第七章全面質(zhì)量管理

第七章

全面質(zhì)量管理教師：韓志麗上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院學(xué)習(xí)目的與要求★通過本章的教學(xué)，使學(xué)生重點(diǎn)掌握質(zhì)量損失函數(shù)，四種主要的質(zhì)量成本，編制并解釋質(zhì)量成本報(bào)告，學(xué)會(huì)描述常用的識(shí)別顯著質(zhì)量問題及原因的方法。

上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn)●質(zhì)量損失函數(shù)●四種主要的質(zhì)量成本●編制并解釋質(zhì)量成本報(bào)告上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院引導(dǎo)案例◆30多年前，當(dāng)美國(guó)管理專家敦促生產(chǎn)廠商把握質(zhì)量時(shí)，美國(guó)廠商無(wú)動(dòng)于衷而日本廠商則非常重視。這樣20世紀(jì)70年代和80年代，日本優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的產(chǎn)品搶占了大量的市場(chǎng)，他們的質(zhì)量成本只占生產(chǎn)成本的5％，而美國(guó)則高達(dá)50％。此時(shí)“美國(guó)制造”不再是質(zhì)量最優(yōu)的代名次，“日本制造”取而代之?！?0世紀(jì)80年代，惠普測(cè)試了30多萬(wàn)張芯片，其中日本制造的芯片不合格率為0％，而美國(guó)制造的不合格率為11％－19％，經(jīng)過1000小時(shí)的使用后美國(guó)芯片的損壞率是日本產(chǎn)品的27倍。◆1987年，美國(guó)國(guó)會(huì)設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，通過提高質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)化美國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院摩托羅拉30年的業(yè)績(jī)變化◆1970年凈銷售額7.96億美元，雇員3.6萬(wàn)人，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查1980年凈銷售額30.98億美元，雇員7.15萬(wàn)人80年代中期，實(shí)施六西格瑪全面質(zhì)量管理，1987年奪回了電子芯片行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，1988年獲國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)◆1990年，凈銷售額108.85億美元，雇員10.5萬(wàn)人。90年代中期，六西格瑪策略與質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃成功，每年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)近20%◆2000年，凈銷售額375.8億美元，雇員15萬(wàn)人。1998年開始推行全質(zhì)量服務(wù)體系2002年再度活動(dòng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，2005年銷售額353億美元。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)論是低成本戰(zhàn)略還是差異化戰(zhàn)略，其經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面都要涉及質(zhì)量問題。大多數(shù)質(zhì)量計(jì)劃的指導(dǎo)原則就是滿足顧客需求，達(dá)到甚至超過顧客的期望，這也是為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)制定的一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。由于質(zhì)量成本對(duì)總成本和利潤(rùn)產(chǎn)生的影響重大，因此目前普遍的趨勢(shì)是將質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃整合到企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃中。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)獲利性和投資回報(bào)率的影響降低退貨率降低庫(kù)存降低保修服務(wù)成本提高周轉(zhuǎn)率降低生產(chǎn)成本提高顧客認(rèn)識(shí)價(jià)值增加滿意顧客數(shù)量縮短產(chǎn)出時(shí)間加速商品配送增加收入提高市場(chǎng)占有率提高利潤(rùn)和投資回報(bào)率提高價(jià)格上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院二、全面質(zhì)量管理▲質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者的程度,包括設(shè)計(jì)質(zhì)量和一致質(zhì)量?jī)蓚€(gè)基本方面。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的功能符合顧客需求的程度。一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)格來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度:設(shè)計(jì)質(zhì)量和一致質(zhì)量的關(guān)系如圖所示。（一）質(zhì)量實(shí)際性能設(shè)計(jì)規(guī)劃顧客滿意度一致質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院◆質(zhì)量管理發(fā)展的歷史表明:產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性是產(chǎn)品質(zhì)量特性要素的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量只有在用戶使用時(shí),才能得到實(shí)現(xiàn),只有通過產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期,才能得到驗(yàn)證。產(chǎn)品質(zhì)量隨地點(diǎn)、時(shí)間、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化而要求不同,它從功能、成本、服務(wù)、環(huán)境、心理等方面綜合地滿足用戶的需要?！舢a(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性一般用下列三方面的質(zhì)量水平指標(biāo)加以反映和考察:1.產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)性能、質(zhì)量分2.產(chǎn)品的工作質(zhì)量指標(biāo)合格率、廢品率、返修率3.質(zhì)量效益指標(biāo)產(chǎn)量、市場(chǎng)占有率、銷售收入上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement

）是公司每個(gè)員工理解、滿足和超越顧客期望的永不止息的管理努力。大多數(shù)TQM所具有的特征包括：1.以顧客滿意為中心2.致力于持續(xù)改進(jìn)3.全體員工參與4.高層積極的支持和參與5.指標(biāo)清晰客觀6.及時(shí)確認(rèn)質(zhì)量業(yè)績(jī)7.不斷進(jìn)行TQM培訓(xùn)（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院高層管理的支持和介入全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素清晰可衡量的目標(biāo)及時(shí)確認(rèn)質(zhì)量業(yè)績(jī)TQM持續(xù)培訓(xùn)全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)以顧客為中心全員參與外部顧客的期望與要求對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商/顧客的特點(diǎn)規(guī)定對(duì)外部供應(yīng)商的特定規(guī)定上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院◆致力于持續(xù)改進(jìn)可口可樂公司信奉：質(zhì)量是努力工作和勤奮的結(jié)果，質(zhì)量是一種生活方式，追求質(zhì)量永無(wú)止境?！羧珕T完全參與員工參與從簡(jiǎn)單的信息共享、對(duì)話交流、集體解決問題到自我有明確的方向有效的方法是質(zhì)量周期（QUALITYCIRCLE）,指同一個(gè)工作地點(diǎn)的一小組員工定期開會(huì)，發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題，實(shí)施和監(jiān)控對(duì)策。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)認(rèn)為典型的企業(yè)一般要3－5年才能由傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)為TQM。第一年準(zhǔn)備和計(jì)劃設(shè)立質(zhì)量委員會(huì)和人員實(shí)施高級(jí)管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量審計(jì)進(jìn)行差異分析開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃（三）TQM實(shí)施指南上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院第二年培訓(xùn)和實(shí)施實(shí)施員工溝通和培訓(xùn)計(jì)劃黑帶大師成立質(zhì)量小組構(gòu)建計(jì)量系統(tǒng)并設(shè)立目標(biāo)第三年評(píng)估、重審和修訂修正報(bào)酬、評(píng)價(jià)、業(yè)績(jī)確認(rèn)系統(tǒng)與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院三、質(zhì)量符合的類型◆區(qū)間性符合（goalpostconformance）是一種質(zhì)量要求的符合程度，它用圍繞目標(biāo)值的一定變動(dòng)范圍來(lái)表示?！?/p>

區(qū)間性符合是一種零缺陷(zero-defectsconformance)符合,管理部門希望生產(chǎn)過程能夠讓所有產(chǎn)品都在一個(gè)誤差范圍內(nèi)，從而達(dá)到零缺陷符合。

（一）區(qū)間性符合上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲例如制造0.5英寸的金屬薄板的生產(chǎn)流程，設(shè)定可容忍的誤差范圍是正負(fù)0.05英寸，那么符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)間就是0.45-0.55英寸厚度上限0.55下線0.45目標(biāo)值0.5損失損失上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲絕對(duì)質(zhì)量符合（ablolutequalityconformance）也稱強(qiáng)制性質(zhì)量方式（robustqualityapproach）要求所有的產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)確符合目標(biāo)值，沒有一點(diǎn)誤差。（二）絕對(duì)質(zhì)量符合目標(biāo)值0.5損失損失上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院（三）區(qū)間符合還是絕對(duì)符合圣地亞哥廠日本廠0.450.50.55上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院該函數(shù)描述了質(zhì)量缺陷給企業(yè)造成的全部損失和質(zhì)量缺陷程度兩者之間的關(guān)系?？偟膩?lái)說(shuō)，總損失會(huì)隨著質(zhì)量偏離程度的增大而增大。x＝質(zhì)量特性的觀測(cè)值T＝質(zhì)量特性目標(biāo)值K是根據(jù)生產(chǎn)和服務(wù)的總成本及由于質(zhì)量特性偏離目標(biāo)值而引起的隱性成本估計(jì)的一個(gè)常數(shù)（四）塔古奇質(zhì)量損失函數(shù)上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院K=總質(zhì)量成本/可容忍誤差的平方如果每個(gè)客戶的一次退貨給企業(yè)造成的成本為5000元K＝5000/(0.05×0.05)=2000000如果一個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際厚度為0.47該產(chǎn)品的損失為：?jiǎn)挝黄骄杀?方差×K如果方差為0.002單位平均成本=0.002×2000000=4000上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院練習(xí)▲某公司是一個(gè)委托加工的生產(chǎn)商，其產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格為75±5，保修服務(wù)的成本估計(jì)是每單位500元，要求：1.求成本系數(shù)值K為多少2.當(dāng)質(zhì)量特征為78時(shí)，預(yù)計(jì)總成本為多少？3.當(dāng)方差為0.2時(shí)，單位平均成本為多少？上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院練習(xí)答案成本系數(shù)值K=500/(5×5)=202.L(78)=20×（78-75）×（78-75）=1803.單位平均成本=0.2×20=4上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院四、質(zhì)量成本▲1.廣泛性▲

2.動(dòng)態(tài)性▲3.多樣性▲4.收益性（一）質(zhì)量成本的特征上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲質(zhì)量成本是指企業(yè)為確保規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量水平和實(shí)施全面質(zhì)量管理而支出的費(fèi)用,以及因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的損失的和。它一般由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本以及外部缺陷成等幾個(gè)部分組成。▲1.預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品與避免質(zhì)量故障而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,（培訓(xùn)、計(jì)劃和實(shí)施、宣傳）主要包括質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量工作費(fèi)用、質(zhì)量管理專職人員工資及福利費(fèi)用、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用和質(zhì)量周期。是唯一一項(xiàng)增值成本，自愿或酌量成本（二）質(zhì)量成本的內(nèi)容上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲2.鑒定成本鑒定成本是為檢查和評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)所需的費(fèi)用,主要包括檢測(cè)試制費(fèi)、檢驗(yàn)測(cè)試辦公費(fèi)、檢驗(yàn)測(cè)試設(shè)備和房屋折舊費(fèi)、信息費(fèi)、質(zhì)量審計(jì)等費(fèi)用。▲3.內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失,及處理故障所支出的費(fèi)用之和,主要包括不可修復(fù)的廢品損失、可修復(fù)廢品的返修損失、返工后或矯正后的產(chǎn)品重復(fù)撿測(cè)和試驗(yàn)的復(fù)驗(yàn)費(fèi)用、加班趕工費(fèi)、由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失及產(chǎn)品降級(jí)損失等。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲4.外部缺陷成本外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后,因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費(fèi)用,主要包括由于質(zhì)量缺陷而支付的訴訟費(fèi)用、索賠費(fèi)用、退換貨損失、保修費(fèi)用和降價(jià)損失,以及由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而喪失的市場(chǎng)份額和銷售額(也即機(jī)會(huì)成本)等。在所有的質(zhì)量成本中,這一類質(zhì)量成本是最具有破壞性的,而且最難計(jì)量。四類成本中預(yù)防成本通常最少且最易于管理。內(nèi)部與外部失敗成本特別是外部失敗成本，是質(zhì)量成本中最昂貴的。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲質(zhì)量成本就其發(fā)生的性質(zhì)可以劃分為三類:第一類是企業(yè)為確保產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的預(yù)防成本和鑒定成本;第二類是由產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工作質(zhì)量造成企業(yè)實(shí)際支付的內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本;第三類是由產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量造成企業(yè)不必支付但應(yīng)計(jì)算的外部缺陷成本(例如由于不良質(zhì)量而失去了銷售和市場(chǎng)份額等),也即機(jī)會(huì)成本。（三）質(zhì)量成本的分類上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲質(zhì)量成本按其表現(xiàn)形式可以劃分為顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩種。從價(jià)值補(bǔ)償?shù)慕嵌瓤疾?顯性成本是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中實(shí)際發(fā)生的有形損失,必須得到補(bǔ)償,它直接對(duì)企業(yè)造成損失,因而,又稱直接質(zhì)量不良成本。顯性成本可以從企業(yè)會(huì)計(jì)記錄中獲取數(shù)據(jù)的成本,包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本、外部缺陷成本等。隱性成本是實(shí)際發(fā)生但并未支付的無(wú)形損失,主要是由不良質(zhì)量而形成的機(jī)會(huì)成本,它間接地對(duì)企業(yè)造成損失,因而,又稱間接質(zhì)量不良成本,如由于顧客不滿意而喪失的市場(chǎng)份額和銷售額等。隱性質(zhì)量成本是不可計(jì)量的,為了滿足分析決策之需,只需估計(jì)而不必得到補(bǔ)償。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院▲質(zhì)量成本從成本控制的角度考察還可以分為可控成本和結(jié)果成本兩類。預(yù)防成本和鑒定成本是可控成本,通過其增減變動(dòng)對(duì)內(nèi)部缺陷成本及外部缺陷成本產(chǎn)生影響。內(nèi)部缺陷成本、外部損失和隱性成本是結(jié)果成本,是因質(zhì)量達(dá)不到既定要求、控制失效而造成的內(nèi)部和外部損失,它受可控成本的影響。上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院質(zhì)量成本可控成本結(jié)果成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本實(shí)際支付不必支付隱性成本顯性成本上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院由于外部缺陷成本中的機(jī)會(huì)成本，既不在報(bào)告中體現(xiàn)，又無(wú)法通過企業(yè)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)得到，如果不去有意識(shí)地發(fā)現(xiàn)這些信息，這些成本就會(huì)被人們忽視。因此應(yīng)對(duì)其進(jìn)行估計(jì)1.乘數(shù)法隱性成本總和=K×已計(jì)量外部缺陷成本2.市場(chǎng)研究法用于判斷不良質(zhì)量對(duì)銷售和市場(chǎng)份額的影響。通過對(duì)顧客的調(diào)查和對(duì)公司銷售人員的面談可以對(duì)公司隱性成本的估計(jì)提供參考依據(jù)。（四）質(zhì)量成本的計(jì)量上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院返工6000收回15000再造工程9000維修12000更換12000重檢驗(yàn)5000廢品9000培訓(xùn)15000到貨原材料檢驗(yàn)7000在產(chǎn)品檢驗(yàn)18000作業(yè)中斷10000質(zhì)量審計(jì)5000保修1000上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院預(yù)防成本再造工程900024000培訓(xùn)15000鑒定成本到貨原材料檢驗(yàn)700030000在產(chǎn)品檢驗(yàn)18000質(zhì)量審計(jì)5000內(nèi)部缺陷成本