提升客戶服務(wù)品質(zhì)的改善方案

10明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍執(zhí)行小組組織客服各級(jí)員工描述企業(yè)流程明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍執(zhí)行小組組織客服各級(jí)員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)展崗位職責(zé)描述，描制流程分析并找出障礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案客戶效勞品質(zhì)的改善包括客服要點(diǎn)內(nèi)容改善、客服流程改善、客服過程治理改善三個(gè)方面?？头c(diǎn)改善客服工作要點(diǎn)的改善，主要包括以下內(nèi)容：①客戶詢問效勞內(nèi)容的擴(kuò)大。②公司優(yōu)質(zhì)效勞方式、效勞渠道的創(chuàng)。③客戶資信治理的分級(jí)與掌握。④客戶投訴處理的技巧提升。⑤客戶滿足度的測評(píng)方式改進(jìn)。⑥客戶關(guān)系維護(hù)方法的革。⑦客服技術(shù)支持力的加大?？头鞒谈纳平⒂蓪I(yè)人員參與的流程改善執(zhí)行小組組長：客服中心經(jīng)理，副組長：客服中心副經(jīng)理，組員：中層描述、分析和診斷現(xiàn)有流程，提出改進(jìn)打算建立由專業(yè)人員參與的流程改善執(zhí)行小組組長：客服中心經(jīng)理，副組長：客服中心副經(jīng)理，組員：中層描述、分析和診斷現(xiàn)有流程，提出改進(jìn)打算學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)客服閱歷爭論目前企業(yè)的客服治理模式的定位找出其存在的問題和差距結(jié)合特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，重定位企業(yè)經(jīng)營和管理模式，形成客服理念建立流程改善小組形成客服理念制定流程改善目標(biāo)確定方案研討與分析比較的流程效率與效益及可行性實(shí)行流程改善優(yōu)化3研討與分析比較的流程效率與效益及可行性實(shí)行流程改善優(yōu)化有效的客戶效勞過程治理，利于提高工作有效，推動(dòng)各客服崗位人員之間的準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)處理。要點(diǎn)如下：☆ 客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定☆ 客戶效勞過程的監(jiān)控☆ 客戶效勞過程的反響☆ 客戶效勞過程的評(píng)估☆ 客戶效勞過程的改善〔一〕客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定客戶效勞的內(nèi)容、形式客戶效勞的內(nèi)容與形式，如下：客服內(nèi)容 客服形式 評(píng)估依據(jù)

客戶詢問、投訴處理、售后維護(hù)修理1.現(xiàn)場走訪

1.工作日志2客戶回訪表3.客戶調(diào)查問卷工作日志客戶訪問 訪問外出約見重要節(jié)假日的祝?？蛻魷贤?為客戶供給生活便利3.安全進(jìn)社區(qū)活動(dòng)客服標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化要求

客戶訪問記錄客戶回訪表工作日志客戶調(diào)查問卷作標(biāo)準(zhǔn)化，更好地進(jìn)展“以客戶為導(dǎo)向”的效勞?？头行牡男跇?biāo)準(zhǔn)：儀容儀表行為舉止

具體內(nèi)容客服人員上崗時(shí)應(yīng)著裝統(tǒng)一、干凈并在規(guī)定的位置佩戴有統(tǒng)一編號(hào)的工作牌?？头藛T在工作時(shí)間里應(yīng)面帶微笑、精神飽滿、坐姿端正〔或站立挺直?？头藛T接待客戶時(shí)，首先以一般話向客戶問好，并示意客戶就座?？头藛T在工作時(shí)間里應(yīng)盡量避開在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。難以掌握時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮１３謺惩?，鈴?聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)，應(yīng)先以一般話問候?qū)Ψ?。通話過程中，客服人員須等客戶先掛斷后再掛，不行強(qiáng)行掛斷?！蛻艮k完業(yè)務(wù)離開時(shí)，客服人員應(yīng)微笑著與客戶道別。5分鐘上崗當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶；假設(shè)客服人員正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向等候的客戶示意受理業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真詢問客戶的辦事意圖，主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要客戶供給的資料、辦理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根本流程、相關(guān)的收費(fèi)工程和標(biāo)準(zhǔn)，并供給業(yè)務(wù)詢問。時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。需客服填寫登記表時(shí)，客服人員應(yīng)將表格雙手遞給客戶，并主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫。客服人員應(yīng)認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶重填寫，并賜予熱忱指導(dǎo)和幫助。7.當(dāng)客戶提出代辦業(yè)務(wù)的要求時(shí)，客服人員可酌情為其代辦相關(guān)事宜.效勞標(biāo)準(zhǔn)工程 具體內(nèi)容導(dǎo)和幫助。7.當(dāng)客戶提出代辦業(yè)務(wù)的要求時(shí)，客服人員可酌情為其代辦相關(guān)事宜.效勞標(biāo)準(zhǔn)工程 具體內(nèi)容〔引導(dǎo)〕人員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，可依據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。老年人及其他需要特別照看的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其供給效勞。因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)，客服人員應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長且不能實(shí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，客服人員應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。標(biāo)志牌?？头藛T應(yīng)對(duì)客服資料嚴(yán)格、認(rèn)真、認(rèn)真檢查并歸檔，不得有錯(cuò)誤和疏漏。客戶效勞過程監(jiān)控分為上級(jí)監(jiān)控、同級(jí)監(jiān)控、自我監(jiān)控及客戶監(jiān)控等。上級(jí)監(jiān)控方式方式3種方式操作說明通過系統(tǒng)錄音，隨機(jī)選取局部錄音監(jiān)聽，覺察效勞流程存在的問題通過客服系統(tǒng)，對(duì)客服活動(dòng)進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)聽，覺察效勞流程中存在的問題班組監(jiān)控改進(jìn)方法。自我監(jiān)控與同級(jí)人員比照，推斷自身需要改進(jìn)之處。4、客戶監(jiān)控：客戶監(jiān)控流程客戶提出問題客戶提出問題通過、網(wǎng)絡(luò)、值班等手段，確保該環(huán)節(jié)的渠道暢通效勞響應(yīng)實(shí)行響應(yīng)承諾制，確保人員響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)方案溝通避開客戶的顧慮與疑心，確保效勞方案是透亮的方案實(shí)施使客戶體驗(yàn)具有可控性，確保方案實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、可被監(jiān)控問題解決完全解決問題，客戶才能滿足回訪避開客戶埋怨，確保100%的回訪率一、客戶效勞過程的反響類型反響類型正面指導(dǎo)反響

說明心、準(zhǔn)時(shí)、常常等特征二、客戶效勞過程反響的根本方式方式客戶主動(dòng)反響見意

類型

說明投訴、表揚(yáng)信等。

優(yōu)點(diǎn)真實(shí)、準(zhǔn)確本錢低

缺點(diǎn)無目的性企業(yè)征求反響意見 被動(dòng)式 征詢。例如，效勞跟蹤卡、具有目的性系統(tǒng)性規(guī)劃性，準(zhǔn)確性稍差三、客戶效勞過程反響流程圖

問卷調(diào)查表等。

能夠有針對(duì)性地獲得信息1 2 3 4 5 6 7 8確接整反分發(fā)確制定收理饋析現(xiàn)定定反反反信反問解饋饋饋息饋題決客渠信信分信本方服道息息類息質(zhì)案流程四、客戶效勞過程反響流程圖準(zhǔn)時(shí)跟蹤反響信息，不斷提高客戶效勞過程反響工作的質(zhì)量。實(shí)行崗位責(zé)任制，設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶反響?！⒖蛻舴错憴n案治理制度，將客戶反響表按肯定形式排序歸檔。依據(jù)反響意見，必要時(shí)對(duì)客戶反響進(jìn)展修改，不斷豐富、完善反響內(nèi)容。定期整理客戶反響表，做好客戶效勞過程狀況統(tǒng)計(jì)報(bào)表?？蛻魸M足度調(diào)查方案客戶滿足與否是客戶連續(xù)購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的先決條件。要點(diǎn)如下：☆客戶滿足度調(diào)查的內(nèi)容☆客戶滿足度調(diào)查的方法☆客戶滿足度調(diào)查的實(shí)施方案一、客戶滿足度調(diào)查的內(nèi)容客戶滿足遞進(jìn)階梯物質(zhì)滿足精神滿足社會(huì)滿足滿足層次客戶滿足遞進(jìn)階梯物質(zhì)滿足精神滿足社會(huì)滿足滿足層次說明客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過程中，所感受到的社會(huì)利益維護(hù)程度，例如，維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、中等城市的標(biāo)志等。注：3個(gè)滿足層次呈遞進(jìn)關(guān)系，只有前一層根本滿足后，才會(huì)考慮后一層產(chǎn)品滿足理念滿足效勞產(chǎn)品滿足理念滿足效勞滿足試聽滿足行為滿足客戶滿足調(diào)查內(nèi)容圖示內(nèi)容要點(diǎn)定義企業(yè)經(jīng)營理念帶給門內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)列舉說明售后效勞滿足、安全保證體系滿足、效勞的一條龍滿足等。行為機(jī)制滿足、行為規(guī)章滿足和行為模式滿足等。經(jīng)營宗旨滿足、核心價(jià)值觀滿足等。類型 說明問卷調(diào)查 定期發(fā)放問卷，征求客戶的意見。類型 說明問卷調(diào)查 定期發(fā)放問卷，征求客戶的意見。直接溝通、訪問與客戶直接溝通是獵取客戶滿足度信息的最正確方法。如：效勞的滿足程度〔滿足、不太滿足、一般、比較滿足、很客戶投訴行業(yè)爭論結(jié)果12345投訴

滿足。同行業(yè)調(diào)研結(jié)果值得企業(yè)重視。負(fù)面投訴、意見值得企業(yè)重視。三、客戶滿足度調(diào)查的實(shí)施方案一、滿足度調(diào)查的目的確定影響滿足度的關(guān)鍵打算因素。測定當(dāng)前的客戶滿足水平。覺察提升產(chǎn)品或效勞的時(shí)機(jī)。二、滿足度調(diào)查系統(tǒng)設(shè)計(jì)診 內(nèi)部診斷斷 客戶前期測試系 調(diào)查統(tǒng) 滿足度診斷

訪問企業(yè)一線崗位員工，從企業(yè)的角度查找影響客戶滿足的因素以訪問客戶的方式訪問客戶，讓用戶提出對(duì)企業(yè)不滿足的地方及訴求意見以回訪的方式訪問不少于100個(gè)客戶，確定具有代表性的指標(biāo)，開掘更、更有價(jià)值的指標(biāo)客服效勞體系的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。規(guī) 1.標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)是對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)展改進(jìn)，查找時(shí)機(jī)點(diǎn)。范 2.結(jié)合優(yōu)劣勢，對(duì)有關(guān)不滿足的影響因素重標(biāo)準(zhǔn)。系 3.通過從客戶期望、企業(yè)具有、企業(yè)不具有這3個(gè)方面進(jìn)展整合，確定較為合理的滿足度操作標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng) 統(tǒng)模型的內(nèi)容包括：客戶最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對(duì)企業(yè)滿足度的最為重要的因素；企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)，在這些因素上做的到位，客戶滿足度高；企業(yè)的弱點(diǎn)，在這些因素上工作缺乏，或是沒有意識(shí)到這些因素對(duì)滿足度的影響。改 滿足度工作進(jìn)展改進(jìn)提升，確定的滿足度操作標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)后的結(jié)果，依據(jù)客服自身的實(shí)際狀況，取長補(bǔ)進(jìn) 短，完善制度，標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)施科學(xué)可行的績效治理。系統(tǒng)三、滿足度調(diào)查的連續(xù)性調(diào)查后，客服治理人員實(shí)行相應(yīng)措施，提高客戶滿足度。按預(yù)定間隔，調(diào)研客戶滿足度，在時(shí)間上跟蹤客戶滿足狀況。四、滿足度調(diào)查結(jié)果處理分析主要影響因素分析競爭的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)評(píng)價(jià)改進(jìn)方案的實(shí)際效果客戶滿足度治理方案KANO模型提高客戶滿足度、PDCA提升客戶滿足度指標(biāo)，形成企業(yè)、用戶良性互動(dòng)，到達(dá)客戶100%滿足，特制定客戶滿足度治理實(shí)施方案。Kano模型提高客戶滿足度魅力品質(zhì)需求格外滿足期望品質(zhì)需求充分產(chǎn)品表現(xiàn)不充分根本品質(zhì)需求魅力品質(zhì)需求格外滿足期望品質(zhì)需求充分產(chǎn)品表現(xiàn)不充分根本品質(zhì)需求格外不滿足依據(jù)這個(gè)模型，確定提高客戶的滿足度方法：根本品質(zhì)需求

要得到用戶的滿足，避開客戶的不滿心情客服效勞的根本品質(zhì)要提升〔售前、售中、售后。從提升全體人員的氣質(zhì)和形象入手，宣傳、告知到位；從效勞的細(xì)節(jié)展現(xiàn)素養(yǎng)——對(duì)待客戶的態(tài)度、發(fā)生爭吵時(shí)的態(tài)度、指導(dǎo)用戶安全使用的耐建議 心、站在用戶角度處理問題的態(tài)度等；效勞四到位：抄表四到位——問候到位、抄表到位、提示到位、道別到位；安檢四到位—道別到位。客戶滿足度建議客戶滿足度建議客戶滿足度建議綜合分析整個(gè)客戶市場及企業(yè)進(jìn)展趨勢后所推出的惠民政策通過市場調(diào)研，開掘需求后領(lǐng)先對(duì)手，為企業(yè)建立最忠實(shí)的客戶群

在市場調(diào)研征詢過程中，對(duì)客戶期望型訴求予以重視在滿足客戶根本品質(zhì)需求的根底上，對(duì)客戶合理期望型需求建議予以滿足問卷調(diào)查流程從客戶角度從客戶角度生疏產(chǎn)品和效勞需要設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表了解客戶潛在需要實(shí)施有效的問卷調(diào)查需要調(diào)整驗(yàn)證分析質(zhì)量原型，查找差距，提出改進(jìn)將調(diào)查結(jié)果分類匯總PDCA提升客戶滿足度指標(biāo)找問題找緣由找因素提出問題總結(jié)閱歷處理打算定打算檢查檢查執(zhí)行執(zhí)行處理〕的首字母集合。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量治理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的根本方法。PDCA循找問題找緣由找因素提出問題總結(jié)閱歷處理打算定打算檢查檢查執(zhí)行執(zhí)行P階段：規(guī)劃★ 分析現(xiàn)狀，找出問題★ 分析各種問題緣由或因素★ 找出主要影響因素★

提升客戶滿足度

D階段：實(shí)施★將打算公布容和具體實(shí)施步驟格執(zhí)行既定打算A階段：改進(jìn)★總結(jié)成功閱歷，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化推廣，提高整體客服工作效率★ PDCA循環(huán)中

C階段：評(píng)價(jià)準(zhǔn)，對(duì)打算執(zhí)行狀況進(jìn)展有針對(duì)性的檢測準(zhǔn)一、覺察客戶需求結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，設(shè)點(diǎn)客戶滿足的衡量指標(biāo)，爭論客戶滿足度現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致客戶不滿足的關(guān)鍵因素和指標(biāo)。1.2.3.依據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計(jì)出客戶滿足度的調(diào)查表和客戶需求程度的調(diào)查表。4.承受多種調(diào)研方法，實(shí)施客戶滿足度調(diào)研和客戶需求程度的調(diào)研5.收集調(diào)查表，整理調(diào)查結(jié)果。7.總結(jié)調(diào)查結(jié)果，撰寫評(píng)估報(bào)告。二、實(shí)施客戶滿足度提升打算1.建立“內(nèi)部客戶”制度，縮短與客戶的距離2.依據(jù)評(píng)估階段的分析結(jié)果，找到問題的關(guān)鍵3.4.制定提升客戶滿足度的分步實(shí)施打算實(shí)施客戶滿足度提升打算三、投訴補(bǔ)救投訴補(bǔ)救措施如下：補(bǔ)救措施的監(jiān)控與改進(jìn)方法如下：⑴監(jiān)視、掌握客戶滿足提升的實(shí)施⑵找到影響打算實(shí)施的緣由⑶提出改進(jìn)打算的建議⑷進(jìn)一步實(shí)施打算四、客戶滿足度追蹤對(duì)客戶的定期詢查 詢查使用狀況、維護(hù)狀況、對(duì)效勞的意見、對(duì)產(chǎn)品的感受等內(nèi)容2.詢訪3.定期巡訪分析客戶對(duì)產(chǎn)品的和效勞的普遍性意見并反響質(zhì)量抽查 效勞中心每年須對(duì)區(qū)域全局部銷商的安裝和售后效勞質(zhì)量至少進(jìn)展