市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者比較售價(jià)來(lái)自新產(chǎn)品的收入目的市場(chǎng)的客戶保有率大定單占銷售額的比例客戶/分銷商調(diào)查………樹(shù)立良好的品牌籠統(tǒng)與分銷商建立協(xié)作關(guān)系遵守信譽(yù)案例分析–客戶角度

戰(zhàn)略目的考核目的業(yè)績(jī)規(guī)范客戶需求得到滿足

I1 指點(diǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新–為了改善我們?cè)谛袠I(yè)中的位置而創(chuàng)新。I2 供貨商管理–更嚴(yán)密地與我們的供貨商協(xié)作以堅(jiān)持一種結(jié)實(shí)的、互惠互利的協(xié)作關(guān)系。I3 晉級(jí)和設(shè)備利用–為設(shè)備晉級(jí)并確保最優(yōu)以降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)。I4 添加維護(hù)效率–添加我們