第六章 領(lǐng)導(dǎo)職能(下)

第六章領(lǐng)導(dǎo)職能（下）單元四溝通與傳播能力單元五協(xié)調(diào)與交涉能力單元六群體與團(tuán)隊(duì)管理能力單元四溝通與傳播能力學(xué)習(xí)目的：了解溝通的含義與類型學(xué)習(xí)要求1、掌握溝通傳播的方法與藝術(shù)；2、掌握信息傳播的要素及方式、方法及效果。單元四溝通與傳播能力1、溝通的涵義與類型溝通的涵義。溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點(diǎn)。管理溝通的意義。其作用主要表現(xiàn)為：有效實(shí)施指揮與激勵(lì)；保證整個(gè)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)行；協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，增強(qiáng)群體凝聚力等。特點(diǎn)：溝通具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點(diǎn)。知識(shí)點(diǎn)一、溝通及其有效性1溝通的類型。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以將管理溝通作以下分類，如表6.1所示。分類標(biāo)準(zhǔn)分類結(jié)果按信息流向劃分上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按信息傳遞的途徑劃分正式溝通與非正式溝通按信息傳遞的媒介劃分口頭溝通、書面溝通和非語(yǔ)言溝通按信息傳遞的范圍劃分組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通在實(shí)際管理中人際交往、交涉與談判、演講與表達(dá)等表6.1溝通的類型2、溝通障礙——噪聲管理溝通中的噪聲主要有以下八個(gè)方面（見(jiàn)圖6.1）。圖6.1溝通障礙——噪聲3、有效溝通的原則有效溝通的七個(gè)原則（見(jiàn)圖6.2）。圖6.2有效溝通的原則知識(shí)點(diǎn)二信息傳播1、信息傳播與溝通溝通在本質(zhì)上是信息傳播的過(guò)程。溝通雙方交流信息，這是典型的雙向信息傳播；雙方溝通思想、情感，以及通過(guò)溝通影響態(tài)度與行為的改變，都是以信息傳播為載體或媒介的。22、傳播主體與傳播效果傳播主體。傳播主體，即信息傳播者，是指在溝通過(guò)程中的信源，也就是信息發(fā)出者。傳播主體對(duì)溝通效果的影響主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面（見(jiàn)圖6.3）。圖6.3傳播主體對(duì)溝通效果的影響傳播者發(fā)出的信息是否清楚、有效。主要包括：（1）傳播者對(duì)信息內(nèi)容的了解熟悉程度與實(shí)質(zhì)把握程度，這是能否清楚表達(dá)的關(guān)鍵；（2）傳播者的信息傳播能力與技巧；（3）傳播者的品德。傳播者在信息接收者心目中的可信度。在溝通對(duì)象看來(lái)，傳播者及其發(fā)出的信息是否可信，主要受以下一些因素影響（見(jiàn)圖6.4）。圖6.4傳播者在信息接收者心目中的可信度傳播對(duì)象是指信息傳播中的信宿，即信息接收者，或稱受眾。信息傳播的有效性在相當(dāng)程度上取決于信息接收者因素。傳播對(duì)象影響信息傳播效果的因素（見(jiàn)圖6.5）。圖6.5傳播對(duì)象影響信息傳播效果的因素3、傳播對(duì)象與傳播效果主體與對(duì)象之間的傳播渠道，都將影響傳播的效果。要根據(jù)傳播的需要，靈活地加以選擇及運(yùn)用。

傳播方式。傳播方式一般分為人際傳播與媒介傳播兩大類。

傳播手段。最基本的傳播手段可分為語(yǔ)言傳播手段與非語(yǔ)言傳播手段。要有效溝通，就必須研究語(yǔ)言規(guī)律，結(jié)合實(shí)際需要，講究語(yǔ)言藝術(shù)，運(yùn)用語(yǔ)言技巧。4、傳播方式手段與傳播效果（1）語(yǔ)言傳播手段的種類與特點(diǎn)?？陬^和書面語(yǔ)言的主要區(qū)別，如表6.2所示。表6.2口頭和書面語(yǔ)言的主要區(qū)別主要區(qū)別口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言準(zhǔn)備和延續(xù)的時(shí)間不同只能是即時(shí)發(fā)出，稍縱即逝有較長(zhǎng)的準(zhǔn)備和延續(xù)時(shí)間可修改性不同則“覆水難收”，不易修改可反復(fù)修改規(guī)范精練程度不同隨意性大，也難做到精確簡(jiǎn)練可高度規(guī)范、精確和簡(jiǎn)練反饋的及時(shí)性不同可以即時(shí)反饋反饋較慢（2）非語(yǔ)言傳播手段的種類與特點(diǎn)。非語(yǔ)言傳播手段，主要指體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言，與自然語(yǔ)言（口頭語(yǔ)言與書面語(yǔ)言）相比，具有動(dòng)作性、可視性、跨文化通用性、非完善性等特點(diǎn)。環(huán)境因素。環(huán)境是信息傳播方式手段的特殊構(gòu)成要素對(duì)信息傳播也發(fā)揮著重要影響作用。（1）空間距離；（2）時(shí)機(jī)；（3）行政距離（見(jiàn)圖6.6）。圖6.6下行溝通中的信息缺失知識(shí)點(diǎn)三演講商務(wù)演講的作用。⑴演講是實(shí)施管理的重要手段。⑵演講才能是促進(jìn)事業(yè)成功的保證。⑶演講是人際交往的重要溝通形式。成功演講的要領(lǐng)。（1）演講要適應(yīng)聽(tīng)眾的需求；（2）有較大的信息量；（3）清晰的思路與結(jié)構(gòu)；（4）富有趣味，生動(dòng)感人；（5）以“質(zhì)”取勝。1、演講的作用與要領(lǐng)32、演講的準(zhǔn)備搜集相關(guān)信息，明確演講的目的與聽(tīng)眾。要廣泛搜集演講相關(guān)信息資料，并明確以下五個(gè)問(wèn)題（見(jiàn)圖6.7）。編寫大綱或講稿。演講的心理準(zhǔn)備。演講練習(xí)。圖6.7搜集相關(guān)信息3、演講內(nèi)容設(shè)計(jì)服務(wù)于演講目標(biāo)；信息真實(shí)可信；入鄉(xiāng)隨俗，適應(yīng)聽(tīng)眾需要；基本結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；開(kāi)頭與結(jié)尾的特殊作用。

4、演講方法運(yùn)用演講者形象塑造；演講語(yǔ)言藝術(shù)；聲音與體態(tài)。聲音是語(yǔ)言的載體，聲音的控制是演講的重要技巧。鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)；精心營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍。有效演講所應(yīng)遵循的一般指導(dǎo)方針觀點(diǎn)——請(qǐng)記住，不管聽(tīng)眾規(guī)模多大，是眾多個(gè)體而非一個(gè)群體在接受交流的信息準(zhǔn)備——準(zhǔn)備要點(diǎn)而不應(yīng)是完整的演講稿：千萬(wàn)別對(duì)著聽(tīng)眾照本宣科——多加練習(xí)，這樣你就會(huì)對(duì)內(nèi)容熟悉——練習(xí)演講姿勢(shì)和接受反饋——對(duì)不熟悉的內(nèi)容使用延伸的定義，描述觀點(diǎn)時(shí)多采用舉例和類比的方法——利用視覺(jué)效應(yīng)來(lái)強(qiáng)調(diào)演講內(nèi)容：幻燈片、投影儀、錄像帶、講義——檢驗(yàn)視覺(jué)效果以確保演講者、視覺(jué)和聽(tīng)眾間的協(xié)調(diào)

過(guò)程——放慢語(yǔ)速，提高音量，以保證在既有的場(chǎng)地設(shè)施和麥克風(fēng)等條件下聽(tīng)眾都能聽(tīng)到——發(fā)音清晰，否則很多聽(tīng)眾都無(wú)法聽(tīng)清楚注意：發(fā)音清晰則必須放慢語(yǔ)速，而緊張則易使人加快語(yǔ)速——與聽(tīng)眾保持眼光接觸——使用有意義的手勢(shì)：你得顯得自然而不做作；你還得使手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)，而不是分散聽(tīng)眾的注意力觀點(diǎn)——習(xí)慣緊張情緒：盡管你可能高度緊張，但這種感覺(jué)是可以隱藏的，聽(tīng)眾未必知道單元五協(xié)調(diào)與交涉能力學(xué)習(xí)目的：培養(yǎng)學(xué)生與人協(xié)調(diào)和交涉的能力學(xué)習(xí)要求： 1、掌握人際交往與工作協(xié)調(diào)的藝術(shù)；2、掌握說(shuō)服與交涉的策略。知識(shí)點(diǎn)一人際交往人際交往，是指人與人之間相互接觸，彼此交往的行為。管理者成功的人際交往，重點(diǎn)把握以下要領(lǐng)：交際形象塑造，傾聽(tīng)的技巧，會(huì)話的技巧11、交際形象塑造交際形象是指管理者在人際交往的過(guò)程中，在交際對(duì)象心目中所形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象。交際形象決定著交際雙方喜歡與吸引的程度，決定著交際雙方在交際中的態(tài)度與行為，進(jìn)而影響交際目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。形象的自我塑造；形象塑造的途徑。管理者應(yīng)從服飾儀容、禮貌利益、舉止談吐等幾方面塑造自己的形象。一個(gè)善于溝通的人，首先必須善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是有效溝通的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。管理者要特別注意運(yùn)用好傾聽(tīng)的技巧（見(jiàn)圖6.8）。圖6.8傾聽(tīng)的技巧2、傾聽(tīng)的技巧會(huì)話是溝通中應(yīng)用最多、最基本的語(yǔ)言形式。管理者掌握會(huì)話的技巧，是必備素質(zhì)和基本功（見(jiàn)圖6.9）。圖6.9會(huì)話的技巧3、會(huì)話的技巧研究并盡可能滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要；真誠(chéng)、熱情、助人為樂(lè)；運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通。利用這些規(guī)律具體表現(xiàn)（見(jiàn)圖6.10）。圖6.10情感溝通4、情感溝通1、工作協(xié)調(diào)。是指通過(guò)各種管理與溝通手段，解決組織運(yùn)行中的各種矛盾，使經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)平衡、有效地運(yùn)行和穩(wěn)定發(fā)展的管理行為。2、工作協(xié)調(diào)的類型。主要包括橫向協(xié)調(diào)與縱向協(xié)調(diào)兩種基本類型。知識(shí)點(diǎn)二工作關(guān)系

2工作縱向協(xié)調(diào)的原則?？v向協(xié)調(diào)應(yīng)堅(jiān)持以下原則（見(jiàn)圖6.11）。圖6.11工作縱向協(xié)調(diào)的原則工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式。進(jìn)行橫向協(xié)調(diào)的主要方式主要有三種（見(jiàn)圖6.12）。圖6.12工作橫向協(xié)調(diào)的基本方式知識(shí)點(diǎn)三上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的重要性。⑴協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系是獲取上級(jí)支持的關(guān)鍵因素。⑵協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系有利于建設(shè)和諧的工作關(guān)系。⑶不能得到上級(jí)的信任與支持，就不利于個(gè)人的成長(zhǎng)，包括提拔與重用。1、上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)3協(xié)調(diào)上級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)（1）最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強(qiáng)的工作能力。（2）擺正位置，尊重職權(quán)。（3）與上級(jí)主動(dòng)溝通。（4）與上級(jí)保持適度的距離。與上級(jí)沖突的處理。（1）以事實(shí)為根據(jù)，分清是非與責(zé)任；（2）下級(jí)服從上級(jí)，要以尊重的態(tài)度，認(rèn)真查找自己的責(zé)任與原因；（3）主動(dòng)與上級(jí)溝通，修好關(guān)系。協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的重要性。（1）協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)；（2）是提高工作效率的根本性舉措；（3）是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)的重要保障；（4）親和的下級(jí)關(guān)系，是管理者權(quán)威的重要來(lái)源，提高管理者的親和權(quán)，從而使管理更有權(quán)威和更有效。2、下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù)。（1）堅(jiān)持“以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級(jí)；（2）充分信任，放手使用；（3）多溝通，多聯(lián)絡(luò)；（4）搞“五湖四?！?，堅(jiān)持“一視同仁”；（5）“嚴(yán)”“愛(ài)”結(jié)合，寬猛相濟(jì)。與下級(jí)沖突的處理。當(dāng)與下級(jí)出現(xiàn)矛盾或沖突時(shí)，管理者應(yīng)高姿態(tài)處理。解決沖突的三個(gè)原則（見(jiàn)圖6.13）。圖6.13與下級(jí)沖突的處理知識(shí)點(diǎn)四交涉與談判1、說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式說(shuō)服與交涉的應(yīng)用說(shuō)服與交涉的系統(tǒng)模式。采用的交涉途徑（手段）主要有信息交流、情感溝通、利益調(diào)整；交涉的實(shí)質(zhì)過(guò)程是：通過(guò)影響交涉對(duì)象的認(rèn)識(shí)、情感、意志三個(gè)心理過(guò)程以期改變其態(tài)度，進(jìn)而影響其行為；交涉過(guò)程受到社會(huì)環(huán)境與時(shí)空環(huán)境的影響；而最終取得交涉成功的基礎(chǔ)是：物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會(huì)心理需要。42、態(tài)度（