全面質(zhì)量管理基本知識理論篇

歡迎大家參與本期培訓(xùn)希望我們在這次培訓(xùn)中相互學(xué)習(xí)、共同提高、學(xué)以致用全面質(zhì)量管理根本知識

普及教育簡介來源于80年代中期據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2005年底，累計9000多萬企業(yè)員工參與全國統(tǒng)考為我國寬廣企業(yè)提高員工質(zhì)量認(rèn)識和質(zhì)量行為才干，引進(jìn)推行質(zhì)量管理的知識、技術(shù)、建立、規(guī)范質(zhì)量管理體系，保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量做出了宏大奉獻(xiàn)產(chǎn)生廣泛而深化的社會影響全面質(zhì)量管理根本知識

——實際篇全面質(zhì)量管理培訓(xùn)小組課程提綱概述〔質(zhì)量〕全面質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量改良第一章概述〔質(zhì)量〕質(zhì)量的含義質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量質(zhì)量廣義的概念“一組固有特性滿足要求的程度〞要求是由不同的相關(guān)方提出與賦予特性對比質(zhì)量概念的演化早期符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對于規(guī)格或要求的符合——克勞斯比適用性質(zhì)量：質(zhì)量是產(chǎn)品在運用過程中勝利地滿足用戶要求的過程——朱蘭質(zhì)量的意義質(zhì)量和組織：提高質(zhì)量是組織生存和開展保證質(zhì)量與員工：提高質(zhì)量有利于員工的開展質(zhì)量和顧客：提高質(zhì)量是顧客稱心的保證質(zhì)量和其他相關(guān)方：朱蘭“質(zhì)量大堤〞中組織與社會的關(guān)系質(zhì)量的意義以及與企業(yè)、社會的關(guān)系質(zhì)量和企業(yè)提高質(zhì)量是企業(yè)生存和開展的保證競爭經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)素質(zhì)提高質(zhì)量有利于員工的開展以質(zhì)量為中心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求質(zhì)量和社會人類社會的存亡在很大程度上依賴于質(zhì)量保鮮膜“致癌〞風(fēng)波調(diào)查國產(chǎn)啤酒甲醛含量超標(biāo)特富龍被發(fā)現(xiàn)致癌新證據(jù)深圳哈根達(dá)斯出自黑作坊蘇丹紅引發(fā)食品召回狂潮雀巢奶粉碘超標(biāo)事件質(zhì)量和社會對質(zhì)量的監(jiān)控社會監(jiān)視政府監(jiān)視意義添加社會財富資源優(yōu)化和合理利用環(huán)境維護(hù)質(zhì)量和效益提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析價值工程壽命周期費用分析質(zhì)量本錢分析質(zhì)量改良分析質(zhì)量本錢分析質(zhì)量和效益質(zhì)量本錢:為保證稱心質(zhì)量的支出和因未達(dá)稱心質(zhì)量呵斥的損失的總和質(zhì)量本錢分類：直接質(zhì)量本錢間接質(zhì)量本錢質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量特性的類型技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性心思方面的質(zhì)量特性時間方面的質(zhì)量特性平安方面的質(zhì)量特性社會方面的質(zhì)量特性質(zhì)量與等級有關(guān)？！質(zhì)量特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能、壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性效力的質(zhì)量特性功能性、時間性、平安性、溫馨性、文明性魅力特性和必需特性質(zhì)量特性魅力特性和必需特性魅力特性：假設(shè)充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不瞞的那些特性必需特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和稱心，但一旦缺乏卻會引起劇烈不滿的質(zhì)量特性魅力特性和必需特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必需特性魅力特性必需特性線性質(zhì)量特性無謂特性逆特性狩野〔卡諾〕模型用戶魅力特性一元質(zhì)量特性必需質(zhì)量特性充分不充分稱心過程：產(chǎn)品：顧客：供方：顧客稱心：合格：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動接受產(chǎn)品的組織和個人提供產(chǎn)品的組織和個人顧客對其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響過程的結(jié)果〔國際規(guī)范定義：硬件、軟件、效力、流程性資料〕狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第一層次共同根本需求層次上的顧客認(rèn)可狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量質(zhì)量的第二層次質(zhì)量滿足客戶提出的要求，造商的質(zhì)量行為集中于開發(fā)滿足消費者明確需求的產(chǎn)品，而不僅僅是產(chǎn)品符合第一層次的要求。這種行為可以稱為質(zhì)量管理。狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量

質(zhì)量的第三層次潛在需求層次上的顧客愉悅成熟產(chǎn)品相互間非常類似。

·制造者和商標(biāo)上很難區(qū)分某種產(chǎn)品，這是為什么？

·消費者與其競爭者的市場調(diào)查范圍是類似的。

·許多消費者進(jìn)一步了解消費者的需求來消費令人稱心的產(chǎn)品。

在這種情況下，制造商只是使消費者特殊需求得到稱心是不能很好的銷售他們的產(chǎn)品的。他們還需求探求消費者的潛在需求和在發(fā)明產(chǎn)品或效力是添加意想不到的新質(zhì)量，同時再維持質(zhì)量的第一層次和第二層次。這個可以表述為發(fā)明質(zhì)量或發(fā)明魅力質(zhì)量。

狩野紀(jì)昭：三個層次的質(zhì)量魅力質(zhì)量的生命周期無關(guān)緊要——魅力——一元質(zhì)量——必需質(zhì)量魅力質(zhì)量元素日新月異的功能暫新的風(fēng)格更高的性能質(zhì)量和顧客稱心顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個人內(nèi)部顧客外部顧客顧客觀顧客是企業(yè)最重要的相關(guān)方顧客決議企業(yè)的盛衰。。。。。。顧客稱心定義顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客稱心＝顧客實踐感受價值/顧客期望價值三種覺得形狀：非常稱心、稱心、不稱心顧客稱心顧客稱心根本特性客觀性層次性相對性階段性影響顧客稱心的要素有很多例子：沃爾瑪購物質(zhì)量和顧客稱心討論學(xué)習(xí)：誰是我們的外部顧客？誰是我們的內(nèi)部顧客？他的組織采取何種系統(tǒng)方法了解顧客需求和顧客稱心程度？小結(jié)：質(zhì)量和顧客稱心識別顧客需求滿足并爭取超越顧客的需求和期望丈量顧客稱心程度充分利用顧客信息繼續(xù)改良質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)第二章質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動朱蘭質(zhì)量管理三步曲朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改良這三個相互聯(lián)絡(luò)的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注的目的和實現(xiàn)目的的相應(yīng)手段質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量改良朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量謀劃旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和效力所要到達(dá)的質(zhì)量目的，并對實現(xiàn)這些目的所必需的各種活動進(jìn)展規(guī)劃和部署的過程。朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量控制為實現(xiàn)質(zhì)量目的，采取措施滿足質(zhì)量要求的過程朱蘭質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量改良突破原有方案從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量程度的過程全面質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量開展的階段全面質(zhì)量管理的概念菲根堡姆的定義石川馨的定義中國質(zhì)協(xié)的定義國際規(guī)范的定義菲根堡姆的定義為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上，并思索到充分滿足是用戶要求的條件下進(jìn)展市場研討、設(shè)計、消費和效力，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一個有效體系?！?0年代〕

石川馨的定義為了到達(dá)開發(fā)、消費、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用、買方稱心購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以運營者為首，公司內(nèi)一切部門，全體員工都必需參與的質(zhì)量管理活動。〔70年代〕中國質(zhì)協(xié)的定義企業(yè)全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、消費和銷售用戶稱心產(chǎn)品的管理活動〔80年代〕國際規(guī)范的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害面到達(dá)長期勝利的管理途徑。〔90年代〕國際規(guī)范的定義中心：質(zhì)量根底：全員參與目的：在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害面到達(dá)長期勝利的管理途徑。全面質(zhì)量管理

——勝利者的閱歷朱蘭：“質(zhì)量革命〞的三方面含義普及教育質(zhì)量改良的年度方案有效的質(zhì)量任務(wù)高層指點全面質(zhì)量管理

——勝利者的閱歷石川馨：日本質(zhì)量任務(wù)六方面特征公司范圍的質(zhì)量控制最高管理者跟蹤教育培訓(xùn)質(zhì)量小組統(tǒng)計方法全國性宣傳全面質(zhì)量管理的根本要求根本要求第三章質(zhì)量文化組織文化與質(zhì)量文化使命、中心價值觀和愿景質(zhì)量管理八大原那么組織文化與質(zhì)量文化組織文化：組織在長期的生存和開展中構(gòu)成的，為本組織一切的，且為組織多數(shù)成員共同遵照的目的〔使命〕、最高目的〔愿景〕、價值規(guī)范、根本信心和行為規(guī)范〔價值觀〕等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。組織文化與質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信心、共識及規(guī)范的組合。質(zhì)量文化的構(gòu)成物質(zhì)文化層制度文化層精神文化層質(zhì)量文化的功能凝聚功能約束功能輻射功能質(zhì)量文化的功能使命、中心價值觀和愿景組織使命：是指一個組織的總的功能，闡明組織存在的現(xiàn)由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么〞的問題。中心價值觀：是指少部份不隨時間和外部環(huán)境變化的指點原那么和行為準(zhǔn)那么。愿景質(zhì)量管理的八大原那么TQM八大原那么指點作用以顧客為關(guān)注焦點全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良過程方法以現(xiàn)實為根底進(jìn)展決策第4章質(zhì)量管理系統(tǒng)過程方法管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系ISO9000族質(zhì)量管理體系規(guī)范杰出績效方式管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系1、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2、管理體系：建立方針和目的并實現(xiàn)這些目的的體系。3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向。5、質(zhì)量目的：在質(zhì)量方面所追求的目的。6、有效性：完成謀劃的活動和到達(dá)謀劃結(jié)果的程度。7、效率：到達(dá)的結(jié)果與所運用的資源之間的關(guān)系。第5章質(zhì)量改良質(zhì)量改良的概念、類型和組織方式質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的概念、類型和組織方式概念：是經(jīng)過采取各種有效措施，提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質(zhì)量要求的才干，使質(zhì)量到達(dá)一個新的程度、新的高度。對象主體：指員工個人或團(tuán)隊。質(zhì)量改良的作用：質(zhì)量改良的概念、類型和組織方式質(zhì)量控制：質(zhì)量維持質(zhì)量改良：努力于減少“長期浪費〞，獲得一個前所未有的績效程度。質(zhì)量改良的概念、類型和組織方式質(zhì)量改良類型：1、突破性改良2、漸進(jìn)性改良質(zhì)量改良的概念、類型和組織方式質(zhì)量改良的組織方式1、員工個人的改良2、團(tuán)隊改良質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的根本程序——PDCA循環(huán)質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的普通步驟1、識別和確定改良時機(jī)2、調(diào)查把握現(xiàn)狀3、尋求要因或最正確方案4、制定對策方案5、實施對策方案6、確認(rèn)改良效果7、穩(wěn)定和分享改良成果質(zhì)量改良的程序、步驟和工具方法質(zhì)量改良的常用工具方法質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的管理架構(gòu)質(zhì)量委員會質(zhì)量改良的職能內(nèi)團(tuán)隊個人參與改良部門A部門B部門C部門C質(zhì)量改良跨職能團(tuán)隊質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的管理架構(gòu)職責(zé)：1、確立組織的組織文化，創(chuàng)建繼續(xù)質(zhì)量改良的環(huán)境，消除質(zhì)理改良的妨礙。2、繼續(xù)地改良指點系統(tǒng)的有效性。3、同意質(zhì)量改良管理制度和改良規(guī)劃。4、評審質(zhì)量改良的總體進(jìn)展。質(zhì)量改良的管理和推進(jìn)質(zhì)量改良的推進(jìn)1、質(zhì)量改良的謀劃2、質(zhì)量改良的實施和丈量3、質(zhì)量改良的評價和鼓勵TQM八大原那么指點作用以顧客為關(guān)注焦點全員參與與供方互利的關(guān)系管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良過程方法以現(xiàn)實為根底進(jìn)展決策杰出績效方式的中心價值觀指點者的遠(yuǎn)見卓識顧客推進(jìn)有組織的和個人學(xué)習(xí)尊重員工和協(xié)作同伴靈敏性關(guān)注未來管理創(chuàng)新基于現(xiàn)實的管理社會責(zé)任重在結(jié)果及發(fā)明價值系統(tǒng)觀念全面質(zhì)量管理的實施原那么指點注重并參與抓住思想、目的、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)真實做好各項根底任務(wù)做好各方面的組織協(xié)調(diào)任務(wù)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)一致同來質(zhì)量管理體系產(chǎn)生背景ISO9000質(zhì)量管理體系開展根本術(shù)語過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向質(zhì)量目的組織在質(zhì)量方面新追求的目的質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量謀劃質(zhì)量管理的一部分，努力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運轉(zhuǎn)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目的質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，努力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，努力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量管理體