《禮儀規(guī)范教程》251-7（王紅日）教案 第7課 公務禮儀

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課題公務禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）掌握辦公室的一般禮儀（2）掌握公務拜訪和接待禮儀素質目標:培養(yǎng)學生為人處世的禮儀，為成為社交達人奠定基礎，激發(fā)學生的職業(yè)道德，樹立較高的職業(yè)魅力教學重難點教學重點：辦公室的一般禮儀；公務拜訪和接待禮儀教學難點：能夠在不同情況下正確運用公務禮儀教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法、課堂模擬法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設計第1節(jié)課：→→傳授新知（25min）→課堂討論（10min）第2節(jié)課：→傳授新知（20min）→課堂模擬（15min）→課堂小結（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入（8min）【教師】講解案例“接站落空”（詳見教材），并提出問題：小黃的做法違背了接待禮儀的要求？【學生】思考、舉手回答【教師】總結學生的回答客人沒有按時到達，他不僅沒有與客人聯(lián)系了解事情真相，反而獨自離開車站回去了。當客人打來電話說明是因為火車晚點才晚到時，他沒有絲毫的內疚之情，也不馬上再去迎接，而是怒氣沖沖地要客人自己打的過來。這種工作態(tài)度和作風是十分錯誤的。通過提問的方法，引導學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（25min）【教師】引入新知，講解辦公室禮儀相關知識?【教師】提出問題：辦公室禮儀包括哪些內容？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知辦公室是現(xiàn)代社會最為典型的工作場所。辦公室禮儀是指人們在辦公室這個特定的工作場所所應具有的禮儀。它主要包括以下幾個方面的內容：辦公室環(huán)境禮儀、員工個人禮儀、辦公室人際關系禮儀和辦公室接待禮儀。一、辦公室環(huán)境禮儀?【教師】利用多媒體掃碼播放“辦公室禮儀”視頻，并講解新知具體而言，辦公室環(huán)境禮儀要注意以下幾個方面的問題：（1）辦公室干凈整潔，窗明幾凈，空氣流通。（2）辦公設備配置和裝飾造型美觀、色彩和諧、賞心悅目。（3）辦公室內禁止擺放與工作無關的個人用品（如餐具、玩具等）。（4）及時清理辦公桌及文件柜。（5）愛護辦公室桌椅、沙發(fā)和茶幾等辦公用具，保持電話機、計算機、復印機和傳真機等辦公設備的整潔，確保其正常運轉。（6）公用的筆、墨水、涂改液、便箋紙、報紙和雜志等辦公用品應擺放整齊，并根據使用情況及時添加或更換。二、員工個人禮儀?【教師】提出問題：你認為員工個人禮儀包括哪些方面？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知員工個人禮儀包括員工的著裝打扮、語言談吐和行為舉止等方面的內容。1．儀表穩(wěn)重端莊?【教師】提出問題：員工穿著打扮要注意哪些問題？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知在社會生活中，人們的儀表必須符合其身份、地位和社會角色才能被人理解，被人接受。在工作場所，工作人員的儀表要做到正式、莊重、得體，切不可穿著隨意和標新立異，更不能打扮得華麗妖艷、引人側目。?【教師】多媒體展示圖片“工作人員儀表”，并講解新知具體而言，工作人員的服裝應做到以下三點：（1）服飾干凈整潔，避免出現(xiàn)骯臟、殘破和折皺的情形。（2）服飾搭配和諧，做到服飾色彩少、質地好、款式雅、做工精、搭配準。（3）服飾莊重大方，文明得體，避免穿著花哨、裸露、透視、短小和緊身的服飾。辦公室人員在儀表方面除了要注意衣著打扮符合工作環(huán)境和身份外，還要注意以下幾個問題：（1）講究個人衛(wèi)生，做到勤洗頭發(fā)、勤剪指甲、勤換衣服；（2）去除身體、口腔異味，少吃蔥、蒜等氣味較重的食物；（3）避免使用氣味濃烈的化妝品和香水，化妝美容要適當，要做到自然大方、淡雅美觀，化妝不應在辦公室里進行。2．談吐禮貌文明?【教師】提出問題：我們在辦公室要注意哪些言行舉止？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知工作人員在日常工作交談中應主動使用約定俗成的文明禮貌用語，以示對交往對象的尊重和友好之意。工作人員談吐的禮貌文明還可以通過以下行為表現(xiàn)出來。（1）無論是進入辦公室還是離開辦公室，都要注意與其他人打招呼；（2）準確稱呼他人，善于傾聽他人說話，使對方覺得受到尊重；（3）說話時面帶微笑，語氣自然親切，適當贊美他人，表達對他人的關心；（4）不要在辦公室大聲喧嘩談笑，不要談及與工作無關的事情；（5）他人談話時不要隨便插嘴，不要隨便打聽他人的情況和隱私；（6）開玩笑要把握分寸，避免談及庸俗、低級、下流的話題；（7）不要傳播小道消息和搬弄是非，更不能挖苦他人或惡語傷人。3．舉止大方莊重作為職場中的職員，在舉止上要特別注意以下幾個方面：?【教師】多媒體展示圖片“辦公坐姿”，并講解新知（1）站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)重，行為果斷，表現(xiàn)出自信、大方、干練的氣質風度。（2）開門、關門或移動物品時動作輕微，不要發(fā)出太大的聲響；進入別人辦公室時要輕輕敲門，得到允許后方能入內。（3）按照單位或工作內容的要求，正確使用相關舉止動作（如接待人員的引導手勢），做好工作。（4）上班時間要避免以下情形：吃零食、打瞌睡、織毛衣、會朋友、看閑雜書籍、上網游戲和隨便串崗等。（5）使用辦公物品和設備時要小心謹慎，不可隨心所欲、亂用亂放。（6）不要隨便翻閱他人文件、書籍和物件，不可隨意使用或損壞集體物品。三、辦公室人際關系禮儀人際關系是人與人之間在社會交往過程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。只有處理好辦公室的各種人際關系，才能營造出良好的工作氛圍，順利開展各種工作。1．與上級相處的禮儀?【教師】提出問題：我們與上級領導相處時應該怎么做？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知（1）尊重領導……（具體內容詳見教材）（2）服從領導?【教師】提出問題：如果遇到上級的意見與自己不符的時候應該怎么處理？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知如果上級的指示和安排意見沒有失誤，即使不符合自己的想法，也要按照上級的安排去做。這不僅是工作順利開展的重要保證，也是作為下級最基本的禮節(jié)禮貌。（3）維護領導的尊嚴……（具體內容詳見教材）（4）虛心接受批評……（具體內容詳見教材）（5）出色完成工作任務……（具體內容詳見教材）2．與同事相處的禮儀?【教師】提出問題：與同事相處應該注意哪些問題？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知與同事相處得如何，直接關系到自己的工作、事業(yè)的進步與發(fā)展。處理好同事關系，在禮儀方面應注意以下幾點。（1）尊重同事?！ň唧w內容詳見教材）（2）主動關心幫助同事……（具體內容詳見教材）（3）注意分寸，保持距離……（具體內容詳見教材）（4）不驕不躁，不卑不亢……（具體內容詳見教材）（5）寬容大度，消除誤會……（具體內容詳見教材）四、辦公室接待禮儀辦公室接待客人的規(guī)格雖沒有正式接待那么復雜，但同樣要熱情周到，講究禮貌。這不僅體現(xiàn)了個人的修養(yǎng)，同時也反映了公司的良好形象。（1）有客人來訪，應馬上起來進行接待。（2）接待客人應面帶微笑，語氣親切，態(tài)度和藹，主動熱情。（3）來客較多時要按先來后到的順序進行接待，不能先接待熟悉或自認為重要的客人。（4）與來賓交談時務必要聚精會神，不要在招待來賓時忙于處理其他事務。萬一中途不得不暫時離開，應向來賓表示歉意。（5）當客人告辭時，接待人員應送到門口或電梯口，與其禮貌告別?！緦W生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師的講解、課堂提問和多媒體演示的方式，使學生了解辦公室禮儀課堂討論

（10min）【教師】引入名人名言，組織學生以小組為單位討論以下問題：和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信?！喔鶝]有熱情，任何偉大的業(yè)績都不可能成功。——愛默生良好的辦公室接待禮儀對事業(yè)有哪些幫助？【學生】聆聽、思考、討論、每組派代表回答問題【教師】總結學生的回答通過課堂討論，讓學生通過名人名言了解辦公室接待的重要性，加深學生印象第二節(jié)課互動導入（5min）【教師】提出問題：在商務活動中通常會涉及到公司與公司之間的交往，那么公務接待涉及到哪些禮儀呢？應該怎樣處理呢？【學生】聆聽、思考、回答問題通過互動導入，激發(fā)學生對公務拜訪禮儀進行思考，從而引出新知識傳授新知

（20min）【教師】總結學生的回答，并引入新知，講解公務拜訪與接待禮儀相關知識一、公務拜訪禮儀?【教師】提出問題：怎樣理解公務拜訪？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知公務拜訪是指具有一定的工作目的的較為正式的交往方式。1．事先預約一般來說，在拜訪之前應當與拜訪對象事先約定見面的時間和地點。……（具體內容詳見教材）2．尊重對方到達拜訪地點后，首先應對接待人員說明來意，聽從接待人員的引導。進入接待室后，應坐在下座等候，對方進來后應馬上站起來，握手寒暄并待對方坐下后再坐下。在談話過程中，要注意自己的姿勢和態(tài)度，不要給人留下傲慢無禮的印象。3．適時告辭在拜訪目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應見好就收，適時告辭。通常，一般性拜訪不要超過1小時，初次拜訪不要超過半小時。告辭時，客人應當向主人道謝，請對方留步，不必遠送。二、公務接待禮儀?【教師】利用多媒體掃碼播放視頻“公務接待禮儀”，并講解新知：公務接待是單位的一項具有公關職能的活動，對于塑造單位形象、密切單位與公眾的關系有著重要的作用。1．準備工作?【教師】提出問題：在準備階段需要做哪些工作？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知接待來賓之前必須做好接待的準備工作。準備工作通常包括如下內容。（1）掌握來訪客人的情況。（2）根據客人的情況和要求，制定接待計劃。接待計劃應當包括接待的規(guī)格、日程的安排和經費開支計劃等。（3）按照接待計劃進行具體的準備……（具體內容詳見教材）2．迎接客人迎接客人時，要按照接待規(guī)格選擇合適的人員前去客人到達的機場、車站或碼頭迎接。重要的客人應由身份對等的人親自迎接。迎賓人員必須比客人先到達迎賓地點。?【教師】提出問題：如果接待的是陌生訪客，我們應該怎樣確認身份？?【學生】思考、主動回答問題?【教師】總結學生的回答，并講解新知陌生的客人到達時，迎賓人員應確認其身份。確認來賓的身份有以下幾種方法：（1）使用接站牌，接站牌制作要正規(guī)，字跡要大而清晰，上寫客人的名字（一定不要寫錯），避免使用白紙黑字。（2）使用歡迎橫幅，上寫“熱烈歡迎×××”，也可寫“××單位來賓接待處”、“××單位熱烈歡迎來賓蒞臨指導”等。（3）穿單位統(tǒng)一的制服并使用身份胸卡，胸卡的規(guī)格大小與名片相仿，上寫本人的姓名、工作單位、所在部門和現(xiàn)任職務等。如有必要，可在見到來賓時為其獻上花束。3．安排住宿接到客人之后，應使用事先安排好的交通工具，將客人迎接至事先預定好的賓館。到達賓館之后要告知后續(xù)的行程安排，將必要的文件（如日程表）和房卡等交給來賓，適當寒暄后即可離開。即使后續(xù)活動安排得很緊，也要給客人留出片刻的休息時間。4．安排活動安排活動時，首先要考慮的是如何圓滿地完成工作任務。在此基礎之上，可根據來賓的意愿并照顧到來賓的興趣特點，適當安排參觀游覽或文體活動。應根據活動內容選擇合適的人員陪同和照顧來賓。5．禮貌送客送客人離去時，應當按照迎接客人時的規(guī)格禮貌送客。【學生】聆聽、思考、理解、記憶通過教師的講解、課堂提問和多媒體演示的方式，使學生了解公務拜訪與接待禮儀相關內容課堂模擬（15min）【教師】開展課堂模擬活動，組織學生以小組為單位，分設情景，并進行情景模擬根據所學知識模擬辦公室接待和商務拜訪。聆聽、思考、討論、設立情景、進行模擬【教師】巡視課堂，解答學生的疑問，并評價各組的表現(xiàn)通過課堂模擬活動，鞏固所學知識，并以學生為主體，針對學生接受能力的差異性，讓優(yōu)秀學生帶動其他學生掌握知識課堂小結

（3min