應(yīng)急處理措施及方案

應(yīng)急解決方法及方案第一節(jié)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好XX圖書館（新館）物業(yè)管理工作，防止多種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度，根據(jù)XX圖書館。(新館）物業(yè)的實(shí)際狀況，特制訂檢圖書館（新館）物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案。一、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組總經(jīng)理管理者代表行政人事部品質(zhì)管理部貼序服務(wù)部財(cái)務(wù)部圖書館（新館）管理處居民委員會(huì)/派出所圖書館（新館）服務(wù)部24小時(shí)值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話保潔綠化部鐵序維護(hù)部工程維修部管理處應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組（由管理處經(jīng)理、各部門主管構(gòu)成）安全管理預(yù)警小組（由管理處經(jīng)理、各部門主管構(gòu)成）管理處經(jīng)理向客戶單位和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告管理處/服務(wù)部門主管/品質(zhì)管理員機(jī)電設(shè)備保障組現(xiàn)場(chǎng)鐵序維護(hù)組應(yīng)急救援疏散事后清潔解決組機(jī)動(dòng)調(diào)遣組事后總結(jié)、查找因素、寫報(bào)告材料、完善管理處應(yīng)急防備體系，避免類似事件的發(fā)生

發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事發(fā)生突發(fā)事件打架斗毆、鬧事交通等事故信訪鬧事/沖擊辦公火災(zāi)事故公臺(tái)風(fēng)水浸自然災(zāi)害告知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)單位、或報(bào)案特殊崗位除外，應(yīng)快速趕往現(xiàn)場(chǎng)解決做好書面統(tǒng)計(jì)配合有關(guān)部門解決二、架構(gòu)闡明及應(yīng)急方法、裝備1、物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨千員工為主構(gòu)成。同時(shí)，在圖書館（新館）(或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反映能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)，并檢測(cè)自己擬定的危機(jī)解決應(yīng)變計(jì)劃與否充實(shí)、可行。2、物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的重要人力儲(chǔ)藏，以經(jīng)理為核心，涉及管理處下屬的秩序維護(hù)員、保潔員和維修人員，管理處平時(shí)必須對(duì)服務(wù)部、秩序維護(hù)部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，確保每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。3、為了確保應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中能夠盡快排除故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)的物料有充足的儲(chǔ)藏。慣用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和多種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定時(shí)檢查，有時(shí)效的物料必須定時(shí)更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須寄存在固定的地點(diǎn)，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)藏量。應(yīng)急服務(wù)告知次序表

突發(fā)事件類型告知次序和聯(lián)系電話備注火警管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、119、秩序維護(hù)部主管、工程部主管、保潔部主管、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、居民委員會(huì)重大治安事件管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、110(或轄區(qū)派出所)、秩序維護(hù)部主管、居民委員會(huì)電梯困人管理處經(jīng)理、保修單位、圖書館(新館)辦公室、電梯值班室、電梯工程師、電梯工供配電故障管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、供電局、工程部值班室、強(qiáng)電工程師、電工給排水故障管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、市政或自來(lái)水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏管理處經(jīng)理、配餐公司、煤氣公司、總調(diào)值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、防疫站、疾病防止控制中心、派出所、居民委員會(huì)意外傷亡事件總經(jīng)理、管理處經(jīng)理、圖書館(新館)辦公室、社保部門、派出所、居民委員會(huì)第二節(jié)日常管理服務(wù)突發(fā)事件解決預(yù)案一、防臺(tái)風(fēng)、雨汛應(yīng)急解決預(yù)案（一）各崗位責(zé)任分工1、管理處服務(wù)部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急狀況時(shí)的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。2、工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急解決。3、秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等狀況應(yīng)急解決，同時(shí)負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工作。4、保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。（二）防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急解決1、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)告知后，應(yīng)立刻緊急動(dòng)員，各部門處在臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，部門主管為組員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員應(yīng)實(shí)施24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。2、在臺(tái)風(fēng)或暴雨來(lái)臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸方法，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。（1)檢查全部門窗，特別雙開玻璃門與否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。（2)牢固全部容易松脫物件，特別是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于某些較易吹倒的物件如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。（3)檢查全部去水道、沙井、雨水渠等，并去除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。（4)確保全部緊急用品能夠隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。（5)檢查排水泵系統(tǒng)與否正常暢通。（6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。（7)關(guān)閉景觀燈電源。（8)智能化系統(tǒng)設(shè)備與否正常運(yùn)行。（9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班秩序維護(hù)員對(duì)防風(fēng)、防水浸核心區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用材臨時(shí)封堵。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如含有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采用緊急方法，及時(shí)予以解決。4、各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。5、在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，避免犯罪案件的發(fā)生。（三）災(zāi)后解決臺(tái)風(fēng)、雷暴過(guò)后，工程維修部門組織維修人中對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損毀的樹木狀況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向物業(yè)公司總經(jīng)理和客戶單位報(bào)告受災(zāi)及損失狀況。二、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護(hù)員應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明狀況，向秩序維護(hù)部主管或經(jīng)理報(bào)告。2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立刻組織急救，并告知醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，避免使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引發(fā)，秩序維護(hù)員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，再進(jìn)行急救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的狀況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防本身觸電。4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)，秩序維護(hù)部應(yīng)立刻告知工程部主管到場(chǎng)，共同制訂急救方案。5、若傷亡事故系由溺水引發(fā)，秩序維護(hù)員或其它員工應(yīng)立刻急救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品磁傷引發(fā)，在急救傷員的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。7、若傷亡事故系由交通肇事引發(fā)，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、急救傷員的同時(shí)，統(tǒng)計(jì)肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存有關(guān)錄象，報(bào)請(qǐng)警方解決。若交通事故引發(fā)大樓內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，主動(dòng)疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，避免破壞現(xiàn)場(chǎng)。8、傷者被送往醫(yī)院急救時(shí)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者狀況。9、具體統(tǒng)計(jì)意外傷亡通過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)的傷亡事故，以及由于管理公司因素引發(fā)的觸電事故，有關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫份書面報(bào)告給公司總經(jīng)理，方便公司總經(jīng)理視狀況向有關(guān)方面報(bào)告并查找因素，貫徹責(zé)任。三、緊急救護(hù)預(yù)案1、概述緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)做什么，并協(xié)助你理解在緊急狀況時(shí)的緊急救護(hù)程序。2、重點(diǎn)在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂、驚恐，因素就在于不懂得應(yīng)先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。（1)應(yīng)當(dāng)去做的事情當(dāng)碰到傷員時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立刻組織急救，如有必要告知醫(yī)院。在等待救護(hù)的全過(guò)程中要安慰傷員，使其感到溫暖。（2)不應(yīng)當(dāng)做的事情不要隨便挪動(dòng)傷員，特別是在傷勢(shì)嚴(yán)重的狀況下，當(dāng)一種人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓他一種人去報(bào)案，要有人護(hù)送。3、狀況判斷①不要挪動(dòng)傷員，除非確實(shí)有必要這樣做，由于不必要的挪動(dòng)有可能使傷情惡化甚至?xí)斐伤劳?。如事故涉及電路等，那么在急救受害者之前?yīng)先斷電。②如有出血現(xiàn)象應(yīng)立刻壓住止血。③如傷員停止呼吸應(yīng)立刻做人工呼吸。④在等待醫(yī)生時(shí)要使傷員安靜。⑤找人快速與醫(yī)生獲得聯(lián)系，并讓其別人員繼續(xù)工作。⑥如傷員神志不清，不要強(qiáng)行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周邊空氣流通。⑦加傷員蘇醒，就詢問(wèn)他哪里痛，并認(rèn)真聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。請(qǐng)記住：急救一方的鎮(zhèn)靜與力量將比任何話都能使人產(chǎn)生信心，任何狀況下這一點(diǎn)都是最重要的。4、急救辦法急救就是在未能實(shí)施醫(yī)療救助以前提供協(xié)助，這也能夠說(shuō)是一種核心的階段，你如何做，有時(shí)對(duì)傷員來(lái)說(shuō)事關(guān)生死。（1）出血①用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。②如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。③如繼續(xù)出血，不要將原來(lái)的止血物品取下來(lái)，應(yīng)再加厚并包扎緊。④將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。⑥避免受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。（2）頭部傷①將傷員放置好避免昏倒。②不要用織針等檢查傷口。③用大的包扎布將傷口蓋起來(lái)并壓緊，再用繃帶固定。④告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。（3）鼻傷①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。②捏住鼻子軟的部分約1分鐘。③讓傷員用嘴呼吸。（4）手掌傷①緊緊地抓住手腕。②用一塊大小適宜的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。③將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。（5)腿和背傷特別是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能立刻止住，后果可能異常嚴(yán)重甚至致命。①在找到適宜的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。②同時(shí)讓傷員躺下并將腿舉起。③取下吊襪帶、皮帶或其它的緊身衣物。④當(dāng)找到適宜的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。四、交通事故緊急解決預(yù)案本預(yù)案的制訂是為了妥善解決在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩和因交通事故引發(fā)的不良影響。1、管理職責(zé)①管理處經(jīng)理是物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理負(fù)責(zé)人。②秩序維護(hù)部主管和秩序維護(hù)員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其它車輛繞行的義務(wù)。2、現(xiàn)場(chǎng)解決①秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時(shí)間快速通過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報(bào)告后立刻報(bào)告秩序維護(hù)部當(dāng)班主管。②秩序維護(hù)部當(dāng)班主管接到事故報(bào)告后，應(yīng)立刻組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，急救傷者和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范疇的交通堵塞，并向物業(yè)管理處做口頭報(bào)告。③在征得事故雙方當(dāng)事人同意后，能夠代為報(bào)警，報(bào)警電話為110。④等待交警到來(lái)前，參加解決事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突，交警趕到后要主動(dòng)配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場(chǎng)狀況證明等移交民警同志解決。⑤無(wú)人受傷的交通意外：a.維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通；b.統(tǒng)計(jì)事件;c.如有需要，拍照以做統(tǒng)計(jì)；d.如因意外可能危及其別人，應(yīng)將范疇封鎖；e.如有需要，告知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采用行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志;f.往序維護(hù)員應(yīng)將事件統(tǒng)計(jì)于秩序維護(hù)員工作日志內(nèi)，秩序維護(hù)班長(zhǎng)應(yīng)將事件詳情統(tǒng)計(jì)于《突發(fā)事件解決記錄表》中，上報(bào)秩序服務(wù)部經(jīng)理。⑥交通意外造成有人受傷：a.指揮交通，予以尾隨車輛警告；b.撥打報(bào)警電話110等待增援，在適宜的狀況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。3、善后解決主動(dòng)配合當(dāng)事人解決善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)做出具體的書面報(bào)告。

第三節(jié)安全突發(fā)事件應(yīng)急解決預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急解決預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立刻向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)當(dāng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1、目擊報(bào)警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚恐。1.2如火勢(shì)早期較小，目擊者應(yīng)立刻就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。1.3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以制止火勢(shì)蔓延，并立刻關(guān)閉附近的電閘及煤氣。1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，快速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。1.7在撲救人員未達(dá)到火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采用對(duì)應(yīng)的方法，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1.8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立刻設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2、消防監(jiān)控室報(bào)警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立刻告知秩序維護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并告知消防專管員。2.2火情確認(rèn)后立刻通報(bào)秩序維護(hù)部主管或當(dāng)班領(lǐng)班，由其快速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火，警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立刻將火情通報(bào)管理處經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修部主管。2.4值班人員堅(jiān)守崗位，親密觀察火警附近區(qū)域的狀況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立刻再次派人前往查看確認(rèn)，如有客戶打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴客戶：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采用其它方法，我們將會(huì)用緊急廣播告知您”，同時(shí)提請(qǐng)客戶關(guān)好門窗。2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立刻按規(guī)定報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在樓內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立刻按規(guī)定用普通話進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚恐，語(yǔ)速要適宜，語(yǔ)音要清晰。特殊狀況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)次序?yàn)椋浩鸹饦菍蛹安块T→起火層上面2層→起火層下面1層。2.7具體統(tǒng)計(jì)火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。3、報(bào)警規(guī)定3.1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范疇；E.報(bào)警人姓名：F.報(bào)警人電話。3.2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A.物業(yè)轄區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（涉及路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等待地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名：H.報(bào)警人電話。4、成立臨時(shí)指揮部4.1物業(yè)公司總經(jīng)理或管理處經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立刻趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并告知有關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、秩序服務(wù)部經(jīng)理、工程維修部主管、行政人事部經(jīng)理、消防專管員以及其它有關(guān)人員構(gòu)成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)公司總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由秩序服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。4.3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4.3.1根據(jù)火勢(shì)狀況及時(shí)制訂對(duì)應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4.3.2根據(jù)火勢(shì)狀況擬定與否疏散人員。4.3.3立刻集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并確保消防用水的供應(yīng)。4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。4.3.5根據(jù)火勢(shì)狀況，成立疏散組、急救組、警戒組，組織救人，急救和保管重要物資及檔案。重點(diǎn)防止圖書館（新館）財(cái)務(wù)室、檔案室、接待室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室財(cái)產(chǎn)及有關(guān)資料免受損失。維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.3.6根據(jù)火勢(shì)狀況決定與否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。4.3.8根據(jù)火勢(shì)狀況決定與否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等方法。4.3.9消防隊(duì)達(dá)到后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精確地提供火災(zāi)狀況和水源狀況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,安置疏散人員。4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5、人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、急救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要切記自己的首要職責(zé)是保護(hù)客戶、訪客及自己的生命安全。5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為客戶和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送客戶和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提示大家不要乘坐電梯，如果煙霧牧大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢(shì)有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際狀況,靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位客戶和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5.4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查與否尚有人沒有撤出來(lái)。5.5疏散次序?yàn)椋合绕鸹饦菍蛹跋噜彶块T，后起火層上面2層和下面1層。疏散普通以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場(chǎng)上救下的受傷客戶、訪客以及撲救中受傷的員工，由急救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行解決，然后送醫(yī)院救治。6、警戒6.1秩序維護(hù)部接到火警告知后，應(yīng)快速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6.2去除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火發(fā)明有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。6.4確保消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火因素的勘察。6.6確保非起火區(qū)域和全體客戶、訪客的安全，避免犯罪分子趁火打劫。7、善后工作7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程維修部應(yīng)快速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7.2秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7.3服務(wù)部統(tǒng)計(jì)人員傷亡狀況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失狀況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7.4服務(wù)部組織員工對(duì)受災(zāi)客戶／顧客進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要予以切實(shí)協(xié)助。7.5保潔園藝部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行急救或補(bǔ)種。7.6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回憶和總結(jié)。7.7由物業(yè)公司總經(jīng)剪發(fā)動(dòng)員工，收集可疑狀況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專項(xiàng)報(bào)告，分清責(zé)任。7.8如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。二、爆炸、恐嚇事件應(yīng)急解決預(yù)案爆炸犯罪含有危害性大，突發(fā)性強(qiáng)，不易防備的特點(diǎn)，因此應(yīng)采用全員防備的方法。1、如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話①接聽爆炸恐嚇電話時(shí)，最佳同時(shí)有兩個(gè)人以上，方便及時(shí)告知其它有關(guān)部門（如秩序維護(hù)部、工程維修部等）。②要冷靜面對(duì)爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對(duì)最大程度地避免和減少人員的死傷起著很重要的作用。如告知來(lái)電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人可能樂(lè)意提供有關(guān)炸彈的具體的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。③應(yīng)最大程度地歷來(lái)電者那里獲取更多的信息。2、應(yīng)向打電話人提的問(wèn)題①炸彈何時(shí)爆炸？②炸彈位于何處？③炸彈的形狀？④是何種炸彈？⑤在何種狀況下炸彈會(huì)爆炸？⑥是你放置的炸彈嗎？⑦為什么要這樣做？⑧你從何處打來(lái)電話？⑨請(qǐng)問(wèn)你的地址？⑩請(qǐng)問(wèn)你的姓名？3、如何解決爆炸恐嚇信①接到爆炸恐嚇信后，保存全部線索，涉及信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目解決，力求保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵截，這些都會(huì)為尋找寄信人提供證據(jù)。②偶然會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及普通的恐嚇和訛詐，這同樣不容無(wú)視。③可疑的包裹信件的特性：a.大多數(shù)人親自投遞這類包裹、信件；b.如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出的部分；c.郵件的擺放不均勻，有硬框架構(gòu)造；d.寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司與否存在或它們與否寄出過(guò)郵件、包裹；e.較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時(shí)未經(jīng)郵局稱重；f.未付郵資或沒有郵戳的郵件；g.郵件上有下列的字樣“請(qǐng)本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運(yùn)日”、“內(nèi)附獎(jiǎng)品”等；h.破損、污點(diǎn)或有明顯的電線、繩索和膠帶等；i.沒有發(fā)信的地址和地址明顯不存在；j.當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問(wèn)與否接到郵件的。4、注意可疑狀況①注意可疑人員。②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無(wú)主的行李時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告。③注意平時(shí)不易被注意的角落。5、其它注意事項(xiàng)①準(zhǔn)備布巾。②協(xié)助急救和轉(zhuǎn)運(yùn)傷員。③協(xié)助疏散人群。④協(xié)助甲方負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周邊的搜索。⑤協(xié)助報(bào)案。三、打架斗股事件解決預(yù)案1、當(dāng)值秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有人在廣場(chǎng)、大廳有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立刻向圖書館（新館）報(bào)告，并立刻趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離：若不能制止應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)告知秩序維護(hù)班長(zhǎng)及附近崗位秩序維護(hù)員請(qǐng)求助助。2、秩序維護(hù)班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立刻調(diào)派秩序維護(hù)員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)秩序維護(hù)班長(zhǎng)和甲方報(bào)告，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立刻由甲方統(tǒng)一調(diào)配并協(xié)調(diào)解決。3、若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院急救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)解決。四、盜竊事件解決預(yù)案1、當(dāng)秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)盜竊狀況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)告知秩序維護(hù)班長(zhǎng)或其它秩序維護(hù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立刻將犯罪嫌疑人抓獲。2、當(dāng)秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立刻用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向秩序維護(hù)班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并告知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或快速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，嚴(yán)禁一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。3、秩序維護(hù)班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立刻用通訊器材指揮調(diào)遣秩序維護(hù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決。4、犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立刻組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立刻向周邊目擊人員理解具體狀況，指揮秩序維護(hù)員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立刻報(bào)告公安機(jī)關(guān)解決。5、若案發(fā)時(shí)間不清或被盜竊時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察。6、秩序維護(hù)班長(zhǎng)應(yīng)將事件解決狀況及過(guò)程統(tǒng)計(jì)在《突發(fā)事件解決記錄表》上，并將事件材料及做出的解決狀況向管理處經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示做出下一步的工作批示。7、管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。8、治安案件解決流程

五、搶劫的應(yīng)急預(yù)案1、值班秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)搶劫行為或接到搶劫報(bào)案后，快速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。2、向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年紀(jì)、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特性和逃跑的方向。3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)闡明罪犯逃離方向并向其它隊(duì)員及秩序維護(hù)部報(bào)告。4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼喊路面群眾予以阻攔。5、如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。6、做好本身防備工作，既要抓獲罪犯，又要確保自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。8、訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的狀況，提供應(yīng)公安機(jī)關(guān)。9、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立刻截車送醫(yī)院急救，并快速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。10、規(guī)定事主一起到派出所報(bào)案。六、爆炸物、可疑物品的解決預(yù)案1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態(tài)等），不可隨便解決，不能隨意觸動(dòng)物品的提手、拉鎖等敏感部位。2、發(fā)生上述狀況，管理服務(wù)人員應(yīng)快速到場(chǎng)，查明狀況，鑒定可疑物類別，若鑒定是爆炸物時(shí)，應(yīng)立刻采用下列方法：（1)立刻疏散周邊人員到安全地點(diǎn)，并將現(xiàn)場(chǎng)能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；（2)將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守（建議甲方構(gòu)買防爆箱或防爆毯），立刻告知甲方解決，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（3)在有把握的狀況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；（4)協(xié)助甲方封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群，不讓無(wú)關(guān)人員靠近；（5)如無(wú)把握切不可盲動(dòng)，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場(chǎng)貴重物品、設(shè)備；（6)除警方或消防人員外，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員及車輛靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；（7)立刻報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報(bào)告；（8)對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全方面檢查，看與否仍有可疑物品存在；（9)訪問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)知情者，并做好統(tǒng)計(jì)；（10)加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員；（11)統(tǒng)計(jì)一切具體狀況，秩序維護(hù)部撰寫特別事件報(bào)告，呈報(bào)公司總經(jīng)理。七、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宜傳品的事件解決預(yù)案1、值班秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立刻向秩序維護(hù)班長(zhǎng)報(bào)告，秩序維護(hù)班長(zhǎng)接到報(bào)告后立刻用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、甲方報(bào)告，并調(diào)派其它崗位秩序維護(hù)員增援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿：當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單（宣傳品）人員較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合甲方擒拿犯罪分子；2、告知其它秩序維護(hù)人員及保潔部，快速收集或去除張貼的反動(dòng)傳單（宣傳品），并將收集到的反動(dòng)傳單（宣傳品）交由公安機(jī)關(guān)解決；3、在收集、去除反動(dòng)傳單（宣傳品）的過(guò)程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動(dòng)傳單（宣傳品）。八、兇殺事件解決預(yù)案1、秩序維護(hù)員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)警并趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、秩序維護(hù)班長(zhǎng)報(bào)告；2、秩序維護(hù)班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立刻上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近秩序維護(hù)員和值班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，方便查清狀況；3、在公安工作人員達(dá)到前，嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)解決；4、對(duì)傷者應(yīng)立刻撥打“120”送往醫(yī)院急救。九、強(qiáng)行闖進(jìn)大堂人員的解決1、不經(jīng)安檢門進(jìn)入及拒交隨身攜金屬物品檢查強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立刻告知甲方進(jìn)行解決。2、當(dāng)值人員應(yīng)禮貌勸告、耐心引導(dǎo)，并解釋和闡明有關(guān)安全檢查規(guī)定。3、協(xié)助甲方勸導(dǎo)其離開或配合檢查，避免大聲吵鬧，擾亂大堂秩序。4、避免參加訴訟人員蓄意傷人和搞破壞活動(dòng)。十、上訪靜坐、示威、鬧訪、纏訴人員的解決1、當(dāng)值班秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有鬧訪、纏訴人員時(shí)，應(yīng)立刻向甲方和管理處經(jīng)理報(bào)告。2、管理處領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、秩序維護(hù)人員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明事情真相，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、向上訪靜坐、示威、鬧訪、纏訴人員宣傳有關(guān)法律、法規(guī)，做耐心細(xì)致的思想工作和勸告工作，注意文明禮貌、語(yǔ)言體現(xiàn)精確，避免進(jìn)一步激化矛盾，盡一切努力將上訪靜坐、示威、鬧訪、纏訴人員勸其離散。4、當(dāng)教育、說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，避免出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生；5、協(xié)助“涉訴接訪辦”和甲方解決上訪靜坐、示威、鬧訪、纏訴人員事件，調(diào)動(dòng)總公司的人員、車輛等供領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)差遣。協(xié)助公安、武警做好公共財(cái)物的守護(hù)和人員遣散工作。6、清理好出事現(xiàn)場(chǎng)。十一、秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的解決預(yù)案秩序維護(hù)員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做以下解決。1、群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清晰，并向秩序維護(hù)部主管報(bào)告。2、拾遺物品中有證件提供失主的具體地址或電話的，可告知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明狀況，如是貴重物品，必須交由管理處經(jīng)理解決。3、如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由秩序維護(hù)部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。4、對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告秩序維護(hù)部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。5、管理處經(jīng)理視狀況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和圖書館（新館）辦公室報(bào)告，請(qǐng)示解決意見。十二、對(duì)醉酒滋事或精神病人的解決預(yù)案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處在不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按以下辦法解決：1、發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處在不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)本身或其別人員造成傷害，秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采用控制和監(jiān)督方法。2、如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立刻告知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采用控制和監(jiān)護(hù)方法。3、若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，解決過(guò)程中注意保護(hù)自己。十三、糾紛的應(yīng)急解決預(yù)案1、及時(shí)勸止，并向值班主管或服務(wù)部報(bào)告。2、認(rèn)真詢問(wèn)雙方，搞清狀況。向雙方當(dāng)事人詢問(wèn)糾紛發(fā)生的因素和通過(guò)，并理解在場(chǎng)其別人員，分清是非，并將狀況向“涉訴接訪辦”報(bào)告。3、協(xié)助“涉訴接訪辦”說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全方面公開調(diào)解。4、協(xié)助“涉訴接訪辦”召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和見解。5、謀求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即推行調(diào)解合同書，雙方簽字。6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)解決。十四、對(duì)手持炸藥等危險(xiǎn)物品極端分子的解決預(yù)案1、當(dāng)有發(fā)現(xiàn)有手持炸藥危險(xiǎn)品極端分子時(shí)，在第一時(shí)間向甲方、管理處、涉訴接訪辦、派出所報(bào)告。2、在有關(guān)人員到來(lái)前，在場(chǎng)的有關(guān)管理服務(wù)人員一部分設(shè)法穩(wěn)定極端分子的情緒；一部分進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，劃定警戒區(qū)域，封閉現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)區(qū)域，未經(jīng)同意，任何人和車輛不得進(jìn)入。未經(jīng)現(xiàn)同意，任何人不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄音、錄像、拍照、采訪、報(bào)道等活動(dòng)。3、在有關(guān)人員到來(lái)后，交由甲方、公安人員統(tǒng)一指揮和調(diào)配。十五、沖擊辦公區(qū)域的解決預(yù)案1、當(dāng)秩序維護(hù)員和監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人員沖擊辦公區(qū)域狀況時(shí)，立刻向秩序維護(hù)班長(zhǎng)和甲方報(bào)告。2、協(xié)助甲方對(duì)公務(wù)活動(dòng)和擾亂秩序的人員，及時(shí)制止，必要時(shí)在接到指令后對(duì)其采用強(qiáng)制方法。同時(shí)要穩(wěn)定群眾，竭力將事態(tài)制止在始發(fā)階段。3、當(dāng)事態(tài)擴(kuò)大時(shí)，根據(jù)指令聽從統(tǒng)一布署，確保人員的安全，并快速與“110”聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助。4、如遇我方人員被劫持或圍堵時(shí)，要視具體狀況，在與劫持者談判以穩(wěn)定和吸引其注意力的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門，全力配合公安部門解救被劫人員和被圍人員。第四節(jié)設(shè)備故障應(yīng)急解決預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急方法（一）外線故障1、本大樓設(shè)計(jì)規(guī)定：主供停電、備供自動(dòng)投入。當(dāng)外線故障造成本大樓主供電源停電時(shí)，值班人員要檢查真空開關(guān)的批示牌與否分閘，再檢查電壓和批示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，嚴(yán)禁合閘”批示牌。2、備用電源處在非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和批示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。3、檢查變壓器出線柜，與否正常。4、檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。5、向供電局調(diào)度室報(bào)告并理解外線故障狀況。（二）內(nèi)部故障當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(shí)（短路或接地），非誤操作引發(fā)，除該高壓柜停電，甚至?xí)l(fā)主供電或備用電源的受電柜停電，此時(shí)值班人員應(yīng)恪守下列程序：1、將故障柜的真空開關(guān)退出（若引發(fā)火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報(bào)告）。2、將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，嚴(yán)禁合閘”批示牌。3、將低壓母聯(lián)合閘，確保大樓設(shè)施用電。4、向工程部主管和動(dòng)力班報(bào)告故障通過(guò)和解決狀況。5、召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生因素和解決方法，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。（三）市電全停1、當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。2、退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。3、監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立刻退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。4、作好統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5、市電失壓，發(fā)電機(jī)正常狀況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。若有異常改用手動(dòng)啟動(dòng)。（四）告知顧客1、供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)立刻由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。2、4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心告知受影響旅客、顧客。3、4小時(shí)以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位辦告知受影響顧客。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電方法1、將發(fā)電機(jī)打在“手動(dòng)”檔上；2、在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌；3、斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點(diǎn)；4、在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌；5、起動(dòng)發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急解決方案（一）冷水機(jī)組1、巡邏技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)立刻停止該機(jī)，并啟動(dòng)備用機(jī)組。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工將狀況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。3、設(shè)備保養(yǎng)商接告知后，辦公時(shí)間4小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修，并在事后作維修報(bào)告。（二）水泵1、巡邏人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)立刻停止該泵并啟動(dòng)備用水泵。2、發(fā)現(xiàn)故障的技工立刻進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立刻修復(fù)并統(tǒng)計(jì)在當(dāng)值日志上。8、水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)立刻報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。（三）冷卻水塔1、水塔電機(jī)故障1)巡邏人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)立刻停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。2)發(fā)現(xiàn)故障的技工立刻進(jìn)行檢修，可當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立刻修復(fù)，并統(tǒng)計(jì)在當(dāng)值日志上。3)屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)立刻報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修。并在事后作維修報(bào)告。2、水塔穿底漏水1)巡邏技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)立刻啟動(dòng)備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。2)發(fā)現(xiàn)故障人員立刻將狀況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后作維修報(bào)告。3、水塔溢漏1)巡邏人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)立刻檢查對(duì)應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場(chǎng)解決的立刻修復(fù)。2)浮球開關(guān)損壞則立刻停止該塔，關(guān)閉對(duì)應(yīng)的進(jìn)水閥，并啟動(dòng)備用水塔。3)發(fā)現(xiàn)故障的人員將狀況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報(bào)告。（四）管網(wǎng)系統(tǒng)1、主豎管道1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)立刻關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。2)現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、顧客單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。3)用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。4)將空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道底部排水口打開排水，但要留心水泵房污水泵抽水狀況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過(guò)高，則需關(guān)閉排水口。5)立刻報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。2、水平管網(wǎng)1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)立刻將事故樓層風(fēng)機(jī)房?jī)?nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。2)現(xiàn)場(chǎng)用沙包攔住顧客單元門口和走廊口以防水漫入顧客單元，將水導(dǎo)入地漏。3)用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。4)立刻報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。3、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的伸縮節(jié)1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房?jī)?nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。2)將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后啟動(dòng)備用泵和冷水機(jī)組。3)報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則立刻將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再啟動(dòng)機(jī)組和備用泵。4、空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)的管道1)工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)管道漏水，應(yīng)立刻停止機(jī)組水泵并將電房?jī)?nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。2)用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。3)用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。4)啟動(dòng)機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)應(yīng)管道底的排水口排水。5)報(bào)告工程部主管，由其組織人員搶修。（五）知會(huì)受影響顧客事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)立刻通過(guò)緊急知會(huì)受影響顧客，超出4小時(shí)才干修復(fù)的應(yīng)由管理處書面告知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響顧客。三、發(fā)生水浸事故的解決預(yù)案1、發(fā)生水浸事故解決流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立刻將有關(guān)狀況報(bào)告秩序維護(hù)部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。2秩序維護(hù)員應(yīng)快速達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)查看狀況，主動(dòng)組織人力，采用就近區(qū)域的防水設(shè)備（消防沙帶）保護(hù)受浸樓層各電梯槽口，避免電梯受損。③物業(yè)管理服務(wù)公司組織各部門員工采用有效的方法，攔截和疏泄積水，避免水浸蔓延，盡量減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故解決具體辦法：◆工程部將電梯開高離開水浸范疇；◆關(guān)閉水浸區(qū)域的電閘，以防人員觸電；◆在水浸區(qū)域擺放沙袋，避免水浸蔓延到其它部位；◆用一切手段塞住水浸漏洞；◆疏通排水地漏，排水渠；◆啟動(dòng)排水泵；◆用吸水機(jī)吸水；◆其它一切有效的方法。⑤設(shè)法查明浸水的來(lái)源并采用有效的方法加以截?cái)啵骸羧缢?lái)自樓內(nèi)機(jī)房設(shè)施的損壞和故障，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水擎或供水泵；◆如水浸來(lái)自樓外，應(yīng)在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；◆如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)臨時(shí)將有反溢的地下水通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排到樓外。⑥水浸中斷后應(yīng)立刻告知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，告知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。⑦事件解決過(guò)程中應(yīng)維持好樓內(nèi)秩序，做好客戶的安撫工作，竭力為客戶克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，注意維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)公司形象，對(duì)不清晰的狀況不要亂講。⑧如有辦公室受浸，應(yīng)盡快告知有關(guān)人員返回解決單元內(nèi)財(cái)物。⑨任何公共設(shè)施的正常使用受到影響時(shí)，應(yīng)在各重要出口設(shè)立通告牌告知客戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)應(yīng)在該處范疇外設(shè)立警示標(biāo)志牌。⑩統(tǒng)計(jì)一切具體狀況，秩序維護(hù)部撰寫特別事件報(bào)告，呈送物業(yè)管理管理處經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故解決程序當(dāng)物業(yè)項(xiàng)目發(fā)生漏水的狀況時(shí)，需按照下列程序解決；①如能找到跑水的源頭，應(yīng)立刻關(guān)閉對(duì)應(yīng)的水源閥門。②立刻告知客戶，告知跑水或漏水的狀況、位置等，同時(shí)快速告知工程人員和秩序維護(hù)員到場(chǎng)進(jìn)行搶修。③在工程人員達(dá)到之前，做到下列幾點(diǎn)：◆用管子或其它方法將水引至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；◆使用吸水機(jī)吸水或用廢毛巾沾干等辦法；◆用批示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來(lái)，避免其別人員通過(guò)，以免發(fā)生危險(xiǎn)；◆用蝸牛風(fēng)機(jī)吹干受影響的區(qū)域，方便恢復(fù)其正常的使用功效。④當(dāng)保潔人員在清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)通過(guò)的客人，盡量不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。⑤秩序維護(hù)員應(yīng)準(zhǔn)備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電狀況。跑水或漏水狀況嚴(yán)重的區(qū)域，應(yīng)告知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水造成停電、火災(zāi)，從而引發(fā)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。⑥協(xié)助物業(yè)管理處的管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，方便準(zhǔn)備上交“意外事件”報(bào)告，并交送保險(xiǎn)公司備案。四、電梯故障應(yīng)急解決方案（一）電梯困人如發(fā)生電梯困人事故，電梯維修員應(yīng)按以下辦法解決：1、把電梯主電源拉開，避免電梯意外啟動(dòng)，但必須保存轎廂照明。2、擬定電梯轎廂位置。3、當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范疇時(shí)，維修人員能夠在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。4、當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí)，則必須用機(jī)械辦法移動(dòng)轎廂后救人。環(huán)節(jié)以下：（1)轎門應(yīng)保持關(guān)閉，如轎門已被拉開，則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。運(yùn)用由梯內(nèi)對(duì)講電話，告知乘客驕廂將會(huì)移動(dòng)，規(guī)定乘客靜待轎廂內(nèi)，不要亂動(dòng)。（2)在曳引電動(dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。（3)兩人把持盤車裝置，避免電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過(guò)快移動(dòng)，然后另一人采用機(jī)械辦法一松一緊抱閘，當(dāng)抱閘松開時(shí)，另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置，使轎廂向?qū)Φ牡姆较蛞苿?dòng)。（4)按對(duì)的方向使轎廂斷續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層士15cm位置上。（5)使抱閘恢復(fù)正常，然后在廳門對(duì)應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂，并協(xié)助乘客撤出轎廂。5、當(dāng)按上述辦法和環(huán)節(jié)操作發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)，應(yīng)立刻停止救援并及時(shí)告知大樓電梯維修保養(yǎng)承包商作出解決。6、事后書面報(bào)告物管部經(jīng)理。（二）水浸事故1、電梯維修員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生水