參觀酒店心得體會

參觀酒店心得體會

到一家四星級酒店參觀后，感覺我們要學(xué)的地方還真多，這是不行辯駁的，因為投入的差距是很大的?；蛟S有許多人會認為我們與他們是不能相比的，也是學(xué)不來的，這種想法有肯定的正確性，三星是不能和四星相比，但是還是有許多地方可以學(xué)的。學(xué)什么，怎么學(xué)倒是我們應(yīng)當(dāng)仔細探討的話題。在硬件不及的狀況下，我們是否更應(yīng)當(dāng)從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢？真正有價值并能夠運用在我們酒店管理中的就是理念與方法，從xx學(xué)習(xí)后，我與大家共享一下我的學(xué)習(xí)心得體會：

完備來自于顧客。參觀xx的客房后，有幾個特別深刻的印象：簡潔的桌柜、滿意所需的用品、家庭房等等，這一切的設(shè)計都來自于對顧客需求的充分考慮，而正是這種基于對顧客的考慮才顯得完備，充溢家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)當(dāng)學(xué)到，我們的任何一項基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)供應(yīng)等工作的動身點在于顧客的需求。每一個崗位都必需從客戶的需求動身進行再設(shè)計，顧客須要什么我們力所能及地供應(yīng)，屬于顧客潛在須要的，我們也應(yīng)當(dāng)打算充分，盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對顧客的負責(zé)以及需求的盡力滿意。在我們的工作和環(huán)境布置中，難免有多余的，有不合理的，評價正確保留與舍棄與否的標準是什么，不應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)的主觀推斷，而應(yīng)當(dāng)是對顧客需求的深化分析。

把你服務(wù)的每一個人當(dāng)成你最大的顧客。在參觀的過程中，大家都可能深有體會，xx的每一位員工都對你表達出了極大的熱忱，他們不會因為你只是來參觀的就有絲毫的怠慢，而是把你當(dāng)成他們最大的顧客，一樣享受貴賓級的服務(wù)。這樣一種理念干脆會催生我們的消費熱忱，我們已經(jīng)成為xx的潛在顧客。相比之下，我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上也許8點來吃飯的時候，可能快下班了，某個服務(wù)員因為相識我，就對說“你們快點吃吧，我們要下班了。”然后我把這件事反映給主管，主管說“她對你熟識，才這樣說的。”各位，工作是不能講人情的，服務(wù)是不能區(qū)分對待的，哪怕我們關(guān)系很好，哪怕我們是同一個單位的同事，在這里消費，就是這里的顧客，怎么能夠區(qū)分對待的。這雖然是一件小事，但反映出的卻是大問題，我們有明確服務(wù)理念嗎？假如你干脆服務(wù)顧客，就請把你最專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)給他，這就是一種品質(zhì)，而不不論他是誰，在你的眼中，沒有老板、沒有老總、沒有你熟識的人，只有你的顧客。

專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。我們常常談服務(wù)品質(zhì)不高，怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢？要提高服務(wù)品質(zhì)，這是我們首先要弄明白的。xx的服務(wù)有品質(zhì)嗎？有，至少比我們有品質(zhì)。參觀會議室的時候，你會發(fā)覺他們的會議物品擺放，茶杯、鉛筆比方方向一樣，擺的時候你看那個服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄，看有沒有擺放到位。她在干什么，她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同，開員工大會的時候，兩個服務(wù)員把講臺搬上來的時候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，還得讓我重新再擺一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的時候，你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個眼睛就看著你的盤子，當(dāng)你吃完去拿吃的時候，她立刻就過來把你的盤子換掉，在服務(wù)的過程中深刻注意程序，這就是專業(yè)。

細微環(huán)節(jié)會讓顧客記住你。大家在客房看到過xx的天氣指南牌，這是一個細微環(huán)節(jié)，讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細致，讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶，跟我們的沒有什么兩樣，但他們卻在表層的石粉上印上他們的標記。細微環(huán)節(jié)的變更并不須要多少成本，須要的是對細微環(huán)節(jié)的思索。你看xx老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀，“這個是我們獨創(chuàng)的，這個可以怎樣，又可以怎樣，成本也蠻少的……”他在宣揚什么，他在告知我們他們工作的人性化以及對細微環(huán)節(jié)的追求，把對細微環(huán)節(jié)的變更當(dāng)成他們的才智財寶。住店的顧客在享受同等服務(wù)的狀況下，他們會更關(guān)注細微環(huán)節(jié)，一個細微環(huán)節(jié)可能就會恒久留住你的顧客。

向你的每一位顧客傳遞熱忱。到每一個樓層，xx的員工都在向你傳遞熱忱，她會說“你好、這邊請”，微笑，立刻跑過去給你按電梯，電梯到了，在旁邊站著等你進去后才會到崗位。這是一套工作程序，但在執(zhí)行的過程中卻在向顧客傳遞著熱忱。聽他們的管理人員說話，語氣柔軟、語速不快不慢，但不乏熱忱，他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說的：“我們用肢體語言來傳遞我們的文化，這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù)，但微笑的質(zhì)量卻不高，這是氛圍的關(guān)系，因為我們還沒有形成這樣一種氛圍，至