房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)保障方案PPT詳解

住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)保障方案2023/10/171

目錄一、武漢，長沙物業(yè)管理模式二、新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

各地區(qū)地產(chǎn)公司直管

集團(tuán)物業(yè)客服中心監(jiān)管三、新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)職能劃分四、武漢,長沙物業(yè)管理新模式后的管理思路

2023/10/172一.武漢、長沙物業(yè)管理模式整體設(shè)想

廣電地產(chǎn)與廣電物業(yè)簽訂托管（掛靠）合同，把武漢，長沙地區(qū)廣電地產(chǎn)開發(fā)并委托廣電物業(yè)屬下武漢,長沙公司管理的項(xiàng)目轉(zhuǎn)為廣電地產(chǎn)全面托管（掛靠）自行經(jīng)營管理；借用廣電物業(yè)的公章、資質(zhì)、稅收、賬號，社會(huì)資源等；托管過程中武漢，長沙地區(qū)物業(yè)管理實(shí)行自主獨(dú)立經(jīng)營，并承擔(dān)管理過程中的所有風(fēng)險(xiǎn)（勞資，行政,經(jīng)營，安全等）；建議武漢，長沙地區(qū)每年從物業(yè)管理營業(yè)收入中支出6-8%給廣電物業(yè)做管理酬金。2023/10/173二、新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

---托管（掛靠）廣電物業(yè)下的內(nèi)部管理選擇

各地區(qū)地產(chǎn)公司直管：即地區(qū)地產(chǎn)公司可以增設(shè)物業(yè)部或在運(yùn)營中心增加物業(yè)管理職能的模式，對所開發(fā)的項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一管理及配置。集團(tuán)物業(yè)客服中心監(jiān)管：即由地區(qū)公司和集團(tuán)物業(yè)客服中心雙線管理。2023/10/174一、直管模式

1、管理架構(gòu)圖2023/10/175

2、集團(tuán)物業(yè)客服中心、地區(qū)地產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理之間的職能關(guān)系

1）人事行政安排（物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）物業(yè)客服中心設(shè)行政人事部，負(fù)責(zé)各物業(yè)項(xiàng)目的招聘、培訓(xùn)、人事任命、績效考核等；武漢,長沙地區(qū)物業(yè)分公司現(xiàn)有人員原則上全面接受、現(xiàn)在及將來勞動(dòng)關(guān)系都入職廣電物業(yè)公司；現(xiàn)武漢,長沙地區(qū)原廣電物業(yè)公司第一負(fù)責(zé)人可入職集團(tuán)物業(yè)客服中心,然后外派駐回當(dāng)?shù)亍?023/10/1762）財(cái)務(wù)安排（物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）物業(yè)客服中心設(shè)財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)各區(qū)域物業(yè)公司及項(xiàng)目的獨(dú)立核算工作；由地區(qū)地產(chǎn)公司派駐所在地物業(yè)公司的會(huì)計(jì)和出納，定期向地區(qū)公司上報(bào)報(bào)表，并匯報(bào)物業(yè)公司財(cái)務(wù)工作。財(cái)務(wù)部對集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人對區(qū)域物業(yè)公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)工作進(jìn)行考核。報(bào)賬手續(xù)：經(jīng)辦人→部門負(fù)責(zé)人→財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人→集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。特殊情況，集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理可指定或授權(quán)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，執(zhí)行集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批權(quán)。2023/10/1772）財(cái)務(wù)安排（物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）E、下列財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)不可授權(quán)，必須集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽名，方可支付列支：

a）工資支出；

b）固定資產(chǎn)采購及報(bào)廢；

c）超過2萬的物業(yè)維修；

d）減免物業(yè)管理費(fèi)；

e）對外投資及借款。F、虧損彌補(bǔ)，需要經(jīng)過地區(qū)公司或集團(tuán)審計(jì)后支付。2023/10/178

3）品質(zhì)監(jiān)管安排（物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）統(tǒng)一制定物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括各專業(yè)管理方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一制定品質(zhì)檢查表格及標(biāo)準(zhǔn).每月對各物業(yè)項(xiàng)目作品質(zhì)檢查2023/10/1794）支撐地產(chǎn)品牌提升的安排（物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）前期介入階段特色—業(yè)主戶型意見征詢、業(yè)主懇談；施工建設(shè)階段特色—產(chǎn)品說明會(huì)、工地開放日；銷售推廣階段特色—物業(yè)推介、細(xì)節(jié)服務(wù)展示、不利因素公示；驗(yàn)收接管階段特色—開放日、預(yù)驗(yàn)房；交付裝修階段特色—交房服務(wù)、裝修服務(wù)；日常服務(wù)階段特色—多樣化活動(dòng)多樣化、差異化、細(xì)節(jié)化服務(wù)營銷。2023/10/17103、直管模式優(yōu)/劣勢分析優(yōu)勢：物業(yè)管理線清晰，集團(tuán)-分公司-項(xiàng)目管理處的三級架構(gòu)自成體系，從人、財(cái)、業(yè)務(wù)上直接管理的力度強(qiáng)，有利于物業(yè)系統(tǒng)的能力提升和培育；物業(yè)系統(tǒng)直線管理，地區(qū)地產(chǎn)公司以合同承包關(guān)系對物業(yè)分公司進(jìn)行監(jiān)督管理，責(zé)任容易分清；集團(tuán)物業(yè)客服中心統(tǒng)一制定的服務(wù)模式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范，運(yùn)作流程，薪酬體系，考核激勵(lì)機(jī)制，社區(qū)文化，財(cái)務(wù)管控，品牌建設(shè)，各區(qū)域相互支持等方面都能有整體性，統(tǒng)一性，品質(zhì)提升效果保障度高劣勢：

物業(yè)客服中心需獨(dú)立建立事業(yè)部制的部門，需新增8-10人。2023/10/1711二、監(jiān)管模式

1、管理架構(gòu)圖2023/10/17122、集團(tuán)物業(yè)客服中心、地區(qū)地產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理之間的職能關(guān)系1）人事行政安排（地產(chǎn)負(fù)責(zé)）人事行政:由地產(chǎn)分公司管理，地產(chǎn)地區(qū)公司負(fù)責(zé)地區(qū)物業(yè)公司人員的人事管理（錄用、調(diào)動(dòng)、離職等）。集團(tuán)物業(yè)客服中心對物業(yè)公司部門經(jīng)理及以上人員、物業(yè)管理處主任的錄用、調(diào)動(dòng)、離職有招聘審批權(quán)及業(yè)務(wù)考核不及格辭退或降職權(quán)；武漢,長沙房地產(chǎn)公司成立物業(yè)部,原廣電物業(yè)公司駐武漢,長沙公司第一負(fù)責(zé)人在廣電物業(yè)辭職,同時(shí)入職武漢,長沙地產(chǎn)公司新成立的物業(yè)部負(fù)責(zé)各地區(qū)物業(yè)工作；武漢,長沙地區(qū)物業(yè)分公司現(xiàn)有人員原則上全面接受、現(xiàn)在及將來勞動(dòng)關(guān)系都入職廣電物業(yè)公司各區(qū)域公司；2023/10/17131）人事行政安排（地產(chǎn)負(fù)責(zé)）業(yè)務(wù):由集團(tuán)物業(yè)客服中心垂直管理，通過制定標(biāo)準(zhǔn)、定期檢查來完成。物業(yè)對地產(chǎn)的前期介入、物業(yè)對客戶的服務(wù)關(guān)懷由地區(qū)公司物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)管理。因此，區(qū)域物業(yè)公司及管理團(tuán)隊(duì)的績效評價(jià)，建議以集團(tuán)物業(yè)客服中心占5成，地區(qū)物業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)占5成；激勵(lì)：建議采用簡單的年度固定獎(jiǎng)金包模式，每年初根據(jù)物業(yè)規(guī)模、等級、發(fā)展要求單獨(dú)核定。覆蓋面至區(qū)域物業(yè)公司中高層管理人員（部門經(jīng)理及以上人員、物業(yè)管理處主任），普通員工年度雙薪或?qū)?yōu)秀的、有特殊貢獻(xiàn)的進(jìn)行專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。2023/10/17142）財(cái)務(wù)安排（地產(chǎn)負(fù)責(zé)）財(cái)務(wù)由地產(chǎn)分公司垂直管理，物業(yè)經(jīng)營不足由地區(qū)地產(chǎn)公司補(bǔ)貼。物業(yè)客服中心對物業(yè)收支報(bào)表及專項(xiàng)費(fèi)用有審核權(quán)；定期向地區(qū)公司上報(bào)報(bào)表，并向集團(tuán)物業(yè)客服中心匯報(bào)物業(yè)公司財(cái)務(wù)工作；集團(tuán)客戶服務(wù)中心及地區(qū)公司共同對區(qū)域物業(yè)公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核；報(bào)賬手續(xù)，按原物業(yè)公司報(bào)賬形式；2023/10/17152）財(cái)務(wù)安排（地產(chǎn)負(fù)責(zé)）E、下列財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)不可授權(quán)，必須集團(tuán)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理簽名，方可支付列支：

a）工資支出；

b）固定資產(chǎn)采購及報(bào)廢；c）單項(xiàng)超過1萬的各項(xiàng)支出；d）減免物業(yè)管理費(fèi)；e）支付廣電物業(yè)的管理酬金。F、虧損彌補(bǔ)，需要經(jīng)過地區(qū)公司和集團(tuán)客戶服務(wù)中心審計(jì)后支付2023/10/17163）品質(zhì)監(jiān)管安排（品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督物業(yè)客服中心負(fù)責(zé)）

由集團(tuán)物業(yè)客服中心統(tǒng)一制定物業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，包括各專業(yè)管理方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由各區(qū)域公司實(shí)施；由中心統(tǒng)一制定品質(zhì)檢查表格及標(biāo)準(zhǔn)；由中心每月對各物業(yè)項(xiàng)目作品質(zhì)檢查。2023/10/17174）支撐地產(chǎn)品牌提升的配合（物業(yè)客服中心統(tǒng)一監(jiān)管）

前期介入階段特色—業(yè)主戶型意見征詢、業(yè)主懇談施工建設(shè)階段特色—產(chǎn)品說明會(huì)、工地開放日銷售推廣階段特色—物業(yè)推介、細(xì)節(jié)服務(wù)展示、不利因素公示驗(yàn)收接管階段特色—開放日、預(yù)驗(yàn)房交付裝修階段特色—交房服務(wù)、裝修服務(wù)的控制和督導(dǎo)日常服務(wù)階段特色—多樣化活動(dòng)多樣化、差異化、細(xì)節(jié)化服務(wù)營銷2023/10/17183、監(jiān)管模式優(yōu)/劣勢分析優(yōu)勢：物業(yè)客服中心無需增加架構(gòu),設(shè)置較為精簡，集團(tuán)總部成本相對低；地區(qū)公司對物業(yè)的管理支持的力度大，有利于地區(qū)公司各部門對地區(qū)物業(yè)公司的支持；各地區(qū)房地產(chǎn)公司可根據(jù)自身發(fā)展需求對區(qū)域物業(yè)進(jìn)行合理補(bǔ)貼；對物業(yè)客服中心的管理方案可在短期內(nèi)實(shí)施；區(qū)域地產(chǎn)公司主導(dǎo)物管，促使物管作為銷售保障的功能體顯得更快捷，高效。2023/10/17193、監(jiān)管模式優(yōu)/劣勢分析劣勢：雙重管理，需劃分好職責(zé)邊界；考核方法相對復(fù)雜，需考慮雙重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限；集團(tuán)物業(yè)客服中心對區(qū)域物業(yè)公司的管理權(quán)僅限于品質(zhì)監(jiān)督權(quán)；各區(qū)域物業(yè)公司間難以互助、支持。2023/10/1720三、建議選用模式---監(jiān)管模式監(jiān)管模式下物業(yè)客服中心的架構(gòu)2023/10/1721總經(jīng)理1人副總經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理1人品質(zhì)副經(jīng)理2人儲備項(xiàng)目經(jīng)理2人工程經(jīng)理1人客服經(jīng)理1人客服副經(jīng)理1人信息主任1人監(jiān)管模式下物業(yè)客服中心的架構(gòu)（注釋）：

客服副經(jīng)理1人在客服經(jīng)理的統(tǒng)籌下負(fù)責(zé)客戶會(huì)的管理工作。信息主任1人在客服經(jīng)理的統(tǒng)籌下負(fù)責(zé)客戶信息管理工作。儲備項(xiàng)目經(jīng)理2人是物業(yè)客服中心作為新開發(fā)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理的儲備，短期而言可協(xié)助進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)督、客戶會(huì)、客戶信息管理的工作，長期而言經(jīng)培訓(xùn)后可直接派駐新項(xiàng)目組織開展現(xiàn)場物業(yè)管理工作。2023/10/1722

四、武漢、

長沙物業(yè)管理新模式后的管理思路

1、完善架構(gòu)板塊后必將帶來品質(zhì)的革新2023/10/1723架構(gòu)的改變資源投入的增加：不以利潤最大化為目標(biāo)的運(yùn)營模式，必將把缺少的物資配備補(bǔ)充完善，保障服務(wù)品質(zhì)的提升。員工待遇的提升：員工工資低是限制品質(zhì)的重要瓶頸，架構(gòu)改變后，對員工的工資待遇將穩(wěn)步提升，有滿意的員工才可能有滿意的客戶。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一：服務(wù)類型專一后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更容易統(tǒng)一，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提高服務(wù)品質(zhì)和推廣品牌的基礎(chǔ)。人員素質(zhì)的提高：有大量給員工培訓(xùn)、交流、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，這是提高品質(zhì)的前提?？蛻襞c廣電地產(chǎn)的距離近了：客戶關(guān)系管理大大樹立了廣電地產(chǎn)在客戶中的形象，完全服務(wù)于房地產(chǎn)的銷售與品牌之路。專門的地產(chǎn)服務(wù)品牌：客戶服務(wù)中心的所有工作都是圍繞廣電地產(chǎn)進(jìn)行的，必然提升地產(chǎn)的服務(wù)品牌。2.新架構(gòu)下對品質(zhì)提升采取的措施

1)管理方式的改變

制定廣電地產(chǎn)集團(tuán)住宅項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)與保障措施；編制客戶服務(wù)手冊并全力推廣實(shí)施；統(tǒng)一編制并推進(jìn)關(guān)鍵服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施；不斷挖掘小區(qū)資源經(jīng)營；爭取得到房地產(chǎn)地區(qū)公司更多對項(xiàng)目的改善性經(jīng)費(fèi)支持；充分考慮人、財(cái)、物的“管理輸血”；加強(qiáng)物業(yè)“計(jì)劃維護(hù)成本”及現(xiàn)場效果的落實(shí)考核；2023/10/1724穩(wěn)定骨干管理人員和重點(diǎn)服務(wù)崗位并提高整體素質(zhì)；改變項(xiàng)目管理人員“項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)觀”；把有限的管理人員用到第一線去做實(shí)際有效的工作；有限資源解決業(yè)主最關(guān)切的問題；更換不適用以及素質(zhì)低下人員；嚴(yán)格加強(qiáng)現(xiàn)場的監(jiān)督考核；加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn)工作。2023/10/17251)管理方式的改變

2)提高終端消費(fèi)客戶的滿意度

A.考核性指標(biāo)---具體包括用戶的滿意度和忠誠度指標(biāo)B.

具體方向性的指標(biāo)----體現(xiàn)廣電地產(chǎn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括房屋產(chǎn)品、物業(yè)服務(wù)、客戶關(guān)系等專業(yè)指標(biāo)C.

具體操作性的指標(biāo)----體現(xiàn)用戶感受客戶服務(wù)中心所提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理服務(wù)、客戶關(guān)系、小區(qū)管理、文化建設(shè)等指標(biāo)2023/10/17263、在新的組織架構(gòu)下建立與廣電地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)支持機(jī)制

1)考核機(jī)制月、季、年相結(jié)合的以KPI目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃達(dá)成情況為依據(jù)的績效考核。

2)分配機(jī)制以月薪、年薪、獎(jiǎng)金分配等多元化的分配方式。3)激勵(lì)機(jī)制建立一套適合新模式下的激勵(lì)機(jī)制。2023/10/17274)用人機(jī)制新區(qū)域新項(xiàng)目人員儲備機(jī)制；各區(qū)域人員交流與互相支持機(jī)制；建立健全各種機(jī)制，創(chuàng)建留人環(huán)境；推行競爭上崗，擇優(yōu)錄用；建立、完善員工繼續(xù)教育、培訓(xùn)機(jī)制，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；完善對員工的激勵(lì)機(jī)制；良好的職業(yè)發(fā)展通道